如何提高KA卖场单点卖力

1、伊利伊利 利乐专业学院利乐专业学院学学 习习 教教 材材如何提高如何提高K/A卖场单点卖力卖场单点卖力内容内容:1.想客户所想,为客户服务2.影响客户购买的因素3.如何影响客户想客户所想想客户所想,为客户服务为客户服务以客户为中心以客户为中心,为客户着想为客户着想,服务于客户服务于客户,是是: 1.思想思想 2.企业文化企业文化 3.行动行动影响客户购买的因素影响客户购买的因素 客户的需求与期望客户的需求与期望1.对产品对产品/服务的需求服务的需求l 质量/保鲜l 新产品l 全线产品l 价格l 服务2.对关系的需求对关系的需求-质量的保证质量的保证l卖方公司稳定而且强大l卖方公司有能力l卖方公

2、司值得信赖l长期的合作关系3.对情感对情感/感受的需求感受的需求l能倾听于我/了解我l了解我的需求/问题/业务l轻松,愉快,表现自我的经历l享受,满足的体验过程l感官/情感/思考/行动上的需求如何影响客户如何影响客户n提高产品摆放对客户的影响力-产品摆放的影响力来源于与众不同,有差异才有竞争力.1.解决引起注意解决引起注意”-明显明显,突出突出,感觉好感觉好.l 货架的占有量l 货架的位置l 货架的照明2.解决对解决对“产品的关注和认知产品的关注和认知”-便于识便于识别和认知别和认知l产品摆放位置-有序/分类摆放l标签的妙用-带有公司标记的专用标签-精美-与产品特点相吻合-名称-简明扼要的说明

3、-产品的功能标识-产品的品质标识3.解决解决“对产品的疑惑对产品的疑惑”-明确明确,实实在在,可信可信; 不说大话不说大话、空话空话、假话假话. 标签承诺标签承诺 -消除疑惑 - 公司的品牌 - 公司的文化4.解决解决“对产品的信心对产品的信心”,贴近客户贴近客户,语言亲切语言亲切,实在实在.l品牌宣传品牌宣传 - 平面广告 - 摊位广告 - 广告语(常规食品消费要宣传:消费习惯、口味、营养;贴近客户)5.解决解决“感觉好感觉好”对客户的感对客户的感谢谢l小礼品l纪念品l最好不要带商业宣传色彩n提高人员销售对客户的影响力1.人员的亲和力人员的亲和力l着装l热情l微笑l礼仪三种类型客户 预售客户

4、 “无知”客户 预售但可影响的客户 策略策略 有效的沟通 个性服务式 人的行为处世风格有效的沟通有效的沟通如何与客户建立有效的沟通,这是一个长久以来困惑销售人员的问题.您是追求短期的销售成功呢?还是向往与客户保持长期关系?您能如愿以偿地成功销售任何产品吗?或者说,您了解客户所需吗?哪一种沟通形式最有效呢?这里有三种不同的沟通模式,哪一种沟通模式更适合贵公司呢?l礼貌待客式l技巧推广式l个性服务式案例案例:礼貌待客式 有一个奶制品专卖店,里面有三个服务人员,小李,大李和老李.当您走进小李时,小李面带微笑,主动问长问短,一会儿与您寒暄天气,一会儿聊聊孩子的现状,总之聊一些与买奶无关的事情,小李的方

5、式就是礼貌待客.技巧推广式技巧推广式而大李呢,采取另外一种方式,他说,我能帮您吗?您要哪种酸奶?我们对长期客户是有优惠的,如果气温高于30摄氏度,您可以天天来这里喝一杯免费的酸奶.您想参加这次活动吗?大李的方式是技巧推广式.个性服务式个性服务式老李的方式更加成熟老到,他和您谈论您的日常饮食需要,问您喝什么奶,是含糖的还是不含糖的?也许您正是一位糖尿病人,也许您正在减肥?而老李总会找到一种最适合您的奶制品,而且告诉您如何才能保持奶的营养成份.老李提供的是个性化的沟通模式.课堂讨论课堂讨论: 那么,您认为以上三种模式哪一种更适合贵公司呢?哪一种是最有效的方式呢?这三种模式之间的内在联系是什么?l语

