210六西格玛(讲义)

1、六西格码六西格码概述概述西格码的数学基础西格码的数学基础制造业与六西格码制造业与六西格码采用六步法达到六西格码品质采用六步法达到六西格码品质结束语结束语六西格码六西格码6 ：新世纪的质量理念6个西格玛作为一个由Motorola公司最先开发和发展而来的伟大品质创举，是一种通过驱使所有人员热情地追求不断改善的最高质量要求的模式改变，其理念成熟于1985 到 1986年间。摩托罗拉公司于80年代将其作为组织开展全面质量管理过程实现最佳绩效的一种质量理念和方法，它带来了公司文化的改变。 摩托罗拉公司也因此成为美国波多里奇国家质量奖的首位获得者。 六西格码六西格码6 与传统的过程改进6 与传统的质量改进

2、方法一个最明显的区别在于认知方面。全面质量管理中所采用的过程改进方法在取得初期成功之后，便逐渐走向衰退，因为它们缺少 6 所要求的来自高层管理者的承诺。另外，在一个高技术的世界环境中，企业要取得竞争胜利，它们的首要目标是质量改进。但质量只是组织进行自我度量的一个参数。而 6 则是一种全面经营过程改进的方法。尽管它测评的是单位产品缺陷及每百万次运行所存在的缺陷，但它的目标是消除无附加值活动，缩短循环周期，增加利润。当组织成功地实施了 6 ，它们就将对管理人员的培训及评估方法与 6 过程结合在一起，确保了管理者对获取成功作出关键的承诺。六西格码六西格码六西格码与零缺陷我们还记得60年代提出的“ 零

3、缺陷” ，这与6 有什么不同呢？6 强调在过程这每一步都对用户满意度进行测评，对每次测评结果，通过团队活动，不断缩短循环周期，减少DPMO。通过实施6 ，所反映出的DPMO已非常小，既所谓“ 真正的完美” 。在这里强调确定过程中每一步的缺陷，用DPMO来表示缺陷，并制定改进目标，这一切都与传统的持续改进方法是不同的。当我们检验一下6 方法及技术时，我们发现6 所使用的方法与传统的全面质量管理中的一些工作具有许多惊人的相似之处。例如：6 方法涉及到基本的问题解决技术，所包括的质量工具有：因果分析、排列图、矩形图、抽样检验、控制图等。它还采用一些分析技术，如统计过程控制（SPC）、测评体系分析、失

4、效模式与效果分析（FMEA）、实验设计（DOE）、假设分析。另外，它还包括问题解决的一些“ 软” 性内容：团队建立、项目管理、矛盾解决、跨职能问题解决等。六西格码六西格码6 的特征6 采用以顾客为中心评测方法，驱动组织内部各个层次开展持续改进单位产品缺陷（DPU）及在运作过程中，每百万次运作所存在的缺陷（DPMO），如：没有在四小时之内答复顾客的询问、发票开具错误等。将DPU和DPMO作为适用于任何行业制造业/工程业/行政业/商贸业的绩效度量标准。组建项目团队，提供积极培训，以使组织增加利润、减少无附加值活动、缩短周期循环时间。注重支持团队活动的倡导者，他们能帮助团队实施变革，获取充分的资源，

5、使团队工作与组织的战略目标保持一致。培训具有高素质的经营过程改进专家（有时称为“ 黑带” 选手），他们运用定性和定量的改进工具来实现组织的战略目标。确保在持续改进过程初期确定合理的测评标准。委派有资历的过程改进专家，指导项目团队工作。六西格码六西格码成功实施66 适合于任何类型、任何规模的组织。它是一种过程、一种理念、一套工具、一种高层管理者对取得优秀业绩的承诺。在推行6个西格玛过程中，没有一种固定的模式。每一家公司都不一样，都必须考虑自身的优缺点，并对此进行平衡。6个西格玛的推行不单单是需要金钱的投资。而是必需有一个整盘计划，必要的资源，每个员工的积极参与和强硬的推行组织。然后，在改进的路上

