营业部培训资料

1、中天锦绣商务酒店阿锋香港酒楼营业部培训计划 (主管级)第一课 简易公司架构讲解与公司简介营业部架构讲解第二课 管理人员应具备的基本素质第三课 营业部岗位职责范围及工作标准第四课 酒楼各部门衔接及运作程序、单据表格认识及使用第五课 结账程序及注意事项第六课 营业时间段危机处理营业部培训计划 (基层员工)第一课 培训期营业部人员操守与纪律要求；营业概念与营业部人员素质要求。第二课 营业部架构图讲解；部门各岗位的工作职责范围及工作标准第三课 营业部规章制度；基本仪容仪表与礼貌礼节要求第四课 接听电话及名片使用,订座、订房特殊要求及工作跟进第五课 酒楼各部门衔接及运作程序、单据表格认识及使用 各单据表

2、格使用认识第六课 出品部架构讲解及各职能分支简介；粤菜基础知识第七课 海鲜的认识与烹饪常识第八课 菜牌点菜程序及点菜技巧，菜单跟踪第九课 处理客人投诉技巧；结帐程序及注意事项第十课 咨客订餐的培训 第十一课 厨师堂做(席前烹饪)及其他讲解操作第十二课 电脑落单程序第十三课 营业危机处理100条第一课 培训期操守与纪律要求营业概念与营业部人员素质要求。一、培训期操守与纪律要求为了让每位同事在培训期间，有安静、舒适的学习环境，特定以下要求：1、 守培训时间、不迟到、不早退，如有特殊情况请假者，需由主管级以上批准。2、 衣冠整洁、配戴工牌，不留长指甲，禁带首饰（结婚戒指除外）。3、 女士化淡妆，头发

3、按要求束起，男士需刮胡须。4、 自觉遵守场地规章制度，保持场内安静，不得大声喧哗、吵闹，走专用通道。 5、 保持场内卫生清洁，主动清理，不准乱丢垃圾。6、 上课时间所有通信设备一律处震机状态。7、 养成礼貌习惯，同事见面要主动问好。8、 上课时间不得中途退场或会客，不得带无关人员进入培训场地。9、 随时保持心情愉快，认真听讲，并做好笔记。10、细心思考培训所提的问题，理解贯通。11、虚心接受批评，不任意批评同事的示范来过分表现自己。12、熟读培训资料，保留并经常翻阅，做到“不耻下问”。13、回答问题简洁、明了，不要过分紧张。14、多与同事交流，主动发表自己的感受和意见，以便交流经验，共同研讨心

4、德。15、用客观的态度，消化新的知识，并运用到实际工作中去。16、任何的示范都接受实际操作。二、营业概念与营业部人员素质要求营业的概念：买卖双方同时进行的经营行为营：企业的经营，营销、推广业：业务经营：市场调查和状况分析，目标，市场的选择与定位。酒店使用价值的创新与组合巩固与开拓客源市场，从市场需要的角度来运用资金和成本进行，利润、价格分析等。营业部人员须具备的素质：懂得礼交、礼仪、礼节知识懂得餐饮服务的规程。懂得消费、心理学、服务心理学及美学。（色、香、味、型）懂得菜式的种类、配料、口味、特点、烹调知识佐料知识。能妥善处理客人的投诉。有良好的表达能力。有良好的人际关系。能书写公整运算快速。有

5、良好的生活习惯及仪容仪表。第二课 营业部架构图讲解部门各岗位的工作职责范围及工作标准一、营业部架构图讲解营业部经理营业部副经理酒吧主管海鲜主管拓展主管咨客主管营业部主管酒吧员营业助理营业助理营业助理海鲜员（一）服务意识1、我们部门的任何员工都属于服务工作人员，在营业时间内我们须无条件的配合各部门同事做好服务接待工作。2、我们要注意客人的举动表情，主动快捷的提供对方所需的服务，让对方感受重视。3、分工不分家是我们的工作精神，楼面部长级以上人员即是营业人员又是管理者，凡是客人要求的服务都在我们的工作范围内，完成自己的工作任务再去协助其他同事的工作更是我们的美德，如点菜跟单之余去协助同事为客人提供一

6、些力所能及的服务等。4、对客人的咨询及疑问要耐心解释应答，毫不厌烦,对客人的投诉要虚心聆听,热心帮助。5、敬客乐业，以礼待人，以诚待职，全心全意做到上岗1分钟负责62秒。（二）日常售销1、清楚各类菜品、海鲜的售价及各项收费标准，在点菜时间向客人说明每市开市前须了解当市好的各项供应情况。2、根据菜品海鲜的特征及大概营业成份，做好客人的参谋，设身置地为客人着想，全理地为客人安排菜品数量，份量。3、不可有欺骗顾客的心理及行为，点菜下单前须将客人所点的菜式再重述一次，如有不明之处须问清楚，不得摸棱两可，以免产生投诉。4、点菜完毕须征求客人意见，对口味（如咸、淡、甜、辣等）有无特别要求；对上菜速度时间要

