第四章商务谈判手上篇

1、第四单元商务谈判的主体第四单元商务谈判的主体谈判手（上）谈判手（上）本单元主要内容： 一、谈判手的行为准则 二、谈判伦理观 三、谈判手的心理素质 第一节 行为准则 谈判手的行为准则是指谈判手在谈判中应遵守的行为规范。主要体现在谈判手的礼仪、个性和作戏三个方面。 一、礼仪 礼仪包括谈判手的服饰、举止和谈吐。 二、个性 生活中的自然个性和谈判中的自在个性。 个性的塑造与对策 三、做戏（一）礼（一）礼 仪仪 1、服饰 春秋季服装 夏 装 男装 女装 男装 女装 中青年 中老年中青年 中老年中青年 中老年中青年 中老年服装仪容服装仪容也占着身体语言的一部分，服装仪容也占着身体语言的一部分，它也是会说话

2、的。它也是会说话的。形象要得体，不一定要名牌装饰，最起码要干净、整齐、端正，给人以清爽、舒心、精神的感觉，才能博取客户的好感。 春秋中青年男装春秋中青年男装 中青年男装可穿：西服、中山服、两用衫或夹克衫。 春秋中青年男装春秋中青年男装 着西服要注意反差。 春秋中青年男装春秋中青年男装 着中山装要注意场合。 春秋中青年男装春秋中青年男装 着夹克衫要注意年龄。 春秋中老年男装春秋中老年男装 灰色西服，银灰真丝领带和白底带浅色丝织条纹衬衫 蓝底浅条纹西服、蓝色或深色带暗花或纹饰的领带、白衬衣或浅蓝色衬衣 春秋中青年女装春秋中青年女装 可着西服，毛衣外套，两用衫，长、短风衣或西服裙。 春秋中青年女装春

3、秋中青年女装 从样式上看，以西服和西服套裙为佳。 春秋中青年女装春秋中青年女装 从花色上看，一般可明亮些，但应避免过分鲜艳和花哨。 春秋中老年女装春秋中老年女装 着装以西服和西装套裙为主，颜色可浅但不亮，可深但不暗。 夏季中青年男装夏季中青年男装 夏天，男装多为长、短袖衬衫配长裤和单西服。 从着装样式看，重要谈判应着西服、打领带。 颜色以浅色、深单色或浅格为主。 夏季中老年男装夏季中老年男装 着西服参加谈判 颜色有浅灰、米色、淡黄和淡蓝。 夏季中青年女装夏季中青年女装 一般会谈可着衬衣配裙子或着连衣裙，重要会谈着西服裙或西服。 应注意衣、裙、袜、颜色的搭配。如三者颜色反差太大，其效果不佳。 夏

4、季中老年女装夏季中老年女装 一般会谈可着衬衣配裙子或着连衣裙，重要会谈着西服裙或西服。 化妆一定要淡 是主持人思想感情和文化修养的外观，能给观众留下鲜明的第一印象。身姿包括手臂以外的一切身体动作。无论何时当声音语言和肢体语言发生矛盾时，人们几乎总无论何时当声音语言和肢体语言发生矛盾时，人们几乎总是相信身体的信号。是相信身体的信号。就像就像一句老话：事实胜于雄辩。一句老话：事实胜于雄辩。 身体的姿势身体的姿势（一）礼（一）礼 仪仪 （举止）（举止）2、举 止 立 姿 坐 姿 行 姿 握 手 态 度 立立 姿姿 两腿站开，相距一肩宽，双手相握放身前或背后，挺胸，抬头，目光平视对方，面带微笑，可称之

5、为“进取式”。 立立 姿姿 以稍息式站立，双手垂直或背着放置身后，头侧着平视，或仰视对方头顶或眉毛以上，面带微笑，但眼神不随话题变化，可称之为“防守式”。 立立 姿姿 一腿朝前、双手抱肩，头微低，目光在对方眼下方，神色严肃，可称之为“沉思式”。立立 姿姿 双腿并拢，双手合前，腰微弯，目光投向对方眼睛，头微低，称之为“谦恭式”。 立立 姿姿 双腿叉开，一脚斜前半步，敞开西服，一手叉腰，一手摸下巴，挺胸斜平视对方，称之为“对抗式”。 坐坐 姿姿 双手放在谈判桌上，挺腰近台而坐，称之为“正襟式”。 坐坐 姿姿 双手搭着桌子，背靠椅子，称之为“相持式”。 坐坐 姿姿 双手搭着翘起的腿，椅子远离桌子，背

6、靠椅背，称之为“看风式”。 坐坐 姿姿 坐沙发时，手扶沙发背，身靠沙发，平视对手，面带微笑，称之为“准备式”。 坐坐 姿姿 坐沙发时，身体前倾，手拿笔记本或放在腿上；身后靠，双腿交错，手拿笔记本搁在腿上或双手抱臂，称之为“战斗式”。 坐坐 姿姿 倾斜地坐在沙发上，甚至翘着二郎腿，该式为“应付式”。 行行 姿姿 为宾时，应缓步进门，环视房间所有的人并依主人的位置确定自己走向。 为主时，站在门前迎宾，引导客人入席，自己走在后边轻步入席。 需上黑板（或白板）论述问题时，走上去要稳健，既不慢也不急，反映出信心和力量。 案例二案例二上黑板论述：法国某公司谈判组到中国某公司谈判，谈判进入技术谈判时，中方主

