新辣道 服务组招募与甄选P26

1、服务组招募与甄选北京新辣道餐饮管理有限公司文档信息版本：XLD-20120101简介2标准4操作程序概述5操作程序6附件目录25管理篇服务组招募与甄选 252012 年 1 月服务组招募与甄选简介员工在第一线直接和顾客接触，他们是我们组织的 生力军，没有强大的员工队伍，我们所追求的顾客 满意、营业额和利润就无从谈起。建立一个强有力的团队包含诸多因素，最重要的是 招募和甄选优秀的员工。一旦你成功地招募了员 工，训练和领导风格能协助你将他们培养成中国最 优秀的服务团队，在餐厅的每一个工作环节中都能 令我们的顾客感受到超越期望的满意。本章节为你提供曾使全世界的店经理受益匪浅的招 募、甄选之方法和工具

2、。你将学习以下新辣道的标 准：n招募n甄选n 面试和检查个人资料n作出甄选决定n员工招募概述持续的甄选以下四个因素使持续的招募成为管理一家成功餐厅 所必须的工作。n 预期的员工离职n 季节性离职和休假n 升迁引起的员工不足n 经营趋势（营业额、产品结构、服务方式等）离职原因和离职人数因餐厅而异，但几乎每家 餐厅都存在着持续招募的需求。经常性人员不足和 “缺一补一”的方式，代表您的餐厅距离成功餐厅 还有一段距离。为确保在最忙碌的营运时段依然能够使所有的 顾客都得到超越期望的满意，适当的调整招募是必 要的。员工保留你的餐厅是招募合格的、甚至是有潜力的员工 的最佳场所，它省时省力省钱。现有员工已经通

3、过 招募、面试、甄选和培训，他们熟悉公司的标准和 期望，因此，保留员工是招募的一个重要方面。降低离职可以提高利润，因为它能：n减少训练小时n保持生产力水平 要减少离职，就应使餐厅成为一个充满激情、梦想和乐趣的工作场所。同时，有效的激励计划（如因获得了超越顾客期望的满意而获得奖励）也 能增加员工保留的机会。有时，员工离职是因为一些可以解决或可避免 的原因。请尝试努力保留住以下原因而萌生去意的 员工：n工作时数或排班的问题n和同事或管理组之间的不愉快n工作中遇到困难n和离职有关的挫折感，如在不熟悉的职位工 作，没有得到足够的训练就独立上岗等n来自学校、家庭和其它的压力n在宿舍和员工餐等生活福利方面

4、的不适 了解员工的满意度和期望可以减少离职的产生，并保留团队里优秀的员工。招募和甄选标准标准店经理应具备预估人员需求的系统为确认当地招募资源，作环境分析，每隔六个月更新检查所有应征者的个人资料依照面试指南执行面试程序并评分对打算甄选的全部候选人进行重点工作介绍核实每位新员工的就业合法资格新员工从第一天工作，即开始计薪招募和甄选操作程序概述操作程序行动步骤1提前计划人员需 求n使用营运服务人员统计表和招募计划表n餐厅调查表n当地人员求职中心分析2招募资源n员工推荐n顾客推荐n招募会n利用招募资源3员工甄选过程n检查员工资料表n员工基本特质n员工甄选工具n重点工作介绍n个人资料查询4作出甄选决定n

5、作出是否录用的决定n录用/不录用通知招募和甄选操作程序1提前计划人员需求1使用营运服务人员n提前规划人员需求十分重要，寻找、招募和甄选合统计表和招募计划格候选人需要时间，对店经理来说，提前计划大大表提高了甄选最佳员工的机率。n营运服务人员统计表和服务组招募计划表能够协助店经理有效地确认人员需求，完成此表便能确定员工的甄选类型和人数。 请参考附件“营运服务人员统计表”及“服务组招募计划表”。2餐厅检查表n招募员工之前，请完成餐厅检查表。（见附件） 此表中，被打否定的项目指明了餐厅工作环境中需改善的地方，以及餐厅在应聘者眼中的形象。n肯定答案意味着餐厅有一个良好形象。3当地人员求职中心 分析n在开

6、始员工招募活动之前有一个最后的重要步骤： 确认应征者的最佳来源。请分析当地人员求职中 心，列出有希望的招募来源。了解当地人力资源市场n每家餐厅都有自己独特的招募情况，餐厅的位臵和 特点决定哪些应征者的雇用可能性最大以及何处可 找到这些人。以下是潜在的应征者： 大学生 退休人员 农村进城务工人员 本餐厅或其他餐厅团队的家人和朋友 下岗人员n通常，餐厅和社区的环境及社会因素决定了雇用什 么样的候选人。典型的招募来源有： 餐厅员工推荐 学校 职业介绍所，人力资源市场 职业培训学校 其它餐厅 街道 网络 中介公司1员工推荐2招募资源n一个协调良好且持续的店内招募计划能帮助满足餐厅的人员需求。n员工推荐

