呼叫中心现场管理年度总结及计划

1、呼叫中心现场管理年度总结及计划 呼叫中心现场管理年度总结及计划 呼叫中心现场管理年度总结及计划 *年将末，遵照部门年度主题“服务价值年的大方针在热线 室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成状况优良的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；*年部门依据 中心将来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展的年度主题，就本职岗位针对*年度工作进行如下总结，并结合部门将来主题拟定相应岗位*年的重点工作计划。 一、重点工作回忆一班组团队管理 *年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响 中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内

2、率先施行组内小队长协助管理制度，取得优良效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均 处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量浮现显然的线性进步趋势。10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%4月5月非致命率6月致命率7月8月9月10月线性(非致命率)线性(致命率) 二外呼营销项目 *年初，参加 中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌 中心与分公司外呼项目合作的规划方

3、案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到*万，为分公司在脱保数据中筛选出*单有效客户再利用资源。 三现场运营协助 *年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参加制度的修订及执行。协助制定了呼入服务主要事项统筹管理制度、呼入服务话务预警应急响应制度和呼入服务现场运营值班经理制度，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，保证现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 一班组长工作职责不明确

4、 随着 中心的稳定发展，南昌 中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 二室内班组管理手段不统一 热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行改正，整体班组成长存在

5、一定的管理手段导致的显然区别。 三外呼项目发展不稳定 虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌 中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使年度项目保费收入未能达到预期目标值。 三、*年重点工作计划一带队新兵营 因为岗位工作变动，从*年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，依据新兵营员工业务知识相对不够，且公司认同感需继续引导的特点，*年新兵营的管理工作主要有以下几点计划：1、新增新兵营班组长工作手册； 2、依据历史新员工数据制定符合新兵营员工和班组长实际数据和工作的kpi考

6、核量化指标； 3、设定精神层面的激励机制，淡化因为福利待遇问题造成的人员流失拟结合员工上线进步度和工作学习积极性设定不同的趣味称号，增加员工的学习和团队文化参加兴趣； 4、在数据公布上面针对新员工的群体特性加入互动部分，让员工参加每周的个人数据及工作能力分析。 二团队管理改革 *年是部门呼入重点转移入南昌 中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体发展；依据*年度初步明确的班长重点管理职责中心，将在*年团队管理工作中进行适应性的改革： 1、拓展员工辅导和沟通手段，将需沟通问题进行共性和个性的区分，关于共性分工采用班长集体讨论统一解决方式和同步现场沟通覆

7、盖，关于个性问题，再面谈辅导的基础上加入优秀员工带动、实时邮件沟通等方式优化辅导步骤； 2、和培训岗和文化建设岗进行沟通，在员工单一的业务培训体系中，由现场牵头加入有实质性内容的员工管理兴趣能力培训课程；协助员工设定多项选择择性的职业发展规划，留住部分因认为将来发展不明确而导致的员工流失此部分员工大部分为优秀坐席； 3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位发展途径进行梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，避免员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。 三班组长岗位执行力和胜任力培养 在*年度发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的计划和方案最终

8、瑕疵在执行层面，*年底对此做过一些深入的问题思索，估计在*年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养执行力和岗位胜任力： 1、对工作分配由指定制转为下发自主执行制，月度汇总统计工作完成量对比，避免大锅饭现象出现； 2、激励班组长在日常工作中对已有工作流程和工作方式进行思索和提出建议，与室主任协商是否可以借鉴质检辅导员的找流程问题的kpi考核制度，在室内设定相应的激励制度，正向引导组长岗位胜任力成长； 3、建议室主任在明年工作年中，施行热线室岗位淘汰制度一中心已有制度，表扬激励优秀工，淘汰岗位能力低下人员，及时补充改换新鲜基层管理血液。 扩大阅读：呼叫中心工作小结 呼叫中心半年小结 回

9、忆上半年的工作，现总结如下： 一、转变观念，积极适应新的工作岗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地激励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。碰到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着

10、这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素养较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，业业兢兢地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。 二、努力学习，不断提升自身修养、业务能力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积存要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；二、积极主动

11、地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、boss2.0系统业务知识、优待故障排除知识等等，三、积极学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提升自己的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的能力。 三、踏踏实实，认真履行工作职责，做好本职工作1、建立健全部门各项管理制度 依据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了呼叫中心工作职能以及话务员工作职责，细化了呼叫中心工作流程、客服人员服务规范，逐步完善了呼叫中心绩效考核制度；依据公司作风建设相关要求，制定了呼叫中心作风建设考核措施；依据日

12、常工作相关要求，规定了部门值班记录填写要求和相关业务答复口径。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提升工作效率，怎样才干让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。 2、做好员工学习培训工作 不断强化部门学习，营造部门内部优良的学习氛围。依据工作实际状况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员

13、工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提升部门员工的业务能力，提升她们客户服务的水平。3、话务工作 1做好话务现场监听工作 现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并催促改正。关于发现的共性问题，或是背离了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并催促大家改正。 2统一答复口径 由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。 3合理安排班表，提升人工接通率 由于人员不够，人工接

14、听形势较为严峻。我们参照了泰州呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫 46081个，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼 1504个。 4处理96296话务升级后的疑难问题 96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难 ，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果碰到

15、不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。 5及时监控报修信息，协调处理客户报修 及时关注用户报修，催促客服做好客户资料的具体登记包括客户姓名、地址、联系 等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，随时提醒客服警钟长鸣，发现重大故障，依据工作流程马上启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程状况。截止6月10日，共派往修理部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，优待1949份。工单返回后催促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对修理质量

16、及服务态度状况的反映。 4、 营销工作 2月份，依据公司和客服部要求，呼叫中心接受了 营销实战指标。我们及时分解任务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福10个，互动4个、优待4个，分10个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦寻找属于我们呼叫中心的市场。1-5月份，共完成全家福319个、互动45个、优待66个。 四、工作中存在的不够 半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不够：一、个人方面：个人能力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力；工作上方法上需要不断尝试和革新，要想办法合理安排班次，要想办法提升员工工作效率，要想办法提升员工工作热情，要想办法创造优良的工作氛围；工作思路需要不断拓宽，要多从公司和大局思索问题，要多从