7、谈要求法方将一些数据写到白板上，法方主谈走到白板上写，写完后即回原位，不想脚下绊着投影仪电缆，差点摔倒。会议室一阵哗然。法方代表满脸通红，连说：“对不起”。问题：问题： 法方代表为什么会发生绊脚事？法方代表为什么会发生绊脚事？ 法方在法方在“行行”上出了什么问题？上出了什么问题？ 分析：分析： （1）法方代表一绊使大家注意力分散，使法）法方代表一绊使大家注意力分散，使法方代表的形象受到损害，使法方代表的心理丧方代表的形象受到损害，使法方代表的心理丧失了部分自信并减弱了谈判的攻击力。失了部分自信并减弱了谈判的攻击力。 （2）法方代表的）法方代表的“行行”，不符合谈判要求的；，不符合谈判要求的；“

8、走上去要稳健，既不慢也不急，反映出信心走上去要稳健，既不慢也不急，反映出信心和力量。走回原位时，步子要慢，半步移动。和力量。走回原位时，步子要慢，半步移动。边移、边停、边征求意见。边移、边停、边征求意见。”表示出表示出“准备再准备再战的决心、诚心和力量战的决心、诚心和力量”。据此，其行可以归。据此，其行可以归出的问题有：不稳、缺乏信心。出的问题有：不稳、缺乏信心。 一个人的优越感可以从两个人一碰面，互相握手致意的一个人的优越感可以从两个人一碰面，互相握手致意的时候就表现出来：时候就表现出来： 当有人牢牢地握住你的手，并且翻过来使他的手掌直接当有人牢牢地握住你的手，并且翻过来使他的手掌直接压在你

9、的手上：压在你的手上：他就是企图在身体上统辖你；他就是企图在身体上统辖你； 当有人把自己的手掌心向上，伸到你的面前：当有人把自己的手掌心向上，伸到你的面前：那就是他表示愿意接受从属的角色；那就是他表示愿意接受从属的角色；有人在初次和你见面的时候，一边握着手寒暄一边用目光有人在初次和你见面的时候，一边握着手寒暄一边用目光直视着你：直视着你： 这是他意欲用目光的侵入，来压迫对方的情绪，或由上这是他意欲用目光的侵入，来压迫对方的情绪，或由上往下地卑视对方；换句话说，这是他想处于比对方更优越往下地卑视对方；换句话说，这是他想处于比对方更优越的地位的一种表现。的地位的一种表现。 握握 手手 握握 手手

10、握手的力度力度大老朋友信任、希望力度小新面孔不满、失望异性握握 手手 握手的时间 时间短新面孔异性时间长老朋友长辈与晚辈拉进关系握握 手手 握手的顺序。 握手一般应先从主谈人、年长者、身份高者起。 案例一案例一 进会议室：某公司推销组赴日本某公司谈判，到会议室时，门口站着一位小姐及几位日方公司代表，由于是第一次到该公司，推销组长先生不认识对方人员，看小姐在门边第一个，于是就按门远近的秩序挨个与对方人员握手。其小组成员也这么握手进入会议室。问题：问题： （1）该组人员这么进会议室有什么问题吗？）该组人员这么进会议室有什么问题吗？ （2）日方人员应怎么做可使双方均方便呢？）日方人员应怎么做可使双方

11、均方便呢？分析：分析： （1）该组人员在行姿上出了问题，为宾时应缓步进门，环视房间所有的人并依主人的位置确定自己的走向，眼光中应先找对方主要人员。 （2）日方人员在行姿上也有问题，为主时，应主动站在门前迎宾并突出主要人员，不让对方出现误会。学会肯定点头能说善道有推销力，善于聆听有说服力。人们常说：“言多必失”。说得多，漏洞更多。只有“听七分，说三分”，才可把握客户的重心。学会肯定点头在我们聆听过程中，应给客户发出一个肯定的信号，那就是以点头表示认同，一有同感，客户便会滔滔不绝畅所欲言，您便可找出“破绽”来对其发动“攻势”。 态态 度度 谈判手的态度分为谦虚、热情、诚恳，以及与此相对的傲慢、冷漠

12、和虚伪。 （一）礼（一）礼 仪仪(谈吐)3、谈 吐 谈话距离 手 势 眼 神 音 调 用 语 谈话距离谈话距离 （1）谈话距离 谈话的距离有三种约束因素： 方便、情绪和卫生。 事实上，以人类势力范围为中心的空间，以眼前为最大，自身的周围和后则相应缩小，而目前在汽车上、在飞机上，以及在国外的长途列车上，都采用一致向前的座位，以尽量避免面面相对的座位，即基于这一原理。 亲密的距离：0cm一45cm ； 私人的距离：近的私人距离近的私人距离(45cm一一75cm)：你的妻子或丈夫有资格；：你的妻子或丈夫有资格；远的私人距离远的私人距离(75cm-120cm) ：两人街头聊天； 礼貌的距离：近的距离在

13、120cm一210cm：通常用在处理非个人性事务的场场合合；远的距离在210cm-360cm ：通常用于较正式的社交和业务往往来来 ； 一般的距离：近的一般距离在360cm-750cm间：一般距离适用于非正式的的聚会聚会 ；远的一般距离在750cm以上：通常用于领导人物所到之处与人和动物之间距离差不多 无声电影: 经理坐在屋里的办公桌后面，来人用手敲门，然后走进来，和坐着的经理谈一些事。 看完影片后，我们可以据此判断经理和来人之间的地位与关系。 如果来人进门就站着跟经理说话： 如果他一边走向办公桌，一边就开始讲话： 如果他直接走到桌子前面，对着经理讲话：表示他没有什么表示他没有什么地位地位 有

