公司培训专员业务手册

1、一、收集客户名单 5（一） 收集名单前信念 5（二） 优质名单特点 5（三） 名单来源 5二、电话邀约 6-8（一）电话行销的核心理念 6（二）打电话的十个细节 6（三）电话是一种谈判 6（四）电话行销前的准备 6（五）电话行销的时间管理 7（六）训练电话聆听的十个要点 7（七） 聆听的五个层面 7（八） 陌生电话推销的十大步骤 7（九） 电话中建立亲和力的十一种方法 8（十） 电话约人话术设计 8三、电话邀约话术 8-12四、中场沟通 12-13（一） 物品准备 12（二） 步骤 12（一） 必备的工具 13（二） 必须的准备 13（三） 见面成交 13附现场促成图 18六、跟单（电话） 1

2、9-17（一） 研讨会结束后 19（二） 已交定金 19（三） 未交定金 19七、成交收单 20-26（一） 收单的关键 20（二） 专业的形象 20（三） 齐备的物质准备 20（四） 面见客户 21八、转介绍 27九、售后服务 27（一） 服务的重要信念 2727（二）让客户感动的三种服务 （三） 服务的三个层次 28（四） 列出服务客户名单 一、收集客户名单（一）收集名单前信念： 乔·吉拉德：“看到人在走，仿佛看到钱在动！ ” 所以，需要我们帮助的企业、个人都无处不在。（二）优质名单特点1、有需求、有购买力的企业2、公司人数在 10-3000 人3、总经理、董事长、人力资源部经理

3、4、带手机号码的名单5、尽量是一些生产加销售型的公司，成交概率会较大（三）名单来源1、第一类：A、黄页、工商名册（如联通黄页） B、网上下载的名单（网络查询） C、114 查询2、第二类：A、专业报刊、杂志收集，整理 B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业 C、名片店、复印店收集 D、人才市场、招聘会收集 E、向专业的名录公司购买3、第三类：A、陌拜扫楼（带上邀请函及后附签收表 ）B、随时随地交换名片 C、和竞争对手互换资源 D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）4、第四类：A、参加展览会名单 B、加入专业俱乐部、会所 C、参加大型公开课程的名单（如陈安之、

4、汇才等）5、第五类：A、商业协会、行业协会 B、工商局、税务局 C、商学院的同学录（如： MBAEMB）A6、第六类：A、亲人、朋友介绍 B、未上课客户转介绍 C、已上课客户转介绍 （注：养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心，客户资源无处不在。 ）二、电话邀约通过使用电话、传真、信件、 E-mail 等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且 高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为 的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。（一）、电话行销的核心理念：1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、所有的来电都是有钱的

5、来电4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是 十比一5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销8、想打好电话首先要有强烈的自信心9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节11、打电话是创造人脉的最快工具（二）、打电话的十个细节：1、用眼睛看，看全局 2、用耳朵听，听细节 3、用嘴吧讲，沟通与 4、用手记，记重点 5、肢体动作参与，潜意识学习 6、激发想象力 7、感悟 8、放松9、快乐 10、空杯归零的心态（三）、电话是一种谈判：

6、 1、打电话是一种超越时间和空间的谈判 2、沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果3、销售只产生营业额，谈判才产生利润 4、有效果比有道理更重要（四）、电话行销前的准备：1、三种颜色的笔：红、黑、蓝 2、便签纸3、16 开的大本子（在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、 谈话内容简记、时间） 4、同类名单放在一起5、传真件 发传真的五个要点：A、随时随地准备传真 B、5 分钟之内发送 C、十分钟确认对方收到与否 D、确认对方看过并有回复 E、跟进和联络，达成目的 简单的事情重复做是成功的开始，成功的人只会做失败的人不愿做的事。 当你还是学习顾问的时候，请记住“听话照做吃苦

7、耐劳好学”这十个字（五）、电话行销的时间管理：1、列名单、列电话 2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过 3 分钟7、沟通的电话不要超过 8 分钟 8、新电话中讲最有生产力的事 9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中把每一句话都发自内心 11、顾客在电话中等的最大极限 17 秒。顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！ ！（六）、训练电话聆听的十个要点：1、不要打断顾客的话 2、不要让自己的思绪偏离 3、真诚热情积极的回应4、沟通取决于对方的回应 5、了解回馈反应 6、努力了解讲话的内涵 7、做出重点记录、并

