沟通的障碍及其克服

1、1是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1.蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任。蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任。2.2.3.3.扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。选择沟通用语。23沟通无处不沟通无处不在在管理者要履行管理者要履行好自己的职责好自己的职责，就必须掌握，就必须掌握良好的沟通技良好的沟通技巧。巧。沟通是万事的开始，是你成功的钥匙！沟通是万事的开始，是你成功的钥匙！4第十一章第十一章 5本章主要内容n组织中的沟通组织中的沟通n沟通的障碍及其克服沟通的障碍及其克服67第一节 组织中的沟通n一、沟

2、通及其作用一、沟通及其作用J( (一一) )什么是沟通什么是沟通? ?沟通原意沟通原意开沟使两水相通。开沟使两水相通。q后泛指后泛指采用某种方式使两方相通采用某种方式使两方相通，如桥梁沟通、道，如桥梁沟通、道路沟通、人际沟通等等。路沟通、人际沟通等等。沟通沟通是指借助一定手段把可是指借助一定手段把可理解理解的的信息信息、思想和情感、思想和情感在在两个或两个以上的个人两个或两个以上的个人或群体中或群体中传递或交换的过程传递或交换的过程。简单地说沟通就是传递信息的过程。简单地说沟通就是传递信息的过程。8沟通是心与心的互通沟通是心与心的互通9J（二）沟通的重要性（二）沟通的重要性协调作用，凝聚剂协调

3、作用，凝聚剂（交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动）（交流思想，统一认识，自觉协调各个体的工作活动）激励下属，实现领导职能的途径激励下属，实现领导职能的途径（将自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要）（将自己的想法意图告诉下属，并了解下属需要）桥梁作用，内外联系桥梁作用，内外联系10n人们希望通过沟通实现的目的（取得对方的理人们希望通过沟通实现的目的（取得对方的理解与支持）：解与支持）：J提供建议；提供建议；J激励或约束他人；激励或约束他人；J提供与决策制定或执行有关的各种信息；提供与决策制定或执行有关的各种信息；J获得与组织活动相关的各种信息。获得与组织活动相关的各种信息。11关于沟

4、通的作用关于沟通的作用n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成只占成功因素的功因素的2525，其余，其余7575取决于良好的取决于良好的人际沟通人际沟通。J正所谓正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。n哈佛大学就业指导小组的一项调查结果显示，在哈佛大学就业指导小组的一项调查结果显示，在500500名名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占占8282。12通向通向

5、CEO的的8项素质项素质 沟通能力沟通能力 有抱负有抱负 外表特征外表特征 高等教育高等教育 决策能力决策能力 自信自信 通过他人完成任务通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力从事艰苦工作的能力13接受者接受者6.理解理解5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递2.翻译翻译1.信息信息发送者发送者1.信息信息2.翻译翻译3.传递传递4.接受接受5.翻译翻译6.理解理解反馈反馈反馈反馈二、沟通二、沟通是一个过是一个过程程14关于沟通的错误观点：关于沟通的错误观点：n“沟通不是太难的事沟通不是太难的事, ,我们不是每天都在进行沟通吗我们不是每天都在进行沟通吗?”?”J简单看待沟通，不作充分准备，容易导致

6、沟通失败。简单看待沟通，不作充分准备，容易导致沟通失败。n“我告诉他了我告诉他了, , 所以我已和他沟通了。所以我已和他沟通了。”J不管对方是否理解。不管对方是否理解。n“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”J真正意义的沟通是听众正确理解信息的含义。真正意义的沟通是听众正确理解信息的含义。15161718三、沟通的类型三、沟通的类型n1 1、沟通方法：口头、书面、非语言、电子媒介；、沟通方法：口头、书面、非语言、电子媒介；n1 1）口头沟通（交谈、讨论会、讲座、电话）口头沟通（交谈、讨论会、讲座、电话）J指人们之间的言谈，或通过别人打听、询问其