14、较高的地位有较高的地位 地位更高地位更高 无声电影: 经理坐在屋里的办公桌后面，来人用手敲门，然后走进来，和坐着的经理谈一些事。 看完影片后，我们可以据此判断经理和来人之间的地位与关系。 如果来人进门就站着跟经理说话： 如果他一边走向办公桌，一边就开始讲话： 如果他直接走到桌子前面，对着经理讲话：表示他没有什么表示他没有什么地位地位 有较高的地位有较高的地位 地位更高地位更高 还有，敲门和进门之间的时间，敲门和进门之间的时间，以及坐着的经理在听到敲门声后，回答的时间间隔的长短，亦可以看出二人的关系。 来人敲来人敲完门马上进来，表示这个人的社会地位高； 经理听到敲门声后越慢回答，表示经理的地位越

15、高。 从这里我们可以清晰地看出从这里我们可以清晰地看出，人的地位的表现和领域感有关。由来人侵入经理的个人空间的多少与时间的快慢，表明了来人本身的地位。手手 势势 运用手势应注意两点: 无谓的手势尽量少用; 手势的幅度不宜过大。 手的动作聋哑人则是运用手语来向人们表达他们的内心丰富的情感世界；还有魔术师在表演前，一定会打开双手让观众看他的手掌并没有东西，才开始表演，也就是向观众作一个坦白的手势。手的动作对推销员来说，手掌朝上则表示毫无隐藏。因此，在指点产品或说明书时，应手掌朝上，在指向细微的东西时，虽是一根指头，最好手掌朝上。手语的含意非常丰富，在商谈过程中，若能辅以手语来进一步说明，必能提高推

16、销的效果。视线位置有句话说，“眼睛是心灵之窗”。的确，有时眼神所表达的语言胜于有声的交谈，它可达到一种心与心的交流，一种默契。眼眼 神神 所谓眼神，是指注视与神采，即视与神。 视，在谈判中，系指注视对方的规矩。国际化的规矩是正视谈判对手，而不是口中朗朗、目却四处游移。 神，系指目光的色彩。 商务谈判心理的运用商务谈判心理的运用 身体语言又称肢体语言或体态语言。 1面部表情面部表情 （1）眼睛）眼睛。眼睛传达心理信息的方式与含义有： 眼睛直视，表示关注和坦白。 在听取发言时眨眨眼睛，是表示赞同，或眼帘略为低垂无语，是表示默认。 沉默中眼睛时而开合，表明他对你的话语已不感兴趣，甚至厌倦。 若目光左

17、顾右盼，表明他已对你的话语心不在焉；如斜眼视人，则可能存在消极的思维，并有藐视之意；在听对方说话时，未听完就看旁的东西，则表明不完全同意对方所说的话 。 若对方说话时望着我方，表明他对自己所说的话有把握；如果不望着我方而望别的地方，目光闪烁不定，表明他有隐匿的成分。“顾左右而言他”当然会让人觉得没有诚意。Lie to me 中的相关表情 撒谎时人们更倾向于盯着你 想看你相不相信他们的谎言 虚情假意虚情假意不会有眨眼 提问时眼眉向上抬 表示发问的人知道问题的答案 快速眨眼睛快速眨眼睛说明当事人隐瞒了什么音音 调调 音调系指谈判手的语言强弱及调门的高低。 说话频率。均速平稳地讲 。 声调。 响度。

18、应随谈判的发展而有变化。 当肢体语言和伴随的声音语言不协调时，当肢体语言和伴随的声音语言不协调时，才会非常明显。才会非常明显。比如听起来表示同意，但看起来却是其他的意思，这种情比如听起来表示同意，但看起来却是其他的意思，这种情况就表现得非常清晰。况就表现得非常清晰。“是的，星期六我会去，听起来很是的，星期六我会去，听起来很有意思哦！有意思哦！”肢体语言同样表现出响应和积极肢体语言同样表现出响应和积极态度。态度。“我还想知道更多关于你以前的我还想知道更多关于你以前的工作的事情。工作的事情。”说的话虽然是积极的，肢体语说的话虽然是积极的，肢体语言却是防御的和拒绝的。言却是防御的和拒绝的。用用 语语

19、 用语系指谈吐中针对不同场合运用语句的技巧。 语言通俗。 语句适用。 （二）（二）个个 性性 个性种类慢性子与急性子 温善与泼辣 1、慢性人与急性人、慢性人与急性人 （1）慢性子谈判手 表述应服从论题的内容，应符合进度要求、时间限制及内容本身表达的感情与态度。 1、慢性人与急性人、慢性人与急性人 （2）急性子谈判手 谈判中的“急”应表现为：时间紧凑，说话干练、准确，处理问题果断，思维敏捷，在论战的交锋中，反应迅速，进逼能力强。 2、温善人与泼辣人、温善人与泼辣人 （1）温善性格的谈判手 应在保持温善积极有效一面的同时，加强责任心和完成谈判目标的决心，提高识别对手各种伎俩的能力，尤其应建立谈判观

20、念，增强进取的意识。 2、温善人与泼辣人、温善人与泼辣人 （2）泼辣性格的谈判手 要保持战斗性、积极的部分，要养成形体与语言表述上温文尔雅的风度，尤其要培养冷静思维的能力，做到言出有点，落地有根。 3、性格对策性格对策 对方己方慢性子急性子温善泼辣为客：反客为主；为主：分工加码为我所用；钻其空当装扮温善；宣传己方观点不惧不恼；以逸待劳（三）做（三）做 戏戏 1、做戏的主题或宗旨 （1）诚恳的态度 （2）山穷水尽的条件 （3）时不我待的情势 （三）做（三）做 戏戏 2、“道具”和动作 （1）“道 具” 谈判可用的“道具”多为笔、本、眼镜、帽子、包、烟、打火机、价目单、电传、机票、护照、合同格式、