8、对重点做出确认 8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的 9、全神贯注当前的电话 10、提出适当的意见引导出问题（七）、聆听的 5 个层面：1、听而不闻 2、假装听 3、有选择地听 4、专注的听 5、设身处地听（八）、陌生电话推销的 11 大步骤：1自我介绍 2、与决策者联系时电话与嘴一节手指远 3、了解决策者 4、建立友好的关系 5、了解顾客的需求 6、提出解决方案 7、介绍产品、塑造产品价值塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表达来证明产品价值。8、测试成交拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯，是一种思考习惯，害怕拒绝才表示动机不纯， 打电话只是有一个目的就是帮助顾客。10

9、、假设成立 11、确立随访的要求（九）、电话中建立亲和力的十一种方法：1、赞美法则 2、使用顾客的口头禅 3、重复顾客讲的话 4、情绪同步5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通6、生理状态同步 呼吸、表情、姿势、动作（镜面反映）7、语言文字同步8、信念同步合一架构 合一架构法，我同意你的意见，同时把所有的转折“但是”转为“同时”9、例同把想对他说的话比喻为另一个人的故事10、借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、幽默 （十）、电话约人话术设计： 用六个问题来设计自己的话术1、我是谁？ 2、我要跟客户谈什么？ 3、我谈的事情对客户有什么好处？4、拿

10、什么来证明我谈的是真实的、正确的？ 5、顾客为什么要来？ 6、顾客为什么现在一定要来？三、电话邀约话术：（一）、第一次电话（所持名单中无董事长、总经理电话号码） “你好，请问是××公司吗？我这里是支点人文机构，我们有一份重要的文件要传真过 来，确认一下您公司的传真号码是？负责人贵姓呢？请您收到后尽快转交给×总，同 时请顺便转告他，确认后请尽快填好回传，我们好帮他预留席位。谢谢，祝你心情愉快！ 1-2 第二次电话：“你好，请找×总” （语气坚定、有力，切不可含糊、结巴） “×××，找×总” （直接、准确报姓名）如对方

11、问及“什么事？”可答： “找×总有事，麻烦你转一下” （语气简洁、有力） 1-2-1 转接老总：（切记：在与董事长、总经理的通话中，要反复强调自己的姓名）×总，您好！我是支点人文机构的×××，我们昨天给您发过一份最新人才战略总裁 高峰论坛的邀请函，请问您收到没有？”A情况 收到了。我们现在在确认人数和安排席位，那您看我们是为您预留一个还是两个席位？ 我和好的，我就为您安排。对了，×总，因为我们在会场会为您准备一些资料，哪与您联系 的手机号码是 13好的， * 总我们这里有送票专员，请您准备好 180 元的零钱我们把票给您送过去吧，请

12、问您的详细地址是？B、情况 没收到那是这样的：我们机构应当地企业界朋友的邀请，在周×的下午在×酒店×楼有一个企 业经营与最新人才战略的总裁高峰论坛。主要内容是如何打造企业（兴奋快乐的声音）的 精英团队及如何选人、育人、留人的策略和方法以及如何保持企业的核心竞争优势，到时 会有 60 位各行各业的优秀企业家来参加，现在把这个资讯与您分享，每家企业是 1-2 个 名额，那您看我们是为您预留 1 个还是 2 个席位呢？1 个。好的，我去为您安排。另外，×总，因为我们在会场会为您准备一些资料，请问与您联 系的手机号码是 13？13好的， * 总，我们这里有送票专

13、员，请您准备好 180 元的零钱，我们好为您保留嘉宾席 位。1-2-2 无法转接老总（如外出、开会等） ：那他大概多久能回来呢？ 不一定（如对方告知“很快回来或会议很快结束” ，那即可告知对方“那我 5 分钟/10 分 钟之后再打来。”（否则如下：）那应该怎么联系×总呢？他的手机号码是 13？ （如对方告知手机号码，可致谢挂机后直接拨打老总手机，按 话术 1-2-1 继续；（否则 如下：）是这样，×小姐，我们机构在之前有通知到×总来参加周×晚在××酒店的总裁高峰论 坛，现在我们在确认人员和安排席位，又不知道×总是需要预留一个

14、还是两个席位，我们需要现就和他确认。那×总的手机是 13？ （如对方告知号码，可致谢挂机后直接拨打老总手机，按 话术 1-2-2 进行，（否则如下：） 我不知道他的手机号，等他回来帮你转告。麻烦你查一下或者看其他同事有没有人知道好吗？ 真的查不到那好，那就麻烦您尽快转告×总了，因为机会很难得，×小姐，您估计大概在什么时候可 转告到×总？ 下午吧 / 说不准。 好，那谢谢您，×小姐，那他一回来就请他给我回个电话，我姓×，名是××，电话是 13，那我们的最后报名截止时间是明天上午 11：00，所以如果他回来就请他给我回

