河南移动代维管理办法(2014年版)

1、 河南移动网络代维管理办法（2014年）河南移动网络代维管理办法（2014年版）中国移动通信集团河南有限公司网络部2014年3月1日名称河南移动网络代维管理办法（2014年）编写时间2012年编写人 版本号编写单位编写人审核单位审核人杨利会修订时间2014年3月修订人修订内容1、补充了代维管理工作职责；2、增加了代维公司对网络资源和资管管理章节；3、根据2013年招标结果修订了各专业质量管理规范和考核规范目 录第一章总则4第二章代维管理组织机构和职责4第三章代维工作范围及内容9第四章对代维公司的管理104.1资质管理104.2公司选择管理114.3合同管理114.4考核管理114.5代维公司退

2、出管理12第五章双方职责分工13第六章代维基础管理14第七章代维网络资源和资产的管理15第八章代维质量管理15第九章代维服务管理16第十章代维安全生产管理16第十一章代维信息保密管理17第十二章代维管理信息化手段建设17附件1 代维管理规章架构19附件2 代维项目相关定义20附件3 代维全生命周期管理流程21附件3.1 代维公司进入流程22附件3.2 代维公司退出流程23附件4 代维工作流程-总体流程24附件4.1 故障处理流程2525附件4.2 按需工作流程26附件4.3 巡检工作流程27附件4.4 随工工作流程28附件4.5 整改工作流程29附件4.6 异常情况上报处理流程30第一章 总则

3、第一条 为适应公司网络代维管理工作发展需要，指导并规范网络代维管理，确保网络代维工作的健康、稳定开展，提升代维效率及效果，特制定中国移动河南公司网络代维管理办法（以下简称管理办法）。第二条 本管理办法适用对象为负责全省网络代维业务的所有代维单位。网络代维包括基站、线路、室分、WLAN、集团客户、铁塔代维和家庭宽带装维服务。第三条 代维工作的主要目的是在适应维护体制及网络集中管理的需要下，对网络代维工作情况和服务质量进行评判，包括基础代维服务和按次代维服务工作。基础代维服务是指代维对象在代维合同范围以内，采用年、季或月度等周期计价方式的服务形式；按次代维服务是指代维对象在代维合同范围以外，每进行

4、一次代维服务计算一次费用的服务形式。第四条 本管理办法的解释权和修订权属于中国移动通信集团河南有限公司网络部（以下简称公司网络部），自下发之日起开始实施。第二章 代维管理组织机构和职责第五条 代维管理采用统一领导、分级管理、分级负责的方式。公司网络部是公司网络代维归口管理部门，负责统筹管理省内代维工作。各地市分公司（以下简称“分公司”）负责各自管辖范围内的代维管理工作。第六条 为加强代维管理，应建立健全代维管理组织机构或岗位设置。公司网络部设置专职代维管理员，下设代维管理项目组；分公司网络部设立代维管理班组及专职代维管理岗位，将各代维专业和代维公司纳入管理范围。第七条 省、市公司专职代维管理人

5、员应是本单位技术骨干，具备良好的工作经验和专业技能。人员配备数量应综合考虑代维业务量、代维管理内容、代维管理手段和地域等因素。原则上省公司配置3-5名专职代维管理人员；分公司网络部设置3-5名专职代维管理员，地市公司每县公司设置2名代维管理员，总体负责本公司各专业代维管理工作（包括考核管理、质量管理、服务管理等），对本单位代维质量进行管理。第八条 职责分工：（一） 公司网络部职责1. 负责贯彻、落实集团公司的各项代维管理规定，制定本省代维管理相关规章制度和实施细则。2. 负责组织编制省内代维公司招标技术规范。3. 负责代维管理平台的建设、完善、管理和应用推广。4. 负责省内代维公司的资质管理、

6、年度综合考评；负责省内代维公司入围选择和退出管理。5. 负责指导、监督、考核各分公司代维管理工作。6. 负责组织代维人员技能认证和技术比武工作。7. 负责本省代维管理人员的培养。8. 完成代维公司支援调度管理办法规定的一级调度工作。9. 定期组织省级代维单位代维管理工作例会，跟进代维效果，增进代维单位间的信息交流和经验共享。10. 负责全省网络安全管理工作。（二） 分公司网络维护部门职责1. 负责贯彻、落实本省各项代维管理办法和规范，制定本单位代维管理相关实施细则，责任落实到人，实现代维管理全过程流程化规范化管理。2. 在省公司的统一领导下，依据代维合同签订内容，组织和开展本地区代维管理工作。

