客户服务不止于保险PPT课件

1、客户服务，不止于保险客户服务工作介绍万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网保险资料下载门户网站“万一网 保险资料下载 门户网站 ”“万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究” 认识客服服务太寿高客画像增值服务体系多样服务活动01030204“万一网 保险资料下载 门户网站 ”“万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究” 01认识客服服务最好的快递优秀企业的共同特征最好的银行最好的餐饮最好的物业把“竭尽全力为客户服务”当成企业的使命、理念和价值观，并在执行中完美演绎！客户服务的重要性服务胜人一筹 员工与众不同卓越的服务是企业的重要护城河，是企业能真正

2、基业长青的根本原因世界500强企业他们的经营理念以客户为中心 以奋斗者为本尊重员工个人的信念 尊重客户的信念 IBM就是服务以人为本 客户至上 寻求创新存量竞争时代 更需客户服务产品服务跑马圈地时代存量竞争时代企业立足之本客户服务的三个层次兴奋型需求超越客户心理和情感上的期望期望型需求给客户带来额外的价值基本型需求满足客户基本需要太平人寿的客户服务理念以客户为中心创造卓越的服务体验客户服务部工作侧重增值关怀服务基础运营服务基于保单的服务，履行保险合同的契约精神包括承保、保全、理赔、回 访、咨诉等服务环节增值关怀服务满足保单条款外的增值服务需求提供关怀服务，转化长期价值为高端客户提供增值服务 为

3、营销搭台，为品牌造势以客户 为中心保险服务两个维度客户服务组织架构总公司二级机构三级机构总公司客服部总公司运管部运营支持室调查服务室IT服务室综合室客户服务室（附加值服 务工作）分公司运营服务部25家分公司设部3家分公司合署办公分公司客服部中心支公司运营服务部总结： 卓越的企业都将服务视作企业生存的“生命线”，存量竞争时代 更需要深耕客户服务 为客户提供期望型、兴奋型服务是客户服务条线的核心工作诉求， 致力于为客户提供卓越的服务体验02太寿高客画像客户总览2.4%30万1259万3556万老客户贡献保费占比约51% 做好老客户服务意义重大总客户数有效投保人VIP客户VIP客户占有效投保人30万

4、2.4%客户性别客户年龄保单分析VIP客户风险保额尚待完善总结： 老客户是保费的主力贡献者，为VIP老客户做好精准服务，有力 助力业务挖潜 VIP客户的基本画像是70后女性，整体而言VIP客户的品牌认同 度较深，重复购买意愿强烈，风险保障缺口依然存在03增值服务体系一站式健康管理平台太平人寿增值服务聚焦在“健康管理”领域， 提供差异化、精细化和特色化的VIP客户增值服务项 目，搭建起覆盖“预防保健、主动干预、就医援助、康复养老”的“一站式”健康管理平台，充分利用 国内外优质医疗服务资源网络，打造客户体验“健康生态圈” 。康复养老健康干预24小时电话医生 医生到府服务线上名医咨询服务就医援助专家

5、门诊预约 协助住院安排 协助手术安排国内第二诊疗意见海外第二诊疗意见海外就医安排服务国内救护车紧急救援服务说明：具体等级及细则可登录官微、官网查询太平养老社区体验与入住预防保健健康关怀体检 健康尊享体检 国内顶级体检 住院体检健康至尊体检健康专项检测 乐悠健康 肿瘤筛查 基因检测臻享私人医生太平人寿增值服务特色VIP客户等级分布 40万以上） 10万，40万 ）5万，10万）累计总保费1亿元累计总保费5000万增值服务项目阶梯图黄金级4项服务24小时电话医生住院探视国内救护车紧急 医疗救援国内第二诊疗意 见铂金级8项服务24小时电话医生住院探视国内救护车紧急医 疗救援国内第二诊疗意见专家门诊预

6、约海外第二诊疗意见海外就医安排健康关怀体检钻石一级11项服务24小时电话医生住院探视国内救护车紧急医疗救 援国内第二诊疗意见专家门诊预约海外第二诊疗意见海外就医安排医生到府协助住院安排协助手术安排健康尊享体检钻石二级11项服务24小时电话医生住院探视国内救护车紧急医 疗救援国内第二诊疗意见专家门诊预约海外第二诊疗意见海外就医安排医生到府协助住院安排协助手术安排国内顶级体检24小时电话医生住院探视国内救护车紧急医 疗救援国内第二诊疗意见专家门诊预约海外第二诊疗意见海外就医安排医生到府协助住院安排协助手术安排住院体检或健康至 尊体检尊享礼遇出行线上名医黑钻级15项服务24小时电话医生住院探视国内救