7、求（快、慢），对上菜顺序（如：按顺序或随便上），有无特别要求。5、对高消费的或身份特殊的客人要知会岗位经理或以上，给予特殊的服务。6、点菜下单完毕，要做好跟单服务，了解所点的单或自已所在区域的单上菜速度如何是否按程序。7、如有时间过长未上的菜式，须检查是否漏单沽清等，并作出及时补救，是市中推销要不断了解有关部门的供应情况造成过份脱销或积货。8、主动与客人接触沟通，就餐环境等评价，并及时向公司汇报，以便改善或参考，但不要轻易对客人作任何承诺。（三）客情维护1、为了更有效地巩固客源，保证本企业的经营效益，我们必须努力维护稳定的客源关系。2、制造轻松和谐的气氛，主动与陌生人沟通，努力留给别人最深的印

8、象，记住对方的名字，使对方觉得受重视，关注对方的爱好，欣赏对方的优点，从谈对方自以为荣的话题开始，力求更多沟通而获得我们需要的信息。注意场合，尊重对方的身份，善于观色察颜，亲切热诚，殷勤适度，做到迎时欢喜，送时依依惜别，风趣大方，制造活跃的气氛，见机行事，抛砖引玉，使对方觉得因你而受惠多多。二、营业代表的职责1、了解菜式的价钱、海鲜的价钱，根据菜式的特征海鲜的制作方法，每个菜式的营养，做好客人的参谋，掌握菜式的份量、价钱一定要准确。2、 点菜时要根据客人的人数落单，份量斤两要适量、听不清楚不明白的先问明在落单（不宜过量，够吃即可）以免浪费，如点太多菜式不但浪费，而且让客人感到贵。3、 根据客人

9、的要求，菜单的价钱菜式十分讲究等都要注意，如客人点菜价格高的菜，可特别推介昂贵的酒水，并知会岗位经理以特别的服务。4、 记住常客的特征（肥、瘦、高、）称呼。注意客人的生活忌讳和性格菜式的要求，喜好避免引起客人的反感。5、 从客人到酒楼开始，就要注意客人的一举一动，如客人要求什么，最快的速度完成能够让客人感到有亲切感。6、 开完菜单，要跟单（巡台或巡房看看客人点的菜、酒水及其它得有没有及时送上，避免客人要较长时间等现象。检查后如有漏单的及时做好补救工作）。7、 主动接触客人了解客人对本酒楼的菜式，味道方面的意见、收集好的意见或建议，要同上级领导反映，研究、不到之处从而取长补短，弥补不足之处。8、

10、 如客人不满，要多讲“对不起”要及时通知上司或用稳重的语气解释，不影响酒楼的声誉为佳。9、 结帐要清楚收钱要点清，找赎要分明，有客走送客。10、上班前首先了解厨房的材料、品种是否有估清，海鲜品种价钱要熟记、随时检查是否有积存的菜式如急销的要及时推出去，尽量避免损耗，提高营业额及毛利率。11、营业代表要配合整体工作，所谓整体就是厨房楼面后勤等各部门工作。12、做好预订工作及来访接待工作，宴会的接待及场地的布置。13、保持良好的精神面貌及礼容礼表。灵活处理客人投诉。14、主动开拓客源。 二、营业部的工作范围1、 负责承接各类宴会并开列菜单、核定单价、预早知会各出品部门和服务部门，做好准备工作。2、

11、 房间的接待和大厅的散客、要求根据不同地区客人的身份及口味，不同季节，客人的要求，开列菜单。3、 要基本熟悉菜点的用料搭配、味道和烹调方法。4、 要懂得按不同节令编写菜牌。5、 要懂得各种干货、海味、三鸟、河、海、塘、鲜、四季时蔬的起货率。6、 根据不同的菜式制定斤、两、成本、毛利、售价要准确，掌握毛利率的标准成本控制。7、 经常检查各部门对原材料的使用情况并作出有关食品的供应计划以降低损耗。8、 经常征求消费单位及顾客对服务工作、出品质量、收费标准的评价意见以便及时改善。9、 每天营业前台必须与出品部门联系了解供应品种、特色与急销菜式，以便明确推销方向。10、 待客人与推销写菜时要热情礼貌和

12、注意尊重客人。三、营业部工作标准服务程序工 作1、迎 客（引领客人）1、 当客人步近餐厅门2米时，迎客员、营业代表主动上前迎接客人2、 使用敬语问候客人、询问客人是否有预定，以及就餐人数3、 迎客时，面带微笑、身体微倾（动作语言），并使用敬语，引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌4、 主动协助服务员做好服务工作5、 在与客人接触的同时，有机会做自我介绍6、 入座后，将菜牌或酒水牌打开第一页，从客人的左侧双手送上，并礼貌地请客人翻阅2、点 菜介绍、推销菜品、酒水1、 当客人就座后要求点菜时，要根据客人的消费需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的名贵菜，当好客人的点菜参谋

13、2、 点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心聆听客人的叙述3、 回答客人问询时音量要适中，语气亲切3、特殊服务1、“主随客便、丰俭随客”切不可强求客人消费2、按客人口味、性质给予搭配或介绍3、介绍时注意份量、款式平均，不可过多或重复，及时提醒客人4、 当客人点到菜单外或已售完菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或介绍其他相应菜品5、 如点了烹调时间较长的，主动向客人解释，必要时调整出菜顺序6、 对赶时间的客人，应推荐一些快速易做的菜品7、 菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认4、输 单1、 下单时要迅速、核准客人人数，菜名全称、份量、输送到各部门，并注明客人的特殊要求2

