服务礼仪培训讲义(PPT 80页)

1、诚信共赢专注创新服务礼仪XXX银行XX支行XX项目 服务礼仪培训讲义为什么要特别重视服务服务的本质 从银行的角度看 服务是一个过程，以有形的产品及其效益，经过小心设计，再藉服务人员以礼貌、热诚及专业的态度，去满足客户于物质上及感性上的需要。从社会（客户）的角度看 服务是客户对你所在的公司所有同事、你的管理技巧及你的态度、甚至于你人格的要求。请思考什么是礼仪礼的三层意思： 政治制度 礼貌礼节 礼物仪的三层意思：容貌和外表仪式和习俗准则和法度什么是优质的客户服务礼仪它是一种 日常工作的行为它是一种 待人处事的态度它是一种 自尊尊他的高度它是一种 素质涵养的体现为什么要打造超优质服务第一 提升企业形

2、象 每一位员工都是XX银行 的形象代言人第二 提升个人素质及涵养 你的言行在社会活动中都与你的身份、地位、社会角色相适应为什么要打造超优质服务第三 行业竞争激烈 外资银行进入中国，抢夺高端客户市场全面开放金融机构贷款利率管制余额宝微信银行银行服务礼仪规范礼仪三要素行为行为语言语言仪容仪表仪容仪表银行服务礼仪规范仪容仪表男员工 仪 表短发，保持头发的清洁、整齐v经常刮胡须v精神饱满，面带微笑v衬衣为白色，或单色、浅色、无污迹v领带紧贴领口，系得美观大方v正确佩带工作号牌v西装平整、清洁，口袋不放物品v短指甲，保持清洁，保养手部v黑色的袜子v皮鞋光亮，尽量做到鞋内无味、鞋底无泥）仪 表v发型文雅，

3、庄重，梳理整齐，长发要盘头v化淡妆，面带微笑（避免当众化妆、补妆）v指甲不宜过长，保持清洁。v裙子长度适宜v丝袜没有抽丝，没有洞v鞋子光亮，清洁v正确佩带工作号牌 v不戴过多首饰女员工银行服务礼仪规范仪容仪表银行服务礼仪规范专业化形象女员工上岗化淡妆要简洁，重点修饰嘴唇、眼部，以淡雅、庄重为宜，体现自然大方、朴实无华。补妆用化妆纸擦去脸上的油脂，扑上粉饼后，补上口红，最后再刷上淡淡的胭脂既可。长发束起盘于脑后，佩戴统一发饰，刘海必须保持在眉毛上方。女员工必须具备三色：眼影、腮红、口红的职业化妆，浓淡相宜。女员工银行服务礼仪规范专业化形象发饰：留海不过眉毛，且干净整齐；长发不得披肩，应系成发髻，

4、应使用统一发饰；女员工发饰：前不覆额，侧不过耳，后不及领；不理过短的寸头和光头男员工银行服务礼仪规范专业化形象银行服务礼仪规范着装要求一）统一着装网点员工上岗期间须按照规定着工装上岗。1、必须按季节统一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。夏季衬衫必须统一掖在裙（裤）装里。2、系领带结。领带打法上不露领口，下抵达腰带。3、男员工穿深色袜子、深色皮鞋，保持鞋面清洁；女员工穿深色皮鞋，穿接近肤色的浅色丝袜。着裙装时，袜口不得露在裙摆外。（二）非统一着装。1、新入行员工在行服尚未配发之前必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装。2、员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能着行服的，可不着行服。银行服务礼仪规范配

5、饰规范配饰规范包括：戒指：一枚朴素戒指，不镶带任何夸张装饰。耳饰：一付耳针，镶嵌物直径小于5MM。男员工不得佩戴项链、手链等饰物。胸徽应佩戴在左胸上方第二至三粒纽扣中端。形体仪态-标准站姿（1）双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。（3）双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握空拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立（4）脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度； 男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 形体仪态-标准

6、站姿示例形体仪态-错误站姿示例 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚 男职员男职员 说明：可将双腿分开说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向的腿向回收，脚尖向下。下。形体仪态-标准坐姿示例 女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但

7、要注意上面的腿向回收，脚尖但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。向下。形体仪态-标准坐姿示例形体仪态-错误坐姿示例形体仪态-错误坐姿示例（1） 方向明确。（2） 挺胸抬头，目视前方。（3） 双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。（4） 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；（5） 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。 形体仪态-标准行姿形体仪态-行姿禁忌形体仪态-标准蹲姿男士男士高低式蹲姿高低式蹲姿：左脚在前，全脚掌着地，小腿垂直于地面；右脚在后，前脚掌着地，小腿平行于地面；重心置于两脚之间；两手自然放于两膝上。女士女士交叉式蹲姿：交叉式蹲姿：左脚向右脚右前放跨出，两脚尖向