6、言服务与非语言服务一致:这三种模式就会起到非常好的效果.有些研究表明技巧推广式更能为企业带来效益.l语言服务与非语言服务不一致:客户则倾向于相信非语言反映出来的服务信息.看起来礼貌待客,但可能身体语言流露出并非如此,不是出于真心,那么礼貌待客就会失去了意义.同样,技巧推广式也会由于销售人员的不友善或漫不经心而达不到预期的效果.l只有个性化服务才能足以将语言及非语言信息完美结合,这是销售人员与客户因长期交流而建立起深层关系的缘故.案例分析案例分析总结总结: 销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语.因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情.所以销售人员与客户沟通时,要特别注意开始时的礼貌寒

7、暄和最后的结束语.礼貌待客礼貌待客讲究即时应对时间即时:所谓时间即时就是说向销售窗口走近1米之内,就要在5秒钟之内打招呼以便让客户感受到您的热情接待.空间即时:就是在距离上接近客户.接近的程度要根据各地的文化背景不同而有所区别.语言即时:就是客户以不同方式表示出有问题时,能够迅速应答,而不能说:“那不是我部门的事”或者“我不是您要找的人”,很小的语言差异往往会导致完全不同的结果.所以最好使用积极的语言,如“咱们一起来看看是什么问题”,就比使用被动语言“这个问题得琢磨琢磨”要有礼貌的多.技巧推广式技巧推广式多数成功的推销用语都有如下规律:创造需求-引发兴趣-唤起欲望(通过任何一种人类需要),最后

8、是采取行动.至少15中以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧.如承诺、威胁、荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等.销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中,激发起消费者被喜爱,不能错过交易,眼光独到,时髦如流等心理期待.非语言信息在于客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪.那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多2倍.同样,把找回给客户的零钱放在客户的手心里,可多拿10%的小费.接近客户,或者蹲下来与客户目光接触,同样会提高消费数目.技巧推广式技巧推广式多数成功的推销用语都有如下规律:创造需求-引发兴趣-唤起欲望(通过任何一种人类需要),最后是采取行动.至少15

9、种以上的方式来掌握客户与销售人员的沟通技巧.如承诺、威胁、 荣誉感、积极的尊重、消极的尊重等等.销售人员要充分了解人性的特点并把它们融入到销售语言中,激发起消费者被喜爱、不能错过交易、眼光独到、时髦入流等心理期待.非语言信息在客户沟通的过程中甚至可以影响客户的潜在情绪.那些笑容灿烂的服务员所得到的小费平均比微笑少的服务人员多2倍.同样,把找回给客户的零钱放在客户的手心里,可多拿10% 的小费.接近客户,或者蹲下来与客户目光接触,同样会提高小费数目.个性化的沟通模式个性化的沟通模式是最有效的模式,但却需要多培训多练习.而且,与其它模式一样,它的有效性也会由于销售人员不易察觉的歧视而大打折扣.对零

10、售人员(如性别、人种、档次、年龄)不同者,还有具有挑衅性的客户都不会受到及时、礼貌的服务待遇.而对妇女的服务不如男人来得快,对身体残疾的要好于身体健康的.所有这些均说明只有通过培训才能逐渐消除服务中的差异.客户的需求是什么客户的需求是什么 解决方案解决方案?人的行为处事风格(communication style)力度power 力度轴测量人们在交流中的自信程度.力度与节奏有关,也就是说,快节奏象征高自信度,慢节奏象征着低自信度.过分自信的 强力度,快节奏 善于接受的 低力度,慢节奏 基于以上基于以上,我们下面针对不同处事风格行为的顾客我们下面针对不同处事风格行为的顾客进行分析进行分析情感Em

11、otion: 情感轴测量在交流中情绪的反应程度. 情感与组织性有关,也就是说,具有高组织性的交谈者将表现出很少的情感,而低组织性的交谈者则表现出很强的情感.冷静的低情感表现,原则性强热情的高情感表现,原则性低力度Power风格区域情感Emotion控制型Controlling倡导型Advocating分析型Analyzing平易型Facilitating控制型控制型Controlling自信而且冷静.快节奏,高原则性.结果导向的,讲究实际,有竞争性,理性,目的性强.倡导型倡导型Advocating自信而且热情.快节奏,原则性低,荣誉(赏识)导向的,积极主动,有活力,创新求异,情感化,易于冒险分

