流程意识与流程方法

1、 流程意识与流程方法流程意识与流程方法 内容内容一、流程型组织一、流程型组织二、认识二、认识流程流程三、三、流程规划流程规划四、四、流程优化工作坊流程优化工作坊 企业流程管理演变的三个阶段企业流程管理演变的三个阶段流流程程驱驱动动体体系系的的建建立立过过程程阶段1阶段2阶段3设计市场生产客服设计市场生产客服产品开发供应链客户服务部门职能驱动的运营认同的流程，但部门职能占据主导以流程驱动的运营流流程程驱驱动动体体系系的的建建立立过过程程阶段1阶段2阶段3设计市场生产客服设计市场生产客服产品开发供应链客户服务部门职能驱动的运营认同的流程，但部门职能占据主导以流程驱动的运营 部门为流程作贡献还是流程

2、依附于部门 部门职责支撑业务运作，头脑中的流程 部门内部流程自下而上形成 公司级流程，淡化部门，强调部门对流程的贡献 部门墙的心理学基础 部门墙的客观环境：日益多元化、专业化、差异化 接口的影响：外观、性能检验 产品开发市场推广客户开发交付客户服务研发部市场部生产部计划部1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、流程规划体现在组织设计。流程确定后要落实职责，建立组织架构：部门职责、部门设置、职位设置、职责建立基于流程的组织 明确部门在流程中的角色明确部门在流程中的角色营销管理总部营销管理总部客户开发流程客户开发流程 q进行市场调研，制定客户分类标准，进行目标客户群分析，制

3、定客户开发策略与计划，并贯彻实施营销策划方案、制定客户开发策略、q进行整体营销策划,包括产品包装、产品卖点的提炼、时机把握、品牌宣传策划，组织营销方案制定、制作统一的销售模板和指引，支持和指导营业部进行客户开发q与客户资产管理部门共同制定理财产品的销售政策、营销方案与培训方案，并具体下达销售任务。q牵头对公司顶级客户如基金公司、集团公司、银行等进行开发q网络与渠道建设、维护和管理、销售业务管理客户服务流程客户服务流程 q分析客户投资需求，搜集各类信息，统一制作标准化咨讯产品q在研发中心提供的初步标准化资讯的基础上，根据客户群情况，进行深度加工，形成个性化资讯q与公司级大客户建立直接联系，会同研

4、发中心对顶级客户提供个性化服务q制定、检查服务标准，加工、整理、包装和配送标准化咨讯产品q对CRM、CALLCENTER、网站维护，会同研究中心做好专业服务平台的维护与日常管理 q进行客户分类、客户数据分析研究产品开发流程产品开发流程q产品信息搜集、市场调研、产品需求整理、产品信息管理、反馈q向产品开发部门提供客户需求信息，在理财产品开发过程中，提供支持 组织结构职责目标人力资金设施信息 研发管理 销售管理 生产管理组织管理组织管理业务管理业务管理资源管理资源管理战略管理战略管理中国企业管理体系中缺失的一环 战略80领导100顾客与市场90资源120经营结果400流程管理110 测量、分析与改

5、进 100世界级企业管理体系中的核心环节中国企业得分比较：在流程管理模块得分少？ 世界级企业管理体系中的核心环节 平衡计分卡财务为了成功地获取资金，我们应如何满足我们股东的要求？顾客为了达成我们的 愿景，我们应如何满足我们顾客的需求？流程为了满足我们的股东与顾客，我们必须提升那些企业内部作业流程？学习与成长为了达成我们的景，我们应该具有什么能力让组织能持续地改进及进步？愿景与策略 流程方法作为诸多管理工具的基础 ISO、六西格码、BSC、ERP 将活动和相关资源作为流程进行管理，可以更高效的得到期望的结果 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的流程。系统地识别和管理组织所应用

6、的流程，特别是这些流程之间的相互作用，称为“流程方法”流程语言成为通用的共同语言：GE 管理体系核心模块和战略性资产管理体系核心模块和战略性资产流程体系有效适合于企业根据长期战略和中短期策略，体现客户差异化、产品差异化、策略特点等要求信息技术是流程执行的重要保障手段，能够适应业务的变化和流程的不断优化流程的建立和优化需要考虑组织特点，同时，为组织和岗位设计提供优化支持。做到相互匹配流程的建设和管理需要考虑当前资源，同时为资源支持明确需求流程能够和战略、组织、资源、信息流程能够和战略、组织、资源、信息化有机结合，形成整合的管理体系和化有机结合，形成整合的管理体系和通用运营平台通用运营平台 流程型