7、他人的指人们之间的言谈，或通过别人打听、询问其他人的情况，也可以是委托他人向第三者传达自己的意见等。情况，也可以是委托他人向第三者传达自己的意见等。J口头沟通的优点：口头沟通的优点： 快速传递、快速反馈，信息量大，能够当面提出或回答问快速传递、快速反馈，信息量大，能够当面提出或回答问题。题。J口头沟通的缺点：口头沟通的缺点：口头表达能力的局限性造成辞不达意，当信息经过多人传递口头表达能力的局限性造成辞不达意，当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内容可能发生很大歪曲。容可能发生很大歪曲。19n2 2）书面沟通（报

8、告、文件、信件、内部期刊、备忘录等）书面沟通（报告、文件、信件、内部期刊、备忘录等）J用图、文的表现形式来联络沟通。用图、文的表现形式来联络沟通。J书面沟通的优点：书面沟通的优点：能使传递的情报作为档案或参考资料保存下来，往往能使传递的情报作为档案或参考资料保存下来，往往比口头情报更为仔细；比口头情报更为仔细；一般比较正式，接收者可反复阅读；一般比较正式，接收者可反复阅读；有时能省钱和省时，如：通知。有时能省钱和省时，如：通知。J书面沟通的缺点：书面沟通的缺点：写得不好的书面信息，往往随后需要用很多书面或口写得不好的书面信息，往往随后需要用很多书面或口头的情报来澄清，这既增加了情报沟通的费用，

9、也易头的情报来澄清，这既增加了情报沟通的费用，也易引起混乱。引起混乱。20n3 3）非语言沟通：光信号（如红绿灯）、体态、语调）非语言沟通：光信号（如红绿灯）、体态、语调J优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活传递J缺点：距离有限、单独使用非语言沟通形式容易导致错缺点：距离有限、单独使用非语言沟通形式容易导致错误或模糊的信息传传递、只可意会不可言传。误或模糊的信息传传递、只可意会不可言传。n4 4）电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件）电子媒介：传真、电视、网络、电子邮件J优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，廉优点：快速传递、信息量大、远程传

10、递、一份多人，廉价，单向传递价，单向传递J缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈等。等。21n2 2、沟通方向：上行、下行、平行沟通、网状沟通、沟通方向：上行、下行、平行沟通、网状沟通J上行沟通上行沟通: :下级的意见、信息向上级反映。下级的意见、信息向上级反映。容易被曲容易被曲解和贻误。解和贻误。 J下行沟通下行沟通: :上级将信息传递给下级，是由上而下沟通。上级将信息传递给下级，是由上而下沟通。J平行沟通平行沟通: :各平行部门或人员之间的信息交流。各平行部门或人员之间的信息交流。车间主任班组长车间主任厂长班组长班组长下行沟通上行沟

11、通2223n3 3、沟通反馈：单向、双向、沟通反馈：单向、双向J从信息从信息发出者发出者和信息和信息接收者接收者的的地位是否变换地位是否变换的的角度看，两者之间的地位不变的是单向沟通，角度看，两者之间的地位不变的是单向沟通，如：作报告，下指示；如：作报告，下指示；J两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交两者之间地位不断变化的是双向沟通，如：交谈、协商。谈、协商。 J游戏游戏 ：撕纸游戏：撕纸游戏 24n单向沟通单向沟通J优点：信息传递速度快，有条理。优点：信息传递速度快，有条理。J缺点：信息的内容有可能被曲解，准确性不如双向沟通，缺点：信息的内容有可能被曲解，准确性不如双向沟通，容易使信息接

12、收者产生抗拒心理。容易使信息接收者产生抗拒心理。n双向沟通双向沟通J优点：准确、信息接收者对自己的判断有信心，知道自优点：准确、信息接收者对自己的判断有信心，知道自己对在那里或错在哪里。己对在那里或错在哪里。J缺点：速度慢，易受干扰，缺乏条理性，信息发出者心缺点：速度慢，易受干扰，缺乏条理性，信息发出者心理压力大。理压力大。25因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准信息理解的准确程度确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高程度大大提高接受者和发送接受者和发送者的自信程度者的自

