XX供电局优质服务工作交流材料

1、xx供电局优质服务工作交流材料xx供电局优质服务工作交流材料各位领导、来宾：大家好！欢迎你们来到n供电局光临指导工作，我代表xx供电局全体 员工，向你们表示热烈的欢迎！根据区监察局的安排，下面由我向各 位领导介绍我局优质服务工作的开展情况，有不妥之处，请批评指正!一、n供电局基本情况简介xx供电局成立于1999年6月，是重庆市电力公司直属大二型 供电企业，担负着n部分地区及重庆市九龙坡区南部地区的电网建 设、运行及供用电管理任务。全局设职能部门11个，生产车间4个， 现有职工825人。xx供电局供区面积671. 09平方公里，供电总人口 66. 10万人, 全局现有变电站12座，其中220千伏

2、变电站2座，110千伏变电站5 座，35千伏变电站5座，主变22台，容量116. 28万千伏安，现有35-220千伏输电线路539千米，10千伏配电线路1251千米。设置市场营销部负责全局的优质服务及营销管理工作，设有xx、 两彭2个客户服务屮心及分属的6个供电营业所，负责全局的配网运 行维护及电费抄核收等客户服务工作，从事营销工作人员共有280 人。现有用电客户14. 25万户，2006年售电量完成24. 30亿千瓦吋。 近年来，先后荣获重庆市电力公司“一流企业”、“重庆市精神文明 单位”、“xx巿消费者满意企业”、“xx行风评议优良单位”、“xx 经济发展特别贡献奖”等光荣称号。二、优质服

3、务工作开展情况优质服务工作是市场经济新形势下企业竞争生存的重要手段， 是企业核心竞争力的体现，是企业发展的内在需要。为适应电力市场 改革不断深化的需要，重庆电力努力打造诚信服务的电力品牌，使其 成为企业健康发展不竭的精祌动力。xx供电局在重庆市电力公司的 领导下，紧紧围绕“一强三优”现代企业发展目标和“三抓一创”工 作思路，树立“大营销、大市场、大服务”观念，以客户为中心，坚 持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，不断加强行业作风建设， 认真践行“三个十条”。通过建立完善的供电服务管理机制，落实有 效的保障措施，提高工作人员服务意识和服务水平，深化供电服务控制和监督，使我局的供电服务水平得到

4、了极大提高，塑造了企业良好的公众形象，为构建和谐津电，保持我局稳步发展提供了强有力的支撑。（一）建立完善的服务体系和服务机制，保障优质服务工作常态运行1、健全的组织机构体系保障优质服务运行。为保障我局优质服务工作的日常管理与开展，建立y以市场营 销部为优质服务归口管理部门，纪检监察室为优质服务监管部门，客 户服务中心、各部门设置有兼职管理人员的管理模式。强化全员的大 局、责任、协作和服务意识，明确了生产为营销服务、营销为客户服 务的“大服务”理念。制定优质服务责任制，明确全局党、政、工、 团、生产、营销、调度、运行部门各级领导及部门人员在优质服务工 作中的权责和g标，将服务管理措施贯穿于全局各

5、项日常业务中。细 化从职能部门到车间再到班组优质服务的职责分工，明确各部门、车 间、班组、岗位的在优质服务工作中的具体工作任务，提出可以量化 的服务指标。2、规范严格的管理制度体系支撑优质服务运行。为切实促进优质服务的开展，做到有章坷循、有法讨依，确保 优质服务工作规范化、制度化，制定了一系列的严格的管理考核制度。 为规范窗口工作人员服务言行，推进窗口标准化服务，制定了xx 供电局营业厅服务规范及考评制度；为加强客户故障抢修管理，以 有力的制度和有效的监督机制，确保电力故障抢修工作开展，制定了 h供电局95598故障报修管理考核办法；为切实履行国网公司供 电服务“十项承诺”，加强承诺兑现的过程

6、管理，制定了xx供电 局供电服务“十项承诺”兑现考核实施细则。通过建立制度，明确 工作职责、细化服务标准、规范工作行为，促进服务水平。3、现代化的技术体系支撑优质服务运行一是建立95598客户服务机构。95598是一个通过电话、传真 和互联网等方式集中受理重庆市电力公司辖区内所有客户的电力故 障报修、电力业务咨询、电力信息查询、电费缴纳和投诉举报等服务 系统。现已全部覆盖重庆所有城乡，它以畅通、高效、快速响应、功 能强大的优点已为广大客户普遍接受，为实现重庆电力的服务品质和 服务效率的全面提升提供了有力的技术支持。我局在公司95598的联动下，设置有“95598”值班室和故障抢 修班，配置人员

