谈判与推销之追踪跟进培训课件

1、1 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 1 过渡页TRANSITION PAGE第一章 推销概述第二章 寻找顾客第四章 接近顾客第三章 约见顾客第五章 商品推介第六章 化解顾客异议第七章 促成交易第八章 追踪跟进2 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 2 追踪跟进第八章2%的销售是在第一次接洽后完成3%的销售是在第一次跟踪后完成5%的销售是在第二次跟踪后完成10%的销售是在第三次跟踪后完成80%的销售是在第4至11次跟踪后完成但是80%的客户经理在跟踪一次后不再进行第二次跟踪。美国专业营销人员协

2、会统计报告显示3 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 3 追踪跟进第八章跟进过程中遇到的问题1.跟的太紧了，客户烦；2.跟的太松了，丢了；3.打电话过去，客户情绪很难控制；4.上次说的很好，这次不需要了；5.客户说：“这边有结果给你打电话！”6.客户说：“我一定找你！”7.客户说：“我们最近没需求，1个月后再说。”8.客户说：“我们在和老总申请！”4 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 4 追踪跟进第八章8.1.1真正的销售始于售后（1）销售是一个没有终点的航程（2）老顾客是最好的顾客： 留住老

3、顾客可以节省推销费用及时间 老顾客比新顾客带来更多的收入和利润 获取顾客终生价值（3）真正的销售始于售后8.1 推销后续相关事宜5 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 5 追踪跟进第八章8.1.2 友好地与购买方分手成交达成后，推销员要控制自己的情绪，保持一种友好、平静、理智的氛围，即使不成交也要保持这种氛围。同时，要及时致谢和话别，以免节外生枝。6 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 6 追踪跟进第八章 世界上最伟大的销售员乔吉拉德在与客户成交之后，并不是把他们援于脑后，而是继续关心他们，并恰

4、当地表示出来。他每月要给自己的1万多名客户寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日凡是在他那里买了汽车的人，都会收到他的贺卡。请回答如下问题： 1 、乔吉拉德为什么要给顾客写明信片？2 、他的明信片和别人的明信片有哪些不同？3 、他写的明信片对于他的推销有哪些帮助和作用？思考：7 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 7 追踪跟进第八章8.1.3 保持与顾客的定期联系方法一 书面材料l 定期向客户发送一些相关信息：当你在阅读时，发现对客户有用的信息，发给客户，并且附上简短的说明，让客户感到贴心。l 获得客户的网

5、络通讯方式：索要客户电子邮箱地址，定期向客户发送一些本公司的材料，包括新的产品、新的服务、活动信息等，以便客户及时了解你的公司情况。l 记住一些特殊的情况：在客户的生日、结婚纪念日、孩子生日、孩子毕业日等等重要日子的那天，要记住给客户发送一些祝福卡片，这能让客户感受到你的细心。8 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 8 追踪跟进第八章方法二 与客户面对面交流l 邀请客户参与事项：邀请客户参与事项：公司举办可能引起客户兴趣的重要活动，邀请客户参加。寄送请柬，并附上活动说明。l 在人群中找到你的客户：在人群中找到你的客户：参加一些展示会或招聘会时，

6、假如你的客户也在参加，要积极主动地去寻找他们。花几分钟和他们交流一。l 帮助你的客户：帮助你的客户：告诉你的客户，他们有任何困难需要帮助时，可以随时联系你。l 向客户寻求帮助：向客户寻求帮助：记住你的客户擅长的领域，当你在该领域有困难时，也可以寻求他们的帮助，但要适度。l 在你的职业团体或居住社区里保持活跃：在你的职业团体或居住社区里保持活跃：尽量多地参与团体或社区的活动，这样可以增加你与客户面对面交流的机会。你可以选择在孩子的学校、年会活动、慈善活动等场合。9 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 9 追踪跟进第八章方法三 运用社交媒体保持联系

7、l 在社交网站上与客户保持联系：在社交网站上与客户保持联系：可以在人人、微信、微博上与客户成为好友。当客户发表内容时，你可以及时评论或者点赞，当你和客户同时在线时，可以打个招呼。10 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 10 追踪跟进第八章方法四 给予客户物质礼物l 提供纪念品：提供纪念品：在提供给客户的纪念品上，可以印有你的联系方式。比如钢笔、瓷器，一般最好选择客户能摆放在办公室或公司里的纪念品，这样客户经常可以看到，便可以达到比较好的联系效果。l 提供装裱好的相片或者绘画：提供装裱好的相片或者绘画：这种礼物，客户一般都喜欢挂在办公室的墙上，

8、有很强的装饰作用。不要忘记在相片或者画上出现有你的联系方式。11 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 11 追踪跟进第八章8.2 顾客抱怨的处理8.2.1 正确处理顾客抱怨的意义（1）销售一位忠诚的顾客能为我们带来源源不断的销售，并带来新客源，请看以下数字：A 平均消费40元/次*2次/周=每周消费80元B 每周80元*4周/月=每月消费320元C 每月320元*12月/年=每年消费3840元D 每年3840元*20年=20年消费76800元E 培养一位新顾客比留住一位老顾客所用的成本高出五倍！12 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励0

