如何实施质量改进-ISO9000质量管理原则(ppt 34页)

1、企业发展的过程中如何实施质量改进姚仲 2007.5持续改进 目目 录录 概述质量改进的意义及与ISO9000质量管理原则的关系ISO9001、ISO9004对持续改进的规定与论述质量改进的具体步骤质量改进与持续改进几种实用统计方法与工具概概 述述 ISO9000族标准的核心是使顾客和其他族标准的核心是使顾客和其他相关方满意。而实现这一目标的关键是全力相关方满意。而实现这一目标的关键是全力推进持续改进。持续改进可以在促进企业发推进持续改进。持续改进可以在促进企业发展过程中，形成一种团结全体员工积极奋起展过程中，形成一种团结全体员工积极奋起的企业文化。它有一种很强的向心力和凝聚的企业文化。它有一种

2、很强的向心力和凝聚力，它可以激发全体员工为企业发展做出贡力，它可以激发全体员工为企业发展做出贡献的热情。但是，实施持续改进活动关键是献的热情。但是，实施持续改进活动关键是企业（组织）的领导者，要有高度的认知、企业（组织）的领导者，要有高度的认知、精心的策划和全力的推进。从而达到顾客和精心的策划和全力的推进。从而达到顾客和其他相关方满意的目的。其他相关方满意的目的。概概 述述2000版9000族标准的核心相关方满意形成具有团队精神的企业文化关键是企业的领导者质量改进:在质量方面指挥和控制企业协调活动中一部分,致力于增强满足质量要求的能力.ISO9000中八项质量管理原则,持续改进的描述是 :持续

3、改进总体业绩持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标应当是组织的一个永恒目标 质量改进的意义及与ISO9000质量管理原则 一个企业（组织）要想不一个企业（组织）要想不断提升自己的业绩，达到利益断提升自己的业绩，达到利益最大化，处于竞争的优势。必最大化，处于竞争的优势。必须不断地更新本身的产品性能、须不断地更新本身的产品性能、工艺方法和管理措施，实现持工艺方法和管理措施，实现持续发展的目标。续发展的目标。质量改进两个重要要素1.领导作用领导作用 2.全员参与全员参与 3. 企业领导者应当创造使全体员工广泛参与企业领导者应当创造使全体员工广泛参与的内部环境，这是至关重要的一点。只有形成全的内部环

4、境，这是至关重要的一点。只有形成全体员工广泛的参与，充分运用他们的聪明才智，体员工广泛的参与，充分运用他们的聪明才智，对企业产品和管理等各个方面实施改进，使企业对企业产品和管理等各个方面实施改进，使企业各项工作处于最优化、最具竞争力，才能给企业各项工作处于最优化、最具竞争力，才能给企业带来最大的收益。带来最大的收益。ISO9001、ISO9004对持续改进的规定与描述对持续改进的规定与描述ISO9001标准第标准第8.5.1条规定组织应利用质条规定组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进纠正和预防措施以及管理评

5、审，持续改进质量管理体系的有效性。质量管理体系的有效性。 这一规定说明，要改进的是企业质量管这一规定说明，要改进的是企业质量管理体系的有效性。但它只是一种符合性质理体系的有效性。但它只是一种符合性质的改进，而不是八项原则中所说的改进总的改进，而不是八项原则中所说的改进总体业绩。体业绩。ISO9001、ISO9004对持续改进的规定与描述对持续改进的规定与描述ISO9004ISO9004标准第标准第8.5.48.5.4条描述的是为了有助于确保组织的未来并条描述的是为了有助于确保组织的未来并使相关方满意，管理者应当创造一种文化，使组织内人员都能使相关方满意，管理者应当创造一种文化，使组织内人员都能

