门店应知应会知识

1、工作流程文件编号页次1/1挂衣服务(零点餐厅 )生效日期分部适应职位服务人员拟稿审核批准程序：1.征询客人意见2.为客挂衣3.为客铺垫布标准：一、征询客人意见询问客人意见；二、为客挂衣1. 经客人同意后，将其衣物、背包整齐地挂放在挂衣架上；2. 注意不要倒提衣物，以免衣物内物品掉出；三、为客铺垫布若客人将衣服务挂到衣背时或衣架已挂满时，应将垫巾叠成菱形盖于椅背外衣上，注意前后对称，平整。1/381/38工作流程文件编号页次1/1接听电话生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1、拿起电话2、问候客人3、倾听客人问题并给予回答4、结束电话标准：一、拿起电话电话铃响三声之内拿起电话；二、问候客人1.

2、 用 清 晰 的 语 言 ， 礼 貌 的 语 气 问 候 客 人 ， 准 确 报 出 餐 厅 名 ， 先 英 语 后 汉 语 ：“ Good Morning/Afternoon/Evening.花家怡园Restaurant” ( 您好，花家怡园) ；2. 向客人表示愿为客人提供服务。三、倾听客人问题并给予回答1. 如客人首先报出自己的姓名，应立刻称呼其姓名，同时自报姓名；2. 仔细聆听客人问题和要求，必要时重述，以获确认顾及时做好接听记录；3. 准确回答客人问题；4. 如果当时回答有困难，应向客人致歉，记录客人的联系电话及姓名，并告知客人五分钟后将给予答复；四、结束通话1. 与客人道别前，向客

3、人表示谢意；2. 待客人放下听筒后，再挂断电话；3. 迅速通知有关人员相关事宜。2/382/38工作流程文件编号页次1/1问候客人生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1、问候客人2、再次问候标准：一、问候客人1. 问候客人遵循先女宾后男宾，先客人后内部人员的原则；2. 使用专业语言如“您好，欢迎光临”等，礼貌热情的问候客人，注意使用普通话；3. 如果知道客人姓名或职务，要称呼客人姓名或职务；二、再次问候如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。工作流程文件编号页次1/1物品的定位摆放生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：物品的定位摆放标准：1. 物品摆放应做

4、到“三定位” ，即工作台面物品定位，工作柜中物品定位，餐台台面物品定位。2. 餐台台面物品定位：按照摆台规范摆入桌面餐具；3. 工作柜中物品定位：将备用餐具及用品分类整齐摆放在工作柜中的规定位置，全坏东西物品取用及盘存。4. 工作台面物品定位：工作台面的物品包括配备的酒水均应按规定位置整齐摆放。例；宴会厅的工作台面物品定位摆放示意图：3/383/38工作流程文件编号页次1/1沽清表的填报及使用生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.沽清表的制作2.沽清表的分送3.沽清表的使用4.沽清表的修正标准：一、沽清表的制作每餐餐前，由划菜员向厨房各岗位领班了解当日供，缺菜品，急销品，结合当日宴会预订情

5、况，填报沽清表。1. 填写房当日缺货品种，急销菜品；2. 填写当日所供应的时令蔬菜及当日例汤；3. 填写当日所供应的活鲜类名称，精量、价格、了解每一品种的不同烹罅制方法；4. 了解当月新品菜肴及厨师特荐菜肴。二、沽清表的分送每餐班前会前，将沽清表分送至厅面前各餐厅和收银员处。三、沽清表的使用将估清表夹在点菜夹上，以便服务员点菜时使用。四、沽清表的修正1. 营业过程中， 如遇基某一菜品售完或不能继续出售， 应由划菜员及时填写二联 退菜 ( 报价 ) 单，一联经服务员签字后，送给收银员，另一联交厅面主管，由厅面主管修正沽清表；2. 厅面主管立即通知每一位服务员，以免再眯此类菜肴。4/384/38工

