沟通模式和沟通技能课件

1、卓越管理卓越 管理沟通模式与沟通技能沟通模式与沟通技能2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳课程主要内容w第一部分：沟通的基本理论第一部分：沟通的基本理论w1、沟通的过程和沟通的七个要素w2、常见的沟通障碍w第二部分：亲和力沟通第二部分：亲和力沟通w1、亲和感和亲和感表象系统评估w2、三种常见的沟通类型及特征w3、如何获得亲和关系w第三部分：最有用的沟通技巧第三部分：最有用的沟通技巧w1、积极倾听技巧w2、提对问题的技巧w3、非语言沟通技巧2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳第一部分：沟通的基本理论w1、什么是沟通w2、沟通的重要性w3、沟通过程和沟通基本要素w4、常见沟

2、通障碍w5、沟通环境2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳什么是沟通？w沟通就是人与人之间的信息交流w沟通的过程一定包括信息的发出者和信息的接受者w沟通的主要责任在于发出信息者w 信息包括：事实、情感、价值观、意见观点。w信息的多元化和交流方式的多样化决定了沟通的复杂性2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳为什么你要学习沟通？w1、你没有办法不沟通w2、许多人忽视沟通在他们的职业生活、家庭生活中的重要性w3、许多人从未学习过如何与别人有效的沟通w4、许多组织和家庭的问题根源在于成员之间沟通不畅w5、如果你不会沟通，很可能你有大麻烦2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒

3、俊琳不会沟通无法生存w美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占成功因素的25%，其余的75%决定于良好的人际沟通。w哈佛大学就业小组1995年调查的结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳发送者参照系接受者参照系信息噪音反馈信息沟通过程示意图2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳沟通过程七要素w信息的发出者w信息的接受者w信息的内容w信息的传递手段w沟通双方的参照系：思想、态度、价值观、思维习惯、知识结构、经历、经验w信息的反馈w噪音：对信息

4、的各种干扰2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳请列出你平时沟通过程中常见的噪音2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳常见的沟通障碍w沟通中断w时间限制w过去的经验w距离的隔绝w地位的差别w缺乏兴趣w选择性认知与假设2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳w情境：电话铃响了，经理大声的说：“一个小时到我的办公室来，我们一起看图表吧。”门没关。电灯开着。w下面的判断那一个正确？w1、经理正在打电话w2、这个故事里共有两个人w3、经理命令他的属下到他的办公室里来w4、经理办公室的门开着w5、根据经理的看法，未来并不乐观w6、故事发生在天黑之后w7、故事发生在下班之后w8

5、、经理是男的w9、共有两个人在电话里交谈2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳创造良好的沟通环境w非威胁环境：大家感觉平等的环境w适当的地点：保证不受干扰w反馈和行动：能够观察到眼睛或面部表情w时间因素：保证有足够的时间2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳第二部分：亲和力沟通 wNLP假设在沟通中的运用w亲和力表象系统评估w三种常见的沟通类型极其特征w练习判断眼睛的解读线索w获得亲和关系的几种方法w亲和力在沟通中的重要性2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳NLP的沟通原则w表象不是现实：w例如：员工认为很难，管理者认为很容易w沟通应该在对方的世界中进行w用反应

6、来衡量沟通的效果w沟通有两个层次：意识和潜意识w表现出来的行为是最佳行为w对抗只是不灵活沟通的结果w对抗有两个原因：管理者传递信息的方式不灵活；员工接受信息的方式缺乏灵活性。w每一个行为的背后有一个正面的意图w身体对头脑的影响和头脑对身体的影响是相互关联的。2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳和亲和力有关的几个NLP概念w表象系统：就是我们大脑创造经验的感官通道。w表象：我们大脑将外部的感官信息编译成神经系统能够理解的方式的过程。w主要表象系统：我们个人比较偏爱的优势表象系统2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳三种常见的沟通类型 使用的主要表象系统w视觉型沟通者 图象、

7、意象w听觉型沟通者 声音、语调w触觉形沟通者 感觉、触摸2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳对同一抢劫情景的不同描述w抢劫犯蒙上黑色的头套，带了一块闪闪发亮的手表。他比那块牌子高，因为他经过时我看见了。w我听到他的每声吼叫，有两个人哭出声来，然后完全静下来，好象我们在等他训话，我能听出他很紧张，他的声音有点发抖。w哥们，我一直在发抖，我觉得我要跨了。他开门进来时我就知道他要动手，感觉他随时会扣动动扳机。2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳表象系统的生理机能w眼睛的解读线索w呼吸风格w语音、语调、语速w体型2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳三种沟通类型使用表