7、组织的特点 基于客户需求和战略设计流程 基于流程设计组织结构 基于流程目标设计部门和职位目标 流程处于核心地位 不仅仅是改进单一流程业绩的方式，更是企业管理和运营的方式哈默 绩效考核指标过去未来企业绩效2020部门绩效5010个人绩效3030流程绩效040 内容内容一、流程型组织一、流程型组织二、认识二、认识流程流程三、三、流程规划流程规划四、四、流程优化工作坊流程优化工作坊 接待预检检验维修交付回访电脑维修制造业烧烤野餐资讯服务挂号诊断开药交款取药打针就医决定举行野餐制定邀请名单电话通知制定菜单准备食品烹饪食品吃饭清理现场开发采购制造库管营销销售服务配送资讯需求分析资讯产品设计资讯制作资讯发

8、布资讯发送几乎所有事情都可以从流程的角度去审视和理解 一个公司实际上由无数流程组成 公司每天都有许多流程在运作 员工每天都与很多流程打交道 谁打交道的流程最多？任何事情都要通过流程完成，流程无处不在任何事情都要通过流程完成，流程无处不在由于习惯成自然，我们竟然感觉不到流程的运行 原因在于我们看待企业运作的视角不够准确原因在于我们看待企业运作的视角不够准确 流程隐藏在架构后面，难以观察 人们局限于职能视野，难以观察全过程和跨部门间的流程 不同的人对同一流程的认识可能完全不同，难以达成共识（范围、角色、活动）设计市场生产服务设计市场生产服务职能的视角 活动清单 销售计划制定 制定项目推广方案 广告

9、公司选择 新闻报道宣传 VI制作 模型制作 集团购买接待 日常客户接待 售房合同控制 退定金处理 移交物业情况 访谈 工程跟追 施工图设计 竣工验收 产品研究 制定资金计划 消费者分析 楼宇资料收集 制定价格策略 思考：从接到客户一个订单，到客户验收货物通过，究竟有多少个角色参与到流程中去了？大多数流程不是一个岗位或一个部门的独立完成的大多数流程不是一个岗位或一个部门的独立完成的 不把流程展现，难以发现涉及角色之多牵一发动全身 ：以以 产 品 开 发 供 应 链 客 户 服 务X光：横向透视流程将珍珠串成项链的红线Function A图 3.3Function BFunction Cshare

10、holders$products/servicesMarketProcess 1Process 2Process 3.混乱的背后隐藏着秩序 流程是企业的价值创造链流程是企业的价值创造链什什么么是是流流程程（p pr ro oc ce es ss s）？（H Ha am mm me er r）流流程程就就是是一一组组共共同同给给客客户户创创造造价价值值的的相相互互关关联联的的活活动动进进程程。产品/服务输出流流 程程活活动动1 1活活动动2 2活活动动3 3客户需求输入ISO9000定义 流程的基本要素与配套设施流程的基本要素与配套设施什什么么是是流流程程（p pr ro oc ce es ss

11、 s）？（H Ha am mm me er r）流流程程就就是是一一组组共共同同给给客客户户创创造造价价值值的的相相互互关关联联的的活活动动进进程程。产品/服务输出流流 程程活活动动1 1活活动动2 2活活动动3 3客户需求输入准备晚餐的SIPOC 模板归属的流程模板归属的流程模板名称负责人模板版本服务器移民流程采购计划书V1.0移民技术操作指导书V1.0数据转移指导书V1.0移民通知书V1.0游戏公告发布流程游戏信息公告V1.0游戏信息公告需求书V1.0游戏程序BUG处理流程维护公告V1.0程序问题处理报告V1.0运维日报处理单V1.0玩家手册V1.0新开服务器流程新开服务器计划书V1.0开

12、服准备工作指导书V1.0开服联调指导书V1.0新服务器检测指导书V1.0开服申请单V1.0游戏产品优化开发流程产品优化开发计划草案V1.0产品优化开发计划书V1.0策划方案模板V1.0发布准备工作检查表V1.0服务器突发事件处理流程程序问题处理操作指导书V1.0客服日报处理单V1.0运营类流程模板清单运营类流程模板清单流程的配套设施：高速公路流程的配套设施：高速公路q职位q模板qITq设备q绩效与流程对应，否则零散 用流程语言描述业务运作电影、小说如何了解PMC的工作？职位说明书与流程新员工入职EXCEL 随着多数产品的日益同质化，企业已经很难在性能、质量、价格上形成差异化竞争优势。企业竞争表