6、作流程文件编号页次1/1宴会厅房的起菜及催菜生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.准备工作2.起菜3.催菜标准：一、准备工作1. 请客人看菜单，征询客人对菜品的意见，如有需变动，通知宴会预订处更改菜单；2. 检查已到客人人数是否与预订人数相符，以便随时调整菜单。二、起菜征询主人是否可以上菜，若客人同意后应立即填写起菜 ( 催菜 ) 单中起菜一栏，送交划菜员，由划菜员通知厨房起菜。三、催菜1. 起菜单发出后十分钟内，应先上卤水，烧烤类拼盘，然后开始上热菜，六十分钟应上齐所有菜品；2. 如果菜品在规定的时限内没有上或间隔时间过长，应迅速填“催菜”一栏，按动催菜铃，若再有延误应再次填写，并报报告

7、当班主管。5/385/38工作流程文件编号页次1/1香巾服务生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.香巾的准备2.第一次香巾3.第二次香巾服务4.第三次香巾服务5. 到位服务标准：一、香巾的准备1. 根据餐位准备 3 倍数量的香巾；2. 用水浸湿香巾，拧干并联整齐叠好放入毛巾柜内；3. 在开餐前 30 分钟打开毛巾柜的电源开关；4. 将香巾夹洗净、擦干；5. 小毛巾的温度应保持在 40。二、第一次香巾服务1. 客人入座后，提供第一次香巾服务将毛巾车或毛巾柜中折好的香巾整齐放在碟上，备好香巾夹；2. 服务香巾进要从客人右侧递上，依照顺时针进行；3. 待客用完香巾后，征询是否可收撤；4. 用香巾

8、夹夹起用过的香巾，放在托盘中。三、第二次香巾服务将香巾折好放在毛巾篮里，从客人右侧递上，放在茶具右侧或下侧。四、第三次香巾服务客人用餐完毕后，提供最后一次香巾服务，用香巾夹撤换香巾篮里的香巾。五、到位服务视客人的用餐情况，可适当多上几次小毛巾，如上手拨物品或客人小毛巾较脏时，应及时予以更换。6/386/38工作流程文件编号页次1/1铺口布生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：一、走到客人右侧二、打开口布三、铺口布四、从左侧铺口布五、客人不在座位上时标准：一走到客人右侧一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下，（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布。二、打开口布站立于

9、客人右侧，拿起口布，在客人身侧或身后轻轻抖开。三、铺口布铺口布时注意右手在前，左手在后， 将口布轻轻铺在客人腿上，同时对客人说： “请” 以提醒客人。四、从左侧铺口布需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人右侧，注意左手在前，右手在后( 不要把胳膊肘送到客人胸前)。五、客人不在座位上时客人不在座或客人暂离座，将口布一角压在骨碟下，其余令其自然沿桌边下垂。7/387/38工作流程文件编号页次1/1推销食品和饮品生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.了解食品和饮品的供应情况2.推销饮品3.推销食品4.征询客人意见标准：一、了解食品和饮品的供应情况1. 开餐前须了解酒吧饮品供应情况，保证酒单上的饮品

10、均能供应( 由当班主管通知服务员) ；2. 熟记当餐沽清表；3. 熟练掌握菜单知识及酒水知识；4. 要求会观察客人的消费水平，先从高档开始向低档推销。二、推销饮品礼貌地介绍所提供的饮品的特点产地。三、推销食品1. 主动向客人介绍菜单的内容，特别是有特色的菜肴；2. 介绍每一道菜时，可以告诉客人上道菜的主料、配料，制作方法及味道；3. 如遇客人不能决定两道菜选择哪一样好服务员应把两道菜加以比较，告诉客人它们之间的不同，哪道更受欢迎。4. 适当运用吸引的词句，但不能强加于客人，要新生客人的意见。四、征询客人意见当客人用餐完毕后，应主动与其沟通，征询其对食品和饮品的意见。8/388/38工作流程文件

