入住管理方案

1、前期介入服务与接管验收及入住管理方案（草稿）要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对景苑商住小区制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。一、前期介入工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1签定物业管理合同商定物业促销协助计划与地产商定管理服务费、停车费、签定物业管理合同2成立物业管理处协商确定管理处办公场所签订合同后十日内二次装修管理处办公场所办理管理处有关运作手续人员配置、培训管理处办公设备配置3前期介入收集各类工程资料实施促销协助

2、计划熟悉各类设施、设备4导入公司管理模式导入公司各项规章制度导入公司物业管理理念5物业接管准备验收物业软硬件01、规划设计阶段 对于规划设计，物业管理前期人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。l 监控和消控中心的设置；l 小区人车分流的设计；l 公共照明开关设置位置；l 公共照明开关开闭形式；l 物业管理用房的位置设计；l 小区垃圾房的设置；l 公共洗手间的设置；l 公共告示栏的配置；l 家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；2、建设施工阶段 建设过程中，物业管理前期人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬

3、件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。l 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；l 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；l 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；l 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；l 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；l 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；l 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；l 配合设备安装、管线布置，进行现场

4、监督，确保安装质量；l 提出遗漏工程项目的建议；l 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。3、竣工验收阶段 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。l 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；l 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；l 参与重大设备的调试和验收；l 制订物业验收流程；l 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。二、 项目的接管验收 1）物业的接管验收是

5、对新建物业竣工验收的再验收。 2）依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 a工程技术人员参加验收工作；b既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益；c接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；d落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体

6、负责保修。 6）接管验收的作用 a明确交接双方的责、权、利关系 b确保物业具备正常的使用功能，充分维护户主的利益 c为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。 三、入伙（住）管理方案l 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。l 为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。l 即时完成入伙登记。l 受理代办服务手续齐全、收费合理、

7、守时守约、保证质量。1、业主入伙流程 1）业主向开发商商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。 3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；与业主签订使用公约。6）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交开发商，管理处应协助开发商对房屋进行整改后，请业主再次验房。7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。8）业主入伙流程图如图所示。业主入住管理流程（见附表）任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料发出入住通知程序入住通知单² 服务中心确认业主的地址后发出入住通知单

8、8; 业主收到入住通知单重点² 服务中心确认业主地址标准² 符合入住管理规定接待审核阶段程序入住管理制度² 业主持入住通知书到服务中心办理入住² 服务中心负责接待业主² 服务中心核实业主提交的相关资料，包括业主有效证件原件及复印件；公司户应携带公司法人有效证件原件或复印件，公司营业执照复印件（加盖公章）；租户需提供房屋租赁协议；委托人还需提供授权委托书、受委托人的有效证件原件及复印件² 审核业主资料不齐全的，应由业主补充完整² 服务中心核实业主资料齐全的，派人负责引领办理入住相关手续1个工作日重点² 服务中心审核入

9、住人员身份标准² 手续齐全任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料发放文件、服务说明程序物业服务管理制度物业服务管理标准² 服务中心向业主发放相关文件，主要包括用户手册、消防责任书、装修管理规定、业主登记表、房屋验收报告表、楼宇交付书、物业管理服务协议等² 服务中心详细解释物业公司各项规章制度（包括业主室内装修规定、大件物品放行规定、物业费的收缴规定等）即时² 服务中心详细向业主介绍公司所提供的服务内容和有关事项即时² 服务中心对业主就物业管理公司所提供的服务和有关事项进行的提问给予回答即时重点² 服务中心详细向业主介绍物业管理公

10、司所提供的服务和有关事项标准² 全面、详细、明了签订物业管理合同程序物业管理合同² 服务中心代表公司与业主签订物业管理合同² 服务中心就业主对合同所提出的问题进行解答即时重点² 签订物业管理合同标准² 准确、及时任务名称节点任务程序、重点及标准时限相关资料分发钥匙程序钥匙领取登记表² 服务中心指导业主到财务部交付未来一年的物业管理费² 服务中心向已经缴纳物业管理费的业主分发房屋钥匙² 业主在钥匙领取登记表上签字确认，领取钥匙重点² 分发钥匙标准² 按照入住管理规定执行房屋验收阶段程序物业服务管理