13、面上是产品与产品的竞争，实际上是产品背后一系列流程之间的竞争。 产品视为流程的输出，竞争延伸到后台流程企业竞争的实质：流程制胜企业竞争的实质：流程制胜产品差异化缩小，流程差异化加大：手机产品差异化缩小，流程差异化加大：手机 思考：流程如何创造了价值？什什么么是是流流程程（p pr ro oc ce es ss s）？（H Ha am mm me er r）流流程程就就是是一一组组共共同同给给客客户户创创造造价价值值的的相相互互关关联联的的活活动动进进程程。产品/服务输出流流 程程活活动动1 1活活动动2 2活活动动3 3客户需求输入输出输入客户满意：客户实际感受客户期望值管理客户期望值，超越客

14、户期望值（鱼翅、培训） QSTC顾客满意顾客满意fastfastrightright正确（风险）正确（风险）cheapcheap便宜（成本）便宜（成本）easyeasy容易容易客户需求决定企业的存亡 客户需求的特点 客户群日益增加：市长 需求日益细分和庞杂 需求标准日益提高 简单化的需求：糖果、麦当劳 饭店特点 快速服务 地理位置好 价格公道 菜的味道好 服务热情 周边环境 客户选择我们的理由是什么：需求细分与排序选择商务午餐最看重什么？ 相同的需求，不同的需求特性排序饭店特点 北美 亚洲、欧洲 快速服务 1 6 地理位置好 2 5 价格公道 3 3 菜的味道好 4 1 服务热情 5 4 周边

15、环境 6 2需求的量化：送餐服务 客户为什么选择我们？核心需求要素一要素二要素N流程能力流程能力1流程能力2流程能力3流程能力3流程能力4流程能力5流程能力.流程能力.流程能力.流程能力.流程能力.流程能力.为满足客户需求应具备什么流程能力？为满足客户需求应具备什么流程能力？流程能力与客户需求的平衡：生产部门与销售部门的争吵流程能力与客户需求的平衡：生产部门与销售部门的争吵 飞机的速度、大巴的价格核心需求价格低手续方便热情的服务流程能力降低成本:有竞争力的采购流程有竞争力的维护和维修流程有竞争力的计划调度流程有竞争力的餐饮流程简化客户接触界面:方便的机票购买流程优化方便的登机流程方便的行李携带

16、统一价值观激励人力资源管理系列流程优化文化建设头等舱不是我们的客户头等舱不是我们的客户 准时多班准时多班顾客自我顾客自我服务服务精简高效的精简高效的机场服务人机场服务人员员飞机的高效飞机的高效利用利用低价机票低价机票短途，直飞短途，直飞不定座位飞行中不供餐较少使用旅行社15钟的登机时间自行转机低价形象标准的B737航班自动售票机雇员享有高福利雇员拥有较多股票灵活的工会合同自带行李价值价值元素元素特有属性 整合与聚焦：围绕客户价值定位配置必要的流程能力满足客户需求的方法，就是转身面向组织内部设计环环相扣的产品、流程 关联强关联强度度 1-51-5分分因素因素导购导购订购订购支付支付配送配送售后服

17、售后服顾客信顾客信顾顾客客需需求求因因关键运营流程关键运营流程 弱弱- -强强权重权重系统系统系统系统系统系统系统系统务系统务系统息系统息系统可靠性可靠性10555543便利性便利性9444441低成本低成本8411231安全性安全性7115313顾客化顾客化6531144素素保密性保密性5333115绝对得分绝对得分170134150134136117相对得分相对得分20.2%15.9%17.8%15.9%16.2%13.9% RIGHT掌握正确的客户信息、故障信息、备件信息、人力信息、历史信息等，提供精准的服务。FASTCHEAPEASY快速响应能力、快速修复能力、一次解决能力。第一时间问

18、题解决能力、渠道建设、管理、维护成本、备件和技术运作成本等。方便客户，建立便捷的信息、资金和物品接触渠道。 QUALITYTIMECOST流程流程竞争力竞争力渠道建设成本渠道建设成本渠道维护成本渠道维护成本渠道管理成本渠道管理成本备件运作成本备件运作成本技术管理成本技术管理成本在线问题解决时间在线问题解决时间 T1平均维修响应时间平均维修响应时间 T2平均修复时间平均修复时间 T3维修一次解决率维修一次解决率在线一次解决率在线一次解决率思考：竞争优劣的结果？思考：竞争优劣的结果？提示：客户？渠道？自己？提示：客户？渠道？自己？ 基于客户需求建立流程指标客户需求流程能力衡量指标我的卡可以快速取得