13、信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解己对信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通发送者比较满意单向沟通噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多向沟通的噪音比单向沟通要大得多26n1 1）正式沟通）正式沟通J正式沟通方式是指在组织系统内，依据正规的组织程序，正式沟通方式是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。按权力等级链进行的沟通。 J优点：优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可

14、以沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。使信息沟通保持权威性。J缺点：缺点：刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢。刻板（依靠组织系统层层传递），沟通速度很慢。J适用：重要消息和文件的传达；组织的决策。适用：重要消息和文件的传达；组织的决策。272）非正式沟通（小道消息）非正式沟通（小道消息）J不是依据组织明文规定的原则进行不是依据组织明文规定的原则进行，而是以私人的接触，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。的限制。J优点：满足成员的社会需要，速度很快（以口头方式进优点：满足成

15、员的社会需要，速度很快（以口头方式进行，不留证据，不负责任），灵活方便，内容多样，形行，不留证据，不负责任），灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了。式不拘，直接明了。28 2930案例分析1nA公司是一家生产电子类产品的高科技民营企业。近几年，公司是一家生产电子类产品的高科技民营企业。近几年，公司发展迅猛，然而，最近在公司出现了一些传闻。公司公司发展迅猛，然而，最近在公司出现了一些传闻。公司总经理邓光为了提高企业的竞争力，在以人为本，创新变总经理邓光为了提高企业的竞争力，在以人为本，创新变革的战略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引人换革的战略思想指导下，制定了两个战略方案：一是引人换血计

16、划，年底从企业外部引进一批高素质的专业人才和管血计划，年底从企业外部引进一批高素质的专业人才和管理人才，给公司输入新鲜血液；二是内部人员大洗牌计划，理人才，给公司输入新鲜血液；二是内部人员大洗牌计划，年底通过绩效考核调整现有人员配置，内部选拔人才。邓年底通过绩效考核调整现有人员配置，内部选拔人才。邓光向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印。中午在光向秘书小杨谈了自己的想法，让他行文并打印。中午在公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小公司附近的餐厅吃饭时，小杨碰到了副总经理张建波，小杨对他低声说道：杨对他低声说道：“最新消息，公司内部人员将有一次大最新消息，公司内部人员将有一次大的

17、变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。的变动，老员工可能要下岗，我们要有所准备啊。”31n这些话恰好又被财务处的会计小刘听到了。他又立即把这这些话恰好又被财务处的会计小刘听到了。他又立即把这个消息告诉他的主管老王。老王听后，愤愤说道：个消息告诉他的主管老王。老王听后，愤愤说道：“我真我真不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人不敢相信公司会做这样的事情，换新人，辞旧人”。这个。这个消息传来传去，消息传来传去，2 天后又传回邓光的耳朵里。公司上上下天后又传回邓光的耳朵里。公司上上下下员工都处于十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无心下员工都处于十分紧张的状态，唯恐自己被裁，根本无心工作，有的

18、甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策工作，有的甚至还写了匿名信和恐吓信对这样的裁员决策表示极大的不满。表示极大的不满。n邓光经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传邓光经过全面了解，终于弄清了事情的真相。为了澄清传闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体闻，他通过各部门的负责人把两个方案的内容发布给全体职工。他把所有员工召集在一起来讨论这两个方案，员工职工。他把所有员工召集在一起来讨论这两个方案，员工们各抒己见，但一半以上的员工赞同第二个方案。最后邓们各抒己见，但一半以上的员工赞同第二个方案。最后邓光说：光说：“由于我的工作失误引起了大家的担心和恐慌，很由于我的工作失误引起

19、了大家的担心和恐慌，很抱抱32n歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想歉，希望大家能原谅我。我制定这两个方案的目的就是想让大家来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策，让大家来参与决策，来一起为公司的人才战略出谋划策，其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。其实前几天大家所说的裁员之类的消息完全是无稽之谈。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。大家的决心就是我的信心，我相信公司今后会发展更好。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。谢谢！关于此次方案的具体内容，欢迎大家向我提问。”n通过民主决议，该公司最终采取了第二个方案，由此，公通过民主决议，该公