11、编号页次1/1酒水单的确定生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.推荐2.为客点酒水3.重述订单内容4.下单标准：一、推荐客人点完菜后，询问客人用何种酒水，如客人一时难以决定，应主动向客人介绍、推荐，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。二、为客点酒水1. 在酒水单上，写清服务员的姓名、客人人数、台号、日期、时间；2. 将客人所订酒水整齐书写在酒水单上，字迹要清楚；3. 书写时站直身体，酒水单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌上；4. 记清每位客人分别预订酒水，以便准确地为客服务。三、重述订单内容为客人重述所点酒水，以获得客人确认。四、下单将客人所点酒水登录在酒水单上，交给酒水员领取酒水。9

12、/389/38工作流程文件编号页次1/1服务酒水生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.取酒水2.服务酒水3.添加酒水标准：一、取酒水1. 填写酒水单后，向酒水员领酒水，取酒水时间不得超过5 分钟；2. 在托盘中摆入酒水，根据客人坐次顺序摆放，第一客人的酒水放在托盘的远离身体侧。二、服务酒水1. 酒水取回后，依次从客人右侧服务，按先宾后主，女士优先的原则；2. 斟倒酒水时，对客人说： “XX先生 / 小姐，这是您要的 “；3. 斟倒酒水速度不宜过快，避免啤酒，可乐等气体酒不溢出泡沫；4. 斟酒时，商标正对着客人；5. 斟葡萄酒时，用一条口布折成长条形包住酒瓶，露出商标，用右手握住给客人斟倒；

13、6. 开有汽体的酒及饮品时，瓶 ( 罐 ) 绝不可对着客人；7. 如客人喝白酒或洋酒，应换上相应的白酒杯或洋酒杯；8. 对同一桌客人应在同一时段内顺序提供酒水服务。三添加酒水随时观察客人的酒杯，当发现客人的杯中仅剩1/5 至 1/3 时，立即询问客人是否需要添加，如客人同意，为客人酒水单，如客人不再需要，待客人用完后，从客人右侧撤走空杯，所有服务必须使用托盘进行。10 / 3810 / 38工作流程文件编号页次1/1啤酒服务生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.推销及建议2.啤酒服务3. 啤酒的添加标准：一、推销及建议1. 熟练掌握各种啤酒知识，在客人点酒水时，介绍本餐厅各种啤酒及其特点；

14、2. 为客人点啤酒，迅速到吧台下单。二、啤酒服务1. 用托盘取回啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则为客人斟倒啤酒；2. 提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手拿起啤酒，身体微侧，一腿迈前，将啤酒轻轻倒入杯中， 倒啤酒理应将瓶口悬于酒杯上方约 1cm，注意控制倾倒角及速度，使啤酒沿杯壁流入杯中，以减少酒沫；3. 倒酒时，酒杯商标应面对客人；4. 啤酒应倒八分满；5. 倒完啤酒后，应迅速按顺时针方向旋转45 度，以免啤酒滴在桌布上；6. 如瓶中啤酒末倒完，应把酒瓶商标朝外，摆入在工作台或酒水加上；三、啤酒的添加1. 当杯中酒少于 1/2 时，应及时为客人添加啤酒；2. 当客人所要啤酒

15、均倒完后，应主动询问客人是否再添加一瓶；3. 及时将空酒瓶及客人的空杯用托盘撤走。11 / 3811 / 38工作流程文件编号页次1/1宴会分餐服务生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.展示菜品2.撤下菜盘3.分菜标准：一、展示菜品上每道菜时，上菜的位置应该在副主人和副主宾之间将菜上至转盘，顺时针旋转至主宾面前，报出菜名，如客人感兴趣，应适时向客人介绍此菜的特点；二、撤下菜盘征得客人同意后，继续旋转转盘至上菜位，撤下放至工作台上；三、分菜1. 手拿分餐叉勺，按照客人人数将菜均匀分开，要求主料、配料菜品比例均匀摆放，盘边无滴漏的汤汁。2. 上生食的刺身分餐：先上辣根每人一小碟，在转盘放一壶“

