软件质量保证与测试PPT课件第7章 软件全面质量管理

1、1第第7章章 软件全面质量管理软件全面质量管理2内容提要内容提要p7.1全面质量管理概述全面质量管理概述l7.1.1质量控制理论的发展阶段l7.1.2相关问题探讨l7.1.3全面质量管理与iso9000的对比l7.1.4全面质量管理与统计技术p7.26项目管理项目管理 123l7.2.16管理法简介l7.2.26管理法与零缺陷l7.2.36管理的特征l7.2.46管理的优点l7.2.5dpmo与6的关系l7.2.66管理的人员组织结构l7.2.76与其它管理工具的比较3内容提要内容提要p7.3质量功能展开设计质量功能展开设计l7.3.1质量功能展开的概念l7.3.2质量功能展开分解模型l7.3

2、.3质量屋的构成l7.3.4质量功能展开的特点p7.4dfss流程及主要设计工具流程及主要设计工具l7.4.1dmaic与dfss简介l7.4.4dfss的重要性及其内涵l7.4.3dfss与dmaic的区别l7.4.2dfss流程及主要设计工具l7.4.5dfss的集成框架l7.4.66实施中的注意问题l7.4.7dfss的发展方向p7.5小结小结47.1 全面质量管理概述全面质量管理概述p20世纪世纪70年代中期，美国国防部曾专门研究软件工程做年代中期，美国国防部曾专门研究软件工程做不好的原因，发现不好的原因，发现70%的失败项目是因为管理存在的瑕的失败项目是因为管理存在的瑕疵引起的，而非

3、技术性原因，从而得出一个结论，即管理疵引起的，而非技术性原因，从而得出一个结论，即管理是影响软件研发项目全局的因素，而技术只影响局部。是影响软件研发项目全局的因素，而技术只影响局部。l因而软件质量被视为软件开发的重中之重。p人们普遍都认为质量是人们普遍都认为质量是“好的东西好的东西”，但是在实际上系统，但是在实际上系统的质量可能是模糊的、尚未定义的属性。所有商品和服务的质量可能是模糊的、尚未定义的属性。所有商品和服务的开发者都关心质量，不过由于软件的固有特征，尤其是的开发者都关心质量，不过由于软件的固有特征，尤其是软件的不确定性和复杂性，会带来特殊的需求：软件的不确定性和复杂性，会带来特殊的需

4、求：l增加了软件的危险程度l软件的不确定性l软件开发期间积累缺陷57.1.1质量控制理论的发展阶段质量控制理论的发展阶段p首先我们来确定质量的主体，这主要包括：（首先我们来确定质量的主体，这主要包括：（1）产品和）产品和（或）服务的质量；（或）服务的质量；（2）工作的质量；（）工作的质量；（3）设计质量）设计质量和制造质量。后两者往往容易被人们所遗忘，但这是和制造质量。后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大大质量质量”管理思想和管理方法所必不可少的。管理思想和管理方法所必不可少的。p通常地讲，质量控制理论的发展可以概括为五个阶段通常地讲，质量控制理论的发展可以概括为五个阶段 6为什么要进行全面

5、质量管理为什么要进行全面质量管理p全面质量管理为什么能够在全球获得广泛的应用全面质量管理为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，这与它自身所实现的功能是不可分的。与发展，这与它自身所实现的功能是不可分的。总的说起来，全面质量管理可以为企业带来如下总的说起来，全面质量管理可以为企业带来如下益处：益处：l缩短总运转周期l降低质量所需的成本l缩短库存周转时间l提高生产率l追求企业利益和成功l使顾客完全满意l最大限度获取利润7全面质量管理蕴涵着如下含义全面质量管理蕴涵着如下含义p强烈关注顾客强烈关注顾客。从现在和未来的角度看，顾客已成为企业的衣。从现在和未来的角度看，顾客已成为企业的衣食父母。食父母。“

6、以顾客为中心以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。l因此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、以及到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想。我们不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。p精确度量精确度量。全面质量管理采用统计度量组织作业中人的每

7、一个。全面质量管理采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与基准进行比较来发现问题，从而追踪问题的关键变量，然后与基准进行比较来发现问题，从而追踪问题的根源，达到消除问题、提高品质的目的。根源，达到消除问题、提高品质的目的。p坚持不断地改进坚持不断地改进。全面质量管理是一种永远不能满足的承诺，。全面质量管理是一种永远不能满足的承诺，“非常好非常好”还不够，质量总能得到改进。在还不够，质量总能得到改进。在“没有最好，只有没有最好，只有更好更好”这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量与可靠性，以确保企业获取差异化的竞争优势。质量与