11、制度² 业主签收钥匙后，服务中心和工程部陪同用户到房间内验收² 服务中心和工程部陪同用户到房间内验收，并将结果记录在用户室内设施检验记录表上即时² 工程部陪同验收人员记录业主验收问题² 如业主验收不合格，服务中心根据验收记录表中的问题安排进行维修² 开发商等相关单位负责对工程问题进行维修重点² 用户签收钥匙后，服务中心和工程管理部陪同用户到房间内验收标准² 严格、全面提供服务阶段程序物业服务管理制度物业服务管理标准² 业主办理入住后，服务中心提供相应的物业服务² 工程部等相关部门配合提供服务，协助业主解决

12、相应日常生活问题快速适应社区居住环境重点² 向业主提供物业日常服务标准 入伙作业标准l 入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。l 入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。l 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。l 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。l 内部手册登记及时，即时完成注记。l 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。入伙作业规程l 由开发商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。l 业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。l 业户到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。l 由指定的服务人员和维修人员陪同业户验房，抄录水电表底数并

13、共同确认。l 业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。l 如开发商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。l 业主验房确认后领取钥匙，办理签收手续。入伙作业检查规范为了保证入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。 1）集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月定期抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。 2）正常情况入伙阶段，管理处经理每

14、月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“景苑商住小区”创造价值，为业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、居住及购物环境，让业户安心、放心。一、 总体管理服务目标1、 前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；2、 合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。二、 管理服务理念 景苑物业让您更满意让严格管理、规范服务、心心交流您业主、发展商、行政主管部门、相关专业部门更优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业主日益增长的需

15、求满意成为业户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友服务承诺总体指标1、 满意度指数95%以上；2、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 分类指标1、 管理处设专线24小时受理报修，2、 业户接待时间：365天8:00-20:30；3、 各类服务人员上岗培训率达到100%；4、 档案归档率达到100%，档案完整率达到100；5、 维修及时率达到100%；6、 维修质量合格率达到95%以上；7、 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8、 有效投诉处理率

16、100，投诉人签字满意率95以上；9、 公共设备、设施完好率达到98以上；10、房屋建筑完好率达到98%以上；11、绿化存活率达到98%以上；12、清洁管理无盲点， 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到98%以上；14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1、业主入伙前 我公司

17、对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定使用公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书、业户信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入

18、日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2、业主入伙中 业主入户中由我公司维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业户手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。 其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料；将装修登记表交与保安，保安巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡

19、视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安外，管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经管理处经理确认。3、业主入伙后 进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：l 房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；l 设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；l 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物

20、业范围内的清洁卫生；l 绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；l 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；l 安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；l 车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；l 产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；l 财务管理：对物业管理资金运作和管理；l 协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。二、 物资装备情况1、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：

21、l 管理服务用房：管理处接待、办公用房；l 保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求管理处办公用房划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件执行。 工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。4、 管理设施的配置要求管理处开办物品表名 称数量/型号一、办公用品开办物品复印机电脑打印机对讲机对讲机电池板充电器现金保险箱办公桌办公椅接待桌接待椅会议桌会议椅水瓶 标识塑封机饮水

22、机分栏文件柜档案夹阅览架电话机伞架大雨伞小雨伞二、维修工器具开办物品电锤电动疏通机铝合金合页梯（1.5m5m）管子钳 数字式万用表指针式万用表 数字式钳形表 兆欧表 砂轮机 切割机梅花扳手 套筒扳手 内六角扳手工具箱保险带组合工具硅胶抢管道工具泥瓦、木工工具三、保洁工具开办物品升降梯吸尘吸水机高压水枪2.5米铝梯1.5米铝梯多功能清洁车四、保安器具开办物品 雨衣/雨鞋耳机警棍管理处运作方式及各部门职责1、管理处运作方式l 管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设客服部、工程维修部、保安部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。l 管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工