20、司最终采取了第二个方案，由此，公司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司的运作效率和司的人员配置率得到了大幅度地提高，公司的运作效率和经营效益也因此大幅度地增长。经营效益也因此大幅度地增长。n1. 案例中的沟通渠道有哪些？请分别指出。案例中的沟通渠道有哪些？请分别指出。n2. 案例中邓光的一次战略方案的制定为什么会引起如此大案例中邓光的一次战略方案的制定为什么会引起如此大的风波？的风波？n3. 如果你是邓光，从中应吸取什么样的经验和教训？如果你是邓光，从中应吸取什么样的经验和教训？33n分析：分析：n2、非正式沟通有一定的局限性，其传递的信息常、非正式沟通有一定的局限性，其传递的信息常常容易被夸

21、大曲解。这是造成案例中传闻和风波的常容易被夸大曲解。这是造成案例中传闻和风波的最主要的原因。最主要的原因。n邓在下行沟通过程中不到位，没有表达清楚自己的邓在下行沟通过程中不到位，没有表达清楚自己的意思，加之秘书对信息不够准确的理解，成为信息意思，加之秘书对信息不够准确的理解，成为信息被曲解的源头。它是产生本次风波的直接导火线。被曲解的源头。它是产生本次风波的直接导火线。n员工对信息盲目地接收、认同、传播，而不加辨别员工对信息盲目地接收、认同、传播，而不加辨别筛选的态度，在这次风波中也起了推波助澜的作用。筛选的态度，在这次风波中也起了推波助澜的作用。34n分析：分析：n3、教训：一是管理者应对非

22、正式沟通加以足够的重视，正、教训：一是管理者应对非正式沟通加以足够的重视，正确对待非正式沟通，学会利用和引导它，使之成为正式渠确对待非正式沟通，学会利用和引导它，使之成为正式渠道的补充。同时还应积极主动收集这方面的信息，及时把道的补充。同时还应积极主动收集这方面的信息，及时把握公司和员工的动态，以便握公司和员工的动态，以便及时避免和纠正及时避免和纠正非正式沟通中非正式沟通中信息的偏差，将由此对个人、公司和员工造成的信息的偏差，将由此对个人、公司和员工造成的不良影响不良影响程度减至最小程度减至最小。二是管理者需要建立信息反馈系统，以保。二是管理者需要建立信息反馈系统，以保证下行沟通的有效性。比如

23、建立经理公开见面会制度、设证下行沟通的有效性。比如建立经理公开见面会制度、设立建议箱、网上聊天、信息沟通检查制。三是不能孤立的立建议箱、网上聊天、信息沟通检查制。三是不能孤立的只采用一种沟通方式。只采用一种沟通方式。n 经验：当由于非正式沟通中信息的曲解对公司、领导和经验：当由于非正式沟通中信息的曲解对公司、领导和员工已经造成了一定程度的不良影响后，员工已经造成了一定程度的不良影响后，及时采取其他多及时采取其他多种有效的沟通渠道进行澄清，补救种有效的沟通渠道进行澄清，补救。同时不应过多的追究。同时不应过多的追究传播者的错误和责任，对信息的传播者给予原谅。传播者的错误和责任，对信息的传播者给予原

24、谅。35减少小道消息的消极影响减少小道消息的消极影响n公布重大决策及时间安排公布重大决策及时间安排n公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为为n公开讨论组织的未来计划公开讨论组织的未来计划n公布组织内外的一些必要信息公布组织内外的一些必要信息n公开讨论事物可能的最差结局公开讨论事物可能的最差结局36第二节 沟通的障碍及其克服n有效沟通：有效沟通：J传递和交流信息的可靠性和准确性高，也表示组织传递和交流信息的可靠性和准确性高，也表示组织对内外噪音的抵抗能力强。对内外噪音的抵抗能力强。J（1）及时。做到传送及时、反馈及时、利用及时。）及时。做到传送及时、反馈及