7、24小时值班。95598值班室负责接受公司“95598” 下发的各种工作任务，如客户故障抢修、客户投诉、情况反映、建议、 报装接电等，然后按工作内容转到相应的工作班组，按相应的管理流®及吋限要求进行处理并及吋ihj馈办理信息给公司客户服务中心，使 服务变得高效、方便、快捷，通过“95598”搭建起有效的客户交流 平台，拉进了企业与客户的跑离，及时处理客户反映问题，切实为客 户排忧解难。二是建立了客户关怀系统。为适应电力体制改革的不断深化和 发展，提高市场竞争力，提高客户服务能力，以市场营销和客户服务 为突破u，重庆市电力公司在直属的十二个供电局成功建立了客户关 怀系统，通过建设先进、

8、高效的市场营销业务支持和管理分析信息平 台，显著提高客户服务水平，优化市场营销的业务流程，实现营销传 递网络化、业务应用集成化、处理流程规范化，通过可以共享的平台， 使管理层可以实时地监控经营状况、业务流程、服务质量等信息。客 户关怀系统的建立使用，规范了业扩报装、抄表收费等业务管理，我 们还通过客户关怀系统实现客户缴费信息短信通、预存电费等业务， 为客户提供更好、更贴心地服务。4、建立监督考核体系促进优质服务运行供电服务渗透于l1常各项工作屮，失去y监督，再好的机制也 是形同虚设，为了保证供电优质服务常态机制的正常运行，我们建立 了有效的监督和考核体系，一是加强了内部的监督检查工作，重点检

9、查故障报修、业扩报装、抄表收费、窗口服务等方面工作开展执行情 况，特别是对营业窗u服务规范的督促检查，由市场营销部、纪检监 察室对营业窗口定期进行检查，检查窗口人员服务的言行举止规范和 业务操作熟练程度。二是邀请xx供电公司营销服务专业人员对我局 窗口进行不定期的暗访，主要针对我局营业窗口环境、工作人员接待 服务态度、业务知识掌握情况及办理的速度、规范等进行检查。并通 过明查暗访问后以“优质服务月度通报”及“营业窗u季度检查通 报”的形式公布检查及考评结果，树立营业厅建设标杆，促进营业厅 之间的争优创先，以此提高供电营业厅窗口服务水平。三是聘请行风 监督员，自觉接受社会监督，从区纠风办、各级政

10、府机构及企业客户、 老百姓中聘请供电服务行风监督员，加强与他们的沟通联系，主动接 受他们对我们优质服务工作的指导和监督。同吋我们毎年还定期召开 23次客户座谈会和举行上街宣传活动，听取客户意见和建议，以 更好地改进工作，促进优质服务工作的提高。四是将客户投诉、情况 反映解决率等优质服务指标纳入部门年度及度绩效考核，作为部门 工作业绩评价的标准，促进各级人员重视优质服务工作，做好日常优 质服务工作。（二）注重员工教育与培训，提高服务意识和服务能力。我们从思想认识入手，狠抓观念转变，利用各种会议、活动等 多种方式，对职工进行优质服务思想教育，开展服务态度百日整治活 动，加强营销员工对国家电网公司员

11、工服务行为“十个不准”、“供 电服务监管条例”和国网公司“十项承诺”等政策法规的学习和宣 传，增强员工搞好优质服务的自觉性和主动性。同时加大对外宣传力 度，提升“三个十条”的社会影响，加强外部监督。让广大营销员工 树立以“客户为屮心”的服务理念，提高员工主动服务的意识。(三) 强化服务执行，提升服务规范化水平及服务质量。1、加强营业窗口建设，提升窗口服务质量营业窗口是供电服务全过程中和客户接触的第一环节，窗口形 象代表了企业形象，我们加大了窗口的规范化建设工作。(1) 视觉形象规范统一。对我局7个营业窗口及四个直属收费 网点进行了统一装修，实行了 vi标识的管理，对门楣、背景墙、铭 牌、时间牌

