装维人员服务礼仪培训ppt课件

1、用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost客户效力人员效力礼仪规范客户效力人员效力礼仪规范政企客户效力支撑中心2021年9月用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost前言前言 效力礼仪不仅反映出员工本效力礼仪不仅反映出员工本身的素质，而且折射出企业文化程身的素质，而且折射出企业文化程度和运营管理境界度和运营管理境界用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer

2、First Service ForemostCustomer First Service Foremost礼仪的定义礼仪的定义 礼者，敬人也，尊重他人的表现方式礼者，敬人也，尊重他人的表现方式 仪，仪容仪表仪，仪容仪表 孔子：礼者，敬为大。不知礼，无以立也。孔子：礼者，敬为大。不知礼，无以立也。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost学习礼仪的方法学习礼仪的方法 尊重、尊重、尊重尊重、尊重、尊重 发自内心发自内心 关注细节关注细节 七分规范，三分变通七分规范，三分变通 态度决议

3、一切态度决议一切用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目录 一、着装规范一、着装规范 二、行为规范二、行为规范 三、言语规范三、言语规范用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost第一印象 对人的第一印象在见面的对人的第一印象在见面的3030秒间即已构秒间即已构成，成，假设这个第一印象是不好的，他必需利用往假设这个第一印象是不好的，他必需利用往后的后的一切日子去改

4、动他人对他的第一印象，但是一切日子去改动他人对他的第一印象，但是恐怕恐怕很难。很难。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost我们的客户喜欢谁？用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost“印象管理以为印象管理以为 个人笼统就是公司笼统。职业笼统经过外个人笼统就是公司笼统。职业笼统经过外表、沟通、礼节留给客户印象，这个印象表、沟通、礼节留给客户印象，这个印象反映了公司

5、的信誉、产品及效力的质量。反映了公司的信誉、产品及效力的质量。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 塑造完美的职业笼统，是对客户的尊重。塑造完美的职业笼统，是对客户的尊重。完美的职业笼统，是博得客户的第一步。完美的职业笼统，是博得客户的第一步。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost施工人员施工人员 春秋冬装春秋冬装 用户至上用心服务用户至上用心服务 Cus

6、tomer First Service ForemostCustomer First Service Foremost施工人员施工人员 夏装夏装 用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost施工人员施工人员 平安帽平安帽 用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost施工人员施工人员用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service Forem

7、ostCustomer First Service Foremost维护人员维护人员 春秋冬装春秋冬装 维护人员在客户端处维护人员在客户端处置妨碍、回访、巡检置妨碍、回访、巡检等任务时应着深兰色等任务时应着深兰色西服工装上装、长裤西服工装上装、长裤裙子，有电信标裙子，有电信标志长袖衬衣，深色皮志长袖衬衣，深色皮鞋，袜子整洁配套。鞋，袜子整洁配套。男士需打领带，女士男士需打领带，女士需戴领结。如天气较需戴领结。如天气较热，可不穿西服工装热，可不穿西服工装上装。上装。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Ser

8、vice Foremost维护人员维护人员 夏装夏装 用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost头发头发 - 人体的制高点人体的制高点 鼻毛鼻毛 / 耳朵耳朵 口腔及异味口腔及异味 手手 / 指甲指甲 西服西服 - 单排扣单排扣 / 双排扣；二粒双排扣；二粒 / 三粒扣三粒扣 领带领带 - 西装的灵魂西装的灵魂 袜子袜子 - 与裤子与裤子 / 鞋子协调，深色系鞋子协调，深色系 鞋子鞋子 - 勤清洁勤清洁 首饰配件首饰配件 - 婚戒、手表婚戒、手表 其它其它 - 钥匙钥匙 关注专业

9、胜利人士穿着关注专业胜利人士穿着仪容与穿着仪容与穿着用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目录 一、着装规范一、着装规范 二、行为规范二、行为规范 三、言语规范三、言语规范用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost施工、维护中的行为要求上门效力前全面落实上门效力前全面落实“五个一五个一严厉遵守严厉遵守“首问担任制首问担任制 严厉遵守客户端管理规定严厉遵守客户端管