25、时、利用及时。J（2）充分。（完整）充分。（完整）J（3）不失真不失真。37信息传递失真意欲意欲传递传递的信的信息息添加上的信息添加上的信息传递后的信息过滤掉的信息过滤掉的信息38有效沟通有效沟通信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法传递信息的渠道或方法信息内容信息内容 发送者发出的信息应完整准确完整准确 接受者能接受到完完整信息整信息并能够正确正确理解理解这一信息 接受者愿意愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。采取行动。39一、影响有效沟通的障碍因素一、影响有效沟通的障碍因素n（一）主观因素（一）主观因素n（二）

26、结构因素（二）结构因素n（三）技术因素（三）技术因素40（一）主观因素（个人因素、人际因素）（一）主观因素（个人因素、人际因素）n（1）个人的性格、习惯、态度、情绪、经历、背景等的）个人的性格、习惯、态度、情绪、经历、背景等的差异，导致信息在沟通过程中受个人主观心理因素的制约。差异，导致信息在沟通过程中受个人主观心理因素的制约。n案例分析：希腊员工辞职的原因案例分析：希腊员工辞职的原因n（2）沟通双方在经验水平和知识结构上相差过大沟通双方在经验水平和知识结构上相差过大 小故事：秀才买柴小故事：秀才买柴n（3）信息在逐级传递过程中受记忆与个人思维能力的影）信息在逐级传递过程中受记忆与个人思维能力

27、的影响，导致信息失真。响，导致信息失真。n（4）对沟通的态度）对沟通的态度n（5）沟通双方互不信任）沟通双方互不信任n（6）信息接收者对信息的选择性接受）信息接收者对信息的选择性接受 41案例分析案例分析2 2：希腊员工的辞职：希腊员工的辞职n请阅读下面的一段对话：请阅读下面的一段对话：n美国老板：完成这份报告要花费多少时间？美国老板：完成这份报告要花费多少时间？n希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时间。n美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。n希腊员工：十天吧。希腊员工：十天吧。n美国老板：你同意在美国

28、老板：你同意在15天内完成这份报告吗？（天内完成这份报告吗？（征求意见）征求意见）n希腊员工：没有做声。（希腊员工：没有做声。（认为是命令）认为是命令）n15天过后，天过后，n美国老板：你的报告呢？美国老板：你的报告呢？（认为应该信守承诺）（认为应该信守承诺）n希腊员工：明天完成。（希腊员工：明天完成。（实际上需要实际上需要30天才能完成。认为自己已经尽力，天才能完成。认为自己已经尽力，并且认为延迟些时间没有问题）并且认为延迟些时间没有问题）n美国老板：你可是同意今天完成报告的。美国老板：你可是同意今天完成报告的。n第二天，希腊员工递交了辞职书。（第二天，希腊员工递交了辞职书。（认为老板在找麻

29、烦）认为老板在找麻烦）n请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞职的原请从沟通的角度分析美国老板和希腊员工对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。因并提出建议。42小故事：小故事：秀才买柴秀才买柴n秀才买柴秀才买柴J秀才对卖柴的人说：秀才对卖柴的人说：“荷薪者过来！荷薪者过来！” ” J卖柴的人听得懂卖柴的人听得懂“过来过来”，于是把柴担到秀才前，于是把柴担到秀才前面。面。 J秀才：秀才：“其价如何？其价如何？” ” J卖柴的人听得懂卖柴的人听得懂“价价”，于是就告诉秀才价钱。，于是就告诉秀才价钱。 J秀才：秀才：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之外实而内虚，烟多而焰少，请损之”

30、J卖柴的人听不懂，担着柴走了。卖柴的人听不懂，担着柴走了。43（二）结构因素（客观方面）（二）结构因素（客观方面）n（1）地位差别。地位高低对沟通方向和频率有较大影响。）地位差别。地位高低对沟通方向和频率有较大影响。地位高的人往往处于沟通的中心地位。地位低的随声附和地位高的人往往处于沟通的中心地位。地位低的随声附和（取悦或畏惧）。（取悦或畏惧）。n（2）信息的发送者和接收者的空间距离太远，接触机会少。）信息的发送者和接收者的空间距离太远，接触机会少。n（3）组织机构过于庞大，中间层次太多，使得信息传递时）组织机构过于庞大，中间层次太多，使得信息传递时间长，间长，失真率大失真率大。n（4）沟通环