16、日本酱油“然后将菜品按人数均匀的分成若干份，从客人的右侧先将原业的骨碟撤下，然后将刚分好的菜品送到客人的大垫盘上，若有二吃的菜品应及时将剩余部送到威望为客人继续烹制。3. 整鱼的分餐：报过菜名以后，放至工作台上，鱼头在前，尾在后；服务员左手持叉，右手持勺，用右手的分餐勺，从鱼头开始至鱼尾将鱼脊切开，用分餐勺顺鱼背将上片鱼一分为二，将鱼肉往两边轻轻移动，剔出竽骨；根据用餐人数及客人要求将鱼肉均匀的分天小碗里；用分餐勺均匀的将盘中的汤汁均匀洒在鱼肉上；按先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧上鱼。12 / 3812 / 38工作流程文件编号页次1/1银器的擦拭生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1

17、.冲洗2.浸泡3.擦拭清洗消毒4. 存放标准：一、冲洗用清水冲掉银器上的残留物。二、浸泡将银器在40 60的热水中浸泡23 分钟。三、擦拭清洗消毒1. 用干净抹布蘸上擦银粉擦拭浸泡过的银器；2. 用清水冲洗度放入电子消毒柜中消毒；3. 将消毒后仍残存在银器上的水渍擦去；4. 擦过的银器拿到光线度强的灯光下，检查是否有氧化处，或被腐蚀的痕迹，如有此种情况，应及时打磨；5. 注意避免手指印留在光亮的银器上。四、存放将银器清洗后整齐摆放在银器柜中，银器服务时应戴手套。13 / 3813 / 38工作流程在餐厅客满的情况下， 接待来用餐文件编号页次1/1的客人生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.

18、问候客人并告知客人餐厅已客满2.请客人等候3.请客人就餐标准：一、问候客人并告知客人餐厅已客满迎宾员首先问候客人，并礼貌地告诉客人餐厅已客满。二、请客人等候1. 确认餐厅内客人用餐情况，并预计客人需要等候的大约时间。2. 提出建议，请客人在餐厅外休息处或咖啡厅等候，并告知当餐厅有空位时，尽快请客人进餐厅就坐，与此同时向餐厅主管汇报，安排人员准备好翻台；3. 如客人在餐厅外等候，应提供茶水服务，同时请客人看菜单提前点菜；4. 为客人办理登记候位手续，填写餐厅客人候位表；5. 如果客人不愿等候，应建议其在本酒店其它餐厅用餐，并且主动为其介绍餐厅的特点，尽量使客人在本酒店消费；6. 如果客人同意去其

19、它餐厅用餐， 、应立即用电话帮助客人预订餐位，并带领客人去餐厅。三、请客人就餐随时注意餐厅有无空位，及时让客人进入餐厅用餐。14 / 3814 / 38工作流程文件编号页次1/1接餐台餐具补充生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.接餐台的清洁2.补充餐具标准：一、接餐台的清洁1. 将接餐台内所剩餐具取出；2. 将所有垫布更换；3. 用干净的湿抹布擦拭柜内外侧，要求橱内干净无油污和其它杂物。二、补充餐具1. 按照应备数量的标准补充骨碟，垫碟，汤碗，酱油碟，筷架，小勺，烟缸，酱油，暖瓶；2. 检查所配备餐具是否符合卫生标准，无破损；3. 将餐具分类摆放整齐。15 / 3815 / 38工作流程

20、文件编号页次1/2用餐过程中客人桌面的清理生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.撤空盘空碗2.换小盘3.清洁桌面标准：一、撤空盘空碗客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘，空碗和空酒杯，当发现客人桌上有空盘，空碗，空杯时，征求客人同意后，及时撤掉餐桌上的空盘，空碗。二、换小盘1. 当客人盘中菜肴所剩不多时，征询客人意见“请问这道菜是否可以换小盘”；2. 将菜盘从桌上撤至左手托盘中，再撤至工作台上；3. 在工作台上用筷子或分餐叉勺将菜肴盛到骨碟中；4. 将盛好菜的骨碟用托盘上至客人桌面。三、清洁桌面1. 观察客人桌面上的否有散落在台布上的食品残渣，及用过的餐巾纸等杂物，征得客人同意清洁客人餐桌。