14、、 如有堂做或特别的一些菜，(如刺身等)、主动交接给服务员，做好准备工作5、跟踪服务1、 掌握好上菜顺序和时间2、 必要时，协助服务员做好客人用餐服务3、 如有堂做的，协助主管或堂做师傅将菜品展示并报出菜名，做简明的介绍4、 在上完菜后，一定主动询问客人是否加其它，如甜品、糖水等5、 等都用完餐后，找一个适当机会，主动向客人再介绍一下自己，递上名片，递名片时，注意：双手递上，身体稍向前倾，态度真诚6、收集意见1、 在送出名片同时，询问一下客人对今晚我们酒楼的服务、出品等是否满意2、 采纳客人意见时，态度要诚恳、认真聆听，并对客人提出的意见表示感谢7、埋 单1、 当客人示意结帐时，营业员迅速到电

15、脑台打清单2、 核对主帐单所有项目、台号与价格是否相符3、 将帐单放入帐夹内，并准备好笔4、 递送帐单给客人时，从客人右侧躬身礼貌将帐夹打开，并说明今晚帐单的折扣优惠等，告知应付总金额8、付款方式1、 如客人以现金结帐，应当着客人的面点清张数和辨别真假，并告知实收数。用帐夹把找回零钱及客人要求的发票递还客人，向客人唱收唱付并致谢。1、 如果支票结帐，须简快地检查支票的真伪、印章清晰、有效期、帐号、出票人名称等，有辨别印签的，需客人提供复印及密码。身份证、联系人电话、姓名及单位地址等相关资料2、 如刷卡结帐，须简快地检查卡的真伪、有效期及卡属类型，礼貌地请客人出示身份证，收银员录完卡，再核对一下

16、金额无误后，请客人在卡单上签名，收银员核对签名无误后，将信用卡单第二联身份证及客人要求的发票归还客人并致谢3、 如客人签单结帐，将帐单和笔礼貌交给客人，客人需在帐单上签名，填写单位名称、联系电话、日期等，交给收银员核对无误后，立刻回复客人并致谢注：如有客人没有签单权，但要求签单时，需经理级以上人员担保方有效9、送 客1、 当客人准备离开时，在场的任何员工都有义务向客人致谢并提醒客人是否有遗留其它物品，在客人的前方，将客人送至酒楼门口2、 送客出门时，一定再次向客人致谢道别，欢迎下次光临【营业经理的岗位职责】直接上司：酒楼营运总经理管理对象：营业副经理、营业主管及下属全体员工岗位提要：主持并督导

17、营业部的工作，组织促销活动，努力扩大客源，提高餐饮产品销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预订、点菜及售后服务。具体职责：1、 组织市场调查，协助总经理制订各时期的宣传、促销计划并负责具体实施。2、 组织外联、营销活动，不断开拓新客源。3、 协助总经理适时与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推介菜单，并结合市场实际，制定售价。所售菜式价钱更改及时通知各相关部门。4、 收集客人对菜品及服务的意见，作为出品部及楼面部改进的依据之一。5、 建立健全客人消费资料库，及时记录客人特征、爱好等内容，并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。6、 积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。熟悉酒楼及各分支机构

18、的各项服务设施及收费标准，以便解答客人的咨询。7、 负责营业员的培训，督导其按服务操作规程做好营销工作，并配合楼面搞好服务工作。8、 主持部门的工作会议，传达上级指示，每市开餐前会时，安排好营业员的推销工作及任务。9、 每市要检查预订簿、沽清单及客人意见簿。10、 负责营业部每月的考勤工作及人员班期安排。11、 完成上司交办的其他事情。【营业副经理的岗位职责】（1） 协助营业部经理处理日常管理事务，协助主持每日营业例会；（2） 营业时间带领属下员工投入服务接待工作，保证对顾客的迎送有序热情有礼，同时留意酒楼各区的营业情况灵活调整部门员工岗位；（3） 教导属下努力发展客源关系，及时反馈客人意见或

19、评价，以供及时参考；（4） 在力所能及情况下主动配合楼面部同事做好服务工作，对满客时等位的客人须多加关心重视，抽空与客人寒喧之余诚意为其安排座位、推介当市特色菜品以免客人有受冷落之感；（5） 教导属下处理客人投诉时应保持冷静、耐心倾听、态度谦逊切忌与客人发生正面冲突，并以以客为本的服务精神进行工作；（6） 营业时间中督导下属注意菜品的“急销”、“特别推荐”、“沽清”等情况，做到平衡销售、合理搭配；同时及时更换处理顾客已点的“沽清”菜品，避免顾客不满投诉；【营业部主管的岗位职责】（1） 协助上司处理营业部日常事务，负责部门考勤与作息班次编排；（2） 参加每日营业例会，做好营业前的准备工作，检查菜

20、品价目牌，通知收银、财务更改后的菜品最新价格，检查当市营业销售报表及海鲜价目表的填写情况；（3） 检查员工仪绒仪表、个人卫生、出勤情况及所属地段的环境卫生，检查广告牌、营业部范围是否整齐有序；（4） 营业中带领属下职员开展点菜、跟单工作，留意客人的口味就餐动向，在营业过程中与客人建立友情，努力发展新客源，并主动跟进对顾客迎送工作；（5） 负责新员工上岗前的培训工作，积极参加部门开展的培训课程，带领属下员工学习业务知识，；（6） 检查营业所需物料的领用及使用情况，如有低于库存标准及时补充。【营业代表】1、熟悉酒店各部门的运作，以及各部门的出品品种。2、熟悉菜牌的菜式酒水，有的特别介绍，菜式以及制