8、可靠性，以确保企业获取差异化的竞争优势。p向员工授权向员工授权。全面质量管理吸收生产线上的工人加入改进过程，。全面质量管理吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。题。p改进组织中每项工作的质量改进组织中每项工作的质量 8全面质量管理与竞争优势全面质量管理与竞争优势 p拓宽管理跨度，增进组织纵向交流。拓宽管理跨度，增进组织纵向交流。p减少劳动分工，促进跨职能团队合作。减少劳动分工，促进跨职能团队合作。p实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审实行防检结合，以预防为主的方针，强

9、调企业活动的可测度和可审核性。核性。p最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应。而持续的反应。p优化资源利用，降低各个环节的生产成本。优化资源利用，降低各个环节的生产成本。p追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势。追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势。p焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性。焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性。97.1.2相关问题相关问题p戴明循环戴明循环p面向社会大网络的全面质量管理面向社会大网络的全面质量管理p全面质量管理的系统思考全面质量管理的系统思考1

10、07.1.3全面质量管理与全面质量管理与iso9000piso9000是指质量管理体系标准，它不是指一是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。个标准，而是一族标准的统称。iso9000是由是由tc176（tc176指质量管理体系技术委员会）指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。制定的所有国际标准。iso9000是是iso发布之发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。多个标准中最畅销、最普遍的产品。p下面我们将下面我们将iso9000和全面质量管理进行比较，和全面质量管理进行比较，给出它们的相同和不同之处。给出它们的相同和不同之处。l两者的的相同之处。l两者的

11、的不同之处。 117.1.4全面质量管理与统计技术全面质量管理与统计技术p不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。统计技塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。统计技术是术是iso9000中的中的4.20要素，它包含要素，它包含5大统计大统计技术：技术：l显著性检验（假设检验）l实验/试验设计l方差分析与回归分析l控制图l统计抽样p这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应用只有量管理中的应用只有60多年历史，并经历了统多年历史，并经历了统计质量控制和全面质量管理这

12、二个阶段计质量控制和全面质量管理这二个阶段 127.2 6项目管理项目管理p7.2.16管理法简介管理法简介l6的由来l6管理137.2.26管理法与零缺陷管理法与零缺陷p零缺陷（零缺陷（zero-bug）的概念是由被誉为）的概念是由被誉为“全球质量管理全球质量管理大师大师”、“零缺陷之父零缺陷之父”和和“伟大的管理思想家伟大的管理思想家”的菲利的菲利浦浦克劳士比（克劳士比（philip b. crosby）在）在20世纪世纪60年代初年代初提出的，并由此在美国推行零缺陷运动。提出的，并由此在美国推行零缺陷运动。p后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全后来，零缺陷的思想传至日本，在

13、日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。147.2.36管理的特征管理的特征p以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点p提高顾客满意度和降低资源成本，来促使组织的业绩提升提高顾客满意度和降低资源成本，来促使组织的业绩提升p注重数据和事实，使管理成为基于数字的科学注重数据和事实，使管理成为基于数字的科学p以项目为驱动以项目为驱动p实现对产品和流程的突破性质量改进实现对产品和流程的突破性质量改进p有预见的积极管理有预见的积极管理p无边界

14、合作无边界合作p追求完美并容忍失误追求完美并容忍失误p强调骨干队伍的建设强调骨干队伍的建设p遵循遵循dmaic的改进方法的改进方法157.2.46管理的优点管理的优点p提升企业管理的能力提升企业管理的能力p节约企业运营成本节约企业运营成本p增加顾客价值增加顾客价值p改进服务水平改进服务水平p形成积极向上的企业文化形成积极向上的企业文化167.2.5dpmo与与6的关系的关系p6管理的核心特征是顾客与组织的双赢以及经营风险的管理的核心特征是顾客与组织的双赢以及经营风险的降低，其中：降低，其中：l6个西格玛3.4失误/百万机会意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户l5个西格玛230失误/百万机

