客服礼仪管理制度

1、客服礼仪管理制度1、目的规范客服中心员工礼仪和行为， 提高客服中心员工的整体素质， 为客户提供优质服务，树立良好的企业形象， 使企业在激烈的竞争中发展壮大， 立于不败之地。2、适用范围本制度适用于全体员工。3、优质服务的含义优质客服服务涉及两个基本特征： 程序特性和个人特性， 每个特性对于提供优质服务都是至关重要的， 程序特性是指提供产品和服务的方法和程序； 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、语言和行为技巧。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象， 更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。4、礼仪内容及注意事

2、项4.1 心态工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心。、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向客服经理汇报。、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。、 在上班时，应积极努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3 分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏等。4.2 着装、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。、客服人员上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，

3、工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，尽量不要在公司外着工衣。、纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外） 。、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要尽量不在公司以外佩戴工牌。、男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净。4.3 仪容、注意讲究个人卫生。、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。、女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。、进入工作岗位前，应注意检

4、查并及时整理个人仪表。4.4 礼仪应在电话铃响 3 声之内接听电话。接听电话应先说：“您好，蓝凯。”或“您好，蓝凯，请问有什么需要帮助的吗？”。、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍候。”、邻座无人时，应主动协助接听电话。、接到打错的电话时，同样应以礼相待。、拨打电话前应有所准备，通话简单明了。、通话结束时应待客户、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。、不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。4.5 行为站立时忌讳：不可弯腰驼背，不可一肩高一肩低，双腿不停的抖动；在正式场合站立时， 不要将手插入口袋， 腰间或交叉在胸前， 更不能下意识的做小动作，

5、如摆弄衣角、咬手指等。行走时不可抢道而行，勾肩搭背。就座后不得脚频繁的抖动， 旁若无人的整理头发或衣服， 不时的摆弄手指、衣角、或其他小件物品， 脱掉鞋子或把脚露在鞋外， 不要用手托腮或双臂肘放在桌上。递交物件、账单或票据、水杯、名片时要双手递送，目视对方，对方在接物品时，微笑点头示意。介绍某人或给对方指示方向时， 不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人。指方向的时候上体稍向前倾， 面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意识到。交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、擦眼屎、修指甲、剔牙、扯衣角、打哈欠、瘙痒、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具切忌在客户面前拉拉扯扯，或在客户背后指

6、指点点，手势动作过快，手舞足蹈。与客户交谈过程中，做到“平起平坐” ，严禁客户站着与坐着的员工交谈的情况出项。客服常用语汇总表情景基本语言欢迎客户“您好”、“欢迎”、“欢迎您的光临”接受客户的吩咐“好的，请您放心”不能立即接待客户“请您稍候”、“我马上就来”、“麻烦您稍等一下”对在等候的客户“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”给客户带来麻烦“对不起”、 “实在对不起”、 “打扰您了”、 “给您添麻烦了”要打断客户的谈话“对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿”没有听清客户的问话“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”由于失误表示歉意“很抱歉”、“实在很抱歉”当客户表示歉意“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”当客户表示感谢“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”表示感谢“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”不能做出肯定回答“对不起，