服务管理对企业级应用的重要性ppt课件

1、 效力管理对企效力管理对企业级运用的重业级运用的重要性要性并不能因其是新的而且是套装的并不能因其是新的而且是套装的就忽略根本的业务准那么就忽略根本的业务准那么ITSMF 会议 Brighton 2002：t./ ；:；2 Xansa 2001 Xansa - 集成专家集成专家 传送商业价值传送商业价值IT咨询业务咨询外包 流程管理咨询 Xansa 2001 议程议程u企业级运用生命周期u供应商的承诺及市场分析人员的评论u效力管理如何支持企业生命周期u案例讨论u结论 Xansa 2001 定义定义u在本讲中，EASEnterprise Application System是指企业级的套装运用系统

2、。比如：Supply Chain Management供应链管理SCMI2, ManugisticsEnterprise Resource Planning企业资源规划ERPSAP, Oracle, PeoplesoftCustomer Relationship Management客户关系管理CRMSiebel 企业级运用企业级运用生命周期生命周期 Xansa 2001 规划演化规划演化实施变革实施变革实施实施EAS套装包套装包业务和业务和EAS处理方案的继续改处理方案的继续改良良EAS战略决策战略决策业务演化历程业务演化历程效力规划效力规划效力演化效力演化效力运营效力运营当前形状当前形状演

3、化过程演化过程目的形状目的形状业务业务 Xansa 2001 企业级运用生命周期企业级运用生命周期u规划u实施企业级运用的战略意图u演化u实施进程的推展u运营u业务对已实施企业级运用的依赖 Xansa 2001 企业级运用客户的特征企业级运用客户的特征u运用不仅独特而且能够经过客户化运用不仅独特而且能够经过客户化了了u期望支付最小的支持本钱期望支付最小的支持本钱u可观的可观的licence费用费用u可观的新技术设备投资可观的新技术设备投资u从套装系统供应商处获得战略建议从套装系统供应商处获得战略建议u对完全依赖运用的高度焦虑对完全依赖运用的高度焦虑u期望更有效地管理复杂数据期望更有效地管理复杂

4、数据u第三实施方能够会继续跟进第三实施方能够会继续跟进u流程和技术交错在一同流程和技术交错在一同u实施后随即产生变化实施后随即产生变化u提供规范化和业务灵敏性的跨国实施提供规范化和业务灵敏性的跨国实施u创建更可靠的支持行业规范实际的运创建更可靠的支持行业规范实际的运用软件用软件 Xansa 2001 业务驱动业务驱动企业级运用根底上的业务企业级运用根底上的业务u战略层战略层u确保业务继续运营确保业务继续运营u预期并利用新的商业时机以坚持竞争预期并利用新的商业时机以坚持竞争力力u最大化最大化ROIu优化组织才干优化组织才干u利用业务重构利用业务重构u运营层运营层u到达效力目的到达效力目的u管理运

5、营风险和复杂度管理运营风险和复杂度u提高用户称心度提高用户称心度u柔性呼应快速变化的需求柔性呼应快速变化的需求u提高运营效率提高运营效率u控制内部和外部本钱控制内部和外部本钱u维护客户化知识和相关技艺维护客户化知识和相关技艺 供应商的承供应商的承诺及市场分诺及市场分析人员的评析人员的评论论 Xansa 2001 供应商承诺的是供应商承诺的是u极少的IT支持即可胜利地支撑业务运营中的运用套件u提供一线支持的内部专家队伍有助于决议在大型实施工程中所出现问题应该提交给供应商还是内部支持团队u供应商提供的售后效力支持是跟license费绑定的，而且:u不熟习任何客户化部分和接口部分u普通提供基于互联网

6、的远程支持u更好的支持需求更高的有偿效力等级u客户需求按人天制付费才干修正“规范系统外的问题u晋级信息是规范化的，并不怎样顺应每个客户的实践情况 Xansa 2001 Gartner对对SAP的评论是的评论是uSAP所提供的支持最好是作为三线支持效力u根据实施情况客户最好本人提供一线和二线支持u有选择地对支撑日常运营的效力进展战术外包是有利的u这些效力包括特定的SAP技艺、系统管理以及最终用户的桌面支持u从长久观念对待外包协作同伴关系并实现自助式人员安排；比如可以根据实践情况象全职人员那样随时获得关键资源u优化一切运用SAP组织中部署的正式问题处理流程。对此ITIL的相关流程是个良好的参考。u