21、2. 清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影响客人的交谈；3. 撤餐具时，托盘内物应分类摆放且整齐有序；4. 如有菜汁，酱油等造成的大污渍，应在其上铺一条洁净口布；5. 如客人用完水果，应及时撤掉水果餐具。16 / 3816 / 38工作流程文件编号页次1/1更换烟灰缸生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.更换烟灰缸2.换烟灰缸标准：一、更换烟灰缸1. 当客人烟灰缸内有两个或两个以上烟蒂时，必须为客人更换烟灰缸；从工作台中取出干净的无破损的烟灰缸，放入托盘。二、换烟灰缸1. 服务员左手取出干净的烟灰缸，正放在脏烟灰缸上，如烟灰缸内堆

22、积杂物较满，应将干净烟缸倒扣；2. 用右手同进把两个烟缸拿起，放在托盘上；3. 重新拿起干净烟缸，放回在餐桌原位置上。4. 注意要轻拿慢放，避免烟灰从烟缸中飘出。17 / 3817 / 38工作流程文件编号页次1/1食品质量的保证生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.划菜员检查食品质量及数量2.餐厅服务员再次检查食品质量及数量3.妥善解决客人关于食品的投诉标准：一、划菜员检查食品质量及数量1. 检查每一道菜的颜色，品味是否有异常，保证食品新鲜无变质；2. 检查数量，是否和菜单要求一致；3. 划菜员确认每一道菜与客人菜单相一致，才能分派传菜员将菜传送进餐厅。二、餐厅服务员再次检查食品质量及数

23、量1. 传菜员将菜传至正确位置，向区域服务员报出台号及菜品名称；2. 服务员首先检查菜品的份量与种类是否与菜单一致；3. 核对好桌号后，服务员再次检查食品质量，然后再端到客人餐桌上，不合格的立即退给厨房，请厨师长解决。三、妥善解决客人关于食品的投诉1. 如果客人投诉食品质量问题，服务员应向客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并请厨房重新制作此道菜，并立即通知餐厅主管和经理；餐厅营业结束后，餐厅主管将客人的投诉填写在宾客投诉记录表上，送交店总经理。18 / 3818 / 38工作流程文件编号页次1/2餐饮结账生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.为客人拿帐单2.请客签单3.信用

24、卡结账4.现金付帐5.支票结账6.结帐后服务标准：一、为客人拿账单1. 当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，立即去收银台为客人取帐单，如有剩余启封酒水，应退回吧台；2. 服务员告诉收银员所结帐单的台号，并核对帐单是否与客人实际消费情况相等，包括台号，人数，茶位，酒水种类及数量，是否有取消或更换的菜品，核工业对无误后交给收银员；3. 将取回的帐单增值在结帐增值内，走到客人左侧，打开结帐增值左手持帐夹上端，右手轻托帐夹下端递到主人面前；请主人过目，注意不要让其他客人看见帐单。二、请客签单1. 如果是住店客人，在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房号、姓名；2. 客人签好单后

25、，服务员将帐单重新夹在结帐夹内，拿起帐夹真诚地感谢客人。3. 将帐单送回收银员处。19 / 3819 / 38三、信用卡结账1. 如客人使用信用卡结帐，服务员请客人稍候，并将信用卡和帐单送回收银处；2. 收银员做好信用卡收据，服务员检查正误，将收据帐单及信用卡夹在结帐夹内，送还给客人；3. 将结帐夹打开，从左侧递给客人，并为客人递上笔，请客人在信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；4. 将帐单及信用卡收据送回收银员处；5. 将信用卡收据中的客人存根页信用卡递给客人并真诚地感谢客人。四、现金付账1. 如客人付现金，应在客人面前清眯钱数，并请客人稍候，将帐单及现金送收银员；2. 收