9、2 激励的定义及原理03 激励的实用方法 12 追踪跟进第八章（2）广告效应优质的服务能带来高的知名度、美誉度，能为企业带来良好的口碑。据国际权威咨询公司“盖洛普”调查数据显示，一个人遭遇开心的事情时，会至少讲给_个人知道。相反，一个人遭遇不开心的事情时，会至少讲给_人知道。当顾客对一家商店不满时，_%的顾客会说出来，_%的顾客会默默离去，其中_%的顾客永远不会再光临此家商店。从以上数据看出，企业声誉的重要性，优质的服务给顾客良好的口碑，给企业带来免费广告。劣质的服务，将带来不良后果。5114969013 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 1

10、3 追踪跟进第八章（3）金字塔效应更多的发展机会企业发展销售利润源源不断客源优质的服务14 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 14 追踪跟进第八章（4）责任重视顾客多方面需求，有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，不仅对企业经营事关重大，同时也是每一个销售人员义不容辞的责任！15 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 15 追踪跟进第八章8.2.2 正确处理顾客抱怨的原则LAST原则L（listen）聆听：耐心聆听顾客抱怨，不争辩；A（apologize）致歉：对给顾客带来不愉快的购物体验道歉，

11、但若事件本身自身无错，不要轻易讲“对不起，是我错了”这类话；S（satisfaction）满足顾客需求：能力范围内的满足，若不能，不要信口开河；T（thank）致谢：对顾客提出应改进的地方表示感谢，并希望再次光临。16 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 16 追踪跟进第八章8.2.3 正确处理顾客抱怨的方法 告诉他们，你很了解他们的感受； 听完整个经过：确定客户把所有事情都说出来了，不要插嘴。你可以提出问题，把事情弄得更清楚，同时找出可以令他们满意的做法。 尽可能赞同他们的说法（绝对不要争辩或生气）； 将顾客的抱怨记录下来； 不要推卸责任：“

12、这不是我的工作”，“他现在不在这儿”，“这种事有别人会负责”，这些答复顾客是绝对不会接受的；17 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 17 追踪跟进第八章立刻解决。事情出了错，就应该有人立即去处理；达成一个解决的方案。如果可能的话，给客户一个选择的机会，告诉他们你打算怎么做，然后就去做！事情解决之后，用电话做后续追踪；可以的话，给顾客写一封信。用亲切、积极的态度解决问题，不仅令人尊敬三分，同时建立好声誉，并为长期关系奠定了扎实的基础。告诉客户，如果他们能简单写一、二句话，说明这次事情的解决经过，你会非常感激他。18 04 激励的理念/原则01

13、为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 18 追踪跟进第八章8.3 客户管理8.3.1 客户服务管理8.3.2 客户信用管理8.3.3 客户关系管理（1）售前服务（2）售中服务（3）售后服务（4）适合客户服务方式的转变（5）评价服务质量（1）客户信用调查的方法和内容（2）客户失信预警信息的类型（3）客户信用风险的动态控制（4）客户信用额度的调整方法（1）客户关系管理的主要内容（2）建立客户档案（3）CRM系统19 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 19 追踪跟进第八章8.3.1 客户服务管理（1）售前服务第一阶段：信息搜集a

14、)客户信息的搜集：寻找客户b)单一客户具体性信息的搜集c)仔细分析客户的具体需求第二阶段：准备交流资料和可能的切入点第三阶段：初步交流（电话或拜访）第四阶段：拜访客户，进行交流，寻找突破口第五阶段：送样，试样，成功认证20 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 20 追踪跟进第八章（2）售中服务第一阶段：单一产品，初步进入采购、生产正常程序第二阶段：成为主供应商，稳定供应第三阶段：加强交流，发现和客户共同创造新需求、新增长点，努力建立伙伴关系21 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 21 追踪跟进

15、第八章（3）售后服务售后服务的两个层面：a) 客户一直在采购我们的产品，我们如何做好售后服务。几乎就是前两个过程的交替进行（售前、售中），做好服务升级。b)客户由于各类原因（行业转型、破产、兼并、清算等）而停止了与我方产品相关的产品的生产。22 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 22 追踪跟进第八章（4）适合客户服务方式的转变a) 由“被动服务”向“主动服务”转变b)由“重大轻小”向“大中小微并重”转变c) 由“阶段性服务”向“全方位服务”转变23 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 23 追

16、踪跟进第八章（5）评价服务质量基于顾客的评价方法a) 交易调查b) 新顾客和流失顾客调查c) 服务实绩评价d) 顾客投诉问询记录e) 整个市场调查24 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 24 追踪跟进第八章基于企业的评价方法a) 员工报告和调查b) 神秘顾客暗查c) 经营数据记录分析d) 质量检查25 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 25 追踪跟进第八章8.3.2 客户信用管理（1）客户信用调查的方法和内容（2）客户失信预警信息的类型（3）客户信用风险的动态控制（4）客户信用额度的调整方法