6、积极参与，寻求过程、活动和产品性能的改进机会。积极参与，寻求过程、活动和产品性能的改进机会。 这一描述明确地说明了这一描述明确地说明了“为了有助于确保组织的未来为了有助于确保组织的未来”，必须不断地促进企业的发展。它也从整体上给企业指明了工作必须不断地促进企业的发展。它也从整体上给企业指明了工作的方向。它要求企业领导者要有一个高度的认识，只有充分地的方向。它要求企业领导者要有一个高度的认识，只有充分地调动全体员工广泛参与改进企业各个过程、活动及企业所生产调动全体员工广泛参与改进企业各个过程、活动及企业所生产各类产品的性能，才能达到相关方满意的目标。只有营造一个各类产品的性能，才能达到相关方满意

7、的目标。只有营造一个全体员工踊跃参与的氛围，才能形成具有高度凝聚力的企业文全体员工踊跃参与的氛围，才能形成具有高度凝聚力的企业文化。化。 并且这种改进不但包括渐进的日常的持续改进，而且还包并且这种改进不但包括渐进的日常的持续改进，而且还包括战略突破性改进项目。说明它不仅包含了对现有要求进行的括战略突破性改进项目。说明它不仅包含了对现有要求进行的符合性质的改进，而且还包括在现有基础上提高性质的改进。符合性质的改进，而且还包括在现有基础上提高性质的改进。它的目标是改进总体业绩。它的目标是改进总体业绩。ISO9004关于持续改进的实施指南关于持续改进的实施指南各类企业要根据本身的特点各类企业要根据本

8、身的特点, ,来确定改进项目。并来确定改进项目。并且应当进行以下且应当进行以下4 4项活动：项活动：1.确定人员、项目和组织的目标；确定人员、项目和组织的目标；2.与竞争对手（同行业领先的对手）的业绩和与竞争对手（同行业领先的对手）的业绩和最佳做法进行水平对比：最佳做法进行水平对比：3.对改进的成就（者）给予承认和奖励；对改进的成就（者）给予承认和奖励；4.建议计划，包括管理者及时作出的反应建议计划，包括管理者及时作出的反应。最高管理者组织实施质量改进活动最高管理者组织实施质量改进活动 根据企业的实际情况，应从产品的实现和支持过程以根据企业的实际情况，应从产品的实现和支持过程以及各项活动来选择

9、和确定项目。针对具体项目或课题应从以及各项活动来选择和确定项目。针对具体项目或课题应从以下下7个方面来考虑：个方面来考虑：1.1.有效性（如满足要求的输出）；有效性（如满足要求的输出）；2.2.效率（如以时间和费用来衡量的单位产品所耗用效率（如以时间和费用来衡量的单位产品所耗用的资源）；的资源）； 3.3.外部影响（如法律法规发生变化）；外部影响（如法律法规发生变化）； 4.4.潜在的薄弱环节（如缺少能力和一致性）；潜在的薄弱环节（如缺少能力和一致性）； 5.5.使用更好方法的机会；使用更好方法的机会； 6.6.对已策划的和未策划的更改的控制；对已策划的和未策划的更改的控制； 7.7.对已策划

10、的收益的测量。对已策划的收益的测量。改进活动输入信息改进活动输入信息 为了提高改进活动的有效性和效率，应当从改为了提高改进活动的有效性和效率，应当从改进过程的输入着手，从进过程的输入着手，从9个方面获取信息。个方面获取信息。 确认数据确认数据( (市场收集、客户反馈、行业发布市场收集、客户反馈、行业发布) )； 过程的投入产出比的数据；过程的投入产出比的数据； 试验数据；试验数据； 自我评定的数据；自我评定的数据； 相关方明示的要求和反馈；相关方明示的要求和反馈； 组织内人员的经验；组织内人员的经验； 财务数据；财务数据； 产品性能数据；产品性能数据； 服务提供的数据。服务提供的数据。质量改进