21、作方法和价位。3、知道本酒店的招牌菜是什么，应该对自己要推销的菜心中有数。4、了解当天的估清情况，熟悉客菜斤两算法。5、熟悉菜式的配搭，准确地给客人安排介绍菜单的份量，海鲜的份量。6、熟悉操作电脑入单以及其它权限内的使用方法，写菜单清楚，要给客人重点一遍以免出错。7、熟悉客人戒口的食物。8、熟悉季节的菜式。9、熟悉一年中的各个节日，以及节日应推出什么菜和制造的气氛。10、派发本人名片，收集客人名片，与客人沟通并做好售后服务的跟踪反馈，发展公司会员。11、每天要做一份销售情况，客人意见情况报告。12、完成上司交办的其它事情。【咨客主管的岗位职责】1、 亲切殷勤地欢迎及带领顾客到合适之餐枱，或已订

22、好的厅房及散座。2、 与酒楼经理灵活、妥善安排分配订枱。3、 遵照餐厅制定之订枱程序，为顾客订枱或取消订枱。4、 有礼、婉转地面对顾客的投诉和意见，并向酒楼经理汇报情况。5、 每日时常检查下属仪容、仪表、个人卫生，严格要求做到酒楼所定标准。6、 礼貌地回答顾客之询问，包括饮食服务及本店一切设施。7、 牢记顾客的姓名、单位和特征，及与客人建立起良好关系、客情，建立顾客惠顾记录。8、 熟练使用礼貌语言接听电话。9、 在必要时，协助厅面做饮食服务工作。10、保持餐牌、酒水牌每天盘点工作，清洁整齐消洗，陈列、储存好宣传单张或物品。11、在顾客用膳完毕，准备离开时，用恰当言词与他们寒喧，令顾客由进入本店

23、一直到离开都留下美好印象。12、计划、执行培训项目，对新入职的咨客给与适当的工作辅助和关心，定期执行咨客培训课程，确保咨客部有优质服务水准。13、执行上级人员所指派的其他工作。14、保持各咨客柜枱及营业枱的清洁及整齐。【咨客的岗位职责】1、 亲切殷勤地迎接及带领顾客到合适之餐枱，或已订好的厅房及散座。2、 礼貌地回答顾客之询问，包括服务及本店一切设施。3、 遵照酒楼制定之订枱程序，为顾客订枱或取消订枱。4、 牢记顾客姓名、单位和特征，及与客人建立起良好关系、客情。5、 熟练使用礼貌语言接听电话。6、 有礼、耐心地聆听顾客的投诉，并向上级汇报情况。7、 当厅面人员无暇顾及新到的顾客时，带领顾客坐

24、下后，必须暂充厅面人员做饮食服务工作，直到有同事接上，才可回咨客岗位。8、 积极、主动参加酒楼的在职培训课程，提高个人素质及晋升机会。9、 每日做好岗位卫生工作，包括抹餐牌、酒水牌、咨客柜等等，诸如此类。10、在顾客用膳完毕，准备离开时，用恰当的言词与他们寒喧，令顾客由进入本店一直到离开，都留下美好印象。11、每日时常自我检查仪容、仪表、个人卫生，是否达到酒楼的要求。12、执行上级人员所指派的其他工作。【酒吧主管的岗位职责】1、 督导酒水吧所有员工的工作，做好推销酒类、软性饮品和岗位卫生。2、 每日召开简报会（BRIEFING），传达餐厅顾客对酒水吧出品的投诉及意见。3、 确保酒吧部员工对葡萄

25、酒、鸡尾酒和特色饮品有一定的认识。4、 时常检查售与顾客的饮品，其质量和外观，确保达到酒楼所定的标准。5、 确保酒吧部的饮品、物料充足齐全。6、 每日撰写酒水销售表。7、 对新入职的酒吧员给与适当的工作培训和关心。8、 严格要求下属做到良好个人卫生及仪容。9、 编定酒吧部员工的轮值表。10、吸收市场信息、酒水饮品知识，提高个人素质。11、负责创思及定期研制推出新特饮、果汁、保健饮品等等产物。12、与财务部协作，负责每月酒吧的盘点任务，必须事先作好准备，以便清点过程畅快地完成。13、执行上级人员所指派的其他工作。14、要按有关酒楼规定，在领货时要观察所有酒类均需带有公司及供应商盖章。15、随时保

26、留销售单据及销售记录，好让酒楼有关部门突击检查盘点。16、确保所有烟、酒及饮品类存货充裕，对日常营运不受影响。【酒吧员的岗位职责】1、听取上级指示去执行各类工作。2、确保工作范围内，畅顺地运作和清洁、整齐、卫生。3、清洁及擦亮酒吧所用的一切用具和器皿。4、到仓库领取上级已批签的物资。5、确保酒吧内的饮品、食物、印刷类用品，不作无谓的浪费及损坏。6、按照酒楼所定的饮品、食物制作程式及份量标准，去调制出品。7、保持良好的个人卫生及仪容。8、积极参加餐饮部各项培训课程，提高个人素质及晋升机会。9、统计每日/月酒吧销售并做好报表。9、执行上级人员所指派的其他工作。【前台接待】1、 亲切殷勤地迎接及带领

