服务管理导论

1、服务管理导论第一章 服务管理导论【学习目标学习目标】服务管理研究理论简介服务管理研究理论简介服务管理框架服务管理框架1234服务的特点服务的特点服务的重要性服务的重要性第1页/共34页第一章 服务管理导论 服务管理与制造业管理的本质差异？第2页/共34页第一章 服务管理导论 服务在国民经济中的地位服务在国民经济中的地位 服务的性质与分类服务的性质与分类 服务管理研究与框架服务管理研究与框架23 13第3页/共34页第一节 服务在国民经济中的地位一、服务的定义有形领域无形领域食盐软饮料洗涤品汽车化妆品快餐店门面快餐店门面广告代理航空公司投资管理咨询教学图图1-1 1-1 市场有形到无形的幅度市场

2、有形到无形的幅度第4页/共34页 服务是行动、过程和表现。（Zeithamal &Bitner,2000） 服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动。（Gronroos,2000） 服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动和利益，并且不导致任何所有权的产生。（Kotler,2000）一、服务的定义一、服务的定义第一节 服务在国民经济中的地位管理角度管理角度 服务是一种活动，服务提供者就必须对活动进行有效的规划、组织与控制；服务是一种活动，服务提供者就必须对活动进行有效的规划、组织与控制；达到满足顾客需求的目的达到满足顾客需求的目的。第5页/共34页第一节 服务在国民经

3、济中的地位二、服务在社会经济中的重要性服务业对社会经济总体的贡献份额不断增加服务业所提供的大量就业机会服务产业是新的经济增长点服务业是当今企业竞争的新焦点营销逻辑：产品 服务产品支持服务产品支持服务专业咨询服务专业咨询服务网络计算服务网络计算服务第6页/共34页第二节 服务屋的性质与分类一、服务的性质与挑战商品服务相应的含义有形性无形性无形性服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通，并难以定价生产与消费相分离消费生产同时消费生产同时性性顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大规模生产标准化异质性异质性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质

4、量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符可储存易逝性易逝性服务的供应和需求难以同步进行服务不能退货或转售服务的特殊性服务的特殊性第7页/共34页第二节 服务屋的性质与分类 无形性服務分類精心设计场所与实体产品第8页/共34页第二节 服务屋的性质与分类 无形性服務分類使用服务象使用服务象徽徽，例如某泰国饭店将，例如某泰国饭店将毛巾折成象毛巾折成象徽徽尊贵的大象来具体化尊贵的大象来具体化【以客为尊以客为尊】的服务理念的服务理念第9页/共34页第二节 服务屋的性质与分类 无形性服務分類迪士尼迪士尼乐园时常结合旗下乐园时常结合旗下的电影来创新他们的服务，的电影来创新他们的服务，让旅

5、客新奇又感动让旅客新奇又感动第10页/共34页第二节 服务屋的性质与分类 无形性给服务管理带来的挑战 服务不可储存 服务不能申请专利 服务不容易进行展示或沟通，并难以定价第11页/共34页第二节 服务屋的性质与分类 同步性 服务购买者可直接了服务购买者可直接了解服务生产情况解服务生产情况第12页/共34页第二节 服务屋的性质与分类 同步性给服务管理带来的挑战 顾客参与并影响交易（教学、干洗、远程教育） 顾客之间相互影响（电影院）员工影响服务的结果 分权可能是必要的 难以进行大规模生产第13页/共34页第二节 服务屋的性质与分类 异质性用餐时，邻桌顾客的高谈阔论、吞云吐雾、都会影响其他顾客的用餐

6、第14页/共34页第二节 服务屋的性质与分类 异质性给服务管理带来的挑战服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符第15页/共34页第二节 服务屋的性质与分类服务的供应和需求难以同步进行服务不能退货或转售 易逝性给服务管理带来的挑战第16页/共34页第二节 服务屋的性质与分类三、服务分类高接触性服务和高技术性服务n高接触性服务高接触性服务：主要依靠人来完成服务过程的服务。n高技术性服务高技术性服务：利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务过程的服务。间断性服务和连续性服务p 连续性服务连续性服务-企业与顾客建立良好的关系提供了

7、大量的机会（保安、货物运输、银行等）p 间断性服务间断性服务-企业可以利用交易导向的服务提供模式成为赢利的企业（理发、医疗、维修）第17页/共34页第二节 服务屋的性质与分类三、服务分类基于服务活动性质的服务分类作用于人体的服务：健康护理 餐馆客运 理发美容健身作用于物品或其他实体财产的服务：货运 园艺和草坪修护门卫服务 兽医服务洗衣和干洗工业设计的维修和维护作用于人精神的服务：教育 剧院广播 博物馆信息服务作用于无形资产的服务：银行 保卫法律服务 保险会计有形活动有形活动无形活动无形活动人人物物第18页/共34页 研究目的 如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。 具体来讲 在服务竞争