10、理规定用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost上门礼仪上门礼仪 步骤步骤1事先商定事先商定 步骤步骤2做好预备任务做好预备任务 步骤步骤3出发前再与客户确认一次出发前再与客户确认一次 步骤步骤4至客户办公大楼至客户办公大楼 步骤步骤5进入室内见到客户进入室内见到客户 步骤步骤6谈判谈判 步骤步骤7操作行为规范操作行为规范 步骤步骤8告辞告辞用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service

11、 Foremost1、事先商定、事先商定事先打阐明走访的目的，并商定走访的时事先打阐明走访的目的，并商定走访的时间、地点。间、地点。假设因特殊缘由无法准时到达的，应至少假设因特殊缘由无法准时到达的，应至少提早提早2个小时通知客户，解释时间变卦的缘个小时通知客户，解释时间变卦的缘由并致歉，态度要诚实，语气要委婉，并由并致歉，态度要诚实，语气要委婉，并根据客户的详细情况重新商定上门效力时根据客户的详细情况重新商定上门效力时间。间。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost2、做好预备

12、任务、做好预备任务穿着、仪容穿着、仪容各项携带物品各项携带物品工具工具掌握并熟习客户的相关信息。掌握并熟习客户的相关信息。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost3、出发前、出发前最好与客户通再确认一次，以防暂时最好与客户通再确认一次，以防暂时发生变化。发生变化。选好交通线路，算好时间出发选好交通线路，算好时间出发提早提早510分钟到达分钟到达用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Servi

13、ce Foremost4、到客户办公大楼前、到客户办公大楼前再整装一次再整装一次如提早到达，不要在被访公司蹓跶如提早到达，不要在被访公司蹓跶用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost5、进入室内见到客户、进入室内见到客户如客户办公室关着门，应先敲门，听如客户办公室关着门，应先敲门，听到到“请进后再进入。请进后再进入。面带浅笑，阐明身份及来访目的。面带浅笑，阐明身份及来访目的。从容等待，做到礼貌、谦和从容等待，做到礼貌、谦和雨天不要将雨具带入办公区域雨天不要将雨具带入办公区域进入机

14、房就戴鞋套进入机房就戴鞋套用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost6、谈判、谈判留意称谓、用词、语速、语气、语调留意称谓、用词、语速、语气、语调留意肢体言语留意肢体言语留意倾听留意倾听谈判中，如无急事，不打或接谈判中，如无急事，不打或接用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost7、操作行为规范、操作行为规范任务中如需物品借用客户物品，应征得客户赞任务中如需物品借用

15、客户物品，应征得客户赞同，用完后先清洁再悄然放回原处，并向客户同，用完后先清洁再悄然放回原处，并向客户致谢致谢施工或维护过程中确实需求挪动物品时，必需施工或维护过程中确实需求挪动物品时，必需得到客户的答应，操作终了后放回原处得到客户的答应，操作终了后放回原处安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解设备的运用和简单维护方法，让客户进展讲解设备的运用和简单维护方法，让客户进展试用操作，直到客户称心为止试用操作，直到客户称心为止留意坚持现场清洁留意坚持现场清洁用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostC

16、ustomer First Service Foremost8、告辞、告辞说完告辞就应分开，不要久说久坐不说完告辞就应分开，不要久说久坐不走走赞赏对方的支持，礼貌道别赞赏对方的支持，礼貌道别如办公室门原来是封锁的，出门后应如办公室门原来是封锁的，出门后应悄然把门关上。客户如要相送，应礼悄然把门关上。客户如要相送，应礼貌请客户留步貌请客户留步用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目录 一、着装规范一、着装规范 二、行为规范二、行为规范 三、言语规范三、言语规范用户至上用心服务用

17、户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost 文明礼貌十字常用语：文明礼貌十字常用语： 维护人员应养成礼貌用语随时维护人员应养成礼貌用语随时 挂在嘴边的习惯，这样可以让挂在嘴边的习惯，这样可以让 客户感到整个沟经过程轻松和客户感到整个沟经过程轻松和 温馨。温馨。请、您好、对不起、谢谢、再见。请、您好、对不起、谢谢、再见。习惯运用根本效力用语习惯运用根本效力用语用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service

