建筑企业ISO9001∶2000质量管理体系文件顾客满意度调查管理制度

1、顾客满意度调查管理制度1目的了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，以此来评价建立的质量管理体系的有效性，根据调查结果明确体系需要改进和提高领域， 不断提高顾客的满意程度。2范围适用于本公司直接业主、最终顾客（最终使用者）和潜在顾客对公司产品（工程项目）满意程度的调查测量。3管理职责3.1办公室是顾客满意控制的归口管理部门，负责顾客满意度的信息收集、测量,分析顾客反馈的信息，确定相关责任部门制定改进措施，并监督实施。3.2其它部门是相关工作部门，负责顾客满意度信息的收集、整理、传递。4顾客满意信息的内容、收集方式及收集要求4.1顾客满意信息的内容一般包括：4.1.1有关产品（工程

2、项目）质量、交付和服务等各方面的顾客反映；4.1.2顾客对产品（工程项目）需求的变化和期望；4.1.3市场需求的变化。4.2顾客满意信息收集的方式可以是口头进行或通过书面进行，例如：对顾客或市场的走访、问卷调查；顾客作出投诉或抱怨或表扬；媒体、市场、消费者组织或其它单位的报告。4.3顾客满意信息收集的要求：4.3.1工程技术科和项目经理部在产品（工程项目）实现全过程中与顾客沟通，确认顾客对产品（工程项目）的要求，并收集顾客对产品和服务满意程度的信息；4.3.2工程技术部在产品（工程项目）交付后为顾客提供交付后服务，跟踪产品在顾客处使用情况，了解并收集顾客对产品和服务的意见和建议；4.3.3办公

3、室应采用回访、座谈、信函调查等各种形式收集顾客意见，掌握顾客 对公司产品和服务满意程度，便于数据分析和改进，同时将顾客满意情况整理 成文件提交管理评审；4.3.4公司应组织有关部门对顾客满意程度进行验证，及时改进，确保顾客要求得到满足；4.3.5收集顾客满意程度新的信息进行统计分析，确定顾客满意程度的趋势，找 出与设定目标的差距，归纳当前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业 绩和改进的依据。5顾客满意度信息调查步骤5.1顾客信息的收集5.1.1办公室负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询、监控顾客和监理满意或不满意的信息，包括工程质量的符合性、顾客的需要和期望、工程 的价格和交付时

4、间等，作为对质量管理体系业绩的一种测量。5.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，对顾客的意见和提供的建议，由工程技术部专人解答、记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录，并送有关部门处理后予以答复。5.1.3办公室利用对顾客的投诉和回访，外出的各种活动及相关方（如媒体、银 行、行业协会等）的信息，积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的 动向，并将收集到的有关信息做出相应记录。5.2顾客信息的分析与处理5.2.1办公室对收集到的各种信息要进行分析，必要时要采用统计技术，视情况采用纠正、预防措施，并将汇总分析后的信息、处理意见每年一次转送给管理者代表、总工程师、项目经理部。工

5、程技术科、项目经理部对收集的顾客信息 的处理意见按公司相关控制程序及有关规定执行。5.2.2工程技术部负责组织工程竣工交付后保修期间的服务工作,并对施工单位有关服务工作实施监督、检查、指导。5.2.3工程技术科按工程项目根据国家有关规定和施工合同要求明确保修期，负责监督合同规定的服务内容的实施。5.2.4对顾客投诉和回访提出的质量问题，工程技术部组织有关部门进行分析，并制定相应的纠正和预防措施，转发各项目经理部，以提高和改进工程质量， 各项目经理部按与顾客有关的过程控制程序执行。5.3顾客满意程度测量负责编制能覆盖所5.3.1办公室按工程项目根据国家有关规定和施工合同要求, 有回访工程的回访计

6、划。5.3.2办公室组织有关部门和人员， 按照回访计划对所建工程交付后的情况进行 回访，调查顾客对工程（产品）、服务的满意程度，收集相关的意见和建议，填 写顾客满意程度调查表。5.3.3对未安排回访计划的顾客，每年 11月底至12月份，工程技术部向其发送 顾客满意程度调查表，调查顾客的满意程度，并收集相关的意见和建议。5.3.4质量安全部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，以及工 程项目质量管理需改进的方面，得出定性（资料）或定量（顾客投诉率、返工 返修率、质量事故等）的结论。当定量数据接近或高丁控制下限时，应采用因 果图或排列图找主要原因。并发出相应的纠正/预防措施处理单给责任部

7、门，由责任部门采用相应的纠正 /预防措施。工程技术部对实施效果进行验证。5.3.5对顾客非常满意的方面，管理者代表应对相关部门和人员通报表彰和奖 励。5.4顾客档案的建立质量安全部负责建立公司顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系 人、工程名称、规模、使用产品后反馈的各种信息等，以便识别顾客的需求和 满意程度，及时做好新的服务准备。6附件6.1附件一顾客满意度估评的统计计算办法6.2附件二顾客满意程度调查表编制部门：审核部门：批准人：编制人：审核人：日期：日期：日期：淤 淤附件一：顾客满意度评估的统计计算办法1目的根据顾客满意度调查管理制度的要求，开展顾客满意程度调查。按照顾客满意程度调查