8、中，顾客所需要的感知服务质量和价值是什么？ 如何为顾客创造价值？ 如何恰当地对企业资源进行规划和管理？ 如何顺利完成顾客感知价值的增值？第三节 服务管理研究与框架第19页/共34页第三节 服务管理研究与框架一、服务管理研究理论简介（Johnston）阶段研究性质研究焦点研究成果职能间的关系1觉醒期 描述性产品与服务服务不同于产品2突破期 概念性服务与服务管理的特征概念框架3管理期 实证性概念框架的开发与验证关于跨职能推演出的新模型，获得了大量服务材料4归根期 应用性指导实践在最终成果与其驱动因素之间建立联系OMHRMMKTOMHRMMKTOMHRMMKTOMHRMMKT服务管理研究发展的四个阶

9、段服务管理研究发展的四个阶段第20页/共34页第三节 服务管理研究与框架二、服务管理的特点与原则服务管理的特点 服务质量是顾客感知的服务质量 服务质量无法从服务过程中剥离出来服务质量是由一系列的关键时刻、服务接触、互动关系积累而成的。企业所有人员对顾客感知服务质量的形成都负有不可推卸的责任。必须在整个组织内部倡导质量观念，要将内部营销纳入到质量管理的范畴。第21页/共34页第三节 服务管理研究与框架二、服务管理的特点与原则服务管理的一般原则 总体性法则 需求分析法则 质量控制法则 市场营销法则 技术法则 组织支持法则第22页/共34页第三节 服务管理研究与框架三、服务管理研究的理论基础 Gro

10、nroos（2000）的服务系统模型全部不可视部分全部不可视部分可视线可视线支持部分支持部分技术和系统技术技术和系统技术系统支持系统支持经理和主管经理和主管管理支持管理支持支持职能和支持支持职能和支持人员人员物质支持物质支持系统和运营资源系统和运营资源与顾客接触的与顾客接触的员工员工有形资源和设备有形资源和设备互动部分互动部分企业文化企业文化企业使命企业使命服务概念服务概念顾客顾客预期预期l个人需求和价值l以往体验l企业/地方形象l营销传播l口碑l沟通缺乏第23页/共34页第三节 服务管理研究与框架 服务管理整体框架服务基本特性服务战略服务战略服务运营服务运营外部营销外部营销互动营销互动营销内

11、部营销内部营销企业盈利企业盈利企业成长企业成长服务营销组合第24页/共34页服务管理研究与框架第一部分服务管理导论第一章 导论第四部分外部营销第七章 整合服务传播第二章 服务管理相关研究主题第八章 服务定价与收益管理第二部分服务战略第三章 服务战略与服务定位第九章 服务渠道管理第三部分服务运营第四章 服务产品开发与设计第五部分互动营销第十章 顾客管理第五章 服务提供系统设计第十一章 服务失败与服务补救第六章 服务供应管理第六部分内部营销第十二章 构建服务导向性组织第25页/共34页【思考题】服务的定义服务在社会中的重要性？服务的特殊性？服务的分类？服务管理的一般特点？服务管理的一般原则 ？第2

12、6页/共34页 第27页/共34页第二节 服务屋的性质与分类一、服务的性质与挑战商品服务相应的含义有形性无形性无形性服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通，并难以定价生产与消费相分离消费生产同时消费生产同时性性顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大规模生产标准化异质性异质性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符可储存易逝性易逝性服务的供应和需求难以同步进行服务不能退货或转售服务的特殊性服务的特殊性第28页/共34页第二节 服务屋的性质与分类 异质性用餐时，邻桌顾客的高谈阔论、吞云吐雾、都会影响其他顾客的用餐第29页/共34页第二节 服务屋的性质与分类服务的供应和需求难以同步进行服务不能退货或转售 易逝性给服务管理带来的挑战第30页/共34页第二节 服务屋的性质与分类三、服务分类高接触性服务和高技术性服务n高接触性服务高接触性服务：主要依靠人来完成服务过程的服务。n高技术性服务高技术性服务：利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务过程的服务。间断性服务和连续性服务p 连续性服务连续性服务-企业与顾客建立良好的关系提供了大量的机会（保安、货物运