27、顾客到合适之餐枱，或已订好的厅房及散座。2、 礼貌地回答顾客之询问，包括服务及本店一切设施。3、 遵照酒楼制定之订枱程序，为顾客订枱或取消订枱。4、 牢记顾客姓名、单位和特征，及与客人建立起良好关系、客情。5、 熟练使用礼貌语言接听电话。6、 有礼、耐心地聆听顾客的投诉，并向上级汇报情况。7、 当厅面人员无暇顾及新到的顾客时，带领顾客坐下后，必须暂充厅面人员做饮食服务工作，直到有同事接上，才可回咨客岗位。8、 积极、主动参加酒楼的在职培训课程，提高个人素质及晋升机会。9、 每日做好岗位卫生工作，包括抹餐牌、酒水牌、咨客柜等等，诸如此类。10、在顾客用膳完毕，准备离开时，用恰当的言词与他们寒喧，

28、令顾客由进入本店一直到离开，都留下美好印象。11、每日时常自我检查仪容、仪表、个人卫生，是否达到酒楼的要求。12、整理客情，收集客人资料。12、执行上级人员所指派的其他工作。【海鲜主管岗位职责】1、 负责海鲜池的每日正常工作安排。2、 协助经理对海鲜成本及毛利的控制。3、 与楼面及营业人员积极配合，提高海鲜的销售量和急货急销降低成本。4、 统计每日/月的海鲜销售并做好报表。5、 负责海鲜池员工的月底考勤统计。【海鲜员岗位职责】1、注意仪容、仪表、礼节、礼貌。2、每日上班前清点上水海鲜，上报营业部急推，并配合点菜员促销。3、每日配合采购部严格把好海鲜收货关。4、按要求控制海鲜养殖工作，如：水温、

29、盐度、消毒、清洁等。5、按规定操作海鲜出池入厨工作。6、每位海鲜员必须掌握各类海鲜烹制六法，及结约斤两等业务知识。7、每日收市做好海鲜报表（销售）及添补数量，并下申购单补货。8、收市做好海鲜保管及存放工作。9、完成上司交办的其它事情。第三课 营业部规章制度基本仪容仪表与礼貌礼节要求一、营业部规章制度1. 按照部门所定时间上下班，工作时间内，事先未经主管批准者，不得无故早退及擅离职守，迟到或早退者扣分，不做补钟处理；2. 主管有权随时调动员工例假及轮班工作时间，不得借故推搪；3. 任何电话及口训的告假将不予接纳，告病假要有医院的证明文件，病历表，报销单三项 证明方可有效；4. 任何事假，调休及调

30、班等（在当月的时期发生，不能跨月份，必须提前用书面申请，由负责考勤工作主管批准签名方可有效。若有误班情况，互调双方都受处理；5. 所有员工上、下班时必须打卡，因工未及时打卡者由经理认可签名。其它作迟到处理；6. 工作时间内，不准打私人电话，非工作原因不得开放音响设备，不得哼小调，打响指；7. 服务场所要礼貌待客，站立服务，双手后背，不得倚靠墙或家具，不可高声谈话或闲聊，不可当着宾客整理头发及作不雅动作，时刻注意客人动向，全神投入服务，坚守工作岗位；8. 任何工作人员，一律严禁偷食用客人剩余食品，违者将严重处分；9. 顾客遗下任何物品，需立即呈交主管，若遗失不报，当偷窃处理；10、公司发给员工的

31、制服必须小心保管，如有遗失或损坏，则按价赔偿；11、员工上、下班时，须由公司指定门口出入，保安员按公司指标，有责任检查员工外出之物品；12、所有员工上班必须按部门要求着装，讲究卫生，保持个人，制服及工作域的清洁；13、上班时佩戴饰物只限手表、戒指一只（注：项链不得外露）。女员工要保持雅淡清妆，指甲整齐，不得涂指甲油；14、公司任何书面形式的张贴，通告不得擅自撕毁，否则严重处分；15、不得随意谈论公司及批评公司行政，若有建议，可向部门经理指出或书面形式交给上司。16、任何员工不得私自动用公司各类物品。17、下班后不得无故在公司逗留。 酒吧员1、上班第一时间必须检查酒水、饮料等，是否够当日使用，如

32、需补货的应及时补充到位。2、非本工作人员不得进入酒吧内。3、冰箱、雪柜需定时换洗。4、每周必须将生啤 漂洗两至三次。5、不得偷吃吧台生啤及其它。6、吧员必须熟记酒水价格、品种、产地、型号、度数等。7、吧员每日收市必须统计销售数量和酒水入单。 营业助理1、不了解当日特色、急推、 、菜式等将严处。2、对酒店菜式、价格、配料、口味不清楚者扣分处理。3、上完菜不复数一遍给客人者扣10元。4、对海鲜不认识或不清楚价格者扣。5、点完菜，无问客人份量及是否可以马上走菜者扣。 咨客部、接待员1、见到客人不主动、热情、招呼的将按公司规定处罚。2、不得随意答应客人订餐过程中超出本人权限范园内的要求，否则后果自负。

