ITSS新标准培训学习材料

1、.1ITSS新标准培训材料GBT 28827.1-2012 信息技术服务 运行维护 第1部分通用要求.2第一部分：标准第14章第二部分：运行维护服务能力管理第三部分：运信服务体系第四部分：运维技术研发第五部分：技术第六部分：过程.3标准标准14章章大纲大纲范围范围引用文件引用文件术语定义术语定义能力模型能力模型章节章节名称名称第1章范围第2章规范性引用文件第3章术语和定义第4章运行维护服务能力模型第5章运行维护服务能力管理第6章人员第7章资源第8章技术第9章过程附录A（资料性附录） 运行维护服务对象和内容附录B（资料性附录）实施指南参考文献.4标准标准14章章大纲大纲范围范围引用文件引用文件术

2、语定义术语定义能力模型能力模型第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系适用范围运行维护服务供方评估自身条件和能力运行维护服务供方评估自身条件和能力运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方第三方评价和认定运行维护服务组织能力第三方评价和认定运行维护服务组织能力.5标准标准14章章大纲大纲范围范围引用文件引用文件术语定义术语定义能力模型能力模型GB/T 24405.1-2009 信息技术信息技术 服务管理服务管理 第第1部分：规范部分：规范.6标准标准1

3、4章章大纲大纲范围范围引用文件引用文件术语定义术语定义能力模型能力模型 运行维护服务运行维护服务operation maintenance serviceoperation maintenance service 采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。 运行维护服务对象运行维护服务对象 operation and maintenance service objectoperation and maintenance service object运行维护服务的受体。注：运行维护服务对象通常指机房环境、网络通信、硬件、软件、数据

4、和应用等。 运行维护服务内容运行维护服务内容operation and maintenance service contentoperation and maintenance service content 根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。 关键指标关键指标 key indexkey index 用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。 人员 people 供方从事运行维护服务的人。 注：不包含需方及分包方的人。 资源资源 resourceresource 为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。 注：主要包括运行维

5、护工具、服务台、知识库和备件库等。技术技术 technologytechnology 供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。 运行维护工具运行维护工具operation and maintenance tooloperation and maintenance tool 为完成特定运行维护服务所必备的工具。 注：可以是专用软件，也可以是专业设备。 服务台服务台service deskservice desk 面向用户的、完成大部分支持工作的支持组 备件备件spare partsspare parts 为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。 服务

6、级别协议服务级别协议 service level agreementservice level agreement（SLA） 运行维护服务供方与需方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。.7标准标准14章章大纲大纲范围范围引用文件引用文件术语定义术语定义能力模型能力模型l人员管理l岗位结构l知识、技能、经验l运维工具l服务台l备件库 l 知识库l技术研发l发现问题技术l解决问题技术人员人员资源资源技术技术过程过程四要素关键指标运维人才储备率全年净增运维人员培训覆盖率已借备件平均借用周期备件可用率每条知识季平均访问次数事件季回访率研发投入经费研发成果数量事件处理满意率运维服务事件处理及时率一

7、线工程师事件解决率问题解决率SLA续签率网络维网络维主机运维主机运维存储运维存储运维应用软件运维应用软件运维基础软件运维基础软件运维运维业务运维业务策划实施改进检查.8第一部分：标准第第一部分：标准第14章章第二部分：运行维护服务能力管理第三部分：人员第四部分：运维技术研发第五部分：技术第六部分：过程.9能力管理能力管理PDCA孙子兵法孙子兵法政府报告政府报告日常生活日常生活能力管理能力管理.10能力管理能力管理PDCA孙子兵法孙子兵法政府报告政府报告日常生活日常生活能力管理能力管理第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM 孙子曰：夫用兵之法，全国为上，破国次之；全军为上，破军次之；全旅为上

8、，破旅次之；全卒为上，破卒次之；全伍为上，破伍次之。是故百战百胜，非善之善也；不战而屈人之兵，善之善者也。 故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，为不得已。修橹贲温，具器械，三月而后成；距堙，又三月而后已。将不胜其忿而蚁附之，杀士卒三分之一，而城不拔者，此攻之灾也。故善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也，毁人之国而非久也，必以全争于天下，故兵不顿而利可全，此谋攻之法也。 .11能力管理能力管理PDCA孙子兵法孙子兵法政府报告政府报告日常生活日常生活能力管理能力管理2017政府工作报告政府工作报告 一、一、2016年工作回顾年工作回顾 二、二、2017年工作总体部署年工作总