31、境（氛围）不良）沟通环境（氛围）不良n国学大师翟鸿森：国学大师翟鸿森：J人际沟通最忌讳的就是一脸死相。人际沟通最忌讳的就是一脸死相。J永远不要做气氛和情绪的污染者。永远不要做气氛和情绪的污染者。44丢失的丢失的信息！信息！丢失的丢失的信息！信息！信息理解漏斗图最初的信息最初的信息高级管理高级管理者者 100%副总经理副总经理 63%生产经理生产经理 56%工段长工段长 40%班组长班组长 30%员工员工 20%最终的信息最终的信息45 （三）技术因素（三）技术因素n（1）语言、非语言系统所造成的障碍。）语言、非语言系统所造成的障碍。J主要表现在：表达不正确或含糊不清，抓不住主要表现在：表达不正

32、确或含糊不清，抓不住重点，使用了引起误解的非语言沟通形式等；重点，使用了引起误解的非语言沟通形式等；n（2）沟通媒介选择不当沟通媒介选择不当，原则，原则、方法使用不活、方法使用不活造成的障碍；造成的障碍；n（3）信息过剩导致的迷茫。）信息过剩导致的迷茫。n阅读练习阅读练习 ：沟通障碍造成的空难沟通障碍造成的空难 46n 47 48 49课后思考课后思考: :n回忆过去或最近的某次沟通失败的经历，其回忆过去或最近的某次沟通失败的经历，其中的沟通障碍由哪些因素引起？中的沟通障碍由哪些因素引起？50n（一）克服沟通障碍的准则（一）克服沟通障碍的准则J1明了沟通的重要性，正确对待沟通。明了沟通的重要性

33、，正确对待沟通。J2要学会要学会“听听”。 倾听倾听“是我们对任何人一种最高的恭维是我们对任何人一种最高的恭维”。自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, , 两只耳朵。也就是让我两只耳朵。也就是让我们们多听少说多听少说。 -古希腊哲学家苏格拉底二、有效沟通的实现二、有效沟通的实现51一项针对白领员工每日状况的调一项针对白领员工每日状况的调查表明查表明n写写9%n讲讲30%n读读16%n听听45%45%30%16%9%52你是否曾遇到过你是否曾遇到过?n那人用迟钝的目光看着你那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想着一心一意地想着自己接下来要说的台词自己接下来要说的台词,他对你所说的话一他对

34、你所说的话一点儿都没听进去点儿都没听进去,却时不时地打断你却时不时地打断你,并提些并提些与主题毫不相干的问题。与主题毫不相干的问题。53沟通小游戏沟通小游戏54沟通小游戏沟通小游戏55对管理人员来说，对管理人员来说，“听听”决不是件轻而易举的事情。决不是件轻而易举的事情。“听听”不进去一般有下列三种表现：不进去一般有下列三种表现：q根本不根本不“听听”；q只只“听听”一部分；一部分；q不正确地不正确地“听听”。56小故事 美国知名主持人美国知名主持人“林克莱特林克莱特”一天访问一名小朋友，一天访问一名小朋友， 问他说：问他说：“你长大后想要当什么呀？你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：小

35、朋友天真的回答：“我要当我要当飞机的驾驶员！飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 在现场的观众笑的东倒西歪在现场的观众笑的东倒西歪 而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特

36、发觉这孩没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是林克莱特问他说：于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？为甚么要这么做？” 孩子回答：孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！”。你真的听懂对方的话了吗？你你真的听懂对方的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话？威打断对方说话？57启示启示58n听的艺术听的艺术 要：要： 不要：不要：1表现出兴趣表现出兴趣2 2全神贯注全神贯注3 3该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默4 4选择安静的地方选择安静的地方5

