应用智慧门诊缩短门诊缴费时间的效果观察与分析

1、    应用智慧门诊缩短门诊缴费时间的效果观察与分析    邵京 王兴梅 李雨彤 郭宝智摘要：随着“互联网+”的不断发展，对我国国民经济，社会民生的发展都产生了深刻的影响，智慧医疗其中典型的一个例子，在我市卫生主管部门的推动下，全市所有三级甲等医院都将实现智慧门诊，今后智慧门诊将是一个必然发展趋势。我院通过智慧医疗项目对门诊患者缴费流程进行优化改进，观察实施新流程后his数据库中患者门诊缴费时间缩短的效果，总结实施经验，改进不足之处，不断提高患者就医体验。关键词：智慧门诊；缩短时间；数据库；流程优化：r197 ：a ：1007-9416（2018）06-

2、0217-02我院自2017年12月12日正式实施智慧门诊，截止到2018年5月1日，已经连续运行了5个多月时间， 根据这5个月以来运行状况，针对实施智慧门诊后患者就诊期间的缴费消耗时长以及实施前同期缴费消耗时长进行了数据的对比分析，观察智慧门诊具体缩短患者在缴费中排队等待时间以及效果，并对此进行相关探讨。1 智慧门诊实施前门诊收费模式介绍天津市中医药研究院附属医院是集科研、临床、教学、康复、健康管理为一体的综合性科研、医疗机构。我院的皮肤科是国家中医药管理局重点学科，皮肤科日门诊量占全院日门诊量50%以上。随着时代和环境的发展，医院的门诊量逐年稳定向上提升，但吸纳包容能力却日趋饱和，我院的门

3、诊量具有患者流动量大、患者就诊高峰时间过于集中、排队等候时间长、收费窗口有限等特点。在未实施智慧门诊前，我院与其他医院一样使用人工窗口即门诊收费窗口进行费用的收取。为了照顾皮肤科患者，减少他们缴费排队等待时间，皮肤科诊区的收费窗口占全部收费窗口的50%、其他科室诊区的收费窗口占50%。上午就诊患者占日总就诊量的70%，下午占30%，上午门诊收费窗口上午全部开放，下午收费窗口只开放全部的40%。综上由于门诊收费窗口分配的不均衡，患者来院就诊时间又过于集中，在就诊高峰期，非皮肤科收费窗口聚集了大量患者排队，导致门诊大厅秩序乱，排队等待时间长，就医体验差等问题的产生。2 我院智慧门诊实施后门诊收费模

4、式介绍我院的智慧门诊与传统的门诊缴费流程进行对比，其中最大的改变是由传统的人工收费窗口收费转变为利用“互联网+”技术，由患者自己在多功能自助机上完成相关操作，可以实现预约挂号、现场挂号、缴费、查询、门诊小结打印等多种功能，解决了人工服务速度慢、效率低、易出错的问题，在不增加人力的前提，增加门诊缴费通道解决高峰时段收费窗口排队过长现象，从而缩短患者门诊缴费排队等待时间。智慧门诊实施后我院撤销所有门诊收费窗口，只保留一个急诊人工收费窗口，然后布置34台多功能门诊自助挂号缴费机，其中皮肤科诊区布置了17台，非皮肤科诊区布置了17台，患者就诊结束后可以通过自助机完成缴费过程。另外我院患者还可以通过手机

5、app进行缴费操作，在手机的缴费信息可以在自助机上进行查询，凭证打印等功能，实现了自助机手机app的互联互通。3 智慧门诊缴费流程介紹当患者结束医生诊疗后来到自助机自行完成缴费的流程如下：（1）首先使用身份证、医保卡及绑定患者个人信息的院内卡进行身份识别。（2）识别成功后，自助机自动显示出该患者应缴纳费用金额。（3）患者可以自主选择多种缴费方式完成支付：1）院内卡押金支付；2）银行卡支付；3）微信支付；4）支付宝支付。（4）支付成功，自助机打印相关缴费凭证，患者取走凭证，门诊缴费过程结束。由于我院实现了手机app缴费，它的缴费流程和自助机相比较更加快捷，患者只需在app上点击缴费按钮后，系统会

6、自动显示应缴费金额，然后选择一种移动支付方式后完成支付，支付成功后患者可凭手机app上产生的二维码作为支付成功的凭证进行下一步就诊流程，同时由于自助机和手机app互联互通，也可在自助机打印出来缴费凭证。4 智慧门诊缴费时长分析门诊自助机缴费时长：通过计时，实际操作，大致可以得出理想状态下，自助机不同支付方式下的耗时。（1）院内卡支付，耗时最短一般在20秒钟内完成缴费。（2）微信、支付宝支付，一般在40秒内完成缴费。（3）银行卡支付，一般在60秒内完成缴费。以上均是理想状态下的缴费速度，在实际应用中由于种种外界因素，例如患者首次使用不是很熟练导致高峰时段自助机也有排队现象。尤其是当患者使用院内卡