6、确立一些有挑战性的目标，并使大家努力去实现它们。一个总的客户满意指标；一种全公司的共同品质语言；一种适合所有业务领域的共同一致的质量计算方法；各种组织间有同步的改善率目标；员工和管理者一致的改善动机；提供如何剖析问题（WHY）和解决问题（HOW）的培训。六西格码六西格码六西格码实施的成功案例Citicorp公司的国际金融分公司Citibank从1997年春季也开始应用6个西格玛的方法。 它的目标是：在开始的3年内，各分公司减少缺陷不良率10%。目前，这家公司已经获得了减少5到10倍不良的效果。GE公司公司在1995年后半年主动导入6个西格玛。其中，1997年在品质改善上投资30，000万美元，

7、结果节省了40，000-50，000万美元的开销。6个西格玛意味着接近完美完美是否可能并不重要，关键是当公司抛弃其不可能的观念，每年可以减低不良率10-20%。改善，有攻势的改善，是富有前景的，是可行的。六西格码六西格码概述概述西格码的数学基础西格码的数学基础制造业与六西格码制造业与六西格码采用六步法达到六西格码品质采用六步法达到六西格码品质结束语结束语六西格码六西格码 总体是一个具有某种共同特性的事物群体。我们可将已登记的选民加在一起称作选民总体，也可以将国产汽车称作汽车总体，还可以把按某个生产过程制造出来的零件看成是总体等等。当某一总体中的个体以某个规定的特性于以测量时，这些个体往往表现出

8、一种相似的分布规律。如下图所示。若把矩形框用曲线包络起来就出现了正态或高斯曲线。很矮很高人数西格玛是一种统计学上的量度单位。六西格码六西格码 是总体中所有值的平均值（当从总体中取出一个样本进行描绘时，这个平均值可以用X来表示。） 表示标准偏移，用以描述总体中的个体与均值的偏离程度。通常用两个量来描述正态分布：六西格码六西格码特征值发生频率特征值均值（ ）标准差（ ）六西格码六西格码均值（）是表示中心趋向的量，因为它所描述的是总体整体向其趋附的一个中心值。= ni1Xin标准差（）是描述变化或分散的量，因为它使人能描述数值离开中心值变动和分布得有多远。=ni1Xi2n检验以上公式，您可以看到的值

9、会随着总体中的个体值而变化。如果所有的个体值都十分接近中心，则每个（-Xi）数都很小，从而的值也小。如果有许多个体都远离中心、或小数几个个体偏离中心太远，则（-Xi）数的总和则要大得多，也会更大。六西格码六西格码正态分布是一种通道的模式，其间大多数个体都簇聚或靠近 ，而远离中心者极少。高斯是第一个计算正态分布中的个体相对于均值的不同标准差所占总体百分比数的人。他的发现如下所示。全部个体中的68.26%处于 -1 和 + 1 之间，全部个体中的95.44%处于 -2 和 + 2 之间，全部个体中的99.73%处于 -3 和 + 3 之间，全部个体中的99.9937%处于 -4 和 + 4 之间，

10、全部个体中的99.999943%处于 -5 和 + 5 之间，全部个体中的99.9999998%处于 -6 和 + 6 之间，当正态分布精确地围绕在均值（ ）周围时，这些数字是对的。它们与引言中的漂移分布略有不同。另一种观察高斯的发现的方法是用概率论。若从一个呈正态分布的总体中任意抽出一个个体，那么这个个体所测得的特性大于+3 或小于 -3 的概率只有0.27%。（0.27% = 100% 99.73%）正态分布的特点六西格码六西格码99.73%产量99.9937%产量99.9999943%产量99.9999998%产量-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+6六西格码六西格码概述概述西

11、格码的数学基础西格码的数学基础制造业与六西格码制造业与六西格码采用六步法达到六西格码品质采用六步法达到六西格码品质结束语结束语六西格码六西格码六西格品质的定义用数据来表示是3.4 DPMO（百万机会缺陷数）或3.4 PPM（百万分率）。在用持续（或变化）的数据描述一个稳定的过程时，六西格玛品质定义为Cp大于或等于2.0，Cpk大于或等于1.5；六西格码六西格码我们把所希望的平均值称作标称值，或标称规格。允许产品继续被合格生产的最大变化范围就是标称值的公差。标称下限标称规格标称上限公差大多数的工业过程都是吴正态分布的。如果某个生产过程的输出十分完美地以某个所希望的平均值为中心，一般生产出来的全部