15、会优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户l4个西格玛6，210失误/百万机会意味着较好的管理和运营能力，满意的客户l3个西格玛66，800失误/百万机会意味着平平常常的管理，缺乏竞争力l2个西格玛308，000失误/百万机会意味着企业资源每天都有三分之一的浪费l1个西格玛690，000失误/百万机会每天有三分之二的事情做错的企业无法生存17dpmo与西格玛的对应关系与西格玛的对应关系 值值正品率（正品率（% %）1-1-（失误次数（失误次数/ /百百万次操作）万次操作）dpmodpmo值值以印刷错误为例以印刷错误为例以钟表误以钟表误差为例差为例130.9690000一本书平均每页170个错字

16、每世纪31.75年 269.2308000一本书平均每页25个错字每世纪4.5年 393.366800一本书平均每页1.5个错字每世纪3.5个月 499.46210一本书平均每30页1个错字每世纪2.5天 599.98230一套百科全书只有1个错字每世纪30分钟 699.99973.4一个小型图书馆的藏书中只有1个错字每世纪6秒钟 187.2.66管理的人员组织结构管理的人员组织结构p 6管理委员会管理委员会p执行负责人执行负责人p黑带黑带p黑带大师黑带大师p绿带绿带197.2.76与其它管理工具的比较与其它管理工具的比较p全面质量管理与全面质量管理与6管管理理p企业流程再造与企业流程再造与6

17、管管理理brpbrp方法方法6 6管理方法管理方法忽略分析重视分析推倒流程，重新再来持续改进流程缺乏衡量标准完全量化改进依赖于外部咨询师的建议改进企业内部人员来推动完成员工参与少全员参与实施时间短，奏效快实施时间较长适用于未定性的年轻企业适用于定义了核心业务流程的企业207.3 质量功能展开设计质量功能展开设计p作为一种顾客驱动的产品系统设计方法与工具，质量功能展开作为一种顾客驱动的产品系统设计方法与工具，质量功能展开（quality function deployment，qfd）代表了从传统设计方）代表了从传统设计方式，即式，即“设计设计试验试验调整调整”的方法，向现代设计方式（主动、预防

18、）的方法，向现代设计方式（主动、预防）的转变，该方法是系统工程思想在产品设计和开发过程中的具体运用。的转变，该方法是系统工程思想在产品设计和开发过程中的具体运用。质量功能展开于质量功能展开于70年代初起源于日本，并被三菱重工神户造船厂成功年代初起源于日本，并被三菱重工神户造船厂成功地应用于船舶设计与制造中。地应用于船舶设计与制造中。p丰田公司于丰田公司于70年代后期使用这个方法，取得了巨大的经济效益，新产年代后期使用这个方法，取得了巨大的经济效益，新产品开发启动成本下降了品开发启动成本下降了61%，产品开发周期缩短了，产品开发周期缩短了1/3，而质量也得，而质量也得到了改进。到了改进。80年代

19、中期，质量功能展开被介绍到欧美，迅速引起了学年代中期，质量功能展开被介绍到欧美，迅速引起了学术界和企业界的研究和应用。由于质量功能展开在提高产品质量、缩短术界和企业界的研究和应用。由于质量功能展开在提高产品质量、缩短产品开发周期、降低产品成本、增加顾客满意度方面的显著效果，使得产品开发周期、降低产品成本、增加顾客满意度方面的显著效果，使得产品在市场上的竞争力增强。产品在市场上的竞争力增强。p所以，质量功能展开的应用范围和领域不断扩大，已被制造企业所广泛所以，质量功能展开的应用范围和领域不断扩大，已被制造企业所广泛接受。一些世界著名的公司，如日本的丰田、美国的福特、通用汽车、接受。一些世界著名的

20、公司，如日本的丰田、美国的福特、通用汽车、惠普、施乐、电报电话、国际数字设备、惠普、施乐、电报电话、国际数字设备、chrysler、mcdonnell-douglas等相继采用了质量功能展开方法。等相继采用了质量功能展开方法。l质量功能展开不仅应用于制造业，还应用于计算机软件业以及企业的战略规划等领域中。217.3.1质量功能展开的概念质量功能展开的概念p按照美国供应商协会（按照美国供应商协会（american supplier institute，asi）给出的定义，质量功能展开）给出的定义，质量功能展开（quality function deployment，qfd）是指在制造过程中，用系

21、统配置需求和特征关系是指在制造过程中，用系统配置需求和特征关系的方法将顾客需求转变成的方法将顾客需求转变成“质量特性质量特性”并展开质并展开质量设计，最终得到满足质量要求的产品。量设计，最终得到满足质量要求的产品。p质量功能展开从顾客需求出发，确定各个功能部质量功能展开从顾客需求出发，确定各个功能部件的质量，然后将分解到每个零部件和加工过程件的质量，然后将分解到每个零部件和加工过程的质量进行展开，通过分解关系网络，组成制造的质量进行展开，通过分解关系网络，组成制造过程的整体质量。过程的整体质量。227.3.2质量功能展开分解模型质量功能展开分解模型237.3.3质量屋的构成质量屋的构成247.