26、银员收款后，服务员将所找零钱夹在结帐夹中；站立于客人右侧，打开结帐夹，将所找零钱递给客人，同时真诚地感谢客人；3. 客人确定所找钱数正确后，服务员迅速离开客人餐桌。五、支票结账1. 如客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将帐单及支票证件同进送给收银员；2. 收银员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，服务员将支票存根核对后送还给客人，并真诚地感谢客人；3. 如客人使用密码支票，应请客人说出密码号，并记录在一张纸上，结帐后，当服务员把支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码号，并真诚的感谢客人。六、结账后服务如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水

27、，并及时更换烟灰缸。20 / 3820 / 38工作流程文件编号页次1/1为客人开票生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.询问客人有关信息2.开发票3.为客人送上发票标准：一、询问客人有关信息客人结帐时，如提出开发票的要求，服务员需礼貌询问管人发票上需写明的单位名称。二、开发票1.服务员将信息反馈给收银员，由收银员为客人开发票；2.检查收银员开的发票，单位名称、金额填写是否正确。三、为客人送上发票将发票夹在结帐夹内，从客人左侧递上，并再次感谢客人在本餐厅消费。工作流程文件编号页次1/1食品盒的包装生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：食品盒的包装标准：1. 当客人提出将所剩食品包装带走时，

28、服务员应为客提供打包服务；2. 至吧台处领取相应数量的打包盒及打包袋；3. 将打包盒装入打包袋，系好后递给客人。21 / 3821 / 38工作流程文件编号页次1/1与客人道别生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.协助客人2.向客人致谢3.送客人离开标准：一、协助客人当客人结帐完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，离开座位帮助客人搬开椅子，便于客人站立。二、向客人致谢1. 服务员面带微笑有礼貌地与客人告别“谢谢，欢迎您再次光临”；2. 对客人道再见时，不应表示出过分高兴，避免客人误会服务员着急下班回家；3. 客人离开府位走出餐厅后，服务员方可拿托盘走到餐桌边撤台三、送客人离开迎宾

29、员在门口再次感谢客人的光临， “谢谢 / 再见，欢迎您再次光临” ，同时鞠躬15 度。22 / 3822 / 38工作流程文件编号页次1/1处理餐后客人剩余酒水生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.对未启封酒水的处置2.对已启封剩余酒水处置标准：一、对未启封酒水的处置1. 客人要求结帐时，服务员必须将剩余的未启封酒水退回吧台，不计入客人帐单；2. 如客人离去后仍有剩余未启封的酒水，则视为服务失职，由当班主管收取后，统一进行登记、入帐。二、对已启封剩余酒水处置1. 所剩的酒水若是高档酒，服务员应告知客人酒店可以代为保存，等下次光临时继续饮用；2. 如客人同意存酒，可询问客人姓名与工作单位，填

30、好标签给吧台酒水员，放入酒柜中妥存，并详细作好代客存酒记录 ；3. 所剩的软饮料及啤酒、葡萄酒等易变质酒水一律倒掉。23 / 3823 / 38工作流程客人历史档案的建立文件编号页次1/2生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.准备客人订餐登记表、信息反馈表2.查询客人有无订餐历史3.建立客人历史档案4.确认标准：一、准备客人订餐登记表、信息反馈表将前一天客人的订餐登记表及，信息反馈表汇集；二、查询客人有无订餐历史查询档案中客人历次消费记录情况，作出客史分析报告，送交部门经理。三、建立客人历史档案1.整理、分类保管宴会信息反馈表2.将客人的姓名、性别、单位、职务、联系电话、邮编、国籍、消费标