7、是吸收新员工的一个有效且费用低的办法。 表现良好的员工尤其是优秀候选人的潜在来源。 使团队意识到人员需求，鼓励他们推荐一些有意愿加入团队的朋友。n几乎所有的餐厅团队认为，在遇到人员不足时，员工推荐和奖励计划是度过难关的有效途径。 对推荐的员工以及新员工均给予金钱或非金钱奖励（依照公司人事政策）。 确保及时奖励，并向团队公布成功的案例。n考虑员工需要了解哪些方面的招募信息，以便推荐家人和朋友，必要时分发申请表（员工资料表）。n店内招募是整体招募计划的关键，为了确保成功，计划的方方面面必须到位： 空白员工资料表放在容易拿取的地方。 员工知道如何把有意面试者的信息告诉管理组或是店经理，并得到回馈。

8、员工清楚餐厅对应聘者的基本要求。2顾客推荐n如果顾客在餐厅用餐后对我们的印象不错，他们中的一些人也许乐意和我们一起工作。3招募会n招募会集中于某市场区域内的一家餐厅或几个餐厅。n成功的招募会包括下列各项关键步骤： 选择一个便利的地点，位于中心的餐厅是节省费 用的最佳选择。 选择不影响营运高峰且方便应聘者的时间。 针对活动妥善安排人员。 必须有足够的管理组问候应征者、筛选申请 表。 对于提前收集的应聘者简历，筛选出满足基 本条件的并电话邀约其参加面试。 值班经理不应参加招募会。 创造欢乐而专业的气氛。 用气球和其它装饰品创造一个有趣及专业的 形象。 全体员工身穿干净整洁的制服。 应征者要看到餐厅

9、最佳状况。 准备足够的招募用品。你需要足够的申请 表、铅笔。 每次面试结束时，告知应征者甄选过程的下 一个步骤。 请记住，其他雇主在竞争相同的最佳人选。3招募会（续）n招募会日程操作规范 免费提供参与者饮料。 介绍餐厅基本情况。 向应聘者传达我们的企业文化和目标。 陈述工作职责。 解释事业发展机会、薪资准则和福利待遇。 一名管理组准备回答有关申请程序的问题 感谢每一位应聘者。4网站上刊登招聘 广告n大多数网站和店面招聘启事会招来一些应征者，这 时要考虑两个主要因素： 潜在应征者适合招聘职位的工作职掌吗？ 每位员工的招募成本是多少？以及该成本与使用 其他的招募方式的成本之差异？n通常，由区内的一

10、家中心餐厅负责招聘网站启事的 制作和登载。启事的措辞必须严谨，避免有法律风 险。联络分公司人事部门，征求制作和刊登广告的 建议。5利用招募资源n确认了未来数月的招募需求以及招募这些人员的潜在来源（人力池），有效的招募计划就有了基础。n现在你需要联系招募来源，获得他们的帮助。 与当地的人力资源市场取得联系。 每次见面之前了解各个人员最关心的事情。比 如：学校不希望工作影响教育。n请记住：你的目标是在寻找合格应征者的过程中赢 得各届人士和组织的支持。联络资源的准则：1.准备2.与其会面3.讨论你的想法4.追踪 步骤一：准备明确你在建立招募联络中期望达到的目标，考虑如何实 现目标。n在会面前先写下你

11、的想法n确认见面时需要的资料n安排会面步骤二：与其会面 不要马上开始谈论招募计划，询问：n对方基本情况介绍n联络人在组织中的角色n联络人是否参与其它招募计划 你对联络人和组织了解越多，就越能有效地计划招募工 作。5利用招募资源（续）步骤三：讨论你的想法 充分讨论你的想法，并回答对方的问题；清楚地界定员工招募工作。n描述员工工作职责n确定招募和甄选标准n解释每月可招聘职位的人数n描述薪资结构和发展机会n讨论弹性的工作时间n讨论联络人关心的事宜（如有）n再次回顾所有程序以及应征者的资料 步骤四：追踪n前三个步骤建立起一种持续关系。 定期追踪，感谢联络人的推荐，鼓励他们持续 参与。 追踪是确认是否需

12、要附加资料及回答问题的良 机。n不要等待对方向你推荐人选、提出问题或索取附加 资料。 他们也许在等你的消息。 招募工作会更加成功，是要让他们经常听到你的讯 息3员工甄选过程1检查员工资料表n确信应征者没有犯罪、吸毒、盗窃或破坏财产的前 科。n请查明： 应征者的工作证明资料符合要求吗？ 应征者是否完成了规定教育？（对于部分岗位是非关键性因素） 应征者的工作经历中有没有无法解释的空白？无法解释的空白是指在以往的工作中所遇到无法解释的问题。 应征者是否频繁更换工作？应征者不能长时间从事一份工作。n检查原工作的性质，将它与新辣道的员工职责进行比较。 应征者有无食品或是服务业的从业经验？（非关键性因素）