7、3. 每月审核代维公司工作计划和总结；按照合同约定，每月20日前完成代维公司工作量和工作质量的月度、季度、年度考核工作。考核对象为代维单位地市代维中心。4. 依据考核结果，在报备公司网络部后，负责本公司辖区内代维公司代维份额的调整管理，负责根据代维考核结果及时结算并支付代维费用。5. 配合省公司组织开展对代维人员的技能认证及对代维公司的资质管理等工作。6. 配合省公司进行代维管理平台的功能需求提出和手段应用。7. 负责组织代维公司参加应急保障工作。8. 配合省公司开展对代维单位的年度综合考评。9. 督促代维公司建立健全内部管理制度，建立代维设备管理档案，制定详细的维护作业计划及人员培训计划。1

8、0. 定期召开代维工作协调会，通报代维工作情况，及时解决发现的问题。11. 建立代维人员管理档案（包括学历、工作经历、培训情况等），定期对代维公司维护配置及组织结构进行评估。12. 审批代维公司维护人员的跨区、跨网格的调度方案。13. 完成代维公司支援调度管理办法规定的二级调度工作。14. 负责管理或配合基站、室分、WLAN电费、租赁费、动力费等审核支付。15. 督促并协助代维公司做好备品备件的配备和管理工作。16. 协助代维公司进行重大、疑难故障的协调或处理。17. 负责组织代维公司技术比武。18. 配合财务部门进行资产清查、盗损索赔等工作。19. 完成资源管理系统数据统计录入更新。20.

9、负责本地市网络安全管理工作。（三） 县区代维管理员工作职责1. 按照省公司及地（市）代维管理各项要求，组织和开展本县区代维管理工作，监督代维公司的代维工作。2. 根据中国移动河南公司代维考核规范细则每月按要求对县区内代维单位进行考核，将结果上报市公司审核。3. 每月审核代维公司工作计划和总结；根据代维协议内容，每月定期对本县区内的代维管理工作及代维工作开展情况进行检查。4. 每月定期总结代维管理工作及代维单位工作效果，形成月报上报地市分公司。5. 每月定期组织代维公司召开代维工作例会，总结当月代维工作，并形成会议纪要下发。6. 按照代维技术规范书要求，对代维区域内的维护现场进行抽查。7. 对于

10、涉及代维工作内容的重大故障，第一时间上报上级领导及地市分公司代维管理人员，组织专业人员前往现场进行处理，对于无法处理的问题向上级申请技术支援。8. 针对涉及与客户当面接触的代维人员（以集客家客代维为主），不定期随同代维人员以对服务质量进行检验。9. 现场参与涉及代维工作内容的重要割接。10. 组织区域内的应急通信保障，配合上级管理部门完成代维资源的应急调度。11. 按照合同约定，每月10日前完成代维公司工作量和工作质量的月度、季度考核工作。12. 组织代维公司参与本县区相关工程验收交维工作。13. 参与代维交接工作，并定期核查相关代维数据库。14. 完成本县区代维管理电子平台内的代维管理系统资

11、源管理、应用。15. 对代维电费、租赁费、动力费等审核缴纳。16. 协助开展代维管理平台手段应用。17. 对代维公司的当地关系协调提供必要的帮助。18. 协助、配合代维公司开展培训工作。19. 配合财务部门进行资产清查、盗损索赔等工作。20. 配合相关专业完成资源管理系统数据统计录入更新。21. 负责网络安全管理工作。22. 按时保质完成地市分公司临时交付的各项工作任务。第三章 代维工作范围及内容第九条 实施网络代维应遵从核心网络和核心业务自主维护，非核心网络和非核心业务可委托代维的原则。第十条 可代维的设备范围：1. 基站（含基站主设备、天馈、动力、动环和传输配套）2. 直放站、室内分布与W