33、3、对客人特殊要求未交待清楚者扣。4、每日必须保持营业台整齐、美观。5、坐姿、站姿必须按公司要求，否则做扣分处理。6、接听预订电话无复述一遍给客人造成后果严处。7、严禁订错房，带错台、开错卡。8、不主动带客人提自带物品，扣分处理。 海鲜员1、必须每日保持海鲜池内氧气正常运作。2、每日需急推，须及时汇报。3、无主动推介生鲜鱼类扣。4、无定时给海鲜池消毒者扣分处理。为了提高提高服务质量保证部门的正常运作，维护纪律与秩序，特定以下奖罚条例: 考勤制度员工每月工资按1000分计算（如您当月薪金为￥800元每一分代表人民币￥0.8元，如此类推），每月扣分超过100分发出警告，两个月累计超过200分者，将

34、考虑被开除，公司不作任何补偿，若每个月不超过20分为合格，此记录作为员工升职加薪的参考资料。 1、 员工必须在上下班各打卡一次，员工不得代人打卡或者接受他人代打卡，违者双方各扣分100分；2、 上班迟到或早退1小时以内每分钟扣1分，1小时起3小时以内扣两天工资或例假，超过3小时当旷工一天处理；3、 旷工一天扣三天工资，旷工2天扣10天工资，旷工3天作自动离职论处，并扣除一切福利；4、 如无充分理由不得无故请事假，请事假每日扣2日工资，事假3天以上须由部门经理审批，7天以上须由副总理级以上审批；5、 病假每天扣1天工资，请病假者应当天呈交本市正规医院病假单连同经公司指定行政部门或人员批准的请假单

35、方为有效。否则当旷工处理；6、 未经上司同意而私自离开工作岗位者，当早退或旷工处理；7、 未经上司同意而私自更换班期或工作岗位者，当旷工处理；8、 请事假者，必须本人在上班前两小时到工作单位请假，（不要请他人代请假或电话），未经批准不上班者当旷工处理；9、 部门因工作需要安排员工加班时，员工应服从安排，认真完成工作。员工在正常休息日或节假日之加班安排在以后补休或倒休。10、员工会议，缺席者扣30分。11、试用期后员工离职需提前30天向所在部门提出申请，待各相关部门负责人签字同意后，方可办理离职手续；即辞即走者当扣除15天工资。 处罚条例1、见到客人时，无向客人打招呼，无面带笑容者扣 2 分。2

36、、见到客人在大堂走来走去，无咨客带的情况下，无迅速迎上前“请问先生是否有位”？或“请问有什么可以帮到你？”者扣 2 分 3、见到客人找洗手间或找电话间时，无带客人到洗手间或电话间者扣 2 分。4、上下班不按规定走员工通道者扣 5 分。5、上班要签到或打卡，凡代人签到或接受代签到者，双方各扣 100 分。6、损坏公物，凡有意损坏者，作开除处理，无异损坏者，作原价赔偿。7、不按正常手续请假，无故不上班者，作旷工处罚（正常请假即本人亲自向上司请假，不接受任何电话或代假条请假。8、不参加例会或培训者，每次扣 30 分，如另有通知以当时通知为准。9、上班时间非公务需要，未经同意而使用电话者，每次扣 5

37、分。10、不得在酒楼里高声喧哗，否则每次扣 2 分。11、工作时间不得在岗位上聊天、看报纸、听音乐等，一经发现每次扣 5 分。12、不服从主管或上司安排者，扣 30 分。 13、工作或服务态度散漫，出勤不出力者，扣 10 分。14、不按服务规程工作而被客人投诉者，扣 30 分。 15、上班要注意仪容仪表，凡工服不整洁，不佩戴工牌或者留长指甲者，扣 5 分。 16、文明礼貌，不讲粗言秽语，违者扣 10 分。 17、偷取酒楼物品（包括饮食品）或客人遗留的物品，不但扣除当月工资，而且作辞退处理，严重者送交公安机关。18、下班后无故不得在酒楼内逗留，违者扣 5 分。19、上班时间不能吃东西，违者扣 1

38、0 分。20、要尽职尽责不能私自离开工岗位，违者当早退或旷工处理。 21、要把小费如数放入小费箱，否则除扣 100 分。22、上班时间使用客用洗手间或擅自使用客用设施每次扣 10 分。 23、在公共场所吐痰、乱扔东西，每次扣 10 分。24、在非指定区域吸烟者，每次扣 10 分。25、违反公司安全规定，随意挪动安全设施者，每次扣 20 分。26、用餐厅之布草擦鞋者扣 20 分。 27、离场前无同上司打招呼，又无知会拍档顶场，造成空场扣 30 分。28、餐前准备工作不足者扣 30 分。29、未经上司同意私自调班或调假者扣 10 分。30、未经客人允许私自打开酒水者造成客人不买单者照价赔偿。31、

39、见到地上有杂物，不迅速清理者或不及时通知保洁部者扣 3 分。32、浪费不节约公司能源者（随手关灯、水、煤气等）扣 10 分。 33、上班时间与他人争吵，辱骂他人，影响团结者扣 30 分。 34、拾到客人物品不主动归还失主或上交公司者扣 100 分，情节严重者做开除处理。 凡走单的按原价扣罚（扣罚标准为：区域主管扣 5分，部长扣 10 分，区域全体员工均分账单。）注明：部门制度可在公司制度下延伸，不与公司制度相抵触。二、基本仪容仪表与礼貌礼节要求（）礼貌、礼节、礼仪 1、礼 貌：文明行为的最起码的要求，人们交往时，表示相互敬重或友好的行为规范。（注：如做事小心、慎重、礼貌待人、谈话） 时态用语：