23、作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，各部门下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。2、部门职责客服部 客服部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。 保安部保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。 工程维修部设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。 保洁绿化部清洁管理

24、部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。管理处经理l 在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业主服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。l 组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划。l 负责小区管理服务的质量控制和费用控制。l 负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。l 负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处文件的发放。l 负责组织小区公益性活动。l 完成公司交办的其他任务。管理处副经理l 在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。l 拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户

25、服务的质量控制。l 负责编制每日的工作日报，并向公司上报。l 负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。l 负责建立业户档案，登记产权清册、权籍资料，对业主档案实现动态管理。l 负责收集编排：管理信息、业主服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业主见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业主的沟通。l 负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作l 具体组织社区公益性活动。l 完成经理交办的其他工作。l 在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。l 负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工

26、作状况合理安排每日工作。l 负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。l 负责计划和购置维保材料及工器具。l 负责公共设施能耗管理与节能工作。l 编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。l 负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。l 完成经理交办的其他工作。l 在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。l 负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。l 负责对突发事故应急处理的现场协调。l 负责对消防设施及

27、保安器材、公用物品的检查和管理。l 负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。l 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。l 负责对装修施工队介绍小区装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。l 协助完成管理处布置的业主特约服务。l 服从管理处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。l 负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。l 负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。l 负责安排人员完成业主提出的特约服务。l 负责对员工考勤和请假审批及工作考核。l 负责计划和购置保洁材料及工器具。l 负责与绿化养护的业务联络。l 完成管理处经理交给的其他工作任务。客服员l 具体开展业户服务方面

28、的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；l 负责物业费等其它服务费用的催缴工作；l 负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；l 保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；l 完成交办的其它工作。文员（档案）l 负责管理处文书档案管理工作，包括文电脑、档案、权籍、等工作；l 负责管理费的收缴工作；l 负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；l 负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；l 负责与业户权籍资料的管理工作；l 完成经理交办的其它工作。门岗保安l 服从上级命令；l 在指定位置，指定面向立岗，严禁

29、脱岗；l 验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行；l 发现责任区域公物损坏向上级报告；l 负责外来人员的登记，备用钥匙管理；l 协助、进行紧急服务处理。巡岗保安l 服从上级命令；l 巡逻中遇业主要求应及时提供服务；l 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；l 检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工l 认真执行各项管理制度；l 认真做好区域的环境保洁；l 认真完成本职工作和其他交办任务。工程维修工l 执行管理处各项规定和制度；l 负责变配电系统的运行管理和维修保养；l 负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；l 负责给排水、消防设备动力电源的正常

30、供给；l 按时按质保量完成设备检修工作；l 定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；l 做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；l 发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；l 负责责任区域的机房设备的保洁工作。l 负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；l 负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作； 业户投诉处理管理办法 1 基本要求l 接待业主投诉应用语规范、礼貌得体，态度温和，耐心倾听，细致解释，件件落实，记录清晰，反馈及时。l 对业主投诉

31、的一般性服务质量问题，要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。l 建立投诉接待登记汇总月报制。2 投诉受理处理办法l 对业主的口头（电话）或书面投诉，除做好耐心解释外，应及时落实到项目管理处，并在业主投诉处理单上作好书面记录。l 根据业主投诉时间、内容，按投诉处理基本要求转至相关部门，并督促限时整改。l 若投诉内容涉及到公司总体利益，或与管理处的经济考核目标有冲突时，应及时上报公司总经理室，待总经理室批示后，再行处理。档案建立情况1、物业档案建立的内容l 业主入伙资料l 业户家庭资料l 车辆情况l 业户联系电话包括：正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话，如家庭电话、单位电话