12、、防撞条、95598小型灯箱等全部统一进行了统一的改建， 推进了服务品质建设，树立了供电企业良好、统一的社会形象。(2) 服务标准规范统一。为进一步规范前台营业员服务言行， 推进窗口标准化服务，制定了5cx供电局营业厅服务规范及考评制 度，在贯彻国网公司供电营业职工文明服务行为规范的基础上， 要求营业厅人员兑现营业w位服务提示卡，坚持使用普通话和规 范的“迎来送往”用语。制定了n供电局营业窗口紧急事件应急 处理预案，组织营业厅人员对制度进行了深入的学习和讨论、建立 学习记录，以“制度落实、宣贯到位”的方式规范了营业窗口现场管 理，提高了窗口人员对紧急事件的处置能力，维护紧急情况下的正常 营业秩

13、序，确保y窗口优质服务工作落实。2、提高现场服务规范化的执行能力(1) 加强抢修人员执行服务规范。坚持执行抢修抵达现场第一 时间与客户沟通制度，提升客户对抢修承诺的满意度。针对“十项承 诺”中远郊地区故障报修及时性存在的差距，采取合理布点、保证通 讯畅通、加大装备配置力度等保障措施，建立灵活高效的应急机制， 确保满足抢修抵达时限规定。同时，作好客户抢修结果回访工作，对 抢修到达时间、完成时间及抢修质量、工作人员态度由95598值班人 员进行冋访，强化各类服务从受理到处理再到冋访的闭环管理。截止 5月31日，2007年我局共受理95598故障抢修类业务333件。其中， 10kv中压故障28件、低

14、压故障132件、其他故障173件；未发生超 时抵达、抵达后未与用户联系及抢修不及时现象。(2) 加强“一口对外”管理。根据我局业扩报装管理的实际情 况，不断地完善我局业扩报装管理流程，制定了xx供电局业扩报 装管理办法(试行)，规范简化办事流程，提高工作效率，推行“首 问负责制”、客户经理制，实现用电业务的“内转外不转”。同时严 格兑现“供电服务十项承诺”，客户从申请、查勘、工程设计审查、 验收、装表通电等各个环节，严格兑现承诺时限。(3) 加强抄表过程管理。加强抄表u程、抄表到位率管理，通 过发放缴费通知单、开展抄表督查等方式，建立有效监控机制，确保 抄表到位，提高抄表准确度。(4) 强化催

15、费过程的服务规范执行。由于催费工作的特殊性， 服务人员与客户较易发生摩擦，催费过程屮要特别强化服务规范的执 行，及时确认客户欠费信息的准确性，按照规范要求对不同客户类别 实施催费程序，催费过程中要与客户进行有效沟通，宣传相关法律法 规，争取客户理解，构建良好的收费环境。(5) 加大停电信息发布的准确性和规范性管理。严格按照市公 司对停电信息发布的要求，规范停电信息发布流程，及时、准确地进 行95598停电信息发布。(四) 制定xx供电局客户投诉管理办法，及客户投诉首 日联系制在全局范围内树立起“服务事故”的观念。我们树立“优质服务无小事”，服务差错小题大做的理念，建 立投诉处理叫不放过原则：原

16、因不清楚不放过；责任人未受到教育不 放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过的原则。 以此原则为准绳来调查、处理客户投诉“服务事故”。同时，将全局 各部门统一纳入管理范畴，建立由受理到调查到回复到回访到通报考 核的闭环管理流程，以此进一步规范全局各部门的优质服务管理工 作。截止2007年6月1日，我局未受理1起有人员责任的投诉。同 吋，为加强对客户投诉的过程管理，制定了客户投诉、情况反映首 曰联系制，将客户投诉及情况反映的首日联系职责设置在市场营销 部95598值班室，要求95598值班员在接市公司下发的投诉、情况反 映工单后第一个工作日内与客户取得联系，及时y解情况、预约处理 时