40、 见 面 时：先生/小姐，早上好、你好。 做错事时：对不起，请原谅。 抱 歉 时：不好意思。 迎 客 时：早上好，欢迎光临。 送 客 时：多谢，慢走，欢迎下次光临。 客人道谢时：不用谢，这是我们应该做的。 接电话时：你好，备餐部，请问有什么可以帮到您。切记：请字当头，谢字不离口。 基本礼貌用语 称呼语：小姐、先生您好。 欢迎语：晚上好，欢迎光临！ 问候语：您好、早安、下午好、晚上好； 祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐。 告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次光临。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢； 应签语：是的/好的、我明白了/谢谢你的好

41、意/不要客气/没关系/这是我应该做的； 征询语：请问有什么可以帮到您？（我能为您做点什么吗？）您还有别的吩咐吗？您喜欢（需要） 吗？请您好吧？ 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起请原谅、没关系、不要紧、别客气，您早、您好、再见。 程序用语早上好 / 中午好/ 晚上好/ 欢迎光临 /这边请 /您好/ 有什么可以帮到您/ 请稍等/ 马上来/ 不好意思 /让您久等了/ 您好/ 请带好您的随身物品/ 谢谢/ 请慢走/ 欢迎下次光临 2、礼节：是指语言、行为、仪态等方面的具体规定，被称为礼节。 3、礼仪：在比较大、比较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而

42、举行的礼宾仪式。 （二）礼貌的主要内容：1、遵守秩序 2、言必有信 3、敬老尊贤 4、待人和气 5、仪表端庄（指对对方的服务态度） 6、讲究卫生（职业道德、卫生） 7、理解宽容（得理让人、把理让给客人） 8、热情有度（有分寸） 9、遵守时间 10、女士优先（不要问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等） （三）风度：是一个人德才、常识等方面的修养。包括： l、谈话时的全部特征； 2、人所特有的举止（坐、走、看等方面表现） 坐态 = 身体挺直，双肩平正放松，手自然放在双膝上； 立态收腹，目光平视，面部与身体在同一平面； 站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手背剪，保持随时

43、向客人提供服务的态度；不可依靠它物，站立位置距离前面不少于30CM。 女服务员站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，男服务员站立时，双脚距离与肩部同宽，身体不要东倒西歪； 站立时手不可叉腰，不可放在衣裤口袋里，不可抱在胸前，腿不能弯，不能打拍子，身体不要靠柱子、柜台、墙面； 走姿、行走时身体重心可以稍前，这样有利于挺胸，收腹，立劲； 人体、抬头、跟平视，面带微笑，切勿摇头晃肩，肩部放松，双肩自然前后摆动； 服务员走时，步伐轻快、平稳、自然，步幅不宜过大，更不能跑。 3、服饰 工服应要求干净、整齐、笔挺，要勤洗（特别是衬衣）衣服，不得皱折，佩戴领结、领带要平整、端正； 工服纽扣要全部扣好，不得

44、敞开外衣，卷起裤脚、衣袖； 除工作需要，工服袋里不得放无关物品，工号牌必须佩戴在胸前左边； 上班时必穿工鞋，工鞋要干净无破损，女员工必须要穿肉色丝袜，袜子不得有破洞。 4、工作作风 5、礼貌行为 （四）服务人员应具有的风度 1、不卑不亢 2、落落大方 （五）仪容、仪表、仪态 1、仪表：泛指一个人的外表 表情自然、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢； 和客人交谈时，应全神贯注，用心倾听，不要东张西望、心不在意； 在为客人服务时，不得流露出不厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。2、仪容：泛指一个人的面容 身体、面部、手部必须保持清洁，提倡每天冲凉，

45、换衣服； 每天要刷牙漱口，上班前不宜吃大蒜、生葱等，以保证口腔清洁； 女员工上班前化淡妆，不得浓妆艳抹，不能使用浓味的香水，不得做假睫毛，女员工头发不能过肩，若长头发要盘起，不宜重味发水，过肩的头发必须扎起，且干净整洁，若扎头，以素雅为宜； 男服务员的发际线不得盖过耳朵，不准盘发角、留胡须，发际线要清楚，头发要干净、整齐； 除订婚戒指、手表外，服务员不能佩戴其它任何首饰，包括纪念章之类的； 服务员一律不允许留长指甲，女服务员不得涂指甲油。3、仪态：指行为中的姿势的风度，称为仪态。 （六）形态规范 1、站姿 上压：指两腿肌肉和躯干部线往上伸。 下压：两肩放平、放松、前后相夹，收腹收臀，左右向中梗

46、颈立腰； 2、坐姿：脊椎要垂直向下，膝盖要"并拢"（女士）；注意事项： 入座：入座方向：从椅子左边轻轻入座。入座动作：右脚向后撤半步，轻稳坐下。 起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。A、两脚掌地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，忌上半身前倾。B、离座： 1）、将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌上半身前倾。 2）、从座椅左侧离位。注意事项：避免动作粗糙引起桌椅响声；只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。宽大沙发：不可坐得太靠里边，否则小腿紧靠在少发边沿，有损雅观；女员工落座：要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅；两腿自然平放：男