8、象语言比较视觉型沟通者听觉型沟通者触觉型沟通者看见听见感觉观看倾听安全图片悦耳触摸外观声响舒适观察听说掌握注视刺耳探测注意讨论实践模糊不清走调压迫清晰和谐坚固2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳视觉创造听觉创造触觉听觉回忆视觉回忆自我交谈眼睛的移动意味着什么？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳诱发眼睛解读线索的问题：w1、回想你每天上班经过的路，你要经过多少个红绿灯？w2、现在你愿意穿一件带蓝色条纹和白色斑点的淡绿色的套装吗？w3、你家里的地板是什么颜色？w4、摆一把兰色的沙发在你家的客厅会是怎么样呢？w5、你能不能哼一段你印象最深的音乐？w6、你最后一次对老婆说我爱

9、你是什么时候？w7、如果你给冰淇淋写一个广告。听起来怎么样？w8、你想我会如何评价你的能力和为人。w9、想象你手里拿着一团棉花。w10、想象你手里的冰快正在慢慢融化。2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳结论：w1、眼睛表明他在用大脑的哪一部分处理信息。w2、眼睛移动的方向指明的不是记忆就是想象，不是声音就是感觉。w3、上眼睑是对事物感兴趣的清楚明了的指示器。w4、瞳孔的大小表示感兴趣的程度。2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳如何获得亲和力w配合心态情绪w配合肢体语言w配合感官用语w配合语音语调w配合信念意见w配合呼吸节奏2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳

10、配合感官用语w我今天想去海边，这个主意听起来如何？w我今天想去海边，这个主意看起来怎么样？我有理由这样做吗？w我今天想去海边，你觉得这个主意怎么样？你也想这样做吗？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳第三部分：一些沟通技巧w积极倾听w提对问题w说服别人w非语言沟通技巧2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳积极倾听的技巧w一个伟大的公司和一个平庸的公司的区别在于前者拥有倾听客户意见的能力。 李.艾科卡2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳积极倾听的技巧w上帝给了我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少讲。 第欧根尼2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳

11、大脑对听到的信息处理的三种模式w归纳w省略w示例：除非出现空缺，否则我不能被提升。w还原：有人断定只有当某人腾出空缺，否则就会有人或某种原因阻止老王得到提拔。w示例2：感谢你能考虑我的建议。w变形2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳你善于倾听吗？你善于倾听吗？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳为什么人们不倾听？w对主题不感兴趣w注意力分散w自我交谈w对方传递信息的方式不合适w对方的身体语言和交谈的内容不一致w等待说话w自我保护w习惯如此2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳什么时候我们需要倾听w当我们需要对方提供信息时。w当谈话的对象对我们很重要时w当谈话有

12、可能产生误解时w当谈话者有意无意地在声音里带上感情色彩时2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳有效倾听的八个原则w恰当的时间比例w保持目光接触w避免打断别人的谈话w积极反馈：练习w重复表述w善于提正确的问题w有效的利用沉默w作笔记2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳积极倾听的技巧听什么？1、他们的经验2、他们的行为3、他们的情感4、他们的观点2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳 听什么？w外显的经验：“他对我大喊大叫”。w内隐的经验：“有关死亡的念头不知从那里跑了出来，而且充满了我的脑袋”。w外显的行为：“我每天在外面消磨3个小时”。w内隐的行为：在他没开口前

13、，我已想好每一件要说的事。w外显的情绪：“我变得气愤，并对他大喊大叫”。w内隐的情绪：“对他的失败，我太高兴了，但我没有表露出来。”2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳角色扮演：相互交流对对方观点的理解2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳传达对对方情感的理解w马丁告诉你，他刚刚获得了追求了两年的职位w短语：你很兴奋。w短句：我看你兴奋得像活神仙。w经验的陈述：你感到你获得了理应得到的。w行为的陈述：你真想跑出去，庆贺一翻。2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳应用公公式传达理解、利用公式表达同理心 你感到-（情绪）因为-（产生情绪的关键经验和行为）2001年9

14、月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳两种问题比较w开放性问题w要求回答者表达感情w要求较长、有启迪的回答w要求主观反应w经常以“怎样”、“什么？”“为什么？”开头w封闭性问题w要求专门的信息或数据w要求必要的数据w要求客观的反应w经常以“什么时候”、“行为”“什么地点”、“谁”开头2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳提问的技巧：开放式和封闭式w开放式问题： 能够得到大量信息的问题 你为什么认为我们必须改革组织的文化。w封闭式问题： 只得到肯定回答、否定回答或短信息的问题。 为了提高组织的士气和工作效率，对组织的文化进行变革不是很必要吗？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊

