以服务为导向的高校学籍管理模式研究

1、    以服务为导向的高校学籍管理模式研究    马晓蓉 李祥国摘 要高校要在以服务为主的管理理念下行使学籍管理权力，要在管理中满足学生个性发展的需求。以服务为导向的学籍管理模式对提高我国高等教育质量有着重要促进作用。构建服务为导向的高校学籍管理模式，必须设计科学学籍管理制度，为服务及培养人才提供制度保障;“以生为本”服务为先的理念破解高校学籍管理制度中的难题;以服务为导向控制学籍管理核心要素，逐步提高人才培养质量。关键词服务;导向;高校学籍;现状;管理模式 g647 a 2095-3437（2019）09-0213-03一、以服务为导向的内涵及在高校学

2、籍管理中的作用以服务为导向是经济产业领域的概念，是指在工业型经济向服务型经济转型背景下，企业营销战略中的一个评测指标。服务为导向有两层含义，一是从个体层面看，服务为导向表现为助人为乐、细致周到、关心体贴、易于合作的特征。个体的服务导向内在个性决定了个体在服务中的态度和行为，也决定了服务的质量。二是从单位组织层面看，以服务为导向是一个组织文化的重要组成部分，可通过组织中每一位成员的具体言行表现出来，从而也可看出组织中每一位具体成员对以服务为导向领会与执行情况，最终以顾客对服务的满意程度来体现。高校把以服务为导向引入学籍管理工作，其重要的内在意义包括以下两个方面。（一）服务的本质是人性化管理理念高

3、校学籍管理工作中，要辩证看待管理与服务的关系，管理产生了群体组织，群体组织因管理而产生，二者相辅相成。管理强调了管理者的主观能动性，随着社会的发展，个体在群体活动中的作用日益彰显。个体需求助推了组织管理的发展。管理与服务二者的关系是从属的，服务从属于管理。这是个体权益日益受到重视和组织管理与时俱进的结果。（二）以服务为导向的高校学籍管理是在具体践行“生本理念”高校在教育管理和学生管理中坚持“以学生为本”坚持“以人为本”的管理理念就是在具体践行“以生为本理念”。人本教育的核心和前提就是“以生为本”，“以生为本”是高校实现学生全面发展的出发点和落着点。通俗地讲，“生本理念”确定了学生与学校之间的关

4、系，明确了学生是以消费者身份进入学校成为买方接受学校的教育服务，给学生提供教育服务的学校则成为卖方。由于身份决定服务内容，因此要求学校在工作中要密切关注学生的各项权利，要求学校要保障学生获取各类知识的权利，要求学校保障学生选择专业的权利，要求学校保障学生选择任课教师的权利，要求学校保障学生人身财产安全的权利。学校要从学生成长成才的需求出发，在实践中不断改进工作从而为社会输送高质量的人才。二、高校学籍管理的类别与特征（一）高校学籍管理活动的类别在学籍工作实际运行中，学籍管理各项工作程序较多，但每一项工作都涉及学校与学生双方的权利与职责。每项工作根据性质不同，均由不同的活动人发起。因此，在学籍管理

5、工作中，根据活动发起人角色，学籍管理工作可分为以下三类：一是学校根据学籍管理工作的要求，学校牵头定期做的各类学籍管理工作，如新生的学籍注册，在这个工作环节中，学校必须按国家相关规定开展各项工作，并给学生进行学籍电子注冊，为学生的学籍查询提供服务。这类活动由学校推动并完成，因此学生的后续服务有了保障。二是由学生根据自身需要，向学校提出的各类申请，由学校提供相应服务，例如学生需要的学籍证明，学生申请办理的休学、复学、退学、转学、转专业申请，此类活动学生是发起人，学校根据学籍管理规定受理学生的各类申请，并为其服务。三是以学籍管理相关规定为依据，对学生学业、学籍达到预警状态以及休学、复学、退学触发的学

6、籍管理活动，由教务部门学籍工作人员对其进行相应活动的提示。（二）高校学籍管理活动的特征（1）程序性。高校学籍管理制度根据教育部41号令制订，高校学籍管理制度有力地保证了高校教育教学的顺利开展，对高校的学籍管理工作具有约束和指导作用。在具体实践中，学籍管理活动以其为准绳进行操作。对学籍管理工作具有约束与指导作用，按规定程序开展各项工作，使学籍管理工作有章可循、规范有序。（2）周期性。学籍是一个学生在学校的身份象征，具有法律保障。由于高校教育具有规律性与周期性，这也就决定了学籍的周期性。对于学生及学籍管理人员来说，一学年便是一轮回，因在一年中经历了学籍管理的各项活动及各个环节，如从新生入学注册、学