17、客户信用管理是指对客户信用风险进行识别、分析和评估并在此基础上有效地控制客户风险和用最经济合理的方法综合处理客户风险的管理活动。26 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 26 追踪跟进第八章（1）客户信用调查的方法和内容信用调查方法： 通过金融机构或银行对客户进行信用调查； 利用专业资信调查机构进行调查； 通过行业组织进行调查； 内部调查。27 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 27 追踪跟进第八章信用调查内容：调查项目一般内容客户分类客户分类的方式有很多种，整理、分类客户档案客户基本信息包括

18、成立日期、i名称、企业性质、注册资本、股东情况、经营范围、经营场所等经营管理信息公司治理结构（包括投资者、经营管理者），关联企业、对外投资、企业经营等情况客户财务信息资本实力、偿债能力、经营能力行业与经营环境行业发展政策、行业竞争程度、区域性行业信息、行业重大法律法规其他相关信息经济周期、公共政策、国际经济环境28 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 28 追踪跟进第八章（2）客户失信预警信息的类型失信类型概念理解常见的信用风险原因法人信用从一个客户的合法性角度对其进行基本签约资格或履约能力的考察1.客户使用错误的法人名称、地址2.客户超出合法

19、经营范围或常规业务范围3.注册资本不足或虚假出资财务信用从客户的财务能力及财务结构的合理性方面反映客户资信状况和偿还能力1.客户财务状况恶化2.客户的自身资金不足或负债比重过大3.客户经营困难，甚至倒闭破产品牌信用客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力1.客户不能及时正常供货2.客户产品品质降低3.客户的产品需求下降4.客户的关键竞争能力下降交易信用客户的交易行为的记录和考察反映出的客户的声誉程度1.客户惯性拖欠贷款，需要多次催促付款2.客户故意拖欠贷款，不到最后关头不付款3.客户恶意拖欠贷款，以赖账相威胁29 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励

20、的定义及原理03 激励的实用方法 29 追踪跟进第八章（3）客户信用风险的动态控制 定期的客户资信调查 经常性的监督检查 客户信用等级的调整30 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 30 追踪跟进第八章（4）客户信用额度的调整方法客户的信用状况信用额度调整办法付款及时且销量已经超过已有的信用额度的客户提高信用额度付款及时且销量有望超过已有的信用额度的客户提高信用额度付款基本及时且订货量平稳的客户维持信用额度订单量大但付款不及时的客户适当降低信用额度订单量远小于给定的信用额度的客户适当降低信用额度逾期帐款过多的客户暂时取消信用额度财务状况明显恶化

21、的客户大幅度降低或取消信用额度31 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 31 追踪跟进第八章8.3.3 客户关系管理（1）客户关系管理的主要内容客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。32 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 32 追踪跟进第八章CS Customer Satisfaction 顾客 满意度品质/服务不满意满意期望期望表现表现= 表现 期望 影响客户关系的因素33 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及

22、原理03 激励的实用方法 33 追踪跟进第八章（2）建立客户档案客户档案是指有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的和。包括客户的基本状况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。34 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 34 追踪跟进第八章建立客户档案的目的缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度来改善企业的经营有效性。35 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义

23、及原理03 激励的实用方法 35 追踪跟进第八章如何建立客户档案1. 收集客户档案资料a. 有关客户最基本的原始资料，包括客户名称、地址、电话、兴趣等；b. 有关客户特征方面资料，包括所处地区文化、习俗、发展潜力等；c. 关于客户周边竞争对手的资料；d. 关于交易现状的资料，包括客户销售活动现状、存在问题、发展潜力、财务状况、信用状况等。36 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 36 追踪跟进第八章2. 客户档案分类整理 第一部分，客户基础资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告； 第二部分，客户购买产品信誉，财务记录及付款方式等； 第三

24、部分，客户交易现状，如产品进出货的情况登记表、实际进货、出货情况报告、每次购买产品的登记表、具体产品的型号、颜色、款式等等； 第四部分，客户退赔、折价情况。包括原因、责任鉴定等。37 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 37 追踪跟进第八章（3）CRM系统CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统，最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出这个概念的。定义：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决

25、方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。38 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 38 追踪跟进第八章CRM的组成模块：CRM客户管理系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（ CSS ）管理、客户分析（ CA ）系统 5 大主要功能模块组成。39 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励的定义及原理03 激励的实用方法 39 追踪跟进第八章 顾客抱怨是推销中常碰到的事情，问题的关键是如何处理这些抱怨。纽约市泰勒木材公司的推销员克洛里的处理顾客抱怨的方法，为我们提供了一个很好的范例。 有一天下午，克洛里刚上班，电话铃就响了。克洛里拿起听筒，对方传来一个焦急愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材不合格。当那车木材卸下1/4以后，木材检验员报告，有55%不合格，决定拒绝收货。 克洛里马上乘车到对方工厂去，他基本上能猜到问题的所在。在路上他想，用什么方法可以说服那位木材检验员呢？ 到了工厂，供应科长板着面孔，木材检验员满脸愠色，只等克洛里开口，就好吵架。 克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”讨论：40 04 激励的理念/原则01 为什么需要激励02 激励