21、茶杯、服装等。 （三）做（三）做 戏戏 2、“道具”和动作 （2）动 作 手中玩笔 慢慢打开笔记本；轻轻合上笔记本；快速翻开笔记本。 摘下眼镜；猛推眼镜 （三）做（三）做 戏戏 2、“道具”和动作 （2）动 作 打开皮包；关上包；夹起包 以较快动作拿烟抽；以较慢的动作拿烟抽 玩弄打火机；打火机放在烟盒上；打火机打着又灭掉，灭掉又打着（三）做（三）做 戏戏 2、“道具”和动作 （2）动 作 出示打印好的价目单；虚晃一下电传、合同格式；出示护照和机票，具体日期欲盖却露的动作（三）做（三）做 戏戏 3、原 则 （1）讲力度 局部做戏，可取得局部的、某一时间段的效果。 全局做戏系指一场或几场谈判均为做

22、戏的舞台。 （三）做（三）做 戏戏 3、原 则 （2）讲场合 讲场合，系指在什么地点做什么戏。 （三）做（三）做 戏戏 3、原 则 （3）讲背景 讲背景，系指对方的条件个性与实力；买卖标的市场地位双方的供求关系，以及谈判双方的历史关系等。 （三）做（三）做 戏戏 3、原 则 （4）讲逻辑性 做戏成真要注意内在的、外在的逻辑性。 内在的逻辑性，系指戏的内在条件和各种关系可以使人感到“顺理成章”。 外在的逻辑性，包括谈判手与参与者的言行一致性，决不出尔反尔。 案例三案例三谈判中的做戏：意大利与中国某公司谈判出售某项技术，由于谈判已进行了一周，但仍进展不快，于是意方代表罗尼先生在前一天做了一次发问后

23、告诉中方代表李先生：“他还有于天时间可以谈判，希望中方配合在次日在次日拿出新的方案来。”次日上午中方李先生在分析的基础上拿了一方案比中方原要求（意方降价40）改善了5（要求意方降价35）。意方罗尼先生讲：“李先生，我已降了二次价，计15，还要再降35，实在困难。”双方相互评论，解释一阵后，建议休会，下午2：00再谈。下午复会后，意方先要中方报新的条件，李先生将其定价的基础和理由向意方做了解释并再次要求意方考虑其要求。罗尼先生又讲了一遍其努力，讲中方要求太高，。谈判到4：00时，罗尼先生说：“我为表示诚意向中方拿出我最后的价格，请中方考虑，最迟明天12：00以前告诉我是否接受。若不接受我就乘下午

24、2：30的飞机回国。”说着把机票从包里抽出在李先生面前显了一下。中方把意方的条件理清后，（意方再降5）表示仍有困难，但可以研究。谈判即结束。中方研究意方价格后认为还差15，但能不能再压价呢？明天怎么答复？李先生一方面与领导领导汇报，与助手、项目单位商量对策，一方面派人调查明天下午2：30的航班是否有。结果该日午2：30没有去欧洲的飞机，李先生认为意方的最后还价，机票是演戏。判断意方可能还有条件。于是在次日10点时给意方去了电话，表示：“意方的努力，中方很赞赏，但双方距离仍然存在，需要双方进一步努力。作为响应，中方可以在意方改善的基础上，再降5，即从30，降到25。”意方听到中方有改进的意见后，

25、没有走。只有认为中方要求仍太高。问题：问题： （1）意方的戏做得如何？效果又）意方的戏做得如何？效果又如何？如何？ （2）中方破戏的做法怎么评价？）中方破戏的做法怎么评价？ （3）意方和中方在谈判的进取性上）意方和中方在谈判的进取性上各表现如何？各表现如何？分析：分析： （1）意方的戏做得不好，效果也没达到（2）中方充分调研效果好。（3）意方若仍以机票为道具，效果好第二节第二节 伦理观伦理观 P203 一、社会道德观与商务谈判道德观一、社会道德观与商务谈判道德观 (一一)定义定义 社会道德观是调整人们相互关系的行为规范，为一般人行为提供标准和方向。 商务谈判道德观是调整从事商务活动的人们相互关

26、系的行为规范，为谈判手的行为提供标准和方向。 道德观的影响道德观的影响 自上而下、自下而上、从里向外、从外向里。二、商务谈判的道德观二、商务谈判的道德观 p204 商务谈判的道德观商务谈判的道德观是调整从事商事活动的人们的相互关系的行为规范，为谈判手的行为提供标准和方向。 商务谈判的道德观主要包括两方面的内容：职业道德与所从属的社会社会阶层与地位的阶层与地位的道道德。德。1、职业道德观、职业道德观 P205 礼礼，即礼貌待人，处事有修养，有分寸。 诚诚，即光明正大诚心诚意地谈判。 信，信，是指谈判人言而有信。 2、道德观的影响、道德观的影响（1）自上而下 （2）自下而上 （3）从里向外 （4）

27、从外向里 二、法律与商务谈判伦理观二、法律与商务谈判伦理观 P207 谈判手在谈判中的行为同样既受伦理的约束，也受法律的约束。 (一一)中国的法律与商业道德中国的法律与商业道德 1、界限：、界限：契约与非契约 2、法律对商业活动的限定、法律对商业活动的限定：从法律的角度对商业活动进行规范。 (二二)外国的法律与商业伦理外国的法律与商业伦理 p208 1、法律规范、法律规范大陆法系与英美法系 2、法律后果、法律后果：纠错、无效、起诉3、谈判伦理确立的过程、谈判伦理确立的过程 P210一般讲，实为理，虚为非。实为理，虚为非。而谈判的过程就是将双方所持的谈判条件去伪存真，双方的态度从虚到实的转化过程