7、护车紧急医 疗救援国内第二诊疗意见专家门诊预约海外第二诊疗意见海外就医安排医生到府协助住院安排协助手术安排住院体检或健康至 尊体检尊享礼遇出行线上名医臻享私人医生钻石三级12项服务24小时电话医生住院探视国内救护车紧急医疗 救援国内第二诊疗意见专家门诊预约海外第二诊疗意见海外就医安排医生到府协助住院安排协助手术安排住院体检或健康至尊 体检蓝钻级14项服务已推出7级15项增值服务为客户保驾护航为高客搭建全球医疗平台神经外科 哮喘头颈部微创 基因检测肿瘤分子检测美国香港影像学检查 宫颈癌疫苗日本癌症治疗 心血管 癫痫再生医疗海外第二诊疗意见：前5%的顶级美国名医海外就医安排：专家门诊预约、协助安排

8、住院 健康至尊体检：日本、台湾顶级医院太平人寿搭建的健康管理服务网络覆盖500余家国内知名医院和专业医 疗机构、近万家海外合作医疗机构、60余万家海外海内外医疗专家。英国肿瘤治疗 心血管全美排名第一全美规模最大、设备最先进的综合性医疗体系综合排名位列全美第二全美第三，西部第一梅奥医学中心克利夫兰医学中心UCLA医学中心西达赛奈医疗中心洛杉矶名流、好莱坞明星 家庭的“御用”医院整合全美顶尖医疗资源，提供海外就医、海外二诊服务国际远程视频会诊甄选中英、中美权威医疗专家 为罹患重疾和疑难杂症客户 提供远程视频在线会诊专家门诊预约服务01020304高效：全国专家5个工作日内迅速预约， 2个工作日内予

9、以答复便捷：79座城市500余家医院上万多名专家省时：精确分诊，一次找对医生诊前就医策划，节约80%时间省力：驻院健康助理全程陪同，省事省力如VIP客户及其父母、子女、配偶有门诊就医需求，太平人寿可提供合作知名医 院的专家门诊预约及特需门诊预约服务。机构服务量使用前三的客户同比成长：107% 满意度：98%*李* 64次*张* 59次*苏* 54次2019年服务总次数近万人次专家门诊预约服务总结太平人寿的增值服务体系深耕健康管理领域，充分整 合国内外优质医疗服务资源，为高客户构筑了可靠的 “健康生态圈”未来高客服务体系将持续优化拓展，打造行业最有竞 争力的服务品牌04多样服务活动爱心书屋、微心

10、愿与权威平台合作，在全 国开展公益活动太平服务体验馆线下体验馆 线上体验馆行业首创的客服活动四大品牌少儿才艺大赛全国大型剧目巡演每年在千余个城市举办上千场活动， 总共吸引约百万客户家庭关注名家讲座论坛每年在名家之约论坛举办 几百场活动，覆盖超过5 万人2015201620172017健康关爱季系列活动“国潮少年”大赛及亲子主题游学顶级中高端大众客户活动线上客服节少儿交通安全知识体验1929企业家俱乐部智慧连城顶尖客户活动天下女人国际论坛分层经营服务活动，精准匹配不同客群客服节成为重要的服务平台举办时间：每年的第二、三季度，跨时3-4个月全国性活动氛围营造在全国推动客户服务的宣传理念，带动业务队

11、伍服务客户形成客服节传统，让客户有期待集约化服务平台搭建搭建全国共同参与的服务活动平台与权威服务商合作，建立客服节活动公信力下沉式服务活动推广带动二、三级机构围绕客服节主题，开展各类服务活动借助热点活动试点，打开当地服务活动影响力“太平1929”打造顶级高客圈层服务以“太平1929企业家俱乐部”为依托，通过制式化圈层活动平台经营，将顶级客户和顶级代理人有效“链接”起来，打造全新的高客经营模式，让高额保单的成交水到渠成。服务对象：满足年交保费1000万元(含)的顶级客户四大专属权益专属圈层权益：每年一次“太平 1929私享会 ”， 不定期私董会等高规格、高私密性的会员活动专属智囊权益：尊享专属高

12、端私人智囊服务，四大会计师 事务所、业内知名律所、海内外权威医师等稀缺资源专属产品权益：高客专属产品购买权及核保服务优先权益专属礼遇权益：线上高客服务选购平台，会员可直通平台 为自己与家人定制多项增值服务智慧连城与长江、中欧等国内顶尖商学院合作， 带给客户顶级课程，打造高客圈层经营， 同时也成为业务促成平台。对话罗杰斯邀请世界级大师走进故宫等标志性场地开展文化交流论坛国潮少年联合各地博物馆资源 少儿大赛结合时下国学、文化热点话题，联合中国少年儿童新闻出版总社、中国文物交流中心 两家权威合作单位，共同开展以国学为主题的国潮少年国学大会。国学文化参观体验活动 游览地点：北京故宫、国家博物馆、北大旧址、宋庆龄青少年文化交流中心等