11、的具体步骤 ISO9004的附录的附录B给出提示的附录给出提示的附录持续改进的过程持续改进的过程 附录附录B给出的提示给出的提示,以以PDCA的方式对日常改进的方式对日常改进和突破性改进做了提示，供改进时参考。和突破性改进做了提示，供改进时参考。 质量改进活动在我国已经广泛开展了多年。涌质量改进活动在我国已经广泛开展了多年。涌现了形式多样的改进小组，例如技改技革小组、现了形式多样的改进小组，例如技改技革小组、QCQC小组、质量攻关小组、合理化建议和许多合资企业小组、质量攻关小组、合理化建议和许多合资企业内开展的同心组、分任组等等。改进小组的名称很内开展的同心组、分任组等等。改进小组的名称很多，

12、但是他们的实际工作都是针对企业内的产品和多，但是他们的实际工作都是针对企业内的产品和管理进行改进。目的就是降低成本（消耗），提高管理进行改进。目的就是降低成本（消耗），提高效率和质量效率和质量, ,增加效益增加效益。改进的步骤改进的步骤 P A C D 改进活动的策划确定项目课题现状分析设定目标总结和下步打算规范化及巩固措施 效果验证实施改进改进活动的几个阶段说明1.1.改进活动的策划（改进活动的策划（P P计划阶段）计划阶段）规范化、日程化管理规范化、日程化管理 ;管理部门设立管理职能管理部门设立管理职能 ;建立一套改进管理的程序建立一套改进管理的程序 ;纳入企业的总体管理纳入企业的总体管理

13、 ;针对技术、经济、管理问题成立由各方面针对技术、经济、管理问题成立由各方面组成的专家组组成的专家组 ;公布本年度的改进方案公布本年度的改进方案 ,征集全体员工的项征集全体员工的项目或课题目或课题 改进活动的几个阶段说明改进活动的几个阶段说明2.2.确定项目课题确定项目课题 确定列入改进计划的项目或课题应该体现：在企业众确定列入改进计划的项目或课题应该体现：在企业众多需要改进的问题中，它是最必要的、最急需的；要选择多需要改进的问题中，它是最必要的、最急需的；要选择制约企业发展的瓶颈问题优先解决。确定课题的角度要从制约企业发展的瓶颈问题优先解决。确定课题的角度要从企业实际和技术可行性上考虑。企业

14、实际和技术可行性上考虑。 由改进的职能部门将改进项目，经过整理、归纳、排由改进的职能部门将改进项目，经过整理、归纳、排序，交给专家组评定序，交给专家组评定. 专家组针对项目或课题的专家组针对项目或课题的有效性；效率；外部影响；有效性；效率；外部影响；潜在的薄弱环节；使用更好方法的机会；对已策划的和未潜在的薄弱环节；使用更好方法的机会；对已策划的和未策划的更改的控制；对已策划的收益的测量策划的更改的控制；对已策划的收益的测量等七个方面等七个方面评定项目或课题评定项目或课题 。 改进活动的几个阶段说明改进活动的几个阶段说明确定项目或课题应注意的事项确定项目或课题应注意的事项:1.应当体现企业的方针

15、目标应当体现企业的方针目标 ;2.应当注重生产现场的关键和薄弱环节；注重应当注重生产现场的关键和薄弱环节；注重解决生产实际中急需解决的问题解决生产实际中急需解决的问题 ;3.正式确定改进项目的承担人员和组长正式确定改进项目的承担人员和组长 ,并赋予并赋予组长改进活动的职权组长改进活动的职权 ; 改进活动的几个阶段说明改进活动的几个阶段说明3.3.现状分析现状分析 针对确定的每一个项目或课题，了解项目或课题的现针对确定的每一个项目或课题，了解项目或课题的现状，为实施改进找到基准点，同时为下一步设定目标打好状，为实施改进找到基准点，同时为下一步设定目标打好基础。体现公平、透明，避免虚假改进项目或课