12、个体大约有99.73%位于 -3 和 +3 之间。过程能力分析六西格码六西格码简单地说，过程能力就是正态过程变化的全部范围，它被用来测量一个择定的特性。过程变化六西格码六西格码当一个工艺过程在进行时，其目标是使产品达到标称值。因此，过程均值应与标称值相当。过程的变化，或称过程能力，应不超过被测特性的公差极限范围。过程变化标称下限标称上限标称值六西格码六西格码当过程变化超出上下限范围时，即当过程能力（或过程变化）大于规定的公差极限时，便会产生缺陷。标称下限标称上限缺陷缺陷过程能力六西格码六西格码在某些特定工序下产生缺陷的原因，可能就是由于该道工序的过程变化引起的，也可能是上一道工序的过程变化而引

13、起的。它还可能是因为供货商提供的材料而引起的，而材料问题往往是由于供货商的过程能力变化过大所致。在许多情况下过程能力可能不会超过（大于或宽于）规定的公差，但差错仍旧产生了，因为过程的均值漂离了标称值。六西格码六西格码标称下限标称值缺陷过程均值标称上限这样的漂移及总的过程变化是由下述各种原因造成的：设备、操作人员、环境条件（如气温、湿度等）并非绝对恒定。例如，刀具的刀片经过使用磨钝了；机床操作工感到困乏了，他/她对机床的关注认真程度不如刚上班时了。雨天空气潮湿使某些材料膨胀，或是比起干燥天气时，此时的材料同别的材料粘连在一起而造成问题。六西格码六西格码规定的公差与过程能力之间的关系称为设计冗余，

14、或称能力指数（C p）。该量以下述公式表示：对呈正态分布的过程说来这包括大多数生产过程可以这样算出：C p =规定的宽度（或设计公差）过程能力（或总的过程变化范围）C p =标称上限标称下限6 （总的范围自-3 至+3 ）六西格码六西格码在过去，残次品是在他们被生产出来之后筛选剔除的。这是个极高代价的步骤，因为这意味着制造残次品时所费的人力和材料都被浪费了，而且筛选剔除过程本身又使制造工作增加了额外的时间和费用。现在，美国的制造商，特别是摩托罗拉，正努力设计出各种产品及其工艺过程以保证永远不出残次品。日本之所以在制造业中占有如此的竞争优势的原因之一就是：他们早已采用了这样的对策。大多数的日本制

15、造商都要努力达到C p=2。这就是说，规定的宽度（或设计公差）是真正过程能力或过程变化范围的两倍。六西格码六西格码C p =标称上限标称下限6 （总的范围自-3 至+3 ）因而呈正态分布的工艺过程公式为：6 12 （总的范围自-6 至+6 ）=这就是“ 六西格玛” 的含义：设计公差是真正过程能力宽度的两倍。其总范围为-6 至-6 。六西格码六西格码 0.001ppm USL -6 -3 0 3 6 图-4：以0为中心的6 制程分布图3 制程能力曲线 LSL六西格码六西格码Motorola公司设计产品的目标是使产品具有6个西格玛制程能力这种小的变异，满足规格上下限的典型分布。这种制程能力，每百万

16、个产品平均只有0.002个缺陷, 即0.002PPM. 这实质上是一种零缺陷的制程.实际上, 几乎没有一个制程不发生偏移的. 在半导体工业中比较典型的是具有1.5个西格玛的偏移. 带有1.5个西格玛的偏移的6个西格玛制程能力,其缺陷率是每百万个产品平均只有3.4个缺陷, 即3.4PPM. 这也就是Motorola公司所努力去实现的6个西格玛品质目标.六西格码六西格码-6 -3 0 3 6 带有典型1.5 偏移的6 制程分布图3.4PPMLSLUSL 1.5 偏移六西格码六西格码“ 采用六步法达到六西格玛品质” 已在摩托罗拉的几个工程及制造组织中得到了成功的运用，真正地试制出了无缺陷的产品。简短

17、地说，它既包括了产品设计人员，也包括了工艺过程设计人员的共同努力。确切地说真正的过程能力并非如某些工程手册所称的那样，产品设计师要创造出公差尽可能宽的（理想地，6 ）产品设计来。与此同时，工艺过程设计师则应设计出变化量尽量窄的过程目的是要使标准偏差（即 ）尽量地小。然后，当实际生产开始时，制造工程师和操作工能控制好过程，以保证变化量压缩到期望中的最小值。六西格码六西格码正如我们已见到的：即使是控制得最完美的过程也会由于设备、操作人员、环境条件、进厂原材料方面的变化，而偏离过程均值。这样的漂移最高可达标准偏移1.5倍。（有一种量叫C pk，用以计算这种偏离）。如果不发生漂移的话，6 品质水平意味