7、生学年注册到学生毕业注册及离校。（3）偶然性。学籍管理活动服务对象是学生，高校每一位学生由于成长环境不同，在学籍管理活动中难免会有偶然事件发生，学籍异动中偶然性表现较突出，如学生因突发疾病不能继续完成学业，或学生家中发生重大事件导致学生辍学。诸如此类活动，学校及学生不能预见其事件发生的确切时间，学校及学生事先无法对其事件进行相应防范，只能按发生情况及时进行监控与管理。（4）可控性。信息化手段在学籍日常管理工作中的高效运用，使得学籍管理者对学籍信息人的相关数据的收集、分析、处理可达到高效、快捷。尤其是通过对学生学业数据的挖掘分析，管理者通过数据分析就可以对学生的学业发展情况有基本了解与规划。教务

8、管理部门可通过数据分析结果对教学内容的难易程度进行有的放矢的改革，根据学生的情况进行分层教学。管理者可通过数据及时发现问题，及时干预问题，有效提高学籍活动的质量。三、轻服务高校学籍管理工作的现状及原因目前，我国高校从事学籍管理工作的管理人员在工作中重管理轻服务，认为学籍工作中的服务可有可无、可轻可重。造成这种状况的原因较多，主要的原因是学籍管理者自身怕麻烦，做事情没有服务意识。另一个原因是教育部2005年9月1日起，在全国高校执行的21号令中对高校的要求明确指出，高校要以培养人才为中心，按照国家教育方针，遵循教育规律，不断提高教育质量;要依法治校，从严管理，健全和完善管理制度，规范管理行为;要

9、将管理与加强教育相结合，不断提高管理水平。所以，多年来高校及高校的学籍管理工作人员也就习惯在学籍管理工作中只重管理而轻服务。教育部2017年9月1日起在全国执行的41号令中，要求高校要坚持社会主义办学方向，坚持马克思主义的指导地位，全面贯彻国家教育方针;要坚持以立德树人为根本，以理想信念教育为核心，培育和践行社会主义核心价值观，弘扬中华优秀传统文化和革命文化、社会主义先进文化，培养学生的社会责任感、创新精神和实践能力;要坚持依法治校，科学管理，健全和完善管理制度，规范管理行为，将管理与育人相结合，不断提高管理和服务水平。从这两个文件要求可以看出，21号令主要强调的是高校的管理职能，41号令强调

10、了高校不仅要管理还要搞好服务，明确高校的服务职能。现阶段，教育部的41号令虽然在全国已实施一年多，但一些高校和在高校从事学籍管理的工作人员已习惯在工作中只重视管理，不习惯既要管理又要服务的工作作风，在工作中融入服务功能，实际就是要求学籍管理的每项工作都要认真做细做实，每一项工作都要精细化，人性化。四、高校应构建以服务为导向的学籍管理模式（一）高校要设计科学的学籍管理制度，为服务人才及培养人才提供制度保障高校依法依规行使学籍管理权力的依据是高校的学籍管理制度，因此高校的学籍管理制度对高校学籍管理活动具有明确的指导性与规范性。所以，高校一定要在依法治校的格局中，用法治的思维方式科学制订一套与时俱进

11、的学籍管理制度，用以平衡高校的管理权力与学生各项权益之间的关系，用制度来规范学籍管理的秩序。高校在科学的制度框架中工作可使教育教学管理水平逐步提高。高校要以服务为导向，在学籍管理制度的顶层设计和民主决策上高度重视。高校的根本任务与使命就是培养人才，高校人才培养要实现“双目标”：一要满足高校办学的目标，二要满足学生个体成才的目标。建设高水平实用型大学要作为高校办学目标与定位，高校的学籍管理制度要以实现人才培养目标为导向，在实际工作中始终把服务于学生个体健康的成长及学生的成才作为出发点。高校在工作中一方面要注重加强学校决策层面的顶层设计，另一方面更要重视“以生为本”的教育管理理念。其次要高度重视听

12、取作为相关利益者的学生好意见和好建议，在工作中尽量采用灵活多变的工作方法保护好学生的合法权利与义务，让学生参与学籍管理制度决策。以服务为导向的学籍管理制度是对高校人才培养目标的具体诠释，是对高校人才培养规格和标准的具体规定，而且以条文的形式进行明确规定。如果这些条文少了服务的理念和功能，即使它是以条文的形式来固化的，但它的内在少了服务的理念，不能激励也不能为高校内涵发展提供可持续的内生动力，这样的制度一不能对全校师生员工进行方向性的引导，二不能激发全校师生员工工作学习的动机、三不能强化全校师生员工的行为，更不能把员工工作的主动性、积极性与创造性调动起来。所以，高校应高度注重并努力实现学校的内涵

