如何向顾客提供满意的酒店产品和服务

1、核心提示：如何向顾客提供满意的酒店产品和服务？通过什么途径能为实现顾客体验最大化？在对酒店顾客做了大量的调查和研究后发现，我们首先要摈弃酒店就是向顾客出售服务的简单观点，重新认识酒店业的生产概念与服务概念，强调客我双方建立有效的沟通、加强对顾客关怀体贴和体谅、让顾客的要求得到回应和肯定和接纳顾客。只有这样我们才能向顾客提供满意的酒店产品和服务，也只有这样才能实现顾客体验最大化。 如何向顾客提供满意的产品和服务？通过什么途径能为实现顾客体验最大化？在对顾客做了大量的调查和研究后发现，我们首先要摈弃酒店就是向顾客出售服务的简单观点，重新认识酒店业的生产概念与服务概念，强调客我双方建立有效的沟通、加

2、强对顾客关怀体贴和体谅、让顾客的要求得到回应和肯定和接纳顾客。只有这样我们才能向顾客提供满意的酒店产品和服务，也只有这样才能实现顾客体验最大化。 一、顾客满意度的界定向顾客提供满意的酒店产品和服务是现代酒店业的最基本的目标，所谓满意的产品和服务，有两个最基本的层面：一个层面是顾客买到了满意的产品和服务，另一个层面是酒店向顾客提供了最佳的产品和服务。前者是顾客付出的价钱所得到的报偿，后者是将生产的合格产品或服务出售给了顾客；前者是在付出与得到的比较中所体验到的物质上与精神上的满足感，后者是成功地将产品的使用价值向价值方向的转化，因此，可以认为满意的产品和服务是客我双方实现产品价值的必然结果，而提

3、高顾客的满意程度则是实现产品价值最大化的关键条件。顾客所期望的与酒店所提供的目标是一致的，但是，二者之间在满足和实现目标的有效性上则存在着明显的感知差别，这种差别作为生产商的酒店必须有清醒的认识，否则“顾客是酒店最大的财富”就会成为一句空话。 首先，酒店产品和服务能否做到让顾客一般满意或比较满意，或能否将产品和服务目标设定在让顾客一般满意或比较满意上？回答也是否定的。这是因为，虽然有很多时候顾客自己根本就不知道他究竟需要什么，但是他对产品或服务提供者的产品和服务却有着很高的期望，当他的期望与实际获得的有差距或有较大差距时，他就会不满意甚至很失望。 其次，酒店产品和服务能否做到让顾客完全满意，或

4、能否将产品和服务目标设定在让顾客完全满意上？回答是否定的。这是因为，在很多情况下顾客自己并不知道自己究竟需要什么，但因产品或服务提供者的目标是要使他完全满意，他就会抱着试试看的心理让你提供产品和服务，然后再找个借口表示他的不满意，其实他根本就没有什么满意或不满意，他的需求都尚未确定，何来的满意或不满意？此时就会出现在满足和实现目标的有效性上的感知差别。 以上两种感知差别表明，在满足和实现目标的有效性上，顾客的期望与酒店业提供的全部或部分产品和服务之间似乎有着永远也无法统一的矛盾，但这仅仅是个假象，因为，如果当顾客购买酒店产品和服务同购买其它商品比较，他对酒店产品和服务的满意预期肯定要比购买其它

5、商品的满意预期要高，所以酒店就应该在他购买之前先帮助他设定期望值，但不要帮他设定无限大的期望值。这就是说顾客购买的不仅是物有所值的商品，同时购买的还有超出期望值时，就必然会大大提高顾客的满意度。大凡国内外成功的酒店产品和服务都是在满足顾客期望的程度上做足了文章。 二、重塑酒店业的生产概念与服务概念 一直以来，我国酒店业存在着一个广为流行的观点：酒店是向顾客出售服务的，酒店业生产的产品就是服务。但笔者认为，从生产管理的角度来看，这种观点是对酒店业生产过程的简单化，在认识上是片面的。因为，酒店业首先是个生产商，其生产过程的组织与控制和工业产品的生产组织与控制几乎是完全一样的，所不同的是酒店产品一旦

6、生产出来可以直接面见顾客，工业产品生产出来以后则需要经过仓储、运输等环节，需要经过代理商、零售商等才能最终与顾客见面。酒店产品生产与消费的同一性特征决定了生产者即是服务提供者的双重身份。这个身份要求生产者应有与工业产品生产者完全不同的对市场的敏感度和反应度，顾客既可能是产品生产现场的见证人或亲身经历者，也可能是对产品成品与产品服务进行消费体验的第一人。从这个意义上讲，酒店业在生产产品的同时也生产了产品服务，服务构成生产过程的一个单位，成为酒店产成品的一个有机组成部分。从酒店营销的视角来看，酒店产品服务不仅是酒店产品价值的实现者，更是增加产品附加值的创造者，并同时成为创造新市场或新顾客的开始。从