18、着所生产的全部零件中的99.9999998%是无缺陷的。由于过程漂移时有发生，所以摩托罗拉制造作业中6 品质水平99.99966%上。换句话说，所生产的全部零件99.99966%是无缺陷的。反之亦然，即所生产零件中仅有0.00034%，即每一百万个仅有3.4个是有缺陷的。这几乎趋近到人类能够达到的最为完美的境界。六西格码六西格码概述概述西格码的数学基础西格码的数学基础制造业与六西格码制造业与六西格码采用六步法达到六西格码品质采用六步法达到六西格码品质结束语结束语六西格码六西格码目标：明确你的产品或服务是什么确定用以测量你的产品或服务的单位第一步：明确你生产的产品或提供的服务是什么六西格码六西格

19、码确定用以测量你的产品或服务的单位一个单位是指已离开你工作地点的一项完成了的工作。它确定用什么来测量产品或服务的情况。它可是一页纸、一块芯片、一个纸盒、一起事件、一份报告等等。单位的特点如下：是可观察并可数的有明显的、互不相联的开始和结束点，这样可以正常地检查工作，即在该点上可判断产品或服务是否可接受离开你的工作地点的一件完成了的工作是单个的量而非几个量的平均与我们要达到的最终结果有关系六西格码六西格码目标：明确你的顾客是谁确定顾客的关键要求明确缺陷、次品及DPU的定义第二步：明确你的顾客是谁以及对于他们来说重要的是什么六西格码六西格码明确你的顾客是谁你所生产的每一种产品或所提供的每一种服务都

20、有其自己的顾客。他们可以是：外部顾客（你公司以外的人） 或内部顾客（你公司内部的人）认识到会有不同的顾客使用或享受你的不同产品或服务这一点是重要的。例如，你要既为部门经理准备月度报告又要为每个主管做旅行安排。同样，有些产品或服务的最终用户可能并非你的直接顾客。例如，你的月度报告的直接顾客是部门经理，但最终用户可能是计划部经理。在我们的爆米花例子中，直接顾客可以是镇上的影院，但最终用户会是在影院买爆米花的人。因此，你要明确谁是你在步骤1中列出的每项主要产品或服务的顾客。在考虑顾客是谁时，也要考虑到你的产品的最终用户是谁。最终用户的要求可能不同于你的直接顾客的要求。六西格码六西格码确定顾客的关键要

21、求顾客的要求并非你的想当然。你得确切了解顾客对你的产品或服务要求的是什么？他们最关心的是精确度、速度、外观、可信度、还是使用方便之类的东西？你顾客的需要和需求是什么？如果你不清楚，就必须去了解。重要的是要认识到你有责任对顾客提出的要求表示赞同或不赞同。人最终需要的是彼此都认同的要求。你和你的顾客需要讨论一下为保证以下两点需要什么：你们双方都很清楚这些要求是什么双方都同意这些要求六西格码六西格码第三步：明确你需要什么才能向顾客提供令其满意的产品/服务 目标：明确你需要你的供应商给你什么（你对他们的要求）找出能够满意这些要求的可能供货源六西格码六西格码明确你的要求你和你的顾客彼此就他们的关键要求达

22、成一致之后，你就得明确你需要什么才能满足这些要求。即，明确为了满足顾客要求你所必须要具备的条件。例如，如果你的产品之一是为你的老板准备幻灯片而他的关键要求之一是幻灯片须是彩色的，那么你就需要台彩色打印机。六西格码六西格码明确可能的供应源一旦了解了你的要求，你就可以去找那些能够满足这些要求的供货源。那些供应商最能满足胸的要求？彩色打印机的来源可能是（1）用其他部门的；（2）买一台；（3）租用外单位的等等。每一种可能性都利弊兼有，需要你来权衡。六西格码六西格码第四步：制 订工作过程目标：设计一张实际过程图描述过程图的优点过程图是表现某件工作中各个步骤的图。在这一步中，你要设计一张表示当前工作完成方