32、、手机、呼机、E-mail地址等。l 业户室内装修管理资料包括：装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。l 业户日常维修资料包括：维修、维修回访等记录情况。l 业户反馈资料包括：服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。物业档案管理的具体措施业主档案资料是在业主入伙以后逐步建立起来的，其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。l 业户档案的收集物业设立档案室，建立相应规章制度，对业主档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实

33、行业户一户一档。l 业户权籍资料管理从业主入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。l 业主档案的整理各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。l 业主档案的归档将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。l 业主档案的管理业主档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任

34、。针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标一、管理处服务人员的服务内容和指标业主接待l 实行周一至周日08:00-20:30的业主服务制度l 服务人员五官端正l 女性身高1.60米以上，男性1.70米以上l 举止得体，微笑服务l 按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄l 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业主提供服务l 服务内容：入伙服务、业主接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、业主满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。保安l 管理区域的门岗实行全天12小时立岗保安服务l 男性，身高1.70米以上l 保安人员按公司规定统一着

35、装、佩带胸牌，服装整洁l 值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；l 值岗时应佩对讲机、警械装备、精神饱满、微笑服务l 不准吸烟、闲聊、玩手机，做与保安服务无关的事l 值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语l 业主需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扶老携幼等），应主动及时提供服务，对业主及访客的询问应热情接待l 服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监控岗服务、治安管理。设备维护l 设备人员应统一着装，佩带胸牌l 微笑服务，举止文明得体l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等保洁

36、服务l 保洁服务人员形象健康l 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄l 在服务过程中保持良好的精神状态l 服务内容：公共区域的保洁等。急修项目的服务内容与指标l 急修项目24小时内修复l 维修及时率达到100%；l 维修质量合格率达到95%以上；l 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（具体承诺见维修服务回访）l 对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修；l 对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业主生活、休息的维修项目，应在预约作业日期前一日通知业主，确保预约维修不误时；l

37、 维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业主不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业主另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处” ；l 对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力减少对业主生活及安全的影响。对影响较多业主生活、休息的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业主造成的影响，请业主有所准备，取得业主的谅解和支持，并向业户表示歉意。一般维修的服务内容与承诺l 报修项目10分钟内到现场l 一般维修项目48小时内修复l 对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业主报修现场，二天内维修完毕，

38、逢节、假日不顺延l 维修人员接到报修后，如上门维修服务时业主不在家，应留请求再次预约上门维修（服务）通知单，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时向“管理处 ” ；l 以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格与业户协议确定。l 在有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，在发票上注明材料费用及人工费用，并请业主在维修（服务）任务单上签字确认、付费。l 因维修质量问题造成的重复修理，不得另行收费；因维修操作不当造成业主损失的，应按实赔偿。【维修服务回访】l 水、电急修项目24小时内回访；l 涉及邻里间的维修项目24小时内回访；l 有较大危险性的维修项目（如：室内屋顶粉刷层大面积剥

39、落，供水管道爆裂等）24小时内回访。l 房屋渗漏水维修项目，应在维修完工第一个雨天后回访。l 一般预约维修项目应在维修完工后三天内进行回访。l 在回访中发现存在维修质量问题，应及时预约整改；发现存在服务态度及在报修后预定时间内未到达现场等问题，应责成有关维修人员登门道歉。服务受理、报修接待的服务内容与指标l 全年365天24小时接收业主要求维修服务，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听业主的报修电话。l 对急修项目，接待人员应对业主的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，及时进行维修。对预约维修项目，根据与业户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。投诉处理的服务内容与指标l

40、 公司服务投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。l 有效投诉处理率100。l 投诉人签字满意率95以上。l 业主对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如业主与维修人员无法达成共识，可向管理处电话投诉。l 管理处电话”接待人员应认真、热情地接听业主的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业主一个满意的答复。l 投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应及时向有关领导汇报。电梯等设备运行服务的服务内容与指标【电梯】l 载人电梯24小时正常运行，其他设备按需求正常运行。l 保证24小时有维修人员在小区内值班，遇电梯困人事件保证