12、LAN3. 传输线路4. 铁塔5. 集客家客设备（含传输接入）代维项目相关定义见附件2第十一条 可代维的工作内容：1. 站点和管线的环境、安全巡查2. 设备、设施周期检测3. 告警、故障和投诉处理4. 随工5. 发电6. 验收交接7. 配合进行业务测试8. 网络资料更新9. 问题整改10. 业主关系维系11. 应急通信保障12.资产清查13.配合业务割接、电费缴纳、资管数据核查与修改第四章 对代维公司的管理第十二条 对代维公司的管理按照全生命周期管理方式开展，包括：资质管理、公司选择管理、合同管理、考核管理、代维公司退出管理等，对代维公司的全生命周期管理流程见附件3。4.1 资质管理第十三条

13、代维资质管理包括对代维公司的资质管理和对代维公司人员的技能认证管理。第十四条 对代维公司的资质管理包括资质要求、资质审核和资质结果管理与运用。第十五条 资质要求主要包括代维公司基本情况、硬件配备、人员配置、内部管理体系等。资质要求主要用于考量代维公司是否具备提供代维服务的基本条件。第十六条 公司网络部负责对拟在省内开展代维服务的公司进行代维资质审核，审核内容至少包括上条所涵盖的内容。对已提供代维服务的公司定期进行资质复核，资质复核每年进行一次。对资质复核不合格的代维公司由公司网络部责令其限期整改直至达到要求，否则取消其进行代维工作的资格。第十七条 分公司配合公司网络部开展代维资质审核工作，负责

14、对本辖区内代维公司资质审核复核中所提交资料的核对工作及整改效果的评估工作，并向公司网络部提供核对及评估结果。第十八条 公司网络部建立代维公司资质审核结果档案，资质审核结果作为代维公司入围的重要依据。第十九条 省公司每年一次统一组织对代维公司技术人员进行技能认证，各专业代维人员必须通过本专业技能认证方可上岗。代维人员技能认证包括专业理论和实际操作两部分。4.2 公司选择管理第二十条 对代维公司的选择由省公司统一组织，确定入围名单，签订框架合同，具体流程见附件3.1。第二十一条 选择代维公司时综合考虑代维公司的资质等级、注册资金、以往代维服务质量、人员构成、经营业绩、服务承诺、费用单价等情况。4.

15、3 合同管理第二十二条 代维合同采用全省统谈统签分付方式。由省公司与代维公司签订全省统一的代维合同，分公司依据合同执行并付款，将每年代维付款结果报备省公司。第二十三条 代维合同包括：代维范围、代维内容、代维质量、双方职责、代维考核、违约责任、代维费用标准、代维费用结算、代维清单、站点等级、按需维护费用、仪表及车辆配置、代维工作中所更换器件及使用耗材的质量要求、代维公司退出时必须履行的移交责任和义务等，并签订保密协议、安全责任等附加条款。第二十四条 代维公司应按照合同约定开展相关工作，代维公司与移动公司签订合同后不得再进行任何形式的转包和分包，一经发现移动公司有权终止合同。第二十五条 对因代维人

16、员违反有关操作维护规范造成重大安全事故的（如：人员伤亡、设备严重损坏、重大网络故障），或不符合审计风险管理规定的，以及其他不符合合同约定要求的，责令代维公司进行整改，不能达到整改要求的，立即解除代维合同，取消该代维公司两年内（由合同终止日起）在省内承担代维工作的资格，并上报集团公司备案。4.4 考核管理第二十六条 对代维公司的考核是指移动公司依据相关管理规定及代维合同对代维公司的工作进行考评。第二十七条 考核内容应包括代维公司的基础管理、维护质量、服务质量、现场检查结果、重大事件等。各分公司负责依据省公司下发代维考核办法组织开展对本公司辖区内代维公司考核管理和实施，公司网络部依据分公司考核结果

17、定期通报代维公司考核情况。第二十八条 对代维公司的考核分为月度考核、季度及年度考核。月度考核是对代维公司考核的基础数据，季度考核是支付季度代维费用的依据，年度考核是对代维公司年度服务情况的综合考核。各月、各季考核结果作为年度综合考核的重要依据。 第二十九条 考核结果与代维费用核算及结算、代维份额分配、年度准入资格等挂钩。4.5 代维公司退出管理第三十条 代维公司的退出包括正常退出（合同到期后不再续约的）和非正常退出（如：合同期内代维公司不能如约履行代维职责、代维公司不按照规定履行交接义务等）。第三十一条 省公司将组织建立代维公司退出管理机制和应急预案，在各种代维公司退出情况下确保网络维护工作能