15、 个电话。好的。 好的，谢谢您，祝您心情愉快！ C情况 董事长、总经理直线或手机：您好！×总，您现在方便接电话吧？我是支点人文机构的×××，我们机构应当地企业 界朋友的邀请，在周×的晚上在××大酒店×楼有一个企业经营与最新人才战略的总裁研 讨会，主要内容是如何打造企业的精英团队即如何选人、育人、留人的策略和方法以及如 何保持企业核心竞争优势，每家企业最多只有两个名额，您看我们是为您预留一个还是两 个席位？- 噢，那你把详细资料传过来我先看一下。 好的，×总，我这边有一份邀请函，稍后给您传真过来，上面会有时

16、间、地点，简单的 内容介绍，其他更详细的资料在我们的现场会有。什么内容啊？主要内容是如何打造企业的精英团队及如何保持企业核心竞争优势，如：企业在创 业时期如何捆绑人才同舟共济，在发展时期企业如何留住好的人才为企业服务，企业在成 熟时期如何引进新的人才等。你在哪里知道我的电话？1、像您的企业经营得这么好，好多人都知道。2、企业协会这边推荐到您，所以我们才知道的。3、我们这边有好多企业家都参加过这个论坛了，并且收获很大，是他们推荐的。这样吧，我派两个人过来。 我们这次研讨会内容针对的都是企业的总裁、总经理。首先为了保证会议的品质，我们 不接待其他人员；其次，我们会讲到一些企业高层的战略与方法不适合

17、其它人听。 收不收费？学习是免费的，您只是和其他 60 位企业家一起分摊××大酒店的场地费 298元/ 人，您 现在确定下来我们可以为您保留嘉宾席位，每人只需要 180 元就可以了。价格太贵了 （夸张的表情）怎么会？这么经典的课程您只是和其他学员一起承担场地费，况且您认为是价格比较重要呢，还是效果比较重要？如果效果（见下个抗拒点）要钱就不去了- 某总，假如是免费你就会来啦是吗？如果真的是免费的课程我到建议您就不要来了， 我们这是一个体验式的课程，导师是这个行业中最优秀的！况且，您认为对您来说是价格 重要还是效果更重要呢？如果效果不好，浪费您的时间不就是最大的浪费吗？没时间

18、/ 忙。是的，我知道您很忙。作为企业的一个老总每天都有很多里里外外重要的事情等着您去 处理，我想忙是不是为了把企业经营得更好？本次研讨会讲的就是如何省时省力把我们的 企业经营得更好，会讲到企业经营当中最重要的关键：帮助企业如何选对人，用对方法， 做对事情，如何能够低成本、高效率快速地为企业培养人才的方法。×总，这么好的机会 我想你绝对不会错过的，你说是吗？那您看我们是为您预留一个还是两个席位呢？（如对 方确实没有时间：既然您有这么重要的事情，那这次我先把优惠名额给别的企业，如果下 次我们还有这样的活动，我在通知你好吗？祝您一切顺利！ ）2 个吧。好的， * 总，我们这里有送票专员，为

19、了保证您的嘉宾席位请您准备好360 元的零钱，我安排人给您把票送过去吧！D情况 收到回传十分钟后发信息：尊敬的×总：您好！您的回传已收到，我们已为您预留好了一个（或两个）席位，明天 下午 1：30 我将在××酒店恭候您的到来。祝您一切顺利！支点人文机构×××敬上。 E情况 研讨会当天上午十点半左右发信息：尊敬的×总，您好！最新总裁战略研讨会今天下午×点在××地点准时开始！祝您一切 顺利！支点人文机构×××敬上。F情况 研讨会当天中午 12 点左右电话：×总

20、，您好！我已经为您预留好了席位，您记得来的时候把您的邀请函带上，同时提醒 您一下我们今天来的都是企业负责人，您可以多带一些名片，这也是一个商机嘛！研讨会 在下午 2：00 准时开会，您记得早点吃午餐。G情况 中午 1 点钟：×总，您好！您到哪里了？吃饭了吗？我在××酒店×楼等您。H情况 如到下午 2 点钟对方告知来不了时：哦，×总，我正要打电话告诉您，今天应邀的企业家嘉宾就你没参加，真有点可惜，您 确定抽不开身也没办法。那您看要是下次还有这样的机会的话，我再想办法帮您争取席位 通知您好吗？再见！I 情况 如应约却未来参加研讨会，第二天上午电话：