28、。 3、谈判伦理确立的过程、谈判伦理确立的过程 立足于实的起步立足于实的起步 相对标的物的特性、属性、估价、交割期等本质要素中的大部分或总体上的符合实际情况而进入谈判。认定价格上，交易对价的最终兑现等问题上，均有可能存在虚的一面。3、谈判伦理确立的过程、谈判伦理确立的过程 立足于虚的起步立足于虚的起步即从标的物的特性起就充满了“虚情”。有两个走向：从虚到实和从虚到虚。 3、谈判伦理确立的过程、谈判伦理确立的过程 结局虚实论结局虚实论 谈判结束以谈判结束以“实实”为上策为上策。理想的“实”又很难存在，能够追求的仅为“相对的实”。 还有以“虚实结合”结束的谈判。“虚实结合”较之“相对的实”其差别在

29、于含“虚”的程度与“人们的认识”差别的份量上。 以以“虚虚”结束谈判，结束谈判，存在两种可能：或以极好的条件，或以极差的条件。 三、谈判伦理确立的过程三、谈判伦理确立的过程 P212 (一一)虚与实的转化过程虚与实的转化过程 谈判的过程就是将双方所持的谈判条件去伪存真，双方的态度从虚到实的转化过程。 1、立足于实的起步 2、立足于虚的起步 3、结局虚实论 (三三)主动伦理与被动伦理标准主动伦理与被动伦理标准 主动伦理标准指谈判手从本身的认识和修养出发，用以约束自己谈判言行的道德标准。 被动伦理标准是指受谈判对手言行的影响而做出相应反应的行为标准。 一个谈判手必须兼顾主动伦理与被动伦理标准。而且

30、要充分认识这两个标准的运动与变化。4、谈判伦理的本质、谈判伦理的本质 （1）谈判规则 从实务角度看，谈判伦理仅仅勾画出谈判的规则而已，决不会阻止人们运用业务或职业技巧进行“竞技”。 规则论一方面要遵守规则，另一方面又要运用规则去进取。 4、谈判伦理的本质、谈判伦理的本质 （1）谈判规则 不在“禁区”犯规 一切能使谈判无效、合同无效或撤销，甚至引起诉讼、追索损害赔偿的犯规，均为禁区。 4、谈判伦理的本质、谈判伦理的本质 （2）进取精神谈判伦理观的本质是谈判手的进取精神。 进取性的谈判目标第一，尽可能利已条件。第二，使双方满意的条件。第三，维护谈判伦理。 4、谈判伦理的本质、谈判伦理的本质 （2）

31、进取精神谈判伦理观的本质是谈判手的进取精神。 进取性的谈判手法从实务的角度看，谈判手法的进取性表现在敢争吵、敢挤压、敢回击。 4、谈判伦理的本质、谈判伦理的本质 进取性的谈判手法第一，敢争吵。 在商业谈判中，敢于争吵主要体现在敢于向对手陈述我方理由，敢于反驳对手的谬论，无论在什么场合牢记自己的谈判目标，盯死对方的无理之处，穷追不舍。 4、谈判伦理的本质、谈判伦理的本质 进取性的谈判手法第二，敢挤压。主要指谈判中取攻势时，要得寸进尺，取守势时，要步步为营。实务中，谈判手常用的手法是以“小利与小失”去沽钓大利而避大失。 讲祈语讲边缘 4、谈判伦理的本质、谈判伦理的本质 进取性的谈判手法第三，敢回击

32、。即针对谈判对手的所作所为给予相应的回击。它与争吵不同，争吵表现为“讲理”，回击重在反应的方式方法上。 礼尚往来礼尚往来 你虚我假你虚我假你弯我曲你弯我曲案例四1.索赔谈判中的进取性：某煤炭出口租船合同，因船在装载港等租船方的煤而滞期，瑞士船方要求赔偿滞期费。租方先建议以业务补偿，而不付现金。但因种种原因，业务没有开展起来，补偿落空，时间过去一年，瑞方继续索赔，金额达108万美元，加上一年多的拖延造成的利息损失，共计赔偿金120多万美元。经过反复谈判未达成协议，瑞方高级经理来到租方处做进一步努力。租方仅愿赔50万美元，理由自己受客观因素干扰责任不在己方。船方不同意，认为客观因素不属不可抗力，租

33、方承担全部责任。作为诚意可以免利息。租方仍不能接受，船方于是提出要诉诸法律并称他来前“法律行动已开始”。滞期是个简单事实，又有明确合同规定，法律上租方肯定败诉。如真通过诉讼解决，可能损失更大。于是提出新的方案：“同意赔70万美元”。船方看到租方新的姿态：予以肯定，但仍坚持法律压力，并使用“边缘政策”，向租方拿出自己最大让步：“考虑到双方长期合作和租方讲的客观理由，可以再让18万美元，即索赔90万美元”。2.面对“边缘政策”，租方可能全部接受全部条件，也可能部分或不理。船方可能真正实施，也可能仅说说而已，真启动法律程序，船方要准备时间的代价，租方要准备诉讼的代价。3.租方在休会并请船方吃过午饭后

34、，继续谈判，以：“租方的无辜，煤没运到港是第三者责任。己方已同意赔偿船方、般方已有所得。双方的长期市场更重要，建议在船方最终价上再减10万美元，即80万美元。相当双方从各自最后立场再共同向前迈一步，并且希望分两个半年支付赔偿金。否则，就只有走法律程序了。”结果，船方接受了租方建议。问题：问题： （1）船方和租方在谈判中坚持的是积极）船方和租方在谈判中坚持的是积极的伦理观吗？他们是否不敢挤压对方？的伦理观吗？他们是否不敢挤压对方？（2）推想一下，他们会以什么姿态进行交）推想一下，他们会以什么姿态进行交涉，彼此在谈到文中的理由时会以什么涉，彼此在谈到文中的理由时会以什么行为规范进行。行为规范进行。