47、士双膝间隔10CM15CM；女士不可分开。双手放膝上呈“八”字状,也可轻轻握拢,放在膝上,不可插入两腿间；上半身姿式与站立同：头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方；坐交椅方式：一只手可轻搭在扶手上，另一只手放在膝上；座姿方向与客人不同：（上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重；坐下转向时，要防止身体扭曲变型。） 3、走姿：小姐要走一字步，两臂要在身体两侧轻轻摆动，步伐为一脚距离，男士走平行线；注意事项： 行姿以站姿为基础，收腰挺胸。 行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上。 行走线迹：脚正对前方成直线，脚跟落在直线上，忌内外“八字脚”。 走路动作：轻快有节奏，忌躬腰、瞅地、晃

48、肩摇头、手插入兜内。 步幅：男员工行走中前后脚间距为40CM左右；女员工30CM左右。 步频：男员工120步125步每分钟，女员工125步130步每分钟。 工作中，女员工多用小快步，忌大步流星、店内奔跑（特殊情况除外）。 行走中严禁手持与工作无关的私人物品。 手持物品应左手携拿，右手用于拉门、手势、握手等。 在行走中，持物左手保持相对不动，右臂自然前后摆动。 不可将任何物品夹于腋下行走。 双手拿物，不可一次太多，要保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。 腿支撑后脚绷直往上跨，重心落在双脚掌心上。 双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。 逐级往上登，不可二、三级跳跨。 上楼忌身体向楼梯倾斜、躬腰或

49、臀部翘起。 走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯后，掌握下楼节奏。 目光前视，双手自然摆动，退步伸直，用脚掌垫支全身重心，轻握扶手。 逐级匀速下楼，忌低头、左右晃动、蹦蹦跳跳下楼。 4、手势：总的要求是正规适度（大臂随小臂走），指人或方向以肘关节为轴，掌心向上，五指自然并拢，禁止用指头指向人和方向。 5、表情：微笑服务（微笑是一种润滑剂）要从眼神中表现出来。 6、动作：（捡东西）下蹲、屈膝、上下楼梯得体；（七）见面时礼节 1、介绍： A自我介绍 B相互介绍 2、握手：服务人员不要主动和客人握手； 下躬角度：15度左右方 式：上体处躬时，双目注视脚尖前3米处地面；握手时注视对方面部；适用范围：初次见面

50、、握手、致歉等。 下躬角度：30度左右方 式：上体下躬时，双目注视脚尖前2米处地面。适用范围：比较郑重其事的场合。 下躬角度：45度左右方 式：上体下躬时，双目注视脚尖前1米处地面。适用范围：最郑重其事的敬礼：VIP客人。保持基本站姿，面向对方、微笑；立正、身体稍前倾，距离受礼者一步；伸出右手，四指并齐，拇指张一开握住受礼者的手；握手动作与问候语言相伴进行。 关系亲近时,可用力稍大些，握的时间稍长些，但最多不超过20秒为宜。 力度适中，不可用力过大或有气无力。 一般情况握36秒即可。 顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手。（不可先伸手示握。） 男士跟女士握手，只

51、握女士手指部分即可，不能力太大，时间过长。 多人相互握手时，注意不可交叉握手，应待别人握完再伸手。 握手禁忌： 握手时不可看着第三方或他处。 不可戴着手套、湿着手与人相握。 手上有不便时，不宜慌忙与他人握手，应先向对方说明，并以鞠躬点头代替。 3、招手致意； 4、谈话时的礼节： a、语言简洁、清楚、明白； b、不要粗声大气； c、要摆正自己和对方的关系； d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听； e、谈话时要尊重对方； f、要注意口腔卫生（上班时不可吃带异味的食品）； 5、服务人员与客人的关系： 1、是友善而非亲密关系（不能过于随便，不能直呼其名）

52、； 2、礼貌而非卑躬的关系（自尊、不低三下四）； 3、助人而非索取： 4、重点关照并非拍马屁；（八） 听人谈话：上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。禁忌事项： 1）、跷二郎腿； 2）、双腿习惯性抖动；3）、将双腿向前伸直脚翘起； 4）、露出鞋底；5）、手上摆弄东西 (九) 营业范围禁止行为1、不得相聚闲谈或窃窃私语。 2、不得大声喧哗，打私人电话。3、不得在柜台内或值班区域随意走动。 4、不得交手抱臂或手插入袋现象。5、不得在前台吸烟、喝水、吃东西现象。 6、不得上班时间看书、干私事。7、不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰。 8、不得值班时倚、靠、趴在柜台上。9、不得随背景音乐哼唱现象。 10、不得对宾客指指点点的动作。11、不得嘲笑宾客失慎的现象。 12、不得在宾客投诉时做辩解。13、不得不理会宾客询问。 14、不得态度上、动作上向宾客撒气。15、不得对客人过分亲热现象。 16、不得对熟客过分随便现象。17、对宾客应做到既一视同仁又个别服务。 18、员工间不得当着客人说家乡话。(十) 服务行业禁止用语： 1、 不行，这是不可能的。 2、 没有 3、 这样很麻烦的哦。 4、 不行，我会给人骂的！ 5、 你去XX部门问一下就知道了。 6、 XX部门真是，有设有搞错！ 7、 我们规定是这样的。 8、 不去 9、 干嘛 10、 你怎么这样日常注意