21、×总，您好！很遗憾您昨晚没有来，我相信您一定有比这更重要的事情等着您去办，昨 天现场来了 60 多位企业负责人，他们都有非常大的收获，看到他们的收获，我觉得非常内疚，由于我的嘴巴太笨，没能把这次学习的真正价值传递给您，而让您错过了一次这样 的机会，对不起！下次有机会的话，我一定会第一时间告诉你，再见！ J 情况 整个过程中，如有聊得很好的老总可以在第二天发短信：尊敬的×总，您好！非常感谢您昨天在百忙之中能抽空跟我聊这么久，您让我学到了很 多东西，能感觉到您是一位谦和、睿智、敬业、有魄力的企业家。谢谢您，一切顺利！支 点人文机构××敬上。四、中场沟通（一）

22、物品准备：名片、备用名片及空白便笺（二）步骤：1、务必在中场休息前向部门经理了解所来客户资料及明确客户座位号。2、中场休息时，找到客户，交换名片认识。（注：1. 与客户沟通交流要注意时间分配； 2.注意交换名片的礼仪） ×总，您好！我就是××，这是我的名片，和您交换一下！ （如对方没带名片，可让对 方在空白便笺或备用名片上签名留下电话。 “很高兴得到您的亲笔签名，谢谢！ ”）3、沟通。A、明确中场沟通的主要目的：a、“试水温”，即了解客户对研讨会的认可度。b、了解所来人员是否为决策人。c、了解企业经营规模、经营方式。B、主要问题如下：a、上半场感觉非常不错吧！b、

23、今晚您这边是来了×位，分别是负责哪一方面呢？c、企业是您个人投资还是和几个朋友一起合作呢？d、公司现在有多少员工？中高层管理人员有？e、公司主要经营什么产品？是生产型还是销售型企业？（ 如果时间允许，还可以了解对方：是哪里人？企业经营有多久？以前有没有参加过类似 的培训？年营业额？年目标？企业经营中遇到了哪些障碍？ ）4、离开走人 您今天中午有没有吃过午餐？我们外面有一些水果点心可以随意取用；下半场的内容更 精彩。五、会后会成交（一）必备的工具：1签字笔 ,2. 名片,3. 至少 32K的笔记本 ,4. 确认函,5. 企业教练训练营资料 7.收据（二）必须的准备：1成交的关键在于敢于

24、成交。 2客户迫切地需要我们的产品！对自己的产品有绝对的信心！ 3切记要想成赢家，必先成专家（熟悉同行业已经上过课的企业）（三）见面成交（注：婴儿般地微笑，自信，大方）1. 问话开头，了解客户意愿度 A、今天的研讨会应该对您有很大帮助吧？ B、对我们的学习模式感觉很好吧！C、那您看哪一种学习模式比较适合您呢？（注：肢体动作 手指向培训专员所建议类别，详见后）2. 解除抗拒抗拒 1：回去考虑一下。a、一时定不下哪种卡 b、本人不能做决策。 c、还不能确认此类课程的好处。d、没带钱（见后续 抗拒 9）。 e、完全不感兴趣。回答：针对情况 A：回去考虑一下是定不下哪一种模式？（真诚的语气） 那您公司

25、中高层管理有多少人？（培训专员）大概百来人，有 20 来个管理人员。（嘉宾）假如要培养您打算培养多少助手呢？15、6 个吧 !那这样大概算下来您至少要定个 D卡才够。针对情况 B：还有两个拍挡，要商量一下（嘉宾）是商量要不要培训还是商量拥有哪种卡呢？若是商量要不要培训，沟通培训的重要性， 若商量是哪种卡，参上情况 A（培训专员）那回去考虑商量一下是应该的，那今天呢也不是要您做决定，我们暂时先保留个优惠名 额，回去商量好了我们再具体定。针对情况 C：回去考虑以后再说吧。 （嘉宾）×总，那您公司经营几年了？公司团队从 0 分到 10 分您可以打多少分？问题在哪？不 解决会不会自动消失？（