16、题的出现。基础。体现公平、透明，避免虚假改进项目或课题的出现。不能以一次的测量结果为事实，它应当是多次实际测量值不能以一次的测量结果为事实，它应当是多次实际测量值的平均值，不能以主观臆测作为测量的结果。杜绝低估项的平均值，不能以主观臆测作为测量的结果。杜绝低估项目或课题的现状，避免造成改进效果明显的假象。现状调目或课题的现状，避免造成改进效果明显的假象。现状调查的结果应当是一个量化的指标，不能量化的，也应当有查的结果应当是一个量化的指标，不能量化的，也应当有可以评估的依据。可以评估的依据。 现状调查由承担项目或课题的小组或人员实施，职能现状调查由承担项目或课题的小组或人员实施，职能部门组织专家

17、组进行认真的符合性确认。保证现状调查的部门组织专家组进行认真的符合性确认。保证现状调查的结果正确无误。结果正确无误。 改进活动的几个阶段说明改进活动的几个阶段说明 专家组的工作专家组的工作: : 专家组按照专家组按照9个方面输入的信息个方面输入的信息”的要求，进行评审和的要求，进行评审和确认。针对每一个项目或课题，评定其数据的齐全性。对具确认。针对每一个项目或课题，评定其数据的齐全性。对具体过程：体过程： 研发过程、采购过程、装配过程、检验过程、销售过程、研发过程、采购过程、装配过程、检验过程、销售过程、仓储的管理过程、成本核算过程及支持性的管理过程等的输仓储的管理过程、成本核算过程及支持性的

18、管理过程等的输入、输出数据；入、输出数据； 试验数据；试验数据； 自我评定的数据；自我评定的数据； 财务数据；财务数据； 产品性能的数据；产品性能的数据； 服务效果的数据；服务效果的数据； 用户或顾客反馈的数据；用户或顾客反馈的数据； 本企业各种经验数据，通过综合分析对比评价项目或课本企业各种经验数据，通过综合分析对比评价项目或课题的可行性。保证所确定的课题具有适宜性和科学性。题的可行性。保证所确定的课题具有适宜性和科学性。改进活动的几个阶段说明改进活动的几个阶段说明4.4.目标设定目标设定 目标的设定应当充分考虑改进的目的性，同时也要考虑目标的设定应当充分考虑改进的目的性，同时也要考虑到可操

19、作性。设定的原则是经济上合理，技术上可行。到可操作性。设定的原则是经济上合理，技术上可行。 改进目标的设定，一般由承担项目课题的人员提出改改进目标的设定，一般由承担项目课题的人员提出改进目标值。然后由专家组复议，进行评定。同时要确定项进目标值。然后由专家组复议，进行评定。同时要确定项目课题的完成时间。目课题的完成时间。 在此阶段，还应当考虑每个项目或课题的难度大小在此阶段，还应当考虑每个项目或课题的难度大小（难度系数）。对应项目难度不同奖励额度也应当不同，（难度系数）。对应项目难度不同奖励额度也应当不同，这是促进改进活动健康顺利开展十分重要的环节。这也是这是促进改进活动健康顺利开展十分重要的环

20、节。这也是保证各个项目课题之间公平有序进行竞争和顺利完成的必保证各个项目课题之间公平有序进行竞争和顺利完成的必备条件。因此需要企业的领导者引起高度重视，也需要专备条件。因此需要企业的领导者引起高度重视，也需要专家组充分的考虑。做到确定的项目课题的难度系数与实施家组充分的考虑。做到确定的项目课题的难度系数与实施项目的难度相符合，确保不出偏差。难度系数应当由专家项目的难度相符合，确保不出偏差。难度系数应当由专家组在充分讨论研究的基础上，作出规定。组在充分讨论研究的基础上，作出规定。改进活动的几个阶段说明改进活动的几个阶段说明示例示例: : 下面是一份改进计划表格的示例。它可以作为持续改进下面是一份