9、体部署 国内生产总值增长国内生产总值增长17%17%左右，居民左右，居民消费价格涨幅消费价格涨幅13%13%左右，城镇新增就业左右，城镇新增就业50005000万人以上，城镇登记失业率万人以上，城镇登记失业率3.5%3.5%以以内，进出口增长内，进出口增长16%16%左右，国际收支基左右，国际收支基本平衡，居民收入增长与经济发展同步本平衡，居民收入增长与经济发展同步。能耗强度下降。能耗强度下降3.1%3.1%以上，主要污染物以上，主要污染物排放继续减少。排放继续减少。三、把改革开放扎实推向纵深三、把改革开放扎实推向纵深四、协调推动经济稳定增长和结构优化四、协调推动经济稳定增长和结构优化五、持续

10、推进民生改善和社会建设五、持续推进民生改善和社会建设六、切实加强政府自身建设六、切实加强政府自身建设.12能力管理能力管理PDCA孙子兵法孙子兵法政府报告政府报告日常生活日常生活能力管理能力管理P 服务目录服务目录 建立组织结构建立组织结构和管理制度和管理制度 建立相适应的建立相适应的指标体系和服指标体系和服务保障体系务保障体系 内部审核评估内部审核评估机制机制D 制定满足整体制定满足整体策划的实施计划策划的实施计划，并按计划实施，并按计划实施 建立与需方建立与需方的沟通协调机的沟通协调机制制 记录过程文档记录过程文档提交满足质量提交满足质量要求的交付物要求的交付物C 定期评审服务定期评审服务

11、过程及相关管过程及相关管理体系理体系 统计分析满意统计分析满意度检查各项指度检查各项指标达成情况标达成情况A 建立服务能力建立服务能力管理改进机制管理改进机制 对不符合策划对不符合策划要求的行为进行要求的行为进行总结分析总结分析 对未达成的指对未达成的指标进行调查分析标进行调查分析 制定服务能力制定服务能力改进计划改进计划.13第一部分：标准第14章第二部分：运行维护服务能力管理第二部分：运行维护服务能力管理第三部分：人员第四部分：技术第五部分：技术第六部分：过程.14人员人员目的目的人员管理人员管理岗位结构岗位结构知识知识技能经验技能经验技能技能岗位结构岗位结构知识知识人员管理人员管理经验经

12、验确保提供运行维确保提供运行维护服务的人员具护服务的人员具备应有的能力备应有的能力.15人员人员目的目的人员管理人员管理岗位结构岗位结构知识知识技能经验技能经验第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM要要求求关关键键指指标标人员储备计划和机制；人员绩效考核体系或机制；培训计划和培训实施记录。供方应建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求人员储备人员储备供方应建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训人员培训人员培训供方应建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效

13、组织实施绩效考核绩效考核.16人员人员目的目的人员管理人员管理岗位结构岗位结构知识知识技能经验技能经验第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM要要求求关关键键指指标标主要岗位的人员数量；岗位职责说明书；岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。在运行维护服务中负责管理运行维护服务；与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；对运行维护服务过程中的请求、事件和问题

14、做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。在运行维护服务中负责日常操作的实施；根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。管理岗管理岗技术支持技术支持操作岗操作岗.17人员人员目的目的人员管理人员管理岗位结构岗位结构知识知识技能经验技能经验第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM要要求求关关键键指指标标掌握相关知识的证明文件；符合要求的人员数量及比例。与信息技术相关的基本知识基础知识基础知识从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业知识 专业知识专业知识与运行维护服务相关的组织和行业知识综合知识综合知识.18人员人员目的目的人

15、员管理人员管理岗位结构岗位结构知识知识技能经验技能经验第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM要要求求关关键键指指标标 运行维护服务人员技能考核制度及记录； 具备相关行业、专业资格人员的数量。确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力；要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格；特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。技能技能运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验；供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验。经验经验 从事运行维护服务的时间； 主持或参与运行维护服务项目的项目数量、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等.19第一部分：标准第1-4章第二部分：运行