26、见附黄金百句 ，挖掘“痛苦”）抗拒 2：没时间回答：请问忙是最近才有的还是一直以来就这样？如果人才培养不出来，你会不会继续忙下 去，你希不希望这样忙的状况早点结束？是啊，×总，那我们忙是不是为了把企业做得更好？“如果错误的方法大量地使用是不 是只会让我们错得更离谱” ，“时间是做重要性的安排” ，最重要的是我们忙也要忙得有效 果是不是？假如我们有一些不忙也有效果的方法是不是更好？（指出对方所在行业的标杆企业是我们的会员企业） 那您看，他们之所以做得这么优秀， 我想是跟他们的学习意识分不开的是不是？××企业的××老总，以前跟您一样，忙得总 是说没

27、时间，通过学习后，现在不仅企业经营得很好，而且很轻闲了。抗拒 3：我们公司太小不需要 / 我们听不懂，达不到这么高的层次。回答：哦，你说的有道理，任何大企业都是从小做大的，你同意吗？比如说海尔十多年前还是 一个亏损的小企业呢，可张总在企业很小的时候，注重企业培训，才有今天世界品牌这样 的格局，我想，某某总，你现在一定在想如何把企业做大做强对吧！所以培训是帮助企业 成长的最佳途径，你说是不是？抗拒 4：太泛了，课程没有针对性。回答：×总，您看要是卖东西，除了产品不一样，卖东西的方法是不是一样？还有，那您看企 业的事是不是都是人做的，其实方法我们已经学了很多了，能不能用得上，是不是用的好

28、 关键在心态同意吗？我们一阶段、二阶段是通过一些活动的训练让你自己发现一些管理以 及处理人脉关系时的一些盲点，管理是不是就要管理好人和钱，三阶段管理教练就是 告诉你如何集人之智达成企业更高目标，解除您的困惑。 （再举例顾客见证同行业） 抗拒 5：我们有自己的培训系统。回答：×总，您真是很爱学习，很有眼光。那您公司的培训系统是哪一方面的？是自己内部的 培训师还是外请的讲师呢？ 情况 a：如是内部的培训师那讲的是哪方面的内容？是专职还是兼职讲师？大概的费用？ （了解清楚后， 告诉对方： “外来的和尚好念经” ，我们这里的课程是一种体验式的，是目前世界 500 强企业有 379 家在使用的

29、一种新的管理方式）情况 b：如是外请讲师那请的是哪方面的老师，是做哪方面的培训，接下来做竞争对手的比较，抗拒 6：回去商量，会买大的卡。回答：好的，×总，您是想找几个人一起买大卡，真是个精明的企业家，那今天就把优惠名额 为您留下吧。（递确认函，收定金）如对方执意先不交定金。那您这情况特殊，我去请示一下看能不能先把优惠名额保留 3 天，您好去找人。那您先 填一下确认函吧！（递函）抗拒 7：价格能不能便宜一点？可不可以分期付款 ?回答：你的想法很好，那同时批发与零售有什么不同？ 价格是我们的雷区！我们公司上上下下，就是我们董事长也只能是这个价，我们公司都 是统一价格的。我想对×

30、总您来说，价格不是问题，关键是价值，是投资几万块钱能给您带来多少回报 才是最重要的是不是？这是原本 7500 的课程现在只要 3600 元已经是够便宜的了，你说 呢？抗拒 8：没带钱 .回答： 老总通常都是不带现金只带卡的，我们好多老总都这样，那楼下有柜员机，我现在陪你 去取好了，您先填一下优惠确认函吧。 （新人要学会借力，用手势求援。 ）1、填写确认函注意：不讲任何废话，肢体动作引导“来，这是姓名，电话” ”。3、收定金 “财务 300 收据！”4、补充确认5、收完定金后，要问对方 “您看我是明天上午还是下午去拜访您？”“上午 10 点方便吧？”好，那明天见！六、跟单（电话）跟单信念：“只有

31、收到钱才能真正帮到企业， ”所以不达目的，永不放弃！（一） 研讨会结束后（关键： 1 小时之内，关怀备至） 对来参加研讨会的嘉宾发信息： “尊敬的×总，您好！到家了吧？今天非常感谢您百忙 之中抽出宝贵的时间来参加我们的研讨会，谢谢您对我的支持与信赖！学习辛苦了！支点 人文机构×××敬上。 ”（二） 已经交定金（关键： 3 日内收钱，简明扼要）1、定卡、定时：直接去。 （在快到其公司约十分钟前发一条信息： “尊敬的×总，您好！ 我在去您公司的路上，大概十分钟后到，祝您一切都好！支点人文机构×××敬上” ）2、未定时间