35、（3）对他们的谈判结果应如何评论？）对他们的谈判结果应如何评论？分析：分析： （1）双方坚持了积极伦理观，敢挤压对方。（2）因为事实较为简单，双方均会从实的角度进行谈判尽量寻找各自满意的条件在外表和态度上均会展示各自的亲和力和魅力。（3）应是双方均满意的结果。第三节第三节 谈判手的心理谈判手的心理 (p217) 谈判手的心理是谈判手对各种客观存在的条件、现象的主观能动的反映。体现在谈判手的感情、动机和行为上。 一、感情 (p217) (一)、表现种类：谈判手在谈判中的感情主要表现为喜、怒、忧、惊、悲、惧等六种。 (二)、表现形式：感情的表现形式分为三类：面部表情、身体表达、言语表达。 (三)判

36、明真伪：区别真伪的方法有：逻辑反应检验法、实际效果对比法、文学用语分析法。 (四)感情的作用：有两个作用：自我发泄、影响对手。面部表情含义面部表情含义 面部表情（面部表情（facial expression）是）是指通过指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉部肌肉的变化来表现各种情绪状的变化来表现各种情绪状态。面部表情是一种十分态。面部表情是一种十分重要的重要的非语言交往手段。非语言交往手段。面部表情的特点 1.外露性强 一般地说，人们的思想、情感通过面部表情来表现，都是很直截了当的，别人一眼就能看清。 2.配合语气 表情的变化，往往与语气的变化相一致，这样，才能产生有声有色

37、的生动形象。 3.复杂丰富 面部表情虽然有外露性强的特点，但类似的表情可能会传递出不同的情绪，有时会出现复杂难辨的面部表情，弄不准还会产生误会。笑容有笑容之处便有快乐，一张从心底散发出的笑脸，没有人可以拒绝，就像灿烂的阳光，它可以影响到对方的心情也变得愉悦。 1.喜悦喜悦 在面部表情上有一个明显的表现特征笑。喜悦的程度就在笑的奥妙中表达出来。喜悦的表情在讲课中是常常用到的，它对学生的感染力极强。 眉眉：眉间的肌肉皱纹能够表达人的情感变化。柳眉倒竖表示愤怒，横眉冷对表示敌意，挤眉弄眼表示戏谑，低眉顺眼表示顺从，扬眉吐气表示畅快，眉头舒展表示宽慰，喜上眉梢表示愉悦。 嘴嘴：嘴部表情主要体现在口形变

38、化上。伤心时嘴角下撇，欢快时嘴角提升，委屈时撅起嘴巴，惊讶时张口结舌，忿恨时咬牙切齿，忍耐痛苦时咬住下唇。 鼻：厌恶时耸起鼻子，轻蔑时嗤之以鼻，愤怒时鼻孔张大，鼻翕抖动；紧张时鼻腔收缩，屏息敛气。 面部面部： 面部肌肉松弛表明心情愉快、轻松、舒畅，肌肉紧张表明痛苦、严峻、严肃。2.愤怒愤怒 愤怒的特征是紧咬牙根，面部表皮绷紧。v3.悲哀悲哀 v悲哀的特征是脸色阴沉，肌肉微颤。它典型的表现形式是哭。4.5.6.面部表情的特征面部表情的特征 沉着沉着 沉着的特征是脸部肌肉的表皮略微紧缩，但近于自然状态。它给人以不慌不忙、胸有成竹的印象。振奋振奋 振奋的特征是脸带微笑，神采奕奕，给人以朝气蓬勃、奋发

39、向上的感觉。国际商务谈判是国际商务谈判是跨国界跨文化的商务沟通活动，通过语言和非语言两种交际形式的相互配合而完成。 非语言同语言非语言同语言一样都属于社会文化的一部分并受不同文化的制约。 20世纪世纪50年代以来年代以来，非语言交际研究取得了突破性进展，非语言交际的重要性也体现得更为突出。非语言交际的重要性也体现得更为突出。 非语言交际不仅指人们的面部表情、手势和其他身非语言交际不仅指人们的面部表情、手势和其他身体语言，还包括许多其他信号体语言，还包括许多其他信号，比如空间利用、声音暗示、穿着打扮和其它装饰等许多方面； 非语言交际是语言交际的重要补充非语言交际是语言交际的重要补充，而且能传递语

40、言行为难以表达的内涵、意念和感情，是一种重要的交际手段。 人们用发音器官说话人们用发音器官说话，用整个身体来进行交谈。在语言在语言交流出现困难时，非语言交流的重要性就尤为明显了，交流出现困难时，非语言交流的重要性就尤为明显了，而此时的非语言交际就成为有效传达信息的主要方式。 非语言交际分为以下四大类非语言交际分为以下四大类- （1）体态语：）体态语：包括基本姿态、基本礼节动作以及人体各部分动作所提供的交际信息；（2）副语言）副语言：包括沉默、话轮转接和各种非语言声音； （3）客体语）客体语：包括皮肤的修饰、身体气味的掩饰、衣着和化妆、个人用品所提供的交际信息； （4）环境语）环境语：包括空间信