19、处理卡的时间快24小时内核准信用卡没有错误正确的客户信息因客户信息有误的换卡比例我的抱怨和查询得到快速回应第一时间处理因同一问题重复来电的次数 商业模式构建：做什么怎么做选择客户明确需求定义产品开发产品生产销售售后服务战略：做什么流程：怎么做v谁是我们的客户？v客户的需求与期望是什么？v用什么产品和服务满足客户需求v用什么流程支撑产品和服务的实现流程是实现商业模式的核心载体 整体客户导向整体客户导向 客户导向对外聚焦，瞄准目标客户群体 整体导向对内整合所有流程，形成一股合力 整个公司围绕着理解客户需求是什么以及怎样满足客户需求来运作 内容内容一、流程型组织一、流程型组织二、认识二、认识流程流程

20、三、三、流程规划流程规划四、四、流程优化工作坊流程优化工作坊 第一层：第一层：高端主流程高端主流程第三层第三层: :二级子流二级子流程程第二层第二层: :一级子流一级子流程程第四层：操作规第四层：操作规范、作业指导书范、作业指导书、活动模版、活动模版模板、指导书、模板、指导书、CHECKLISTCHECKLIST流程规划方法：从框架到细节，从高端到底层AA11A12A13A1A2A3见木又见林流程框架：分层、分类、段、块、群组流程框架：分层、分类、段、块、群组 一）通过流程体系规划，完整再现IDB产品运作的模式特点和全景，包括和外围的合作关系。 个性化的流程框架规划 供应链流程框架不是围绕流程

21、组织的企业，难以识别流程 编制流程清单,确定优先级业务链流程编号一阶流程名称流程编号二阶流程名称起始活动终止活动梳理优先级 流程效率指标流程效益指标流程责任人认证项目调研流程提出认证需求认证项目立项书通过审批认证项目计划制订流程制订项目认证计划项目计划通过审批认证项目计划实施发布项目计划获得认证证书KD建厂前期策划流程提出建厂意向书签订建厂协议1KD工厂设计流程提出KD工厂设计任务书建厂方案通过评审2KD建厂实施流程提出建厂实施计划建厂通过验收KD工厂试产流程提出试产实施计划KD工厂量产通过验收KD产品本地化管控制流程提出本地化需求零部件本地化认可3海外KD厂技术支持和管控流程组KD件物流方式

22、调整流程提出物流方式调整需求 确定新的物流方式KD厂工艺问题及产品问题改进流程KD工厂问题反馈工艺验收或产品改进验收KD厂年度审核流程提出年度审核计划发布审核报告及不合格项关闭KD厂产品变更和认证流程提出产品变更需求产品验收通过培训KD厂流程提出KD厂培训计划 工艺验收5海外KD件发运流程KD件入中心库出关4海外KD件索赔流程提出KD件索赔申请 索赔结果确认及索赔兑现4流程体系管理表（二阶）市场链海外KD件发运和服务流程组海外认证管理流程海外KD建厂流程 可以回答的几个问题 哪些流程直接与客户有接触点：酒店旅客 决定公司战略成败的流程是哪些 你部门在哪些流程有角色 一个问题发生，对应哪些流程

23、哪些流程缺失 流程之间的衔接关系：公路网 内容内容一、流程型组织一、流程型组织二、认识二、认识流程流程三、三、流程规划流程规划四、四、流程优化工作坊流程优化工作坊 谁应该直接对流程负责 管理人员的角色转换:责任者责任者评论者评论者旁观者旁观者 转变角色在每天的业务运作中在每天的业务运作中, 你也许是你也许是个部门经理个部门经理 如果你是一个流程设计团队成如果你是一个流程设计团队成员员, 你得将自己视为一个你得将自己视为一个 寻路人寻路人或一个旅行家或一个旅行家 管理部门内的业务绩效管理部门内的业务绩效 管理部门内的各类资源管理部门内的各类资源 观察和分析最佳路径观察和分析最佳路径 突破部门本位

24、突破部门本位我需要介入哪些流程，我在这些流程中扮演什么角色、承担什么活动，对客户的需求满足起到什么作用？售后服务主管在新产品开发流程中售后服务主管在售前销售支持流程 成为一个流程思考者 使用流程概念来考虑问题，基于事实与数据 出现问题本能的发应：找责任人的能力和态度问题（没有任何借口） 责备、培训、奖惩、换人 从流程中找原因：96 反思：此问题与哪些流程有关？流程设计是否合理？有关的数据是什么？我是否让员工明白了客户期望？员工是否有足够的信息、设备和资源、技能？（4万手指） 责任心、态度、能力需要依附流程起作用 责任心能力活动绩效 通过WORKSHOP获得跨部门认同： EMC2客户营业员查勘员