32、：“×总，您好！您现在在公司吗？好，我已经出门了，大概×分钟到您公司， 稍后见”3、未定卡：当面谈。（三）未交定金（关键： 24 小时之内，掌握火候，塑造价值）1、研讨会后第二天早： （“试水温”，了解需求，扩大需求，约见面） “×总，您好！非常感谢您昨晚百忙之中抽出宝贵的时间来参加我们研讨会，谢谢您对 我的支持和依赖。”“那昨天的研讨会您感觉怎么样？” “对我们的学习模式感觉很好吧！ ”“有没有哪些课程适合您和您企业的？” “那您企业有××人，依您之见，哪一种学习方式适合您呢？” “具体我们见面再谈，您看您是上午在公司还是下午？”（注 1：如

33、约来的不是决策人，在约见面前要问清楚， “培训这一块是您负责，还是和别的 领导一起负责？”如有他人，问清情况。 ）（注 2：询问适合课程时，原则上对方只要有一点感兴趣，就可以约见面谈了。 ）2、每次大课前：（塑造价值）A、传真：课程内容B、电话：“×总，您好！我们这次周末在×××（地点） ，×××课程，主要内容：×× ×，到时会来××位企业家，所以今天特意提醒您，好让您提前作好安排。 ” （注：只要对方感兴趣，如问价钱，问时间，地点，都可以约见面谈。 ）3、每次大课后：（造成

34、遗憾） “×总，您好！前两天，×××课程您没有来，真的很可惜，我们总共有来××人，老 师讲到（令人深受启发的观点） ，让现场××企业的×总深受震撼，看到他们有那么 大的收获，当时我就想，要是您来就好了。都怪我嘴笨，没能让您知道这次学习的价值， 而让您错过了这么好的机会，对不起！ ” 对此客户有两种反应：A、他也觉得很遗憾，直接约见面。 B、没什么反应的，那您想提升企业和您个人哪些方面的能力呢？是销售？是生产？还是 管理？那下次有适合的课程我会再联系您。注：要用大课前后来跟进的客户，一定要设定发手机短信息的

35、频率，即让客户在某一固定 时间周期性收到你的短信。七、成交收单 （一）收单的关键：1 强烈的企图心！ 2 、强烈的企图心！ 3、强烈的企图心！ 4、收单是为了帮他5、只有收到单才能帮到他有了这以后，还要走好成交收单的每一步。（二）专业的形象“永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。” 卖产品前要先卖自己，首先你自己看起来像不像一个好产品？ 要求：干净整洁的仪容仪表，抖擞的精神，良好的状态。男士：西装、衬衣、领带、皮鞋、佩带工牌 女士：职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟） 、化淡装、佩带工牌（三）齐备的物质准备（ “细节决定成败” ）展业包（职业化，大小可以放下 A4 纸）内必备物品：1、名片夹 2、笔

36、记本 3、签字笔 4、计算器 5、公司宣传碟6 资料夹必备资料：公司账号、课程介绍、客户见证（课程现场照片等） 、研讨会邀请函、 确认函等等。 7、收据。 8 一阶段作业（四）面见客户步骤一：介绍1. 自我介绍，交换名片（见后附握手礼仪及交换名片礼仪）2. 介绍随行人员 如有邀请经理或其他人士同往一定要“塑造价值”介绍与客户认识（这需要事前与随行人 员交流，提前做好准备） 如这次谈判成交由随行人士交谈，接下来培训专员要做好配合，递送资料，添加茶水等， 点头、微笑、记笔记，扮演好“桥梁”的角色。步骤二：赞美、寒喧1. 赞美。公司房间内任何一个闪光的东西！注意： A、要发自内心、真诚 B、赞美差异

37、化的东西 C、适可而止2. 寒暄：哪里人？（可能是老乡） 企业做了多久？ 步骤三：1、已交定金已定卡的，直接递收据和一阶段作业。 “×总，我把作业给您带来了。 ”拿出作业，双手必恭必敬地递上去。同时告诉对方： “这是在进课堂之前导师了解您 的唯一途径，请认真填写。 ”同时递上收据，某总这是您的收据。2、已交定金，未定卡的： 直接拿出课程表，“×总，您看是哪一种学习卡适合您和您企业发展呢？” 如对方还不能确定卡类，可以直接询问，帮他做分析：有多少中高层管理人员。 告诉企业家学习卡的用法有：A：提升自身及中高层管理人员的能力与素质。 B：提升现有员工的能力素质。 C：作为员工奖