21、改进计划表格的示例。它可以作为持续改进的职能管理部门，进行管理和最后检查、验证验收阶段的依的职能管理部门，进行管理和最后检查、验证验收阶段的依据。也可以作为各项目课题组，实施改进活动的依据据。也可以作为各项目课题组，实施改进活动的依据。改进活动的几个阶段说明改进活动的几个阶段说明5.5.实施改进（实施改进（D D实施阶段）实施阶段） 改进小组在承担项目或课题之后，应当首先对该项目课改进小组在承担项目或课题之后，应当首先对该项目课题存在的问题进行原因分析，并且初步找到主要质量问题。题存在的问题进行原因分析，并且初步找到主要质量问题。按照人、机、料、法、环、测等按照人、机、料、法、环、测等6大因素

22、进行逐个分析。大因素进行逐个分析。从其中找出造成问题的主要根源，从其中找出造成问题的主要根源，即要因确立即要因确立。 寻找问题要彻底，不留死角。可以按照全面质量管理寻找问题要彻底，不留死角。可以按照全面质量管理的基本方法，一层一层地展开分析。在充分分析的基础上，的基本方法，一层一层地展开分析。在充分分析的基础上，找出造成质量问题的主要原因。依据要因，制定改进的对找出造成质量问题的主要原因。依据要因，制定改进的对策和措施，进行实施。此过程可能会有若干次的反复和修策和措施，进行实施。此过程可能会有若干次的反复和修正。正。 在实施对策的活动中，一定要把实施过程的各类参数在实施对策的活动中，一定要把实

23、施过程的各类参数数据、试验的结果、控制的方法、，作好详细地记录。然数据、试验的结果、控制的方法、，作好详细地记录。然后对各种记录加以分析、验证，无论是成功的还是失败的，后对各种记录加以分析、验证，无论是成功的还是失败的，都应加以分析。尤其是失败措施，更应引起高度的重视，都应加以分析。尤其是失败措施，更应引起高度的重视，避免以后重复实施造成浪费。还可以为成功积累经验。避免以后重复实施造成浪费。还可以为成功积累经验。改进活动的几个阶段说明改进活动的几个阶段说明改进实施阶段是取得效果的关键阶段。一个改进实施阶段是取得效果的关键阶段。一个项目或课题往往是错综复杂的，不可能一蹴项目或课题往往是错综复杂的

24、，不可能一蹴而就，需要付出艰苦的努力，甚至需要反复而就，需要付出艰苦的努力，甚至需要反复多次的试验和验证才能达到最终目标。多次的试验和验证才能达到最终目标。在改进的实施过程中，应当广泛地使用统计在改进的实施过程中，应当广泛地使用统计技术的统计方法和统计工具。统计方法在质技术的统计方法和统计工具。统计方法在质量改进活动中起到的是归纳、分析问题和显量改进活动中起到的是归纳、分析问题和显示事物的客观规律的作用。利用这些方法，示事物的客观规律的作用。利用这些方法，探索质量症结所在，分析产生质量问题的原探索质量症结所在，分析产生质量问题的原因。有效地与项目改进人员的改进对策与措因。有效地与项目改进人员的

25、改进对策与措施相结合，可以提高改进的效率和效益，避施相结合，可以提高改进的效率和效益，避免少走弯路。免少走弯路。 改进活动的几个阶段说明改进活动的几个阶段说明6.效果验证（效果验证（C检查验收阶段）检查验收阶段） 检查的目的是确认实施的效果。企业要组织检查的目的是确认实施的效果。企业要组织专家组针对具体的项目课题，进行深入细致的测专家组针对具体的项目课题，进行深入细致的测量，归纳总结数据，判定实施的效果是否达到设量，归纳总结数据，判定实施的效果是否达到设立的目标。这种效果的测量不是进行一次就进行立的目标。这种效果的测量不是进行一次就进行确认，要通过一定的生产周期、管理周期来确认。确认，要通过一