25、网管员 配号员机线员测量员系统开帐人员时间申请业务（营业厅受理）0 0 1受理登记输入信息0 0 2收费开票销帐是否有线有号是否有线0 0 3配线0 0 4退单是否有号0 0 5配号核费0 0 6退单0 0 7生成补退费用费用是否准确用户付费0 0 8通知用户付费0 0 9收费开票销帐0 1 0开施工清单0 1 2做用户数据0 1 1开施工单0 1 3跳线0 1 4安装电话0 1 5确认完工返回工单0 1 6输入完工0 1 7计费开帐YY e sN oY e sN oN o是否配线是否配号是否付费R 1R 2R 3R 1R 2R3 T O 用户 T O 用户Y e sNNNY e sY e s

26、Y e s电电话话业业务务受受理理流流程程现现状状图图（A AS S- -I IS S) )N客客户户抱抱怨怨点点客客户户抱抱怨怨点点重重复复返返工工区区域域，造造成成时时间间的的延延误误和和成成本本浪浪费费验收转电话待装流程客户客服人员查勘员网管员 配号员机线员测量员系统开帐人员时间申请业务（电话或营业厅受理）0 0 1受理登记输入信息是否有线有号是否有线0 0 3配线是否有号0 0 5配号0 0 9收费销帐（通过银行）0 1 0开施工清单0 1 2做用户数据0 1 1开施工单0 1 3跳线0 1 4安装电话0 1 5确认完工返回工单0 1 6输入完工0 1 7计费开帐NYNYNY转电话待装

27、流程转电话待装流程2 个工作日1 至2 个工作日1 个工作日验收WORKSHOP工作工作坊对参加者的要求：坊对参加者的要求：职能部门可以不全职能部门可以不全程参加程参加参加者对业务了解、参加者对业务了解、经过授权（会议无经过授权（会议无效的主要原因）效的主要原因）三类角色三类角色高层参加评审高层参加评审AS ISTO BEWORKSHOP 流程工作坊（WORKSHOP）：系统思考并达成一致围绕流程怎么更快、更便宜吵架，对事不对人主动站在端到端角度，跳出本位 可视化流程图标准模板可视化流程图标准模板XXXX流程流程(Vx.x)角色角色6 6角色角色7 7角色角色3 3角色角色4 4角色角色5 5

28、客户客户客户001活动活动1002活动活动2003活动活动3003活动活动3003活动活动3003活动活动3004是否通过是否通过004活动活动4006是否通过是否通过005活动活动5007是否通过是否通过R1R1YNYNYR3N角色1角色2角色3角色5角色4角色角色2 2R2006活动活动6模板End子流程子流程1重要输入重要输出R3注释1XXXXXXXXXXXR2角色5 可视化流程设计工具可以将复杂的流程用清晰、简单、直观的图示方式展现出来，使业务人员、管理人员、技术人员拥有一套共同的流程语言。 直观，信息量大集成各个要素端到端角度而非部门角度讨论平台避免发散采用直观、以客户为中心的可视化

29、流程图模型进行详细设计采用直观、以客户为中心的可视化流程图模型进行详细设计 流程客户的识别请思考下列流程的客户：学校食堂供应采购流程报销流程培训流程招聘流程：业务部门招聘者是不是客户流程设计是对基本要素和配套设施的具体细化 规划后的计划确定范围组建团队工作坊再现会务准备记录和整理流程名客户起始活动终止活动主要角色主要活动上下游流程研发采购、订单履行、大学教育流程的终点 定义流程的KPI 流程图的活动展现流程图的活动展现 动名词或名动词动名词或名动词 按时间顺序排列按时间顺序排列 编上活动序号编上活动序号016评评审审订订单单交交期期活动名称体现其内涵（昆） 展现流程中的业务规则展现流程中的业务规则013原料需求评审原料需求评审014是否通过是否通过015注明待原材料注明待原材料016待原材料到货待原材料到货通知排程师通知排程师NORERP出入库流水账ERP现存量ERP订单执行情况表材料消耗汇总表评审原则评审原则：除占用原料外剩余量订单需求原料量，通过；除占用原料外剩余量订单需求原料量，在途货物可以在生产前到货，通过；除占用原料外剩余量订单需求原料量，通过；否则不通过。控制点太多：报销流程控制要素：招标、电脑流程要多细？ Workshop研讨会As-is现状梳理关键的问题现状梳理关键的问题您执行的活动是什么您执行的活动是什么?是什