18、正常进行。退出流程见附件3.2。第三十二条 为保证代维公司退出时的平稳过渡，对入围代维公司，明确其应注重后备人才和梯队的建设，确保紧急情况下代维维护工作的延伸和弥补。第五章 双方职责分工第三十三条 移动公司职责：1. 审核已制定的代维工作计划、总结、报表和巡检记录等。2. 负责向代维公司派发故障、投诉、整改、随工和按需维护等各种生产任务工单，并对工单处理情况进行跟踪和考核。3. 负责抢险救灾和应急保障的工作安排、指挥调度。4. 负责组织工程竣工验收交接，向代维公司提供维护原始资料。5. 在需多个代维公司共同完成一个任务时，负责组织协调工作。6. 负责建设和完善代维管理平台，并督促推广应用。7.

19、 负责代维人员的技能认证。第三十四条 代维公司职责：1. 严格执行国家行业主管部门以及中国移动的有关维护规程、工程规范和网络代维规章制度，按照合同约定按时、保质、保量地完成代维工作任务，确保网络质量指标和服务质量。2. 严格遵守安全生产条例，做好防火防盗等安全生产工作，确保代维工作中网络、设备、设施、车辆和人身的安全。3. 严格遵守保密协议，确保移动公司各种商业秘密安全。4. 制定代维工作作业计划，按时向移动公司递交工作总结、报表和巡检记录，要求各项数据齐全、真实、准确，分析详尽，记录符合规范要求。5. 配合移动公司进行抢险救灾和应急保障工作，服从移动公司的统一调度。6. 配合进行工程竣工验收

20、交接，接收移动公司提供的维护原始资料，并对代维资料及时进行更新。7. 加强对代维工作信息化平台的使用和维护，确保系统和信息安全。8. 设立7*24小时热线电话，并落实专人及时响应。第六章 代维基础管理第三十五条 代维资料管理。各分公司应建立完善的代维资料管理机制，代维资料包括代维合同文本、站点资料清单、代维公司考核资料、代维人员资料、费用结算资料、代维车辆、仪表、工具资料等，各类资料应分门别类，准确无误，定期更新、归档。第三十六条 代维工作应按照相关规范和合同要求开展，形成闭环管理。故障处理、随工、整改、异常情况处理等代维工作的安排应通过工单的形式落实，逐步实现电子化派单并统一归口派单，派单流

21、程见附件4。故障处理、日常巡检、随工、整改、异常情况处理等工作均应按照标准化流程实施，具体流程分别见附件4.1至附件4.6。第三十七条 代维费用管理。代维费用包括计次服务费用、季度/年度维护服务费等。具体要求如下：1. 代维费用必须严格依据实际发生的代维工作量和考核结果进行结算。2. 代维费用以季度为结算周期。3. 代维费用结算时，代维公司需递交与费用结算有关的所有资料，并保证资料的全面、真实和准确。移动公司代维管理人员须认真、严格地对费用结算资料进行审核与确认。4. 所有代维费用结算应严格遵守财务报账流程，避免人为风险，结算依据要有双方经办人员、代维管理员及各级负责人签字确认。第三十八条 代

22、维公司应协助移动公司开展业主维系工作，必须配置相对固定、熟悉本地文化、沟通能力较强的人员负责。业主维系的具体工作至少包括物业及业主资料管理、特殊站点出入管理、业主走访与关怀、业主纠纷管理等，具体要求如下：1. 物业及业主资料管理：对所维系各类站点的物业基础信息资料需做好收集、更新和反馈，所有信息资料必须真实、有效，并按时将相关物业资料报送给移动方。2. 特殊站点出入管理：根据站点实际情况对特殊站点实施规范出入管理，支撑日常维护和工程建设需要，同时也满足部分站点业主的特殊要求及业主单位内部管理要求。3. 业主走访与关怀：移动方根据站点重要程度及业主重要性制定等级标准，代维公司遵照不同标准走访频次