12、析型分析型Analyzing善于接受且冷静.慢节奏,高原则性.任务导向的,逻辑性强,注重细节,谨慎,稳定平易型平易型Facilitating善于接受且热情,慢节奏,原则性低.公众导向的,易于合作,健谈,好听众,喜欢谈话和协调过分自信power善于接受冷静热情Emotion人的行为处事风格(Communication Style)负面印象如何克服负面印象如何克服控制型控制型 Controlling 你似乎是无法接收的,太强硬,太急于将工作进行下去,是那种不给别人时间的人倡导型倡导型 Advocating性格急躁,不耐心,动态的,可改变的,你似乎是不可靠的,一个随便作出承诺,爱说大话的人慢下来,放

13、松,对别人的意见和看法表现出兴趣,证明你在认真倾听而且很欣赏.更耐心些,更认真些,仔细倾听、作笔记,盯住生意,讨论事实,不要太生动,要准时,不要作空洞的承诺.分析型分析型 Analyzing 你似乎是难以接近的,不愿意公开自己,隐藏看法,凡事有所保留.平易型平易型 Facilitating你似乎过度考虑别人的感受,软弱,不愿意给别人坏消息,不愿意给人以坦白和批评.要无所隐瞒地谈话,公开发表自己的看法,要敢于担风险,不要事事太认真, 作决定时要快.不要糖衣式的信息,要给出事务的两方面,要大胆讲出自己的看法并为之辩护,即使这种看法是不受欢迎的.如何与不同类型的人打交道对方的表现如果你感到对方你如何

14、适应比你自信得多自信程度不如你移动和说话都很快,不容你有充足的时间展开或解释你的想法,过于简单地下结论,匆忙草率地做决定加速,限定细节,简明扼要,简明地阐述你的位置,详细的论述另找时间.可决定的事,抓住机会及时决定.移动和说话都很慢,用很长的时间展开或解释想法,把问题复杂化而且要很长时间才能做决定,似乎在拖延行动.慢下来,探究各种选择和结果,倾听,从头至尾地听下去,给他们时间,从容些,耐心些.如何与不同类型的人打交道对方的表现如果你感到对方你如何适应比你更热情比你更冷静似乎杂乱无张,目标不集中,或是不经意的,不打算把生意进行下去,对招待更感兴趣.作出反应并发展它们的想法,把你的想法和他们共享,

15、热心地总结,在达到目的的前提,开开玩笑.似乎过于有组织性,过于原则性和专注,过于逻辑性而缺乏创新,说话和表情都很严肃,缺乏幽默.紧紧地盯住生意不放,每一个问题都要追踪出结果,避免多余的想法和谈话,让其它人组织会议.如何说服不同类型的人如何说服不同类型的人l根据他(她)的职务和关注重点分别用技术收益,业务受益/价值,财政受益/价值说服.l根据各人的行为处世风格采用不同的说服方法.如何说服不同类型的人控制型控制型:结果导向,简明扼要,讲清问题,提出解决方案,重点在于受益和价值,促使他果断,独立自主地作决策.在任何时候都不能忽视控制型人.分析型分析型:过程导向,详细,明确地论述事实,逻辑,合理性,并

16、注重导向,使其感到有把握,合乎逻辑,是正确的选择.倡导型倡导型:荣誉导向,注重情感的交流,使其感觉良好,有远见,独特,不一般,创新求异.友善型友善型:突出安全性,利用从中心理,合乎一般理俗.结束语结束语: 本课程到此就全部结束了本课程到此就全部结束了. (后附四种人的分析后附四种人的分析) 谢谢合作谢谢合作!另附另附:四种类型人的分析四种类型人的分析分析型：分析型：第一需要:正确，有把握，有知识。沟通方式:准确，严格，文件化。决策取向:可行性导向，有把握，逻辑，保守，研究选择，决策 慢。时间使用:计划性强，遵守时间，不乐意把时间给没能力的人。 喜欢:文件、聪明的听众。 不喜欢:言过其实的主张（夸大的言论）。倡导型：倡导型：第一需要:获得承认、赞赏、得到注意，有远见。沟通方式:待人热情，生动、令人激动。决策取向:荣誉导向、感觉如何、直觉冒险、求新求异。时间使用:自然、随和、不遵守时间、乐意把时间给迎