7、顾客的消费心理来看，可能有三种情况发生：第一先购买产品，然后购买服务；第二先购买服务，然后购买产品；第三既购买产品，又购买服务。 酒店业到底生产什么？酒店业就是生产酒店产品和酒店服务的。酒店产品以建筑为主体涵盖吃、住、娱、购等诸方面，其核心部分是以实体形式出现的，譬如客房的床、餐厅的菜肴、歌舞厅的音响等等；其辅助或延伸部分也是以实体形态出现的，譬如客房里有快速因特网接口、餐厅里有大屏幕显示器、歌舞厅里有提供饮料的酒吧台等等，因此酒店产品不仅是有形的，而且很有形，并且还要讲究有形，这些不同的产品实体形式构成了独具特色、个性显明、风格迥异的酒店业形态。酒店服务则是以酒店产品为载体，酒店业向顾客提供

8、的有效活动，以及由双方的活动所带来的满意的结果。在这里，有效的活动即是指服务的过程，双方满意则是活动的结果。服务过程至少要保证三个水平的均衡活动：一是产品生产过程的延续；二是以产品为载体通过提供一系列的服务方式来增加产品的附加值；三是创造新的市场或新顾客。双方满意则表现在三个方面：一是酒店业由于服务增加了产品的附加值；二是酒店业由于服务创造新的市场或顾客，形成新的产品价值；三是顾客因为服务提高了满意度，并由此形成新的消费，实现双赢。从这个角度看，我们不难理解为什么大多数酒店业都会在自己的员工手册和顾客服务指南上以“服务至上，顾客第一”作为企业的宗旨，但显而易见，在这个企业宗旨里面，恰恰忽略了最

9、重要的环节即生产过程，因为服务的源头是生产，没有对生产过程的高度重视，就不可能形成酒店的优质服务!因此，酒店业必须首先通过生产产品并形成价值，再通过其服务过程的有效活动来增加其产品的附加值和形成新的产品价值，并且只有大大提高顾客的满意程度才能实现其产品和服务的价值。 现代西方酒店经营管理的实践从另一方面也给了我们以极大的启示：由于酒店业首先生产有形的实体产品，根据酒店产品的性质、特点将生产工业品的标准化模式植入酒店产品生产过程和生产的组织形式中，通过采用生产的标准化模式进而从根本上解决了酒店产品质量的不稳定性和不确定性；由于解决了生产的标准化问题，这才使酒店服务有了规范化和程序化，进而实现酒店

10、业全过程的制度化管理与全面质量管理。酒店生产的标准化为使酒店产品由单体生产向大规模、集团化、跨国际、多品种、品牌化的方向发展奠定了坚实的基础，它是确保酒店产品价值实现最大化的前提，可以说生产的标准化是推动酒店业发展的实质性的革命。 生产的标准化结果一方面为酒店业带来产品的精细化生产和精细化管理，另一方面也将酒店服务的规范化、程序化和人性化推向了极致。在现代西方酒店服务的理念中，服务的规范化与生产的标准化被放在了同一个平台上，一同纳入酒店生产过程之中，形成最基本的酒店产品价值。酒店服务的程序化和与之配套的形式与内容各异的服务项目的相互结合，构成了酒店产品的附加价值或形成新的产品价值。酒店服务的人

11、性化则是服务过程的最高境界，它在实现酒店产品价值最大化上则有着不容忽视的作用。现代酒店服务可以比喻为酒店生产过程的不间断延续，其本质就是一个传递过程，即向顾客传递产品、传递信息、传递情感和传递价值，进而实现酒店产品和服务的全面增值。 三、提高顾客满意度的方法 1、千方百计地满足顾客有理要求 除了主动用心了解顾客的需求外，酒店面向顾客提供产品和服务时务必要记住，每一个顾客的任何要求都一定要答复，绝不能让任何来自顾客的要求无疾而终，否则将会给顾客以不良的感受。很多情况下，由于服务员可能不是有意不答复，而是太忙碌导致疏忽，因此，要记住答复客人的问题或要求，还要用心设计和采纳一些技巧。当然最好的办法是

12、对任何客人的问题都能立即答复与解决，但有时实在忙不过来，确实必须等有空闲时才能来处理，此时有一个比较简单的小技巧：如果你正在忙碌时，接到客人的电话，而表示等一会儿才给对方回电，立刻拿起某一种颜色或形状的贴纸贴在柜台或桌上。等你忙完时，看到贴纸在，表示还有电话尚未回复，赶紧回想一下马上给予回复。如果你正在忙碌时，有客人现场提出某要求，你来不及处理，就立即用另贴其他颜色的贴纸，等你忙完时，看到贴纸在，立即处理或解决。这样一来，在你下班前一定要把所有贴纸都处理好，就表示没有遗漏任何顾客的需求，也就能提供最好的产品和服务。还有一种情况，当顾客提出你当时处理不了的要求，需要移交下一班次来处理时，一定要做