41、息、时间信息、建筑设计与室内装修、声音、灯光、颜色、标识等。 体态语体态语 体态语研究人们交际时身体各部分动作的模式所表示的含义，包括面部表情、眼神、手势及体姿等非语言代码，括面部表情、眼神、手势及体姿等非语言代码，它是非语言交际在商务谈判中最主要的表现形式。 面部表情面部表情：是内心世界的一面镜子。“眉开眼笑”、“横眉竖眼”等都是说感情流露在面部上的表现。 在商务谈判中观察对方表情，可以捕捉对方所流露的内心情感。同样，同样，适时的面部表情也可以促进语言的表达。面部表情也是受文化背景约束的。微笑这种最基本的面部表情为例微笑这种最基本的面部表情为例，在商务谈判中，美国美国人认为微笑是人认为微笑是

42、对方一种非常热情的表征，所以美国人喜欢笑逐颜开；法国人对微笑却比较谨慎，他们只有在有明显的理由时才笑；日本人在谈判过程中基本上不笑，日本人在谈判过程中基本上不笑，只有在最后签约时才面露微笑，对一个日本人来说，在谈判桌上随意微笑是不严肃的表现，甚至是恶意的嘲笑。 目光接触：目光接触：则通过眼神的千变万化，表达丰富多彩的内心世界。“眼睛是心灵的窗户”，人的喜怒哀乐都可以从眼神的微小变化中 反映出来，不方便说话时人们会“使眼色”。不同文化在目光表达上也存在着较大差异。如英语国家的人比中国人如英语国家的人比中国人目光交流的时间长而且更为频繁目光交流的时间长而且更为频繁，他们认为缺乏目光交流就是缺乏诚意

43、。 中国人却为了表示礼貌、尊敬或服从而避免一直直视对方。在交往中，英语国家的人会为中国人回看时间过短而反感，认为中国人看不起自己，或者认为中国人表情羞羞 目光接触：目光接触：则通过眼神的千变万化，表达丰富多彩的内心世界。“眼睛是心灵的窗户”，人的喜怒哀乐都可以从眼神的微小变化中答答，目光躲躲闪闪；中国人却感到英语国家的人在交流过程中总爱死盯着人。 手势表达和体姿被称作人进行表达的第二张嘴巴。手势表达和体姿被称作人进行表达的第二张嘴巴。恰当地使用手势语能强化观点，加强语气。 但相同的手势在不同文化中所蕴涵的意义也不尽相同。一位英国商人与伊朗一家公司进行业务谈判，经过几个月的唇枪舌战后最终签订了正

44、式合同。 签完合同后签完合同后，英国人愉快地向对方做了一个大拇指朝上的动作，但这个动作却立即引起了一阵骚动，对方的总裁也因此拂袖而去。 因为大拇指朝上在英国表示因为大拇指朝上在英国表示“好，不错好，不错”的意思的意思，但是在伊朗文化中却表示“不满意”，甚至是“卑鄙下流”的意思。 虽然伊方最后原谅了英方的无意冒犯，但是彼此之间的良好关系也在一定程度上受到了影响。 手势的动作稍有不同就可能会与原来的意图不同。手势的动作稍有不同就可能会与原来的意图不同。对某种手势理解错了，也会引起意外的反应，甚至是意想不到的结果。英美人习惯伸出食指并用食指弯曲这一手势表示“请过来”。 但在日本等一些亚洲国家这个手势

45、万万使不得，因为他们常以此来召唤一条狗或别的动物，而在大部分中东和远东国家，用一个手指召唤人是对人的极大侮辱。 再如再如“ok”手势手势，美国人做这一手势表示进展顺利；而对于日本人来说，表示“与钱有关的问题”；在法国南部，这手势意味着零，暗指暗指“没有什么”或“毫无价值”。 姿势也因文化的不同而有所不同。姿势也因文化的不同而有所不同。例如例如，在美国，人们为舒服，可能会把脚翘起来，可是在泰国、中东的一些国家这个动作却被看作是对对方的蔑视。 我们在具体运用这些非语言手段进行交际的时候还要根据文化的不同，具体问题具体分析，不能不顾文化的差异而乱用。 副语言副语言 沉默是副语言的一种常 见形式，存在

46、于任何商务交际中。但是在不同的文化中，沉默的含义不尽相同，甚至差别很大。如在美国、德国、法国，沉默是一种消极行为，而对日本人来说，关键时刻保持沉默是最明智的。一个典型案例是：一个美国公司和一个日本公司在谈判，美国公司首先报出了产品的价格，日本公司按照本国的习惯沉默了半分钟。美国公司对这种沉默感到不安，以为日本公司觉得报价太高，于是就主动降低价格。 日本公司对此既高兴不已又迷惑不解，因为他们本来是可以接受原来的报价的。由此可见，沉默作为一种副语言交际形式，在商务谈判中有时会起到意想不到的效果。 日本人与阿拉伯人谈判时，谦恭的日本人不仅避免插话，而且在轮到他们说话之前，常常停顿五秒或十秒钟。 阿拉

47、伯人会认为日本人停顿是忘了词或是没了主意，而日本人则会认为他们健谈的对手粗俗无礼，日本人似乎把话语间的沉默看得和话语内容本身一样重要。 因此，只有在了解对方非语言谈判模式的基础上，谈判双方才可以更好地调整谈判风格以期建立良好的谈判关系。 在商务谈判中在商务谈判中，成功地辨别体势语以及这些体势语在不同文化中所蕴涵的不同含义是一门艺术，因为不同的体势在不同的国家有着不同的含义。 文化在一定程度上决定文化在一定程度上决定着我们用什么样的体势表达喜、怒、哀、乐等内心世界。 中国已经加入WTO，中国广阔的市场将吸引大批外商进入中国，同样中国的很多商人也会走向世界各地。 但各国的文化赋予非语言交际不同的内

