IT服务管理职能与管理流程(精编)

1、it服务管理职能与管理流程it服务管理(service management)共分1个管理职能与10个管理流程，分别划分为两组服务提供与服务 支持。见图itil整体构架：一个管理职能是指：服务帮助台(services helpdesk)服务提供流程包括：服务级别管理(servive level management)it 服务财务管理(financial management for it services)> it 服 务持续性管理(it service continuity management)、可用性管理(availability management)> 能力管理(cap

2、acity management) o服务支持流程包括：事故管理(incienl management)问题管理(problem management)> 配趕管理(configuration managemeni)> 变更管理(change management)发布管理(release management).itsm管理职能与流程之间的关系如下图:一 服务台主要ii标：为川户提供单一的联系点；为实现业务ii标提供高质量的支持服务；降低提供和使川it服 务的总体成木；提高了用户的满意度:协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程 和技术的全而变革提供支持。主要任

3、务：1）接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）2）记录并跟踪事故和客户意见3）及时通知客八其请求的当前状况和绘新进展4）根据服务级别协议，初步评估客八请求，尽力解决它们或将其安排给冇关人员解决5）根据服务级别协议的耍求，监督规章制度的执行情况并在必耍时对其进行修改6）对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理7）在需要矩期内调整服务级别时及时与客户沟通8）协调二线支持人员和第三方支持小组9）提供管理方面的信息和建议以改进服务品质10）根据用户的反馈发现it服务运作中产生的问题11）发现客户培训和教育方面的需求12）终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。二服务提供流程1. 服务级

4、别管理主要目标：确保组织所需的it服务质量按服务级別协议规定的质量提供，同时在成木范围内得以维持 并持续提咼。主要任务：1）记录服务级别需求（slr）2）通过建立或更新服务质最计划（sqp）、与第三方服务商签订外包合同和运营3）级別协议（ola）來确保按服务级別协议规定的质最提供4）签署服务级别协议（sla）5）监控提供的服务水平6）提高服务质量7）建立和维护服务目录2.it服务财务管理主要目的：帮助it部门在提供it服务的同时加强成木效益核算，以合理利用it资源、提高企业经济 效益。主要任务：1）it预算编制2）会计核算3）成木再分配3 能力管理主要h标:确保以合理的成本及时地提供有效的it

5、服务以满足企业当前与将來的业务需求。主耍任务:1）定义、规划及管理业务需求2）提供用于it服务的资源3）监控资源的性能，若有必耍，对其 调整；4）规划与实施提升能力计划;5）编制与维护能力计划。4.it服务持续性管理主要目标:在灾难发生的情况下,确保服务运营所需的it技术和服务实施能够在要求与约定的时间内恢复 正常。主耍任务:1）根据整个业务持续管理确定it持续性计划的需求与战略；2）确定it服务的持续性计划;3）管理持续性过程（培训、测试、评审、变更和持续提高过程）；4）紧急情况下业务持续管理与恢复。5.可用性管理主要日标：确保it服务的设计符介业务所需的可用性级别。4）编制可用性计划;5）确主要任务：1）可用性需求分析；2）确定可