13、好交接班记录，严格执行服务规程，做好衔接工作。为了提高顾客的满意度，只要是顾客提出的有理要求，服务员就应当千方百计地预以满足，对自身的判断力充满信心，运用酒店的受权解决顾客的困难。如果需要，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店服务业实践证明，顾客的最高满意度常常就发生在这样的时刻。 2、满腔热忱地肯定和接纳顾客 要想尽全力满足顾客的需要，酒店生产者和服务提供者还要让顾客感到你为他服务很快乐、很光荣，你要让客人感到他是好顾客、好公民。让顾客感受到不是只有他需要被你服务，你也需要他来使你有表现的机会，有工作成就感。这样他和你是彼此互相需要的，他自

14、然会乐于常常接受你提供的产品或服务，你所提供的产品和服务也必定是他所感爱到的最好的产品和服务。服务不是以我们自己的了解来提供的，而是以对方的需要来付出的。这种接纳和彼此肯定的感觉是非常重要，因为，现代人由于生活紧张忙碌，很容易有不被接纳、不被肯定，乃至有被弃的感觉。因此，服务员提供服务时要让顾客有宾至如归的感觉，要让客人感觉被肯定、被接纳。在一般情况下，微笑可以让客人感到你乐于为他服务，对引起冲突、纠纷等正在发脾气的客人而言，微笑比任何解释都更可能说服他，至少表示你还是乐于为他服务，他的脾气再大也发不下去了。 3、最大限度地利用与顾客间的有效沟通 酒店产品生产和服务过程本身就是一种人际互动与沟

15、通，这也是酒店产品和服务销售与一般商品销售的差别。一般商品销售只是在生产者与生产者，或生产者与消费者之间进行，而不会有人际关系互动与沟通。酒店产品生产和服务则不同，它不只是固定提供一种标准化的产品，其过程也不一定是生产者片面、单方面的供给，顾客单方面的接受。有时在生产产品和服务过程中，双方要互动好几个回合，而经过这几个回合的互动与沟通，生产者所提供的服务可能已经不是原来设计好的那一套，顾客所获得的可能也不是原先所预期的。在双方互动与沟通的过程中，顾客可能接受了服务提供者许多专业上的建议，而改变了他的需求。至于服务提供者，也可能因为顾客所提出的需求是他始料未及的，故而修正了产品和服务的内容，这就

16、是酒店产品生产和服务的奥妙之处，所以酒店产品生产和服务其实是一种良好的人际互动与沟通关系。 所谓有效沟通，应该是双向充分的沟通，酒店产品生产和服务提供者应尽量寻求双方都能接受的共识或结论，而不是带有我要说服你或你要说服我的目的。善于沟通的人，在沟通的过程中，通常都是聆听多于陈述。在酒店服务提供者与顾客沟通的过程中，必须是接受多于辩解，接受顾客的批评、意见，接受顾客的一切疑问，甚至接受顾客最初的不尊与不敬，以使自己下次还能百尺竿头再进一步。只有设法与顾客建立良好的沟通氛围和环境，让其放松心情，稳定情绪，这才是最好的沟通。 4、真心实意地关怀体贴和体谅顾客 关怀体贴和体谅顾客不仅体现在酒店产品生产

17、的标准化中，更体现在规范化和程序化服务以外的方方面面，尤其是那些充满人情味，又让顾客十分敏感的小地方。这种小地方的体谅、体贴与关怀，有时看起来很不起眼，其作用却是无以言表的。对于大多数顾客而言，许多时候之所以需要别人的服务，就是因为对所接受的服务内容无知，顾客对于应当一目了然的操作说明却无法明白其意思，只好去询问服务员。本不应该弄错的地方，却弄错了。例如，在不该迷路的地方却迷路了，于是只好向别人问路。当寻求别人的帮助时，第一怕别人笑他笨，因此需要有被尊重的感觉；第二怕别人嫌他烦，因此需要有被体谅的态度。这种被尊重的感觉和体谅的态度似乎很抽象，可是一但你若表现出不耐烦，不够尊重或不够体谅对方，则接受帮助的人就像做错事的孩子般尴尬，这样的服务当然就不是最好的服务。 此外，酒店产品和服务的提供者还要让顾客能感受到你的职业美德，顾客接受你的产品和服务必须能信任你，所以体贴、体谅的服务员就会让顾客感受到你是很有职业美德的人。本来服务员就应该有服务的美德，问题是美德是很抽象的，顾客所能感受到的只是你是否是个有理想、有原则的人，所以每个员工都应让顾客感受到你是关心社会、忠诚工作、诚肯待人、充满爱心的人，这样顾客才会信任你，才乐于接受你所提供的产品或服务。 在酒店的生产和服务过程中，需要顾客