31、准等详细登录下来，以此为据建立客史档案。3.将客人历次消费菜单及饮食习惯、特殊要求等单独填写，以备重点查询。四、确认通过电话、拜访实际接待，确认资料是否准确、详实，及时作出修正及补充。24 / 3824 / 38工作流程文件编号页次1/1宴会单间电器开关的控制生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.餐前准备及检查2.营业中的控制3.餐后收尾标准：一、餐前准备及检查1. 服务员进入单间备餐时，打开空调，排风扇及所有灯光。2. 餐前 30 分钟，音控员打开各厅房的音像设施， 将话筒及点歌器放在规定位置并检查其是否完好，有效。3. 当班主管进行餐前检查时，检查厅房内所有灯光、排风扇、音像设备是否合

32、适，打开空调开关。4. 检查室温是否合适，及时调节空调开关。二、营业中的控制午餐开餐后 1.5 小时，晚餐开餐后 2 小时，对未营业的厅房，由值台班服务员或收存话筒及点歌器，并闭除吊灯外所有的电器开关，并电话通知音控室停止影碟播放。三、餐后收尾1. 就餐客人离去后，服务贺立即关闭音像设施，收存话筒及点歌器，并电话通知音控室外停止影播放。2. 关闭空调及排风扇所有灯具。3. 服务员工作结束后，由当班主管最后检查厅房内的收尾工作。25 / 3825 / 38工作流程文件编号页次1/1为有急事的客人服务生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.了解客人情况2.服务员为客人提供快速服务3.为客人准备帐

33、单4.送客标准：一、了解客人情况1. 迎宾员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉主管。2. 迎宾员将客人安排在靠近餐厅门口地方，以方便客人离开餐厅。二、服务员为客人提供快速服务1. 待客人就坐后，立即为客人点酒水，并迅速取回酒水。2. 同时另一服务员立即为客点菜，要推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已点需等时间较长的菜时，服务员要向客人说明所用时间，并询问客人是否能够等待。3. 为客人点完菜后，立即将订单送交划菜员，并在订单上注时客人赶时间的情况及制作服务时限。4. 在管人要求的时间内，快速准确地把菜上齐。5. 在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加酒

34、水，并及时撤换空盘和餐盘。三、为客人准备账单1. 预订客人用餐完毕之前，及时准备好打印帐单；客人结帐时，对匆忙中服务不周表示歉意。四、送客1. 用礼貌用语向客人道别；2. 提醒客人不要在匆忙中遗忘随身物品。26 / 3826 / 38工作流程文件编号页次1/1为左手用餐的客人服务生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：为左手用餐的客人服务标准：1.服务员了解到客人用左手用餐时，应关照客人就坐位置2.服务员应将餐具 (筷子架 )摆放在左边，以便于客人使用，服务员站在客人右侧用托盘将客人餐盘右侧的筷子 架撤在托盘上，然后转站在客人左侧，用右手托托盘左手半筷子，筷架摆放在客人上盘左侧。3.为客人服务饮

35、料时，将饮料放在客人左手易拿到的位置。4.上小方巾和分餐晨应尽时放在客人的左边。27 / 3827 / 38工作流程文件编号页次1/1为儿童服务生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.安排座椅2.摆餐具3.推荐适合儿童的饮品，食品4.为儿童提供特殊服务标准：一、安排座椅1.当客人带领儿童用餐时，服务员应主动及时为客人提供儿童用餐的必须服务，减少客人麻烦。2.当客人带小孩出现时，应主动提供儿童座椅。3.备好儿童椅后，协助客人将儿童抱到椅上，做好安全工作。二、摆餐具按照其年龄大小摆放餐具，只摆放一个餐盘，一个汤碗，一个瓷勺、水杯。三、推荐适合儿童的饮品，食品1.当客人点酒水时，主动向客人推荐适合