23、式的过程图即实际过程图。画一张非常精确的过程图常常要花上几个小时、几天甚至几个星期。六西格码六西格码过程图的作用和优点是：作为沟通工具，减少错误理解各个过程的可能性明确各个过程中的关键步骤表示出各个过程的逻辑性流向表示出可能出现偏差的位置用作培训辅助工具帮助我们找出可以对这些过程进行改进的地方六西格码六西格码绘制过程图的主要步骤如下确定组成该过程的所有步骤确定完成这些工作的顺序和流向确定每项工作内的所有步骤确定过程中的任何等候时间（排队）及暂存点确定对工作进行检查的地点表明如何修复次品或继续未完成的工作六西格码六西格码过程的复杂性过程的复杂性指的是某个过程中任务或工作的数量。任务越多，复杂性越

24、高。在任务执行过程中，就有出错机会，即可能导致顾客不满意的任何被采取或被忽略的行动。有时它是个棘手的概念，但要真实地了解我们的工作状况，它却是至关重要的。六西格码六西格码第五步：确保过程无差错并杜绝无用功目标：查验单收集数据用柏拉图显示数据用因果图分析造成主要缺陷的原因认识绘制改进后过程图的重要性六西格码六西格码利用过程图确保过程无差错并杜绝无用功我们可以通过下面这些工作来确保过程无差错并杜绝无用功。简化任务针对潜在缺陷增加或改进培训提供书面的工作指导或其它工作辅助材料将程序和格式标准化开发并使用100%会成功的方法无用功会导致周期（即从知道顾客对某个产品或服务的需求到顾客收到此产品接受此服务

25、之间的时间）的增加，为减少周期，我们可以：消除所有不能增值的活动包括不必要或多余的任务和步骤消除排队和储存找出完成关键任务更有效的方法并且，任何用于减少缺陷的方法也减少了返工所需的时间。六西格码六西格码收集数据的工具利用收集数据的工具可使你准确地判断出应在哪儿下功夫而后测量改进情况。我们来看看有助于我们做到这一点的几种收集数据的工具。查验单简单地说，查验单就是一种回答“ 某些事件多长时间发生一次？”这一问题的一种易于理解的方法。查验单在数据收集方面是有帮助的，因为它：绘制简单易于理解利于建立基线数据利用查验单，你不仅能跟踪改进情况而且能有组织地参考过去的数据查验单有各种不同的种类，我们现在只研

26、究缺陷类型的查验单。六西格码六西格码缺陷类型查验单用于识别发生缺陷的类型及发生的频率。由于大多数缺陷由多种不同因素造成，所以仅仅列出所有缺陷数是不行的。相反，你必须弄清每一种缺陷类型的数据以采取适当的行动。通常我们最好从缺陷数最大的地方入手。准备查验单时的注意事项确定一个时间段，在此时间段内你能充分获取过程的相关信息以期对其准确描述，达到预期的目的。决定数据是否应为特征数据（如是/否、有/无）还是变量数据（如时间、重量）。设计查验单尽可能准确和有效地包括你需要的所有信息。在查验单上用图例或字体较大的标题表示这些信息以便任何人都能理解。何人？何时？何地？如何？何事/为何？缺陷类型查验单六西格码六

27、西格码开始提高品质工作最容易。最好的方法是用查验单收集的数据画两张柏拉图。柏拉图有以下特点：图的纵轴表示每一类缺陷的缺陷数。每根线条的高度与纵轴上的数值相对应。横轴列出缺陷的类别，最常见的列在左侧，逐渐向右，最左侧是最少发生的。图有名称并注明数据来源。柏拉图六西格码六西格码因果图因果图（又称鱼骨图 或Ishikawa图）是发现造成缺陷和问题的原因有效方法。能使人找出并详细显示出造成某一问题的可能根源。让你专注于问题的内容而非其历史大体了解有关情况及团队中大数人对某个问题的意见注重原因而非表面现象假设那个生产爆米花的企业由你来经营，而爆糊的及有糊味儿的爆米花又太多。我们来看看因果图如何显示这一缺

28、陷。1. 在右边的框里写上对问题（即缺陷）的陈述。框的大小要能够写下你的描述。你可能需要用到活动挂纸（侧放）和白板。未中目标六西格码六西格码2.画出缺陷原因的各主要类型或过程中的步骤。典型的有下面几种：材 料计 量环 境人设 备方 法未 中 目 标油太少材料计量环境人设备方法未中目标温度太高晃罐时间太短持续晃罐时间太长爆完后的爆米花未从罐口蹦出环境嘈杂，听不见爆声已停外界干扰指导不力缺乏知识操作人员精力不集中罐的厚度太薄六西格码六西格码4. 如需要，还可找出更详细的原因。比如以上案例中，大家可以集思广益找一找油太少的原因。找出可能造成缺陷的原因后，要筛选出那些最可能造成缺陷的真正原因。筛选的方