7、支付时如果院内卡余额不足，缴费时还需要二次在人工窗口排队进行补充充值，另外新的缴费模式有可能会让一些中老年患者第一次使用时感到陌生，并且不理解，不认可，有抵触情绪。这些都需要在今后实践中不断的提升、改进，优化流程，使所有患者接受，认可这种缴费模式。5 智慧门诊数据统计分析（1）统计标本：选择从2015年起至2018年，每年的3月1日-4月15日这个时间段的皮肤科患者上午、下午缴费排队消耗时间，非皮肤科患者上午、下午缴费排队消耗时间，作为统计标本。（2）患者门诊缴费消耗时间（简称消耗时间wt）的确定：将his数据库中，医生为患者录入最后一种药品的录入时间作为患者等候时间的起始时间（简称起始时间b

8、t，因患者就诊流程比较复杂，为简化起见，将最后一种药品的录入时间视为医生诊疗过程的结束时间，从此之后患者就开始进入排队缴费阶段）。将his数据库中患者缴费完成的时间定为患者缴费过程结束时间（简称结束时间et），消耗时间（wt）=结束时间（et）-起始时间（bt）（单位：秒）。（3）统计方法：运用标准化数据库查询语言（sql），统计每天规定时间段内每一位录入药品并缴费患者的wt之和，然后再除患者人数得到单日人均wt。然后再将单日人均wt求和后除以总天数，得到总日人均wt。（4）统计结果与分析见表1。分析：通过对2015年至2018年同时间段的皮肤科患者门诊缴费日平均消耗时间观察，我们发现，对于皮

9、肤科患者，实施智慧门诊后，其上午时段的总日人均wt，比实施前三年的总日人均wt下降了230秒，缩短了大约4分钟。下降幅度为50%。下午时段的总日人均wt，比实施前三年的总日人均wt下降了78秒，縮短了约一分钟。下降幅度为23%。对于非皮肤科患者，实施智慧门诊后，其上午时段的总日人均wt比实施前三年的总日人均wt下降了1593秒，缩短了28分钟，下降幅度为40%。下午时段的总日人均wt，比实施前的总日人均wt下降了2698秒，缩短大约45分钟，下降幅度84%。6 结语综合以上数据，我们得出结论，智慧医疗实施以来对非皮肤科患者门诊缴费时间降低效果非常明显，在没有增加人力投入的前提下，上午缩短了28

10、分钟的排队等待时间，下午缩短了45分钟的排队等待时间。对于皮肤科患者门诊缴费时间降低效果也有一定效果，虽然不如非皮肤科患者明显，但是最低的降幅也超过20%。智慧门诊实施后解决我院以前门诊收费窗口布局不均衡造成的非皮肤科患者缴费排队时间过长的问题。7 结语随着“互联网+”的不断发展，对我国国民经济，社会民生的发展都产生了深刻的影响，智慧医疗其中典型的一个例子，在我市卫生主管部门的推动下，全市所有三级甲等医院都将实现智慧门诊，今后智慧门诊将是一个必然发展趋势。不断完善提高智慧门诊功能的应用是将来的主要工作，我院经过这5个月的实际应用，发现目前运行的智慧门诊还存有一些不足之处，患者使用院内卡支付之前

11、必须先去充值窗口充值后才能完成支付，这个充值过程就会产生排队现象，如果充值不足还会导致患者重复排队。今后计划对自助机增加充值功能，让患者可以直接在自助机上完成充值缴费操作，减少排队等候现象。另外在自助机上集成检验报告打印、b超心电图物理诊断报告打印等功能，继续扩大智慧门诊的覆盖范围，提升患者的就医体验，减少患者就医排队等待时间，优化患者就医流程。参考文献1中华人民共和国卫生卫生和计划生育委员会.图解：进一步改善医疗服务行动计划2016-12-14http：/2郑良.吴浙君.康央君.沈容.刘传运.信息技术在自助医疗中的应用j.医疗装备，2017，30（3）：74-75.3翟志冰.隗伏冰.在移动智

12、慧医疗系统基础上门诊流程优化实践j.医学信息学杂志，2017，38（9）：32-34.4褚振海.刘建琪.李娜.岳铭.刘超.医院基于“互联网+”的新型门诊诊疗模式构建j.中国卫生产业，2017（34）：144-147.abstract：with the continuous development of "internet +"， it has a profound influence on the national economy and the development of the people's livelihood. one of the typical e

13、xamples of wisdom medical treatment is that under the impetus of the municipal health department， all three grade hospitals in the city will realize the intelligent outpatient clinic. in the future， the intelligent outpatient will be a must. but the trend of development. through the optimization and improvement of the outpatient payment process through the intelligent medical project， we observe the effect of shortening the time of payment of the patient's outpatient payment in the his database after the implementation