41、10分钟内救出被困人员。l 执行定期保养和每年年检保养制度，并有记录，把有序的维保落到实处，杜绝无序抢修现象。l 所有电梯都取得检验报告后方可运行。质量标准1a. 主机运行正常，速度平稳可靠；b. 冷却风机正常、有效；c. 减速和润滑良好，油位正常；d. 制动器完好、可靠。2a. 内部按钮齐全完好，信号登记有效；b. 照明完好，通风机运转平稳，无异常声；c. 手动、自动操作运行正常；d. 应急对讲完好可靠；e. 超载报警正确可靠；f. 轿门开闭平稳，时间适中；3a. 安全钳齐全 ，性能灵活可靠；b. 限速开关可靠，动作灵敏；c. 各安全开关齐全、性能可靠、有效；d. 各厅门及轿门安全连锁开关齐

42、全，性能可靠、有效；e. 急停开关完好，性能可靠有效；4a. 连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位；b. 运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳；c. 导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全；5a. 每台梯专用一只控制箱，电气规范符合要求；b. 应急备用电源能自动切换；c. 动力电与照明电，控制电与信号电不得混用；d. 发电机运行平稳，无异常声；e. 轿顶、井道照明齐全良好；f. 电梯控制和内接线符合要求，无临时跳线；6（低坑）a. 无积水、渗漏、线路受潮；b. 照明、插座齐全完好；c. 急停检修开关有效；d. 缓冲器正常、符合规定要求。房屋及其设备设施完好程度的服务内容与指标l 公共设备、设施包括：路

43、灯、楼道灯等完好率达到98以上；l 房屋建筑完好率达到98%以上；l 道路、停车场完好率达到98%以上；l 设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏现象公共秩序维护l 管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。l 保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。l 值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。l 为保障业户、访客的人身、财产及恒泰国际花园的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善

44、良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处置，即时报告上级，并做好记录。l 门岗保安人员应熟悉恒泰国际花园常住人员及私家车辆状况，并严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域。l 雨天为业户提供方便伞等便民服务。l 对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。l 管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。l 为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序

45、，按不同方案的巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。l 严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。l 加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。l 对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。l 为应对突发事件，应制

46、定相应的应急预案并定期演习（每年12次）。l 管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场记严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。l 做好监控室内务及清洁卫生工作。l 监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。小区交通以及停车管理的服务内容与指标【道路交通管理服务】l 对进出的车辆实施证、卡管理，确保

47、车辆进出井然有序；l 确保道路车辆行驶畅通、安全。l 出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指引标志，指明行车方向。l 确保管理区域内无违规停车现象。l 道路路面保持整洁、无损、通畅。l 标识清晰、醒目、完整。l 对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车辆按规定车位停车。l 小区行车道油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减速缓行。l 阻止四吨及以上大型车辆进入管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。【停车管理服务】l 在停车库（场）地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车位标志及编号。l 在停车库的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标志、收费标志。l 停车库的通风、消防、排水及照明等设备、设施应

48、保持完好。l 保持停车库环境整洁、无渗漏水、地面平整，无积水。l 为办妥长期停车证的业户提供相对固定的车位。l 地下车库只为业户提供长期停车服务（特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车）。l 辅助、引导车主安全停车。l 对进出管理区域的机动车辆实行发放出入证、停车证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准按所在地物价局规定执行）。为出入小区的车辆提供引导服务，保持车辆出入畅通、停放有序。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的车辆进入管理区域。l 为临时停车的人员，执行限额发证制度，先到先停，停满为止，并确保已办证车辆的停车。l 为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停放的服务不准许小区内非机动车乱停、乱放。l 对收费的非机动车库实行出入调牌制度（收费标准按所在地物价局规定执行）并有序停放。控制突发事件的服务内容与指标l 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；l 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；l 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；l 遇到报警5分钟内必须赶到现场并做好记录；l 确保应急通道的畅通，应急照明100完好；l 给类