18、Foremost施工用语施工用语l 施工前进展自我引见，应运用施工前进展自我引见，应运用“您好，我是徐州电您好，我是徐州电信的工程师信的工程师* * *，按照与，按照与* * *先生先生( (女士、小姐女士、小姐) )约定约定的时间，我来为您安装设备移机、修机或进展的时间，我来为您安装设备移机、修机或进展宽带安装调测，请问可以吗宽带安装调测，请问可以吗? ?。 l 完成后运用完成后运用“您好，业务已开通设备已调试终了您好，业务已开通设备已调试终了，请您试用，看看有没有问题。，请您试用，看看有没有问题。 l 与客户告别时，应运用与客户告别时，应运用“很高兴为您效力，今后如很高兴为您效力，今后如有

19、需求，请您拨有需求，请您拨80082808588008280858号或与客户经理联络号或与客户经理联络，再见，再见! !。用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost反问语气反问语气 质问语气质问语气机械语气机械语气 散漫语气散漫语气愤怒语气愤怒语气 挖苦语气挖苦语气效力禁用语气效力禁用语气用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost客户需求的心思分析客户需求的心思分析

20、 1、受欢迎 2、及时效力 3、觉得温馨 4、有序 5、被了解 6、被协助 7、受注重 8、被称誉 9、被信任 10、平安及隐私用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost形体言语的重要性形体言语的重要性用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost形体言语形体言语用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustom

21、er First Service Foremost语调语调 情感上的描画放低音量情感上的描画放低音量 音量高，表示强调音量高，表示强调 重音，表示真诚重音，表示真诚 停顿，给客户表达时机停顿，给客户表达时机 语速快，煽动心情语速快，煽动心情 语速慢，让人记忆语速慢，让人记忆 沉默，让人不安，让人讲话沉默，让人不安，让人讲话用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost优质效力言语优质效力言语 选择积极的用词和方式选择积极的用词和方式 习惯用语：习惯用语：“很负疚让您久等了很负疚让您久

22、等了 专业表达：专业表达： 习惯用语：习惯用语：“我不想给您错误的建议我不想给您错误的建议 专业表达：专业表达：赞赏您的等待赞赏您的等待我能为您做的是我能为您做的是用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost优质效力言语优质效力言语 用用“我替代我替代“他他 习惯用语：习惯用语：“他叫什么名字他叫什么名字 专业表达：专业表达： 习惯用语：习惯用语：“他必需他必需 专业表达：专业表达： 习惯用语：习惯用语：“他一定听错了，我不是那样说的他一定听错了，我不是那样说的 专业表达：专业表达

23、： 习惯用语：习惯用语：“他听明白了吗他听明白了吗 专业表达：专业表达：能够我刚刚没表达清楚，我能再说一遍吗能够我刚刚没表达清楚，我能再说一遍吗我怎样称谓您我怎样称谓您请协助预备一下请协助预备一下，可以吗？，可以吗？我表达清楚了吗我表达清楚了吗用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost优质效力言语优质效力言语 客户的要求是公司政策不允许的客户的要求是公司政策不允许的 习惯用语：习惯用语：“对不起，不行，这是公司的规对不起，不行，这是公司的规定定 专业表达：专业表达：不断反复能做到

24、的规范不断反复能做到的规范用户至上用心服务用户至上用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost效力禁语效力禁语 1、他问我，我问谁？、他问我，我问谁？ 2、他有没有搞错？、他有没有搞错？ 3、刚刚不是跟他说了，怎样又问？、刚刚不是跟他说了，怎样又问？ 4、我也没方法啊。、我也没方法啊。 5、他们必需、他们必需/他们应该他们应该。 6、阐明书上有，他本人看。、阐明书上有，他本人看。 7、快下班了，明天再说。、快下班了，明天再说。 8、不知道，这事不归我管。、不知道，这事不归我管。 9、这是我们公司规定的。、这是我们公司规定的。 10、缺点界面在这里，我方没有问题，他本人找人来处置、缺点界面在这里，我方没有问题，他本人找人来