13、n应征者是否适应能力强n询问应征者离职的原因。 离职原因成立吗？ 这些原因是否呈现出一种模式，比如皆为负面的理由？ 如果这样，应征者也许不适合你的团队。n核实员工资料表的填写完整无误，上有签名和日期，字迹工整，非员工填写部份保持空白。n检查员工资料表后，决定应征者是否合格。n 如不合格，则尽快告知。2员工基本特质n甄选过程的一个重要方面是：针对以下四种特质，评估应征者可能的工作表现：n以客为尊能预期顾客的需求，并满足顾客，将以客为尊 放在优先顺序的第一位。 专注于满足或超标顾客的期望 了解让每位顾客满意的重要性 时刻为顾客制作高品质、绝佳风味的产品 在顾客抱怨或不满意时保持镇定和积极的态度 自

14、信而友好地与顾客交流，向顾客致以微笑 始终如一地使用产品知识和建议性销售向顾客 提供点菜意见n工作标准 为自己和他人设定高目标或工作标准；完成工作 时考虑周全；并不以一般的工作表现为满足。 按照指引严格执行准则或程序，圆满完成各项活 动，且不需要密切监督 工作保持高质高量 按班表时间报到，作好上班前准备 报到时身着干净得体的制服，工作中保持干净整 洁的仪容 能够理解与工作有关的书面资料，包括工作指 引，工作场所的标志，表格等n工作动机 热爱服务行业，有志于学习先进管理模式和乐于 接受挑战。 乐于接受经常变动的班次安排，可适应变动工作 任务或工作位臵（如服务区，生产区） 在一段合理的时间内保持对

15、工作的承诺，即使有 其它选择或工作条件有困难 从长远角度看待工作和就业机会 勤学好问，迅速学会并掌握新知识2员工基本特质（续）n团队合作积极地和他人合作完成目标；采取行动时考虑到他 人的感觉和需要；了解自我的行为对他人的影响。 乐于协助其他员工完成困难的任务，认识到自已 的行动对其他员工的影响 保持开朗、活跃和正面的态度，展现自信和主 动。 简明扼要地向他人传递信息，聆听并理解他人所 说的内容 和其他员工友好相处，待人善良、礼貌，支持团 队工作 坦率、诚实地对待各项活动和各种关系n选择以上能力是依据了成功的店经理的经验和做 法。3员工甄选工具n很多餐厅用员工甄选工具衡量应征者的能力是否达到要求

16、。（见附件“服务组面试指南”） 员工甄选工具是服务组面试指南 服务组面试指南由一系列问题组成，它们针对应 征者在四项能力方面的潜在表现。n假如有一个看来基本条件合适的应征者在进入面试 时，其中一个步骤就是完成服务组面试指南的相关 问题。 如果得分达到标准，则考虑录用。 如果得分低于标准，则不能考虑录用。4重点工作介绍n餐厅的全部甄选决定： 均依照公平雇用的惯例和机会平等的准则。n重点工作介绍可防止作出错误的甄选决定。 它便于应征者清楚地了解工作内容。 应征者时常有机会看到服务区和生产区的营运。n重点工作介绍是鼓励应征者到餐厅工作的机会。n应征者也能够确切地了解工作内容，在了解事实的 基础上作出

17、是否接受工作的决定。4重点工作介绍（续）n利用重点工作介绍来呈现餐厅、具体的职位和对职 位的期望。n准备重点工作介绍时，参考面试指南和职位说明。 突出主要工作责任 解释提供何种训练 解释员工评估方式 提供时薪、福利规定的信息n请应征者观察员工执行面试职位的工作。应征者还 可在休息时间和员工交谈。n在应征者观察工作之后，建议询问以下问题： 你设想自己在做这个工作了吗？ 你喜欢这个工作的什么地方？ 你不喜欢什么地方？n甄选过程的这一部分为面试经理和应征者提供了宝 贵信息，从而提高了甄选决定的质量。5服务组面试指南n服务组面试指南提供以员工四项能力为重点的一系列问题。n服务组面试指南需要保存在每位员