7、确保保管了一切支持事件和问题的详细记录。这些历史数据对与SAP的后期接洽至关重要。 Xansa 2001 挪动效率界限挪动效率界限ascet Xansa 2001 Nelson Hall-市场对市场对ERP的要求的要求u支持、晋级和优化效力支持、晋级和优化效力-运用最新版本的不到运用最新版本的不到1/3但都认识到但都认识到晋级的益处晋级的益处u在组织内进展推行在组织内进展推行u改善投资效益改善投资效益u提高效力程度提高效力程度u提供面向未来商业挑战的平台提供面向未来商业挑战的平台 EAS生命周期生命周期中的效力管理中的效力管理 Xansa 2001 u战略层战略层u立项立项u流程变革决策流程变

8、革决策u未来组织设计和才干规划未来组织设计和才干规划u运营层运营层u建立运用架构和进展运用挑选建立运用架构和进展运用挑选u选择实施团队和供应商选择实施团队和供应商u设计实施过程设计实施过程u最小化变革过程中的业务中断最小化变革过程中的业务中断u确保未来运用和流程的可管理确保未来运用和流程的可管理性性效力规划效力规划效力战略效力战略变革过程综变革过程综合合效力方式设效力方式设计计效力规划：实施的战略意图效力规划：实施的战略意图 Xansa 2001 效力规划管理效力规划管理效力规划效力规划效力评价效力评价效力战略及转包效力战略及转包效力战略效力战略立项立项变革规划变革规划变革过程综合变革过程综合

9、组织设计和才干规划组织设计和才干规划效力度量效力度量流程和根底设备流程和根底设备效力模型设计效力模型设计 Xansa 2001 u战略层战略层u确保有效的后期投资确保有效的后期投资u预算压力预算压力u上线时业务可继续性风险上线时业务可继续性风险u时间压力下的折中选择时间压力下的折中选择u运营层运营层u满足上线期限要求满足上线期限要求u保管适当的错误和问题保管适当的错误和问题u按预期满足用户按预期满足用户u拓展业务和拓展业务和IT团队团队u防止业务变动防止业务变动效力演化效力演化变革过程综合变革过程综合效力创建与测效力创建与测试试迁移迁移效力演化：实施推展效力演化：实施推展 Xansa 2001

10、 效力演化管理效力演化管理效力演化效力演化变革过程综合变革过程综合过程治理过程治理可维持性咨询可维持性咨询任务设计任务设计效力创建和测试效力创建和测试组织变革组织变革流程和根底设备流程和根底设备知识获取知识获取迁移迁移目的效力模拟目的效力模拟目的效力执行目的效力执行端到端效力测试端到端效力测试 Xansa 2001 u战略层战略层u明确预期收益明确预期收益u锐意进取锐意进取u标杆对比与成果评价标杆对比与成果评价u改善决策过程改善决策过程u运营层运营层u非常高的效力期望非常高的效力期望u处置越来越大的复杂性处置越来越大的复杂性u降低错误和问题级别降低错误和问题级别u建立显著变卦的沟通渠道建立显著

11、变卦的沟通渠道u降低本钱降低本钱u坚持所需技艺坚持所需技艺u控制支持和变卦控制支持和变卦效力运营效力运营收益驱动的变收益驱动的变革治理革治理效力管理与报效力管理与报告告效力演化管理效力演化管理支撑支撑战术咨询战术咨询战略统筹咨战略统筹咨询询入门效力入门效力优化优化管理效力协管理效力协作同伴作同伴效力运营：产生业务依赖效力运营：产生业务依赖 Xansa 2001 效力运营管理效力运营管理Service Evolution入门专项区域入门专项区域独立测试独立测试数据管理数据管理培训培训战术决策战术决策部分方案建议部分方案建议战略决策战略决策对供应商和市场的认识对供应商和市场的认识明确并识别收益明确