26、定的生产周期、管理周期来确认。 对于没有达到目标或者效果不明显的，应当对于没有达到目标或者效果不明显的，应当要求承担者重新进行分析原因，制定新的对策和要求承担者重新进行分析原因，制定新的对策和措施并且实施，直到达到预定目标。措施并且实施，直到达到预定目标。 对于改进的效果已经达到预定目标的项目或对于改进的效果已经达到预定目标的项目或课题。专家组应当出据技术、经济效果（经济效课题。专家组应当出据技术、经济效果（经济效益、社会效益）、管理效果的报告，交给改进活益、社会效益）、管理效果的报告，交给改进活动的职能部门汇总后报给企业领导者。动的职能部门汇总后报给企业领导者。改进活动的几个阶段说明改进活动

27、的几个阶段说明7.规范化及巩固措施（规范化及巩固措施（A处置阶段）处置阶段） 将改进的成果纳入日常控制与管理，将改进的成果纳入日常控制与管理，形成本企业的产品和管理优势。将改进的形成本企业的产品和管理优势。将改进的成果，例如设计改进、工艺方法改进、操成果，例如设计改进、工艺方法改进、操作方式改进、管理措施改进，纳入本企业作方式改进、管理措施改进，纳入本企业各种文件，作为今后规范化管理的一部分。各种文件，作为今后规范化管理的一部分。使改进的成果转化为经济效果。使改进的成果转化为经济效果。改进活动的几个阶段说明改进活动的几个阶段说明8.8.总结和下步打算总结和下步打算 总结最好以成果发表会形式出现

28、。成果发表总结最好以成果发表会形式出现。成果发表会应当是一个正规的，不是草率的敷衍了事的过会应当是一个正规的，不是草率的敷衍了事的过程。企业的领导层应当全部参加，使大家看到企程。企业的领导层应当全部参加，使大家看到企业非常重视这一活动，保证会议的效果和氛围。业非常重视这一活动，保证会议的效果和氛围。通过总结环节的成果发表，可以形成一股很强的通过总结环节的成果发表，可以形成一股很强的向心力、凝聚力，从而形成全体员工广泛参与的向心力、凝聚力，从而形成全体员工广泛参与的氛围，形成企业特有的团队精神，形成大家共同氛围，形成企业特有的团队精神，形成大家共同认知的企业文化。认知的企业文化。改进活动的几个阶

29、段说明改进活动的几个阶段说明发表会会议程是：发表会会议程是：第一，让每一个项目成果有发表的机会。它的目的是：第一，让每一个项目成果有发表的机会。它的目的是： (1)目的参与者有自我展示，得到大家承认的机会；目的参与者有自我展示，得到大家承认的机会； (2)参加会议的人员、各项目课题组之间有一个交流学习的机会；参加会议的人员、各项目课题组之间有一个交流学习的机会； (3)调动未参与者的积极性和确立搞好改进活动的信心。调动未参与者的积极性和确立搞好改进活动的信心。第二，宣读每一个项目课题的获奖级别，颁发证书和现场奖励。它的第二，宣读每一个项目课题的获奖级别，颁发证书和现场奖励。它的目的是：目的是： (1)通过这一环节充分地调动全体员工广泛参与的积极性。使他们认通过这一环节充分地调动全体员工广泛参与的积极性。使他们认识到只有积极参与改进活动，企业才有发展，个人也才能有实惠；识到只有积极参与改进活动，企业才有发展，个人也才能有实惠； (2)颁发证书是对每一个参与者，积极投入改进活动产生效果的肯定颁发证书是对每一个参与者，积极投入改进活动产生效果的肯定与承认。它是对获奖项目和个人所取得成绩记录和标志，可以在精神与承认。它是对获奖项目和个人所取得成绩记录和标志，可以在精神上给人鼓舞和鞭策；（证书应当作为对员工考核、晋级的依据）上给