38、励（我们很多企业家都是这样做的） 。D：作为吸引高素质人才的条件，可以提供高水准的培训机会。E：作为给供应商、代理商的礼物。 F：作为给客户、亲朋好友的礼物。 （请客吃饭，不如 送知识，送智慧）。帮助客户做好分析定好卡后，递收据、作业。3、未交定金的： 黄金问句：挖痛苦，给快乐。 A：了解其公司基本信息：多少员工？中高层管理人员有多少？是自己经营还是有几个股 东？是生产型还是销售型？是什么样的产品？客户群？销售方法与途径？ B：您企业经营得这么成功，这么大，那您成功的关键是什么？我想把成功的关键分享给 更多想成功的人，让大家更成功，您愿意吗？C:您之所以经营得那么好，您肯定做对了很多事情，那么

39、我们企业今年的目标是什么呢？D：依照我们目前的状况，企业要达成目标最重要的关键是在哪些方面下工夫呢？我们要 达成目标最大的困难是什么呢？E：假设这些不解决，它会不会自动消失呢？F：三年五年不解决，是不是一直在困扰我们呢？G：一个部队要打一场胜仗，司令很重要还是士兵很重要？答案是都重要！您同意吗？ H：我们员工和领导都很重要！都需要学习和成长，您同意吗？特别是中国加入WTO之后，竞争越来越激烈。比德圣吉说： “您未来唯一的竞争优势就是比你的竞争对手学得更快， 懂得更多！”I ：我曾经去拜访一个亿万富翁，墙上条幅：靠己之力，不如集人之力；集人之力不如集 人之智！企业遇到瓶颈时去集大家的智慧，那么支

40、点人文就是一个外脑库呢！所以，尽力 不如借力，借力不如借智，借智不如借智囊团。J：一家企业能持续发展，需要有自己的造血系统培训系统。如：麦当劳、肯德基、 诺基亚、松下市场调查发现，摩托罗拉每花一美元的员工训练，可以连续三年提升三 十元的生产力。K：假设我们的销售部门的心态、销售能力和技巧更好一些？我们管理都更有效率一些， 我们的人力资源更有系统一些， 电话行销更有生产力、 客户服务更完善一些， 我们的观念、 点子、策略更多一些，那么我们公司未来会变得更有竞争力，您说是吗？L：塑造课程价值M：签单。步骤四：收单的抗拒解除方法1、忙，没空听课（现场方法）参考会后会成交抗拒 2 解答。（如在跟单中）

41、感性成交：不断发信息，有课程就传给他。2、很贵 （夸张，决不相信的表情）啊？贵？在济南是一万六千六呢，参照会后会成交抗拒 8 回 答3、看书看碟您家有孩子吗？上学了吗？在家里看书就可以了，为什么父母还要送他上学呢？听课和 孩子一定要上学道理是一样的，你说对吗？同时，课堂结识人脉，来的都是同层次的人， 相互交流会有很大帮助。而且我们的课程是一个体验式的，就像学习游泳，如果只是一本 游泳大全或书，是永远学不会的，只有亲身体验，同意吗？就像我们已经拥有了很多 方法和技巧，却一直没有去用，这个课程就是让我们做到的。4、要附加条件（如：送人、送培训、送碟、送书）啊？！送人啊。还有其他我可以帮您的吗？这我

42、们是没有办法的，这是我们的雷区，我们董事长都不能改。这样吧，我回去申请一下，送你两个小时内训，3000 元/ 小时，您可以让多少人听都可以，您看看可不可以喽？（注：有附加条件一定要打电话向上级请示） 。5、课程不适合，要专业一点见会后会成交抗拒 4 解除方法。6、股东不同意如果说股东不同意，那肯定是不了解，到目前为止还没有遇到过，对我们这种为企业省 钱的学习模式拒绝的，不信您可以先买张小卡试试看嘛！ 。7、先交 5000，分期付款买大卡吃鲍鱼、燕窝给你一个白粥钱您愿意吗？何必为难我呢？8、实在没钱只投资 3000 元，享受 A卡投资 3600 帮您赚回来几万、几十万，同时，又为您结识更加优质的