12、并识别收益统筹与创新统筹与创新优化优化软件包晋级软件包晋级内部推行内部推行功能加强功能加强实施改善实施改善效力管理与报告效力管理与报告收益驱动的变革治收益驱动的变革治理理效力演化管理效力演化管理规划规划演化演化战略规划战略规划优化协同优化协同综合支撑综合支撑管理效力协管理效力协作同伴作同伴运营运营建议与修正建议与修正效率改善效率改善维护维护支撑支撑效力运营效力运营 Xansa 2001 企业运用管理效力组件概要企业运用管理效力组件概要效力规划效力规划效力战略效力战略变革过程综变革过程综合合效力方式设效力方式设计计效力演化效力演化变革过程综合变革过程综合效力创建与测效力创建与测试试迁移迁移效力运

13、营效力运营收益驱动的变收益驱动的变革治理革治理效力管理与报效力管理与报告告效力演化管理效力演化管理支撑支撑战术咨询战术咨询战略统筹咨战略统筹咨询询入门效力入门效力优化优化管理效力协管理效力协作同伴作同伴 案例讨论案例讨论 Xansa 2001 EAS效力战略与方式效力战略与方式-全球化的全球化的EASu采用ITIL流程u强调全球支持组织的设计u本地、中心、中心+外围方式uITIL流程在全球的任务机理u规定本地、外围和中心团队的职责u思索时区和言语问题u根据预定的恳求、问题和变卦数目确定职员安排 Xansa 2001 CRM/ERP中的效力战略和变革过程综合中的效力战略和变革过程综合u软件选型之

14、前就要面对复杂的有多个客户化接口的CRM/ERP程序u提供高层组织构造的战略u假定的ITIL流程 u强调转包战略u根底设备和运用支持在运营方式中如何进展转包u内包，外包，有没有雇佣保证条款，部分还是全部u效力和转包战略普通用于风险评价和过程规划 Xansa 2001 EAS内部专家队伍的设计和支持内部专家队伍的设计和支持u支持SAP实施u支持效力运营u按照效力运营的方式进展设计u外部资源补充内部管理和运转20022003200420052006Service ManagementCurrent SAP IT budgetTechnology HarmonizationOff-shoreDeli

15、veryAdditionalOptimizationPotentialCost Savings through:20022003200420052006Service ManagementCurrent SAP IT budgetTechnology HarmonizationOff-shoreDeliveryAdditionalOptimizationPotentialCost Savings through: Xansa 2001 Xansa EAS运营上的共享效力运营上的共享效力u为28个客户在全球的10,000个最终用户提供支持团队u个性化-知晓一切客户化和接口、定制效力程度、指定效力

16、言语u多种沟通渠道-门户、或者emailu在产品专家的协助下运用通用流程，并经过共享效力降低本钱u定制的晋级、产品扩展和优化等方面的独立建议u联络供应商u专注于商业利益 Xansa 2001 Xansa Peoplesoft 效力运营效力运营实施一年内的实施一年内的02468101214161820JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovFunded OManagementDBAOptimiseSustain Xansa 2001 支持支持BPM外包的外包的BT薪酬管理效力运营薪酬管理效力运营u采用Oracle HR/Payroll-是欧洲最大的薪酬系统u支持财政效力

17、上主要的BPM运作-每个月要出100,000个工资单u做了很多编程任务以支撑该效力u在过去的3年中每年都减少10 - 15%的本钱u在支撑上减少的预算可以用于进展商业战略转变的优化工程 效力管理对企效力管理对企业级运用的重业级运用的重要性要性 Xansa 2001 EAS效力效力-框架性方法框架性方法u企业级运用需求一个以保证胜利的效力运营为目的、以效力规划和效力演化为发端的组件化框架uEAS的规模和复杂度需求可信的流程u效力管理在流程导向上不断没有改动-ITIL和BS15000都是可用的u效力管理与很多其他组件结合成这一框架效力规划效力规划效力战略效力战略变革过程变革过程综合综合效力方效力方式设计式设计效力演化效力演化变革过程综变革过程