8、前，左脚跟与右脚尖处于同一水平线上，相距约一足长，两腿形成交叉；下蹲时，两腿重叠，左腿在上，右腿在下，右膝伸向左腿外侧，重心置于两脚间；两手交叠，自然放于左腿前端。形体仪态-标准蹲姿鞠躬的基本要领： 1、 以标准站姿站好。 2、以腰部为轴，整个上身向前倾15度45度，目光向下。鞠躬越深，角度越大，则礼仪越重。 3、鞠躬时应伴有（您好、早上好、欢迎您、谢谢等）问候、致谢的语言。 4、礼毕后随即恢复标准站姿。接待礼仪-鞠躬错误的鞠躬1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5.驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬接待礼仪-错误的鞠躬举手示意举手示意抬起右手手臂，手

9、腕与小臂成平直，五指并拢，掌心向外45度，右手举起，后臂与躯干成120度，前臂略向前倾，前臂与后臂成90度 接待礼仪-举手招迎1）方向指示上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。2）阅读指示五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流。3）示意入座四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅。 接待礼仪-指引手势接待礼仪-指引手势1、五指并拢，手心斜向上约45度，手臂向下指向座椅椅面；2、身体略前倾，保持微笑，点头示意客户就座。n 五指并拢，掌心斜45度指引，忌单指指引n 明确小范围内容时，可在该范围下方划横线或在周围划圈 n

10、单据文字方向正向客户n 指引过程中保持微笑n 适时与客户进行目光交流接待礼仪-指引手势接待礼仪-递送物品n 双手递接，轻拿轻放n 递接物品时上身略向前倾 n 眼睛注视客户手部 n 递送资料时，文字正向客户，双手握于资料后端1/3处，前2/3留给客户n 如需客户签名递送笔时，应把笔套打开，笔尖朝向自己，左手握住笔后端1/3部分，右手轻扶笔后端，将笔前端2/3部分留给客户，双手递给客户接待礼仪-禁忌手势接待礼仪-名片递送1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己的姓名，如“您好！我叫”；2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四；3、接受他人名片

11、时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人；4、接过名片之后要仔细研看。用510秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应读出来，以示重视；5、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。 先后顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间：一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；握手力度：不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑。接待礼仪-握手接待礼仪-握手禁忌与第三者说话与第三者说话（目视他人）（目视他人）戴手套或手不清洁戴手套或手不清洁交叉握手交叉握手摆动幅度过大摆动幅度过大接待礼仪-介绍 进行

12、自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己： 语言要正规 比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。先递名片，再做介绍 这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。 让客人优先了解情况让客人优先了解情况 答案就是1在电话铃声三声内接听234567备好便纸条，左手握话筒，右手执笔如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户打电话一方先挂电话，话筒要轻放在没有征求客户意见的情况下不要换人接听电话转接电话一定要确认对方姓名和身份自报家门，声音清晰，语气亲切 ，面带微笑，姿势良好接电话1234567备

13、好电话号码簿、电话记录本，记录用笔三分钟原则客户方先挂电话，话筒要轻放礼貌通话自报家门，声音清晰，语气亲切，面带微笑，姿势良好选择好通话时间在电话铃声六声后未接起挂断电话打电话哪个位置属于上座哪个位置属于上座接待礼仪-乘车礼仪上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者 最后上车，最先下车公务接待时有专职司机开车，后排右座为上座。私人往来时主人亲自开车，副驾驶座为上座。1有人控制的电有人控制的电梯梯2无人控制的电无人控制的电梯梯接待礼仪-电梯礼仪微 笑它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。 -卡耐基表情神

14、态-微笑n 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。n 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。n 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 表情神态-微笑微笑要发自内心微笑表情不要过度 把手指放在嘴角并向把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：脸的上方轻轻上提：把手举到脸前：把手举到脸前：一边上提，一边使一边上提，一边使嘴充满笑意。嘴充满笑意。随着手掌上提，打开，随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。眼睛一下子睁大。123手张开举在眼前，手掌手张开举在眼前，手

15、掌向上提，并且两手展开：向上提，并且两手展开： 双手按箭头方向做双手按箭头方向做“拉拉”的动作，一边想象笑的形象的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。，一边使嘴笑起来。微笑小游戏神态真诚热情而不过分亲昵；表情亲切自然而不紧张拘泥；眼神专注大方而不四处游动； 与客户短时间交谈时注视客户的双眼与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视区域同客户相距较远时以客户的全身为注视之点递接物品时注视客户的手部表情神态-眼神请感觉一下这三种眼神的含义小测试语言规范-聆听技巧1、在聆听过程中，如果配合动作与语言效果更佳 例：-身体姿式的投入 -头部与面部表情的配合 -目光接触 -适当的语言配合2、聆听过程中

16、的跟进技巧 例：-开放式的引导 -简短的语言鼓励 -偶尔的问句3、聆听过程中的回馈技巧 例：-重复 -改句 -反映情感 -反映反馈u 来有迎声u 问有答声u 赞有谢声u 怨有歉声u 走有送声语言规范-五声服务在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多

17、关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）语言规范-常用语言1、选择积极的用词与方式： 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：习惯表达“很抱歉让你久等”；比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。2、善用我代替你 例：习惯用语“您听清楚了吗？” 专业表达“请问我表达清楚了吗？”3、在客户面前维护企业的形象 一类客户的要求银行没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。4、用理解来获得认同 用“我理解”来平息不满与矛盾，是同理心的方式，你的解释越多，客户的挑战越多；例如“我明白您的意思