23、要求，定期走访和关怀业主，并做好各类基础信息收集。4. 业主纠纷管理：代维公司应协助移动方做好业主纠纷的沟通与协调工作。第七章 代维网络资源和资产的管理第三十九条 代维公司必须依照中国移动通信集团公司有关网络资源管理规定，按照“谁使用、谁维护、谁保管”的原则，协助移动公司对所代维网络资源维护。代维公司人员变动时，须将网络资源资料盘点清楚并办理交接手续。代维公司应做到资源帐实相符，信息准确，资料完整。所有代维网络资源的信息和报表属于移动公司机密文件，代维公司严禁对外泄漏。第四十条 代维公司应配合网络调整，扩容搬迁、维护更换、设备资产调拨等活动，做好网络资源管理工作，记录网络资源调整详情，及时更新

24、出现变化的网络资源的名称、配置、地点、责任人信息等，并在月报中统计上报。第四十一条 代维公司发现所属代维专业的设备资源发生被盗或非正常损坏时，应第一时间向移动公司报告，无线设备、传输设备、应急通信设备、通信线路设备等被盗时还应协助办理索赔手续。第八章 代维质量管理第四十二条 代维质量管理是指对代维公司的维护质量和维护过程的控制和管理，管理项目包括工程配合、交维验收、日常巡检、故障处理、维护管理。第四十三条 各分公司应根据代维需求制定代维项目与本公司内各维护专业的分工界面，做到界面清晰，责任明确。应结合本公司实际情况明确并细化代维质量要求和质量控制点。第四十四条 各分公司应定期与代维公司沟通代维

25、质量情况，指出存在问题，提出改进建议。第九章 代维服务管理第四十五条 代维服务管理是指对代维公司代表移动公司对客户进行服务时需遵守服务质量的控制和管理，包括服务内容、服务等级、服务时限等。第四十六条 针对代维工作，各分公司应明确要求代维公司按照相应的服务标准、服务质量要求和服务时限落实各项工作，确保客户服务等级承诺（SLA）的有效执行。第四十七条 各分公司应监督督促代维公司落实代维人员的统一服务执行标准，执行标准包括仪容要求、仪表要求、行为要求、服务语言要求、服务道德要求、服务起始要求、服务过程要求、服务完结要求。第四十八条 各分公司应监督督促代维公司落实服务指标，加强代维公司的服务质量管理，

26、服务指标包括业务开通及时率、故障处理及时率、投诉处理及时率、客户满意度等。第十章 代维安全生产管理第四十九条 代维公司应严格执行国家、集团公司、省公司关于安全生产的各项规章制度，细化内部工作要求，并将安全生产作为岗前教育的重要内容，确保代维工作规范化。第五十条 省公司以安全生产责任书的形式明确与代维公司的安全生产职责，各分公司应以安全生产责任书的形式明确与本公司辖区内代维公司的安全生产职责，督促代维公司加强对代维人员的安全意识教育，要定期组织对代维人员安全方面的培训和考核。第五十一条 各分公司应加强对代维公司的安全生产指导、定期进行安全生产检查，并将其安全生产情况纳入考核，督促代维公司在实施代

27、维工作中确保网络、设备、设施、车辆和人身的安全。第五十二条 代维公司应对代维人员进行公司规章制度和安全生产等方面的岗前教育，代维人员上岗认证考试内容须包括安全生产知识。第十一章 代维信息保密管理第五十三条 在代维工作开展前，由省公司与代维公司签订信息保密协议。第五十四条 代维人员进入河南移动生产区域或者登录河南移动系统操作时，应遵循河南移动的全部信息安全制度和规范。第五十五条 代维公司未经许可不得擅自向外披露包含企业信息和客户信息的移动公司商业信息，只能将上述商业信息提供给为执行本职工作而需要了解的雇员，并与其签订保密协议，所签保密协议不得低于移动公司与代维公司签订保密协议的要求。第五十六条 未经许可代维人员不得将客户方相关资料通过各种形式，如纸质材料、移动硬盘、U盘等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。第五十七条 代维公司应承担永久性的保密义务，且代维公司的保密义务在双方合作期间以及合作结束后均为有效。第十二章 代维管理信息化手段建设第五十八条 河南移动代维管理平台是实