13、发展与学生个体发展的统一性，学籍管理制度设法让学生认同，进而让制度内化于心，实现学生自我管理和自我发展的自觉行为。（二）“以生为本”服务为先的理念破解高校学籍管理制度中的难题毋庸置疑，高校应培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人，始终坚持“以育人为本，坚持立德树人”，妥善处理好德育与智育二者的关系。然而在实践中，很多高校在人才培养上都存在 “轻德育、重智育 ” “轻实践、重学业”等一系列问题。教育部2017年出台的41号令中明确规定学籍管理制度首先应把服务与立德树人放在首位，高校在平时的工作中应把服务的理念贯穿育人的全过程，因此高校要实现知识与能力和价值观培育的统一，应在人才培养的目标与

14、规格和要求上下功夫，要让学生把学校对人才培养的目标、规格、要求内化于心，促使学生养成优良品质，让制度的激励作用得以高效发挥。学校要通过科学的制度促进学生成为国家需要的高素质人才。高校在教育教学管理工作中要注重并将大学生诚信教育融入制度建设，对学生的毕业论文、各类考试、奖学金评定中弄虚作假的违规违纪舞弊行为给予严肃纪律处分，一经发现顶格从重处理，把处理结果纳入大学生个人诚信档案，并要对学术不端行为和各类考试作弊行为实行一票否决制。严厉的制度建立起来，高校不能只把自身作为一个管理者，更要把自身放在一个服务者的角度来看问题、做事情;多方面、多层次地正面引导学生，让学生不但明白制度的内容还要把制度内容

15、内化于心，在制度建立初期，以各种方式提醒学生，把服务放第一，惩戒放第二。学籍管理者在工作中始终坚持把以保护学生权益放第一，规范管理程序，处理好管理者与被管理者的关系，把管理者看着服务与被服务的关系。过去较长时期以来，高校都以“学校为本位”的逻辑进行管理学籍工作，即学籍管理以办学主体的高校对作为受教育主体的学生进行的管理，管理者是高校，被管理者是学生。在这样的逻辑中，高校的管理权高高在上的情形尤为突出，而严重忽视了学生的受教育权，造成高校与学生之间长期的失衡关系。高校应与时俱进更新观念，改变自身角色變管理为服务，以保护学生权益为本，从理念与行动上转变把“以学生为本位”放第一，以此规范学校学籍管理

16、程序，从而促使学校真正能实现学籍精细化管理。以服务为导向的工作，高校应因材施教，以全面促进学生发展为主，把学生全面发展与个性发展二者之间的关系处理好。毋庸置疑，站在学校的角度看待学籍工作，必然是共性管理;站在接受服务角度看学校学籍管理工作，学籍管理工作必须修正。学籍管理工作给予学生自主选择和特长发展的空间，必须满足学生个性发展的需求，实施科学弹性管理。高校的弹性学习制度、选课制度，实际也给予了学生更多的自主选择权。这样做虽然增加了学籍工作者的工作量，但实现了以促进学生全面发展为本的科学学籍管理制度，协调统一了学生全面发展和个性发展，同时也给学生个性发展提供了扎实的基础，让学生明白个性发展是全面

17、发展基础上的选择性发展，从而鼓励学生努力做好个性发展和特色发展。（三）以服务为导向控制学籍管理核心要素，逐步提高人才培养质量高校科学学籍管理制度，在对维护高等教育优良秩序作用和对提升高等教育教学质量方面起着重要的、不可低估的促进作用。高校学籍管理制度在制订时，要牢牢把握对提高学校教育教学质量起关键作用的环节，要让关键环节发挥在制度中的激励作用和质量监控作用，并用以激发出学生进行自我服务、自我管理、自我发展的潜能。学生做得好，高校对人才培养的质量与目标就会实现。高校要通过弹性学分制和学分绩点制，科学评价学生学习效果并根据实际情况进行及时调整。目前较多高校实行的学分制弹性学制，改变了学年制对学生学

18、习年限的限制，规定学生可在学制上提前一年或后延二年，如专科学生可在25 年内完成学校规定的学业。高校在教育教学管理过程中，要鼓励部分优秀学生自主选择安排学业进程，也要把学生提前毕业落实在实处;高校要与时俱进鼓励学生积极响应国家政策号召，学校在学生创新创业过程中要允许学生自主调整学业进程;对于在学习上有困难不能按时完成学业的学生，高校更要人性化地管理，给学生一定的机会。高校要以服务为导向引入导师制，导师制能较全面引导学生成长成才。高校的导师制管理办法，最好每个专业班级配备 1 名专业导师，导师一定要在本专业的优秀专职教师中选拔，导师要负责指导学生了解专业、熟悉专业、帮助学生制订适合自身的学习计划、规划适合自身的学业生涯，帮助学生制订创新创业训练计划，辅导并要帮助学生做好规划学业、规划职业，养成良好学习方法、养成自主学习的习惯。如果导师制施行得好，学生的学习目标明确，学生到课率一定会提高，学校学生参加的计算机等级考试、英语过级考试通过率必然会提高，学生参加竞赛获奖的积极性也会以提高，学生发明的新型实用专利也会有所突破。高校要创新人才