15、琳问题的几个作用：w 通过提问题来建立良好关系w通过提问题使人反省w提问题激发创意w提问题来说服人w提问题来主控谈话2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳发布信息的问题w先发布一个信息，然后提一个问题。w示例：这项工作恐怕要花我们一个月的时间来完成，你们准备下个星期开始还是下个月开始？w示例：据说我们的培训让销售人员在三个月内业绩倍增。对一点你认为我们宣传得够吗？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳诱导式的问题w示例：对于我们富有成果的培训你有不同的看法吗？w示例：你认为某某领导有权利利用职权为亲属谋取利益吗？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳问题的措辞w示

16、例：祈祷时我可以抽烟吗？w示例：抽烟时我可以祈祷吗？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳和下级沟通时为什么要特别注意倾听w许多人会认为下级没有上级来得重要，所以即使他们说的是最复杂的事情，也不能给他们足够的时间。w我们常常认为已经知道下级要说什么，因而不是常常打断他们，就是心不在焉。w我们常常会因为在什么问题上受到什么挫折，就将情绪发泄到下级身上，尽管这些事跟他们没关系。2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳对模式的探索1问题：你的心算能力怎样？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳对模式的探索2w请在2和9之间选择一个数字。w现在用那个数字乘9好吗？w你现在的

17、意识里有一个两位数了。w请你把这个两位数相加好吗？w你现在的意识里有一个一位数了。w请你从这个数中减去5好吗？w我们把你已有的答案编码。w 如果答案为1，请你以字母A代替。w 如果答案为2，请你以字母B代替。w 如果答案为3，请以字母C代替。w 如果答案为4。请以字母D代替。2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳对模式的探索2w你有良好的想象力吗？w你愿意回答以下问题吗？w1+1=？w2+2=？w4+4=？w8+8=？w16+16=？w32+32=？w64的一半是多少？w32的一半是多少？w16的一半是多少？w8的一半是多少？w4的一半是多少？w2的一半是多少2001年9月10日晶彩

18、卓越之旅培训 师：舒俊琳w大脑的思考是有模式的w大脑倾向于分区处理信息w大脑倾向于用肯定的模式来思考2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳如何使用yes肯定牌Yes 2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳下面的四个例句有什么共同点？w你能留下来完成那项工作，对吧？w那会很有趣，不是吗？留下来和我们一起完成这项工作。w这不是一个好主意吗？更新电脑设备后我们就能随时获得急需的资料了。w为了获得急需的资料而配备新电脑。这是一个好主意，不是吗？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳练习：使用肯定的积极的语言w我们有个问题w这很难w我们今天是太多w我以前告诉你不要w你不明白

19、w你从不w这没什么意思，但我们不得不做。2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳纵深提问示例w问题一：你作运动吗？ 回答：是的。 （大脑中有关运动的信息打开）w问题二：你做哪种运动？ 回答：篮球、乒乓球、羽毛球 问题三：你喜欢羽毛球吗？ 回答： 是的。 （大脑中有关羽毛球信息的文件夹打开）w问题四：你一般在哪里打羽毛球？（羽毛球运动场所信息的文件打开）2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳说服别人的方法、途径w1、建立个人信誉w2、说服力三要素；逻辑、人性和情感w3、动之以利w4、用事实和数据说服注重分析的人w5、用潮流影响那些有从众心理的人w6、适当的时机w7、良好的气氛w

20、8、利用顾客见证w9、多个方案、多手准备w10、形象化w11、重复是记忆和行动之母w12、充满热情2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳非语言沟通技巧w非语言沟通的重要性w语音、语调、重音w手的姿势解读w身体姿势和移动方式w眼睛交流的技巧2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳非语言沟通的重要性w研究表明，在典型的沟通中，口头所传达的信息仅占全部想表达的35%，剩下的65%依赖非语言因素来完成；而在表达情感和态度方面，文字只有7%的作用，语音语调占38%，非语言的动作则表达55%语言语言身体语身体语言言语音语语音语调调2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳改善你的语

21、音语调w语速：配合顾客的语速w音量：适中，尽可能避免大喊大叫，因为喊叫容易被解读为愤怒和不满w音调：尽可能有变化w音高：配合客户的情绪2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳口语中的重音w你你还打你的狗吗？w你还还打你的狗吗？w你还打打你的狗吗？w你还打你的你的狗吗？w你还打你的狗狗吗？2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳握手的方式和含义死鱼式握手大猩猩式抓握冷淡式握手政治家式握手平行式握手2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳二十种身体姿势及其含义2001年9月10日晶彩卓越之旅培训 师：舒俊琳二十种姿势解读w1、你坐在桌前与人交谈，他向你这边探身。w2、与你隔桌而坐的人在谈话中身体后仰w3、双臂交叉w4、交叉双腿w5、你在和别人谈话时，你把两手都伸出来，掌心向上w6、放开交叉的双脚w7、你与别人并排坐在长椅或沙