8、表的内容，制定顾客满意度评估的统计计算办法，定量地判断顾客满意度。2适用范围适用丁公司建筑、安装、公路、桥梁和服务的顾客满意程度调查的评分和顾客满意度评估的统计计算。3职责办公室是顾客满意度调查归口管理部门，其职责：3.1负责组织对建筑交付后的回访，如实填写顾客满意程度调查表；对未安排回访的顾客发送顾客满意程度调查表并负责回收；3.2对收集的顾客满意程度调查表各项内容按本方法的规定进行评分，并对顾客满意度评估进行统计计算；3.3将统计计算的结果及顾客意见反馈到相关部门、项目经理部。4顾客满意程度评估的统计计算办法4.1办公室根据不同的调查时机，对相关的顾客安排回访及未安排回访的顾客发出调查表，

9、在一个月内进行回收。当调查表的回收率超过80%时，才视此次调查为有效。4.2按照顾客满意程度调查表 的主要内容为“对公司产品的满意程度”和“对 公司服务的满意程度”两个大项，前一个大项设定60分，后一个大项设定 40分。两个大项中乂各分二个小项，评估等级分为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五个档次，具体分解评分如下表：（1） （2）顾客满意程度分解评分表（1）内容总分很满意瞄基本瞄不太不满意备注产 品质里40403224168设为M1交货期2020161284设为M2服维修保养2020161284设为N1务顾客使用2020161284设为n2顾客满意程度分解评分表（

10、2）工程项目内容总分很满意瞄基本瞄不太不满意房屋建筑工程工程质量基础工程776532主体结构776532装饰装修776531屋 面776531给排水及采暖664221电 气664221合 计40403224168履约能力10108642工期进度10108642维修保养维修质里10108642服务态度10108642顾客（业主）使用2020161284公路工程工程质量基础工程887542桥涵工程887542路向工程887542防护工程886521排水工程885421合 计40403224168交付 期履约能力10108642工期进度10108642维修保养维修质里10108642服务态度1010

11、8642顾客（业主）使用20201612844.3将回收的顾客满意程度调查表中的各小项的“很满意”或者“满意”或 者“基本满意”或者“不太满意”或者“不满意”换算成如上表的相应得分。4.4顾客满意程度的计算4.4.1每一个被调查顾客的满意度W:W= (M1+M2+N1+N2) /100;4.4.2顾客的平均满意度 W:_ nW= E Wi/n i=1其中Wi每一个被调查顾客的满意度；n调查表的份数。4.5调查表中的各小项及大项平均分数计算4.5.1每一个小项的平均分数，即分别为M、M2、N1、N2,计算公式为工"Xi/n i=1 其中Xi调查表中相应小项的得分； n调查表的份数。4.

12、5.2大项的平均分数_ n产品满意程度的平均分数M= E M1+ M2) i/ni=1_ n服务满意程度的平均分数N= E (N1+ N2)i/ni=1式中M1 > M2、N1、N2分别为调查表中相应小项的得分，n为调查表数量。4.6办公室对统计计算结果进行综合分析，确定顾客的需求和期望，以及公司质量管理体系需改进的方面报告管理者代表。当产品或服务的某一小项的平均分 数接近或低丁 “不满意”的控制下限时，或者某一产品的顾客平均满意度低丁 质量目标的要求时，工程技术部应发出相应的预防措施处理单，由相关责任部 门、项目经理部查找主要原因，采取预防措施。工程技术部并对其实施效果进 行验证。4.

13、7质量安全部保存顾客满意度统计计算的相应记录。5附件顾客满意程度调查表附件二：顾客满意程度调查表房屋建筑工程编号:顾客名称地址联系人调查方式调查时间工程规模开工时间竣工时间一、对本公司施工过程质量的满意程度：工 程 质 量基础工程很满意 口； 粉 口；基本满意 口；不太满意 口；不满意 口主体结构很满意 口； 粉 口；基本满意 口；不太满意 口；不满意 口装饰装修很满意 口； 粉 口；基本满意 口；不太满意 口；不满意 口屋面很满意 口； 粉 口；基本满意 口；不太满意 口；不满意 口给排水及采暖很满意 口； 粉 口；基本满意 口；不太满意 口；不满意 口电气很满意 口； 粉 口；基本满意 口；不太满意 口；不满意 口履约能力很满意 口； 粉 口；基本满意 口；不太满意 口；不满意 口工期进度很满意 口； 粉 口；基本满意 口；不太满意 口；不满意 口请对不满意之处提出意见或建议（可附另纸）二、对本公司服务的满意程度：维修保养