48、涵，也带来了交际上的障碍。 因此，要想成为一个成功的商务谈判人员，必须对谈判国家的非语言交际有所了解，做到做到“入国问禁，入入国问禁，入乡随俗，入门问讳乡随俗，入门问讳”。 在商务谈判的过程中在商务谈判的过程中，谈判双方进行的是智慧与谋略的较量，双方的心态也会随着谈判的紧张程度而跌宕起伏，并不可避免地会通过面部表情、身体动作等非语言交际形式表现出来。 结合语言交流，观察谈判对方的非语言表现，准确地把握其心态变化，对掌握谈判大局十分关键。商务谈判意义商务谈判意义肢体语言的定义: 就是说在与客户谈话中, 除了运用大量的文字性语言外,还要辅以大量的表情、手势等身体语言，来强化自己所要表达的意思,依此

49、来有助于自己的表达，使客户接受本人和所推销的产品。内容内容7%声音声音38%肢体语言肢体语言55%成功表达关键要素成功表达关键要素-美国心理学家艾帕儿美国心理学家艾帕儿 丰富内容，强化表达效果丰富内容，强化表达效果让听众留下深刻的印象让听众留下深刻的印象突出重点，增强理解度突出重点，增强理解度创造共鸣创造共鸣运用肢体语言表达的好处运用肢体语言表达的好处肢体语言肢体语言是人际沟通的关键元素。实际上，是人际沟通的关键元素。实际上，研究表明，我们所获取的绝大多数信息的研究表明，我们所获取的绝大多数信息的来自于对方的身体语言。来自于对方的身体语言。语言的内容可以欺骗我们语言的内容可以欺骗我们，但是一个

50、人的肢体动作还有其，但是一个人的肢体动作还有其声音的变化却会告诉我们真实的一面。声音的变化却会告诉我们真实的一面。当读懂对方的肢体语言变成了拿手好戏，我们就获得了一当读懂对方的肢体语言变成了拿手好戏，我们就获得了一条线索，以能够了解对方的真实感情和态度。条线索，以能够了解对方的真实感情和态度。读懂对方的真实信息，可以使读懂对方的真实信息，可以使我们时时把握先机，主动应对，我们时时把握先机，主动应对，降低发生冲突的可能性。降低发生冲突的可能性。概概 述述肢体语言可以使我们的表达更为清晰和精彩，增强肢体语言可以使我们的表达更为清晰和精彩，增强沟通的效用沟通的效用通过给声音语言以有力的补充，提升自我

51、通过给声音语言以有力的补充，提升自我表达的力量表达的力量支持倾听，即使保持沉默也将正确的信息支持倾听，即使保持沉默也将正确的信息传递出去传递出去语言符号传递语句和思想，非语言沟通传递感情。语言符号传递语句和思想，非语言沟通传递感情。很多情况下，明白对方的情感比听懂他所说的话更加重要。很多情况下，明白对方的情感比听懂他所说的话更加重要。概概 述述非语言符号由以下几个部分组成：非语言符号由以下几个部分组成：辅助语言辅助语言手势、呻吟、嘟囔、手势、呻吟、嘟囔、叹息、停顿叹息、停顿姿姿 势势沟通时身体动态或静沟通时身体动态或静态的形象态的形象空空 间间沟通的双方彼此位置沟通的双方彼此位置和距离远近，相

52、互的空间关系和距离远近，相互的空间关系肢体语言的构成肢体语言的构成人际沟通中超过一半的的理解来自于肢体语言人际沟通中超过一半的的理解来自于肢体语言空间空间-人类对自己的空间看得很重要，但是只有当自己的人类对自己的空间看得很重要，但是只有当自己的个人空间被侵占后才意识得到。说话时你与对方之间的距个人空间被侵占后才意识得到。说话时你与对方之间的距离传递出很重要非语言信息。离传递出很重要非语言信息。朝向朝向-人们说话时面向哪里暗示了态度和关系，说话时既人们说话时面向哪里暗示了态度和关系，说话时既可以面对面，也可以肩并肩，甚至背靠背。可以面对面，也可以肩并肩，甚至背靠背。手势手势-握手，接触，拥抱，拍

53、肩膀都传递信息，握手，接触，拥抱，拍肩膀都传递信息，表现亲昵或吸引等。表现亲昵或吸引等。姿势姿势-并不是指人们在说话时是否站着，坐着或并不是指人们在说话时是否站着，坐着或躺着，而是指站得懒散还是笔直，双手是否交躺着，而是指站得懒散还是笔直，双手是否交叉在胸前，两腿是否交交叠等。叉在胸前，两腿是否交交叠等。面部面部眼神眼神身体身体胳膊和手臂胳膊和手臂人们通常最为注意的是面部表情和人们通常最为注意的是面部表情和手势的变化：手势的变化：面部表情毫不隐瞒的面部表情毫不隐瞒的传递了沟通者的态度传递了沟通者的态度：嘴、唇、眉还有：嘴、唇、眉还有前额的动作都能传递表现个人情感的信息。前额的动作都能传递表现个人情感的信息。在交流过程中面部表情一直在改变，本能的而且持续的被倾在交流过程中面部表情一直在改变，本能的而且持续的被倾听者的大脑所监控听者的大脑所监控肢体语言无处不在，只要我们在实践中恰当的运用，定能达到事半功倍的效果，也会达到成功 的 彼岸！小结：小结： 二、追求二、追求 (P225) 从谈判手的心态和心理活动反映出的个人追求，对谈判手有着重大的影响。 (一)可能的追求 具有代表性的追求有具有代表性的追求有：为了工作、为了客户、为企业和国家利益而谈判、为了出风头、为了晋升、为了发财。（一）成功判断谈判对手的心理追求1.不失时机地利用心理追求 2.注意保护自己的心理追求上的秘密 ?