16、维护服务能力管理第三部分：人员第三部分：人员第四部分：资源第五部分：技术第六部分：过程.20资源资源目的目的运维工具运维工具服务台服务台备件库备件库知识库知识库运行维护工具运行维护工具服务台服务台知识库知识库备件库备件库确保供方具备提确保供方具备提供足够资源的能供足够资源的能力，以满足与需力，以满足与需方约定的及需方方约定的及需方未来的运行维护未来的运行维护服务需求服务需求.21资源资源目的目的运维工具运维工具服务台服务台备件库备件库知识库知识库第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM要要求求关关键键指指标标与工具功能匹配的使用手册；工具使用日志记录

17、等；工具的使用效果自评估报告对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素监控工具监控工具按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能过程工具过程工具根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具专用工具专用工具.22资源资源目的目的运维工具运维工具服务台服务台备件库备件库知识库知识库第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM要要求求关关键键指指标标服务台管理制度；日常工作记录的完整性；用户评价记录。设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；设定专人负责服

18、务请求的处理；针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核服务台服务台.23资源资源目的目的运维工具运维工具服务台服务台备件库备件库知识库知识库第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM要要求求关关键键指指标标备件库信息真实有效；备件运作管理规范；备件库出入库帐务管理制度；备件可用率。备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确

19、保其功能满足运行维护需求。备件库备件库.24资源资源目的目的运维工具运维工具服务台服务台备件库备件库知识库知识库第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM要要求求关关键键指指标标知识库的覆盖范围；知识库的可用性和有效性，如知识的复用率和访问量；入库管理和审批记录。针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；选择一种合适的知识管理策略；知识库具备知识的添加、更新和查询功能；针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。知识库知识库.25第一部分：标准第1-4章第二部分：运行维护服务能力管理第三部分：人员第四部分：资源第五部分：技术第五部分：技

20、术第六部分：过程.26技术技术目的目的技术研发技术研发发现问题发现问题解决问题解决问题确保供方具备与确保供方具备与运行维护服务策运行维护服务策划相适应的技术划相适应的技术和手段和手段技术研发技术研发与发现问题与发现问题相关的技术相关的技术与解决问题与解决问题相关的技术相关的技术.27技术技术目的目的技术研发技术研发发现问题发现问题解决问题解决问题第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM要要求求关关键键指指标标研发投入经费；研发成果数量。根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；配备与规划相适应的研发环境；配备与规划相适应的研发队伍。服务台服务台.28技术技术目

21、的目的技术研发技术研发发现问题发现问题解决问题解决问题第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM要要求求关关键键指指标标信息采集手段的有效性；核心技术的掌握程度；诊断方案或手册的可用性。具有信息采集和监控的手段；具有诊断和分析问题的方法。服务台服务台.29技术技术目的目的技术研发技术研发发现问题发现问题解决问题解决问题第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM要要求求关关键键指指标标解决问题的技术指标或标准的有效性；解决问题方案或手册的可用性；测试环境与需方运行维护环境的匹配度；测试标准和方法的有效性。解决问题的技术指标或标准；解决问题的方案或手册；测试环境、测试标准和方法。解决问题解决问题.

22、30第一部分：标准第1-4章第二部分：运行维护服务能力管理第三部分：人员第四部分：资源第五部分：技术第六部分：过程第六部分：过程.31过程过程目的目的级别报告级别报告事件问题事件问题变更发布变更发布配置安全配置安全信息安全管理信息安全管理服务报告服务报告变更管理变更管理问题管理问题管理配置管理配置管理服务级别管理服务级别管理发布管理发布管理事件管理事件管理对已按照对已按照GB/T 24405.1要要求建立运行维护服务管理体求建立运行维护服务管理体系的组织，宜按照本部分的系的组织，宜按照本部分的要求对已建立的过程实施要求对已建立的过程实施改进改进.32过程过程目的目的级别报告级别报告事件问题事件

23、问题变更发布变更发布配置安全配置安全第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM要要求求关关键键指指标标服务目录定义的完整性；签订SLA文件的规范性；SLA考核评估机制的有效性和完整性。建立服务目录；与需方签订SLA；根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；在SLA评估后制定改进内容及改进措施。服务级别服务级别与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；服务报告模板，包括格式、提纲等。服务报告服务报告服务报告过程的完整性；服务报告的及时性、准确性。.33过程过程目的目的级别报告级别报告事件问题事件问题变更发布变更发布配置安全配置安全第一PPT模板网 WWW.1PPT.COM要要求求关关键键指指标标事件管理过程的完整性、有效性；事件解决评估机制的有效性。与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；事件分类、分级机制；事件升级机制；满意度调查机制；事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。事件管理事件管理与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等；问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