43、人脉，您认为值不 值得？（或让他找个人合卡）9、企业改制，改一年改制是为了发展，对不对？学习也是为了发展，对不对？在这一年当中既改制成功又抓 住时间学习，做到改制与学习两不误，不是更好吗？10、在读 MBA MBA和我们课程不起冲突，等 MBA没有课的时候您就过来听课好吗？还有，您的高管和 中层都去上 MBA吗？那我们的团队要不要培训？李践老师说： “赚小钱靠自己，赚大钱靠 团队！”我们是不是要提升整个团队的做战能力？11、曾经受过伤害的客户我能理解您现在的心情和想法，就像当初浏阳比一比超市的唐总，也是和您一样，也有 这样的经历， 他现在是专门买台车每次让员工专车过来听课。 另外，有些人结婚前

44、谈过一、 二次恋爱，可能没有成功，他会不会因此再也不谈恋爱不结婚了呢？（实在还是不信任： 可以请他到公司来“指教参观”或是来听早会； ）12、企业正在筹备您准备招多少员工（ 40 个）好，把新员工直接交给我们公司帮您培训，也是吸引优秀人 才的一种方法。我们会员企业中有一个做韩国地板的老板，当初和我们合作时，公司就有 一个老板和一个文员，买了张 C 卡还加一场内训，那个雷总说我终于找到你们支点了，你 们要是帮不了我，我明年就要关门了。13、交 300 元定金，老板的妻子打电话说： “不要过来了，不要骚扰我们了。 ” 想办法见他老婆，了解原因。另：和老板打电话，问候不谈卡，约见面再说以便了解其它原

45、因。14、和老板关系不错，会后会成交交了定金，收款时说买个面子，暂时不需要以后再说。 您说您买我一个面子，您可害苦我了，全公司的人都知道我在帮您，我还说您爱学习，格局大，可现在你迟迟不行动，我们的面子全没了准备走人，在走之前您能告诉我您为什 么不买卡吗？我左也想不明白，右也想不明白，您能告诉我是什么原因呢？我很感谢您对 我的帮助，不过这件事对我的打击很大，您能告诉我吗？15、过一段时间再安排： ×总经理可以不在这个星期。 同时，如果我们因为没有时间而不去学习和接受新的资讯， 那我们想超越竞争对手是不是很困难呢？您看是在还是呢？（约时间） （到时候再说）×总，我们现在是提前计

46、划一下我们的时间，毕竟没有计划就正在计划失 败，而我们都不想这样，您说是吗？×总，你看我们的时间是计划在还是呢？16、把员工培训好走掉怎么办？个别的人才流动是正常现象， 如果有能力的人经常流失说明我们企业的管理、 企业文化、 领导者是有问题的，您同意吗？×总，我们都知道人是有感情的，我们提供他们成长的机 会，他们感激都来不及，您说是吗？倒是不培训员工，企业做不好员工既得不到能力的提 高，又得不到想要的待遇，他们不走才怪呢！17、难安排人 我知道，大家很忙，同时时间只是重要性的安排你同意吗？请问老总你是要大家忙呢？ 还是效率高？中国首富刘永行说：错误的、低效率的方法大量地使用

47、会得到什么结果？学 习是工作中最重要的事，假如是工作中最重要的事，请问是否能安排？公司管理要不要提 升？成本控制要不要加强？好的人才要不要留住？产品要不要卖的更好？ 19、一次性投资太大是的，这笔投资说大不大， 说小不小， 同时投资没有大小问题， 只有划算不划算的问题， 您同意吗？原本单次听 7500、2800、1800的课程，现在只要 3600 块钱，这样的投资划不 划算？20、我自己学习就行了，下面的员工不需要学习？ 我们企业有几百名员工，作为家长的我们在进步，而我们的员工，我们的孩子不让他们 提升，他们会不会受罪？也许我们企业家经过几年的努力已经不需要再去发展赚更多的 钱，而跟我们一起摸爬滚打的兄弟，我们要不要为他们做考虑？兄弟们起来了，你的事业 是不是做得更大了呢？ 21 世纪已经不是个人竞争， 而是团队之间的竞争。 李经伟的健力宝 大家都知道吧？可以现在再让我们看一下，现在的健力宝还是李经伟的吗？不是！它早就 已经被第五季给收购了！所以，下面的兄弟不提升能力，企业会不会死的很惨？ 步聚五：成交后1、恭喜 成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了他很多钱；“×总，恭喜您做了一个明 智的决定。”×总，您身边有没有哪些像您这么爱学2、转介绍 立即要求转介绍，这是最好要客户的时机；习的朋友？”3、转换话题 要懂