18、工资料中。n8 分（含）以上可以考虑录用。如有店内参观则必须达到 11 分（含）以上。进行面试n面试的重点是评估应征者的职业资格。 不要过早尝试推销工作或餐厅。 这会鼓励应征者说出你想听到的信息，而不是提 供有关应征者资格的准确信息。n面试前准备 回顾员工资料表。 安排一个安静的地方面试，以免受到干扰。 安排一名管理组作为短时的职务代理人5面试指南（续）n自我介绍、打破僵局 作自我介绍并致欢迎之意 感谢对方的前来参加面试 态度友好、轻松，和对方闲聊片刻以打破僵局 解释面试目的n解释甄选方式，进行询问 解释甄选过程 告知招聘职位 一次询问一个问题 不要主导谈话，给予应征者 80%的说话时间 询问

19、启发性或启发式问题 记录答案 运用追踪式的问法以便得到完整信息 但注意不要引起应聘者反感 在对职业的描述时避免轻描淡写和夸大其词，坦 诚客观地说明工作的责任有助于提高招募成功 率。n结束面试 感谢应征者前来，并且对我们的工作有兴趣 解释何时作出是否录用的决定n评估面试 预测应征者在应征的工作中，所会有的工作表现n要成为一个有效能的面试经理，应该使用以下技 巧： 注意肢体语言。某些面部表情和姿势会影响面 试，比如，皱眉表示不赞成，眼睛看着窗子表示 厌烦，双手抱肩表示拒绝或是缺乏安全感、脚转 向身体的侧面表示应聘者希望尽快结束面谈。 用追踪式问题进一步了解应征者的回答，询问 “为什么？”，“怎么做

20、的？”，“可以告诉我 更多情况吗？”或“结果如何”？ 重复应征者的回答，以便得到更多评论。 细心提问，以得到对方明确的回答，但避免引导 应征者只回答某一方面的问题。5面试指南（续） 避免问一些回答仅为“是”或“不是”的启闭式问题，鼓励应征者提供更多信息。 用启发式问题探究更详细的回答，比如：“你在 那种情况下有什么感受？” 一次询问和追踪一个问题 仅询问直接与工作有关的问题 态度亲切。 避免询问可能引起应征者反感的问题n请记住，任何可能会使应聘者感到难堪或是尴尬的 问题要尽量避免。尊重当地的风俗和习惯。把应聘 者当做潜在的顾客对待是我们把握自身谈话尺度的 基本出发点。6个人资料查询n一旦应征者

21、通过面试，被认为是合格的人选，那么甄选前最后的一个步骤就是个人资料查询。n在进行个人资料查询之前应得到应征者允许。在联 络目前雇主时，这一点尤其重要。n运用查询来确认个人员工资料表内资料的正确性。n假如应征者是我们组织目前或以前的雇员或来自 加盟店，或来自公司下属的餐厅，你需要确认这样 的情况是否与公司人事政策相悖。n确保应征者提供的工作经历是准确的。n查看性格资料是否和你的评估相近。6个人资料查询（续）n面试后开始检查个人资料。n参见附件“电话执行个人资料查询” 检查原雇主的资料n查到原职位直接主管的姓名 / 电话，先检查这位证 明人。n告知主管你的姓名、职位和餐厅名字，表明你想查 询餐厅一

22、位应征者以前的就业情况。n如主管无权给予就业证明，询问有关人士的姓名和 电话。n和有关人士交谈时，询问： 此人是否日至日在你的公司工作？ 他/她的最后职位是什么？ 此人最后的工资是否为？ 此人是否有过违规或是记录？如果你不能回答这 个问题是为什么呢？ 此人与同事的关系如何？ 此人是否自行离职？离职原因为何？ 如果他回去，您还会再雇用此人吗？n在员工资料表上记录联络人提供的信息。（见附件）n感谢联络人抽出时间。4作出甄选决定n作甄选决定时，请记住新辣道提供均等的就业机 会，不分性别、年龄、所属民族等。n 同时考虑排班经理给出的招募人员的岗位和时段建 议n在员工资料表上写上姓名和日期，证实你已与证

23、明 人进行了交谈。1作出是否录用的 决定2录用通知n通知应征者已被录用是招募和甄选程序中最愉快的事情。如录用应征者：n电话联系应征者n告诉应征者你想录用他她n描述开始日期、时薪、班表和训练n询问应征者是接受或是拒绝你的提议 如果拒绝，感谢对方来新辣道面试，并告知我们 的招募是持续的。 如果接受，通知对方在上班的第一天携带： 身份证复印件 户口本复印件 就业合格证（如：工作证、待业证、学生证 等） 学历证明（如需要） 银行帐号 健康证 三张近期一寸免冠白底彩色照片n提供有关公司、福利和事业发展机会的进一步信息n安排时间参加新员工职前简介n检查是否有充足且合适的制服，如没有立即订购n将申请表归档 建立员工资料夹，并保证每一个员工都有单独的 一个分页纸保存相关资料2不录用通知如不录用应征者：n大多数回绝应征者的决定是以信件或手机短信传达 的n等待决定的应征者或许自行打电话来询问，如果接 到这样的电话： 告知应征者，