37、5留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论6 6注意非语言暗示注意非语言暗示7 7当你没有听清楚时，请以疑问的方当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍式重复一遍8 8当你发觉遗漏时，直截了当地问当你发觉遗漏时，直截了当地问9. 9. 保持耐心，控制情绪，生气的人常保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。误解对方的意思。1 1争辩争辩2 2打断打断3 3从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动4 4过快地或提前作出判断过快地或提前作出判断5 5草率地给出结论草率地给出结论6 6让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你59倾听的五位一体法则倾听的五位一体法则n用耳听用耳听n用眼看用眼看

38、n用嘴问用嘴问n用脑思考用脑思考n用心灵感受用心灵感受 60J3创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。J4缩短信息传递链，拓展沟通渠道，保证信息的畅通缩短信息传递链，拓展沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。无阻和完整性。J5建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。（如职建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。（如职工代表大会）工代表大会）J6组建工作组。（发生重大问题时）组建工作组。（发生重大问题时）J7加强平行沟通，促进横向交流。加强平行沟通，促进横向交流。 J8. 利用互联网进行沟通利用互联网进行沟通61（二）沟通技巧改善人际改善人际沟通沟通态度诚恳态度

39、诚恳注重双向沟通注重双向沟通积极地进行劝积极地进行劝说说要有勇气开口要有勇气开口注意选择合适注意选择合适时机时机提高自己表达能提高自己表达能力力作为信息发送者作为信息发送者62（二）沟通技巧 1 1、了解你的沟通对象、了解你的沟通对象改善人际改善人际沟通沟通n只有弄清楚对方的观点，只有弄清楚对方的观点，自己才能找到合适的应自己才能找到合适的应付措施。付措施。 63（二）沟通技巧（二）沟通技巧 2、让别人乐意去做你所建议的事、让别人乐意去做你所建议的事“用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的的”。如果有人说了一句你认为错

40、误的话，除了说。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、不要这样做、你这样想不对你这样想不对”，你还可以选择说：你还可以选择说： “是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。” “也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。” “你认为这样做可以吗？你认为这样做可以吗？”语气语气 从对方的利益角度出发，积极地换位思考从对方的利益角度出发，积极地换位思考 转化成对方的需求转化成对方的需求内容内容64沟通技巧沟通技巧3、说服与拒绝、说服与拒绝请求他人帮忙请求他人帮忙拒绝他人请求拒绝他人请求 重视平时的人际关系重视

41、平时的人际关系 详细说明目标、步骤、时详细说明目标、步骤、时间等间等 即使托付给他人，仍要对即使托付给他人，仍要对工作成果进行检查并承担工作成果进行检查并承担相应的责任相应的责任 如果不能做就要明确地拒绝如果不能做就要明确地拒绝 具体说明不能做的理由具体说明不能做的理由 拒绝时表明歉意拒绝时表明歉意 说明能力范围说明能力范围 无论如何也没法接受时，在无论如何也没法接受时，在拒绝前要提供一些代替方案拒绝前要提供一些代替方案65你是否具有说服力？你是否具有说服力？ n分数：从不分数：从不0 偶尔偶尔1n 经常经常2 总是总是3n1.在说服他人时你是否能经常使用第二人称（你，你的，在说服他人时你是否

42、能经常使用第二人称（你，你的，你们）而避免使用第一人称（诸如我，我们）？你们）而避免使用第一人称（诸如我，我们）？n2.你是否能避免使用那种陈辞滥调和缺乏热情的问候（诸你是否能避免使用那种陈辞滥调和缺乏热情的问候（诸如如“我能为您做点什么吗？我能为您做点什么吗？”）而代之以更有说服力的语言？）而代之以更有说服力的语言？n3.你是否能避免使用一些陈旧的用语诸如你是否能避免使用一些陈旧的用语诸如“无法置信无法置信”、“令人敬畏令人敬畏”、“我们私下里讲我们私下里讲”、“这是千真万确的这是千真万确的”，或者或者“你理解我的意思吗？你理解我的意思吗？”66你是否具有说服力？你是否具有说服力？ n 4.你是否可以避免价值判断的短语和句子，诸如你是否可以避免价值判断的短语和句子，诸如“你应该你应该”，“你必须你必须”？n