36、儿童口味的软饮料，并为其准备吸管；2.客人点菜时，应主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜品。四、为儿童提供特殊服务1.随时关注在餐厅内玩耍的儿童，劝阴其呆能造成危险的行为并防止其打扰其它客人。2.儿童若哭闹不停，应设法吸引其注意力，协助家长予以安抚。28 / 3828 / 38工作流程文件编号页次1/1为生病的客人服务生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1. 了解情况2. 安排座位3. 为生病的客人服务4. 突发病客人的服务标准：一、了解情况当客人来到餐厅告诉服务员因生病需特殊食品时，服务员尽量满足客人的要求；如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需主动礼貌询问，以便帮助客人。二、安

37、排座位迎宾员应将生病的客人安排在餐厅门口的座位上，以便客人离开餐厅或去洗手间；三、为生病的客人服务1. 积极向客人推荐可口饭菜，同厨房配合，客人提供稀饭，面条一类清淡的食品。2. 如管人需要就医，向客人介绍酒店医务室。3. 为客人提供白开水，以方便客人服药。四、突发病客人的服务1. 如遇突然发病客人，服务员需保持冷静，当班主管立即通知酒店医务室，同时照顾病人在沙发上休息，如客人已休克，则不应搬动管人。2. 应安慰其他客人，等候医生到来。3. 待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。29 / 3829 / 38工作流程礼貌用语在餐厅接待服务中的应文件编号页次1/1用生效日期分部适应职位拟

38、稿审核批准程序：礼貌用语的应用标准：一、您好：1. 平常遇到客人或同理都应问候“您好”，并坚持“先客人、后酒店员工”的原则。2. 在日常接听电话时，应先问候“您好”，然后报本岗位名称。3. 与客人开始交谈时，可以用“您好”作为开头。二、欢迎光临：迎宾员、服务员对每一位光临的客人都应主动、热情地问候“您好，欢迎光临”三、请：1. 与客人交谈时，常用“请”字，如“请问”、“请坐”、“这边请”、“您先请”等。2. 在餐厅日常接待服务中，常用“请”字的有：“请用茶”、“请用香巾” 、“请点歌”等。四、谢谢：1. 凡是客人对餐厅服务积极配合，或提供帮助时应表示感谢，说“谢谢”。2. 客人对餐厅服务提出建

39、议或意见后，应表示感谢，说“谢谢”。3. 在客人签免帐单时，交付现金、信用卡或支票时，都应说“谢谢”。五、对不起：1. 给客人带来麻烦或有事需要打扰他们时，应说“对不起”。2. 在上菜、斟茶、上香巾、斟酒、换骨碟等服务时，应说“对不起，向客人示意”。在超越客人时，应说“对不起”。六、很抱歉 / 请原谅：由于工作失误或暂时不能满足客人要求而表示歉意时，应说“很抱歉”或“请原谅”。30 / 3830 / 38工作流程文件编号页次1/1布巾的更换生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1. 服务员到餐具库更换布巾2. 餐具库人员将布巾送洗3. 对不合理及破损布巾的处理标准：一、服务员到餐具库更换布巾1

40、. 服务员将厅面撤下的布巾交给餐具库保客员。2. 餐具库保管员将布巾分类点清后，更换。二、餐具库人员将布巾送洗1. 餐具库保管员将用过的布巾分类清点，叠放整齐，由洗碗工送往洗衣房。2. 洗衣房清点布巾，填写洗衣房布草收发表。3. 洗碗工领回与污染布巾相同种类、数量的洁净布巾。4. 当餐污染布巾，必须当餐送洗。三、对不合理及破损布巾的处理1. 对于厅面撤下的布巾，在清点时如发现不合理污染或破损时应由责任员工填写物品赔偿报告单及财产丢失、损坏记录作出赔偿。2. 根据赔偿单，餐具库保管员将合格布巾补充给厅面。3. 餐具库保管员凭赔偿单往洗衣房领取补充数。31 / 3831 / 38工作流程文件编号页次1/1更换客人餐盘 (零点餐厅 )生效日期分部适应职位拟稿审核批准程序：1.准备工作2.更换餐盘标准：一、准备工作1. 客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，以便列换骨碟；2