浅谈ITSS在电力企业IT运维服务中的应用

1、    浅谈itss在电力企业it运维服务中的应用    陈天宝【摘 要】本文主要介绍了itss的简介，it运维服务，呼叫中心的建立，呼叫中心应用等，着重阐述了在it运维服务中实施itss的步骤和方法，需求分析阶段，规划设计阶段，部署实施阶段，优化改进阶段的等内容，itss应用有效地规范了电力企业的it运维服务，提高了电力企业的it运维服务质量。【关键词】itss；电力企业；it运维服务；呼叫中心一、前言itss信息技术服务标准，是在国家工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下，由中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（简称：itss分会）研制的一

2、套it服务领域的标准库和一套提供it服务的方法论。二、itss的简介在中国的it服务中，itss被称为it服务标准系统。itss拥有完整的it服务标准系统和自己的信息技术服务标准库，用于改进it服务产品及其组件。非常重要的是，itss可用于指导其实际应用的标准化并提高it服务的可靠性。如果它符合itss操作和维护标准的要求，则itss系统基于itil和iso20000。根据我国企业服务管理的实际情况，一些itss工作组研究了一套关于it服务和相关方法的标准库。it服务有四个主要组成部分：人员，流程，技术和资源。it服务生命周期包括五个阶段：规划和设计，部署和实施，服务运营，持续改进和监督管理。

3、如下图1所示。三、在it运维服务运营中itss的应用（一）it运维服务在it运维服务运营中，itss按照规划，实施，检查和改进的四个顺序进行管理。首先，在规划阶段，服务的供应商和需求者必须规划服务的整体计划并积极实施。其次，在实现过程中，必须更多地使用服务目录和服务级别sla。服务报告和信息安全管理，以及常用的itil事件管理，变更管理，配置管理，发布管理和问题管理流程；第三，在服务效果管理方面，itss重点关注质量指标检查和服务流程检查；第四，在改进阶段，itss主要强调需要制定运行维护实施的改进计划，并反馈实施情况，必须有完善的服务机制。服务沟通在整个生命周期中起着决定性的作用。有必要建立

4、一个有效的沟通机制并进行记录。这也是it操作和维护服务在整个生命周期中顺利进行所必需的。（二）建立呼叫中心1.呼叫中心的优点突破地域限制是一个“无柜台”的商业渠道。只要有手机，只要有上网，只要有手机发短信，就可以随时随地找到这个地方。突破时间限制只要是实体商业场所，例如营业厅，就必须有时间打开门并关门，但呼叫中心可以全天24小时提供24小时365一年，并不受服务。任何气候影响。呼叫中心可以提供人性化的服务。这就是呼叫中心是一个“人”密集型产业的原因。为什么呼叫中心有很多人？因为任何客户都不愿意与机器打交道，他们愿意与人打交道，而呼叫中心本身也是由于公司希望建立这个系统，为客户提供双向互动渠道来

5、增强其粘性。并提升其满意度进一步成为其“业务”，因此，呼叫中心必须提供人性化的服务。声音）。它通过主动向客户提供服务来促进，推荐和销售产品。通过这种积极的呼气，公司最终将获得宝贵的利润。2.呼叫中心申请随着国内电话普及率的快速提高和近年来经济的持续增长，国内呼叫中心业务将快速增长，电话是一种低成本的通信方式，大大降低了企业的客户服务成本。作为一个新兴产业，呼叫中心集成了计算机，通信，网络和数据库等各种技术，以确保企业之间以及企业与客户之间的信息畅通。呼叫中心高效优质的客户服务与客户建立了长期的可持续发展关系，提高了客户满意度和忠诚度，为企业信息化建设提供了一个开放的平台。呼叫中心的发展和产业化

6、改变了中国管理者的营销理念，促进了电子商务，crm等市场的发展，提高了企业的管理水平和企业的核心竞争力，促进了社会经济的发展。四、在it运维服务中实施itss的步骤和方法（一）需求分析阶段在大力發展信息化建设的过程中，我国应积极引入itss概念，运用itss概念对运维服务现状进行评估和需求调查，制定有效的计划和可行性分析。需要信息组织批准。最终，企业信息化运维管理可以达到目标。（二）规划和设计阶段在确定itss实施计划之后，有一个规划和设计阶段。为了全面规划和设计it服务系统，必须规划运维服务系统的体系结构，评估资源，并提供一定的服务范围。目录，规划风险管理。（三）部署实施阶段在经历需求分析阶段和规划设计阶段之后，将有一个部署实施阶段，主要是对讨论过程中形成的各种政策，原则，服务范围，服务目录和服务计划进行具体的实施操作。前两个。通过使用现有的itsm信息操作和维护支持工具，结合管理系统，实现了责任和资源。在运营和维护服务工作中，必须根据交付内容指导交付产品。五、结束语综上所述，在实际的电力企业it运维服务工作中，itss是其体系搭建的基础，具有重要的意义。itss理论是我们国家自主研发的管理理论，明确地规范和指引了it服务的人员、资源、工具等服务要素，有效地规范了电力企业的it运维服