29、法很多，但最简单的方式的是让小组成员用“ 极可能” 、“ 有可能” 、“ 根本不可能” 来确定一种原因的可能性。材料计量环境人设备方法未中目标六西格码六西格码明确了你的一些主要产品或服务（第一步）与你的顾客明确了他们的要求（第二步）确定了你的产品或服务的计量单位是什么以便找出缺陷并计算DPU（第二步）明确了你需要什么才能向顾客提供令其满意的产品/服务以及哪个供应源可能能满足你的这些要求。（第三步）绘制了实际过程图来说明当前你的产品或服务的生产过程（第四步）确定了该过程中的出错机会（第四步）使用了检验单、柏拉图、因果图帮助你找出造成缺陷和无用功的原因（第五步）你现在应该知道如何改进生产过程以减少

30、缺陷并杜绝无用功、提高西格玛水平了。因此，在第五步中要做的最后一件事是画一张改进后过程图。即一张显示缺陷和无用功减少后生产过程的流程图。通过以上步骤六西格码六西格码第六步:通过测量、分析并控制所改进的过程,保证品质的不断提高目标：明确行业基准评价的定义确定DPMO将DPMO换算成西格玛将过程改进计划的文件材料组织在一页纸上扩大过程的影响六西格码六西格码行业基准评价行业基准评价是一种经常被用以提高品质的方法。它包括将你的业绩与优秀者即能极好地满足顾客期望者进行比较。不同行为之间、同一公司内部生产相似产品或提供类似服务的人之间都可进行行业基准评价。更具体说，在进行行业基准评价时，你要试着了解到业绩

31、优秀者运用的过程和程序并利用它们来改进自己的工作。有时，在书店、图书馆或因特网上就可以发现所需行业基准评价的信息，有时给被认为是业绩优秀者的同事打个电话就能轻易举地获得所需信息。这样做双重功效；避免重复劳动利用成功者的先进经验；与公司内其他成员分享我们的成功。六西格码六西格码百万机会缺陷数（DPMO）摩托罗拉于80年代采用百分机会缺陷数（DPMO）进行品质的行业基准评价。DPMO将复杂性不同的产品和服务进行等价比较。以爆米花为例来看，DPMO等于DPU乘以1,000,000再除以每一单位出错机会。顺便说一句，将DPU乘以1百万只是为了去掉小数点。其计算公式如下：D P M O = 每 一 单

32、位 出 错 机 会 D P U 1 ,0 0 0 ,0 0 0 六西格码六西格码将DPMO换算成西格玛教材附录提供了将DPMO换算成西格玛的最简便的方法。练习一下这种换算：DPMO = 38,800；西格玛= DPMO = 6,210；西格玛= DPMO = 780；西格玛= DPMO = 3.4；西格玛= 六西格码六西格码制定行动计划你已收集和分析了缺陷数据并绘制了改进后过程图；现在要根据你的发现来采取行动了。在摩托罗拉，采用下面这种格式来显示行动计划。类型内容时间人备注 六西格码六西格码行动计划中应按发生率从最高到最低的次序指出柏拉图中的缺陷类型。行动计划应包括在进行中的计划及已安排的计划

33、如某一行动延期应在“ 时间” 一栏写上修改日期和延期的原因记录所有行动的进展，但行动完成1个月后就不应再列在表上。提供有关需要改进的原因的文件材料。当对某一行动呼声很高时，分析该过程并将其制度化。（下面会详细讲到这个问题）如果行动计划已完成，但柏拉图中某个主要缺陷仍存在，应重新分析情况。为什么原来的计划未能计划？可能造成该缺陷的其它因素是什么？记住，缺陷会造成顾客不满意。必须消除。制订行动计划时要注意如下事项六西格码六西格码DPMO目标和业绩趋势线这里要讲的是更为有价值的DPMO目标和业绩趋势线。摩托罗拉的目标是每2年改进10倍,相当于每年改进68%或每月改进6%画目标线最简便的方法可能就是把开始的DPMO乘以.32（1.00 -.68）再把该年的这个值画成一条直线。7月8月9月10月11月12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月05,00010,