17、叫、控制客户情绪，化解客户对供电局解决投诉效率低的抱怨，提 升客户满意度。（五）创新服务形式，丰富服务内容，推出特色服务1、每年开展主题性的人型上街宣传活动，增强企业记牌形象宣 传。近儿年我局先后开展了以“阳光服务社会公鉴”、“爱心活动 平安工程”、“良言如光用心倾听”、“和谐渝电服务重庆”等主 题活动，在xx时代广场及我局供电辖区内的主要城镇开展大规模现 场宣传服务，向广大客户进行电价政策、用电业务办理流程、安全用 电、节能用电等宣传，收集客户意见建议，扩大企业影响力，树立企 业良好的社会形象。2、推动差异化服务工作，提高个性化服务水平。一是每年定期召开大客户座谈会，缴请政府职能部门、辖区政

18、 府、售电量大户、行风监督员参加，向他们介绍我局的供电形势，营 销服务工作动态及举措，听取人客户们对我局工作的意见及建议 是定期走访客户，为加强与用电大客户的联系、沟通，满足大客户的 用电服务需求，提高为大客户服务的水平，我们制定了客户走访计划， 经营局长领导亲自带队，各职能部门参与，对我局用电量大户、工业 园区用户、外资企业等重要客户进行上门走访，了解客户基本经营情 况，听取客户对我局供电工作的建议和意见，并及时书面回复客户的 意见。三是为重要客户设立绿色通道，优先办理业务，实行预约业务， 制定了xx供电局大客户停电通知管理办法，规范对专变以上大客 户电话通知停电信息的工作规范及流程。四是开

19、展弱势群体关怀服 务，开展“户户通”工程，实现辖区内用户“户户通电”。在重庆市 电力公司、九龙坡、n区政府的正确领导下，从2006年6月至9月 在我局供电辖区范围内开展了 “户户通电”工程实施，经过了四个月 的奋战圆满完成了 96户农村“户户通电”工程任务，并顺利通过了 xx市政府组织的验收，受到市政府的高度评价，取得了良好的社会 效应。3、周密部署，党政工团齐抓共管，各专业部门全力支持，“优质服务年”工作开展有声有色。今年根据重庆市电力公司开展“构建和谐渝电，服务重庆发 展”的统一安排，全面开展“优质服务年”活动。我局提出了通过 开展“新供电管理、新服务管理、新品牌管理的三新管理”，来实现

20、让客户“放心、省心、知心的三心服务”的工作目标。制定了n 供电局“优质服务年”活动实施方案，成立了 “优质服务年”活动 领导小组及供电保障工程、承诺兑现工程、品质建设工程、真诚沟通 工程、爱心奉献工程五个工程工作组，详细布置了各项具体工程的工 作任务和目标。将活动工作重心下移，以一线营销及生产班组为主， 学习与评比并重、监督与指导并行。通过召开动员大会及学习、交谈 等方式作好活动开展宣传工作，并由思政部作为本次活动的监督部 门，督促检查营销、生产一线员工的宣贯情况，形成党政工团齐抓共 管的局面，使得活动意义及活动内容深入人心、丰富多彩。截止5月 30曰，已逐步完成了以下工作。1、供电保障工程开

21、展情况一是由生技部牵头，主要围绕提高供电可靠性、电压质量，减 少客户停电时间的任务，修订了xx供电局可靠性管理实施细则， 对可靠性日常工作及年度g标提出具体要求和考核规定。制定了xx 供电局2007年停电吋户数分配方案及考核办法，在考虑综合情况， 尽量减少停电时间的基础下将年度目标进行量化分解下达，促使各车 间在计划停电工作前做到先算后停，优化停电方案，尽量减少对外停 电时间和停电范围。二是为加快电网建设与改造，满足电网安全稳定 运行，实施了 110kv徳感变电站新建及35kv仁沱变电站改造工作， 进一步为提高辖区供电可靠性打下坚实基础。2、承诺兑现工积开展情况一是为提升抄表服务质量，我局从2007年3月起面向所有客户 发放电费缴费通知单，及时告知客户抄表电量、电费，作好缴费备款 准备，方便客户按时缴纳电费。并充分利用缴费通知单这一载体宣传 95598电费服务热线，广泛接受客户对我局营销、服务及各方面工作 的监督，进一步宣传和树立供电企业的良好形象。二是为更好地给农 村地区广大电力客户提供方便、快捷的电费缴费服务，与xx、西彭 邮政局开通了以银行联网实时收费为主的新的电费代收方式，同时还 全面开放了供电营业厅柜台收费，为客户提供了更方便