22、3.4质量功能展开的特点质量功能展开的特点p我们总结得出质量功能展开的特点如下：我们总结得出质量功能展开的特点如下：l质量功能展开的整个过程是以满足顾客需求为出发，各阶段的质量屋输入和输出为市场顾客需求驱动的，以此来保证最大限度地满足顾客需求。l质量功能展开技术在计算机技术和信息技术的支持下，有机地继承和延伸传统设计技术方法，是传统的理论方法在一个新的层次上应用和发展。同时还可以和其它先进设计技术方法融合应用。l质量屋是建立质量功能展开系统的基础工具，是质量功能展开方法的精髓。l在质量功能展开系统化过程中的各个阶段，我们都要将市场顾客需求转化为管理者和产品设计者能明确理解的各种信息，并减少产品

23、设计过程的盲目性。从工程设计角度看，这种有目标有计划的开发生产模式可以降低设计费用、缩短开发周期，最后大大提高产品的质量和竞争能力。257.4 dfss流程及主要设计工具流程及主要设计工具p7.4.1dmaic与与dfss简介简介p我们首先来看我们首先来看dmaic模式，它是业务流模式，它是业务流程改进遵循五步循环改进法：程改进遵循五步循环改进法：l定义（define）l评估（measure）l分析（analyze）l改进（improve）。26dmaic流程图流程图 277.4.4dfss的重要性及其内涵的重要性及其内涵p质量管理大师约瑟夫质量管理大师约瑟夫朱兰朱兰（joseph m. ju

24、ran）说）说过：在制造阶段所产生的任过：在制造阶段所产生的任何缺陷在产品设计阶段都可何缺陷在产品设计阶段都可以直接控制。以直接控制。p所以质量保证的措施首先要所以质量保证的措施首先要集中在设计过程上，目的在集中在设计过程上，目的在于一开始就避免存在某些缺于一开始就避免存在某些缺陷。如果设计能力不足，所陷。如果设计能力不足，所有的改进与控制都无从谈起。有的改进与控制都无从谈起。p研究表明，由于设计所引起研究表明，由于设计所引起的质量问题至少是的质量问题至少是80%，即至少即至少80%的质量问题源的质量问题源于劣质的设计，由此可见设于劣质的设计，由此可见设计质量之重要。计质量之重要。28以下几个

25、方面的思想以下几个方面的思想 p基于预防性思想基于预防性思想p基于并行质量工程的思想基于并行质量工程的思想p以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点297.4.3dfss与与dmaic的区别的区别p区分区分dmaic和和dfss的方法是通过确定的方法是通过确定6行为行为发生在产品生命周期的什么阶段以及其着重点。发生在产品生命周期的什么阶段以及其着重点。l一方面，damic侧重于主动找出问题的起因和源头，从根本上解决问题，强调对现有流程的改进，但该方法并不注重产品或流程的初始设计，即针对产品和流程的缺陷采取纠正措施，通过不断改进，使流程趋于“完美”。p但是，通过但是，通过dmaic对流程的改进是有限的，

26、即对流程的改进是有限的，即使发挥使发挥dmaic方法的最大潜力，产品的质量也方法的最大潜力，产品的质量也不会超过设计的固有质量。不会超过设计的固有质量。l相应地，dmaic重视的是改进，对新产品几乎毫无用处，因为新产品需要改进的缺陷还没有出现。307.4.2dfss流程及主要设计工流程及主要设计工具具31ddovppdfss的设计路线为的设计路线为ddovpl即定义和开发需求（define and develop requirements）、并行产品和过程设计（concurrent design）、优化（optimize）、评价和验证（evaluate and validate）和开发控制计划（develop control plan）。简记为：定义（define）、设计（design）、优化（optimize）、验证（validate）和计划（plan）。p该设计路线注重的是顾客需求和设计优化的重要该设计路线注重的是顾客需求和设计优化的重要性，更适于在产品开发阶段应用。性，更适于在产品开发阶段应用。p然而，建立和保持一个高度有效的并行工程团队然而，建立和保持一个高度有效的并行工程团队是实现是实现dfss的前提。的前提。 327.4.5dfss的集成