银行优质服务个人心得体会

1、银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 作为服务行业，银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、加强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。“以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为优良的职业操守和过硬的专业素养是基础，细心、耐心、热心

2、是关键。我认为，真正做到“以客户为中心，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们常常提出要“用心服务，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以保持银行服务要“深入人心，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过显然，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提升不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情

3、，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝动心 第一文库网 的关键。 “深入人心一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要随时把客户放在内心，要常常站在客户的角度来思索自身的表现。另一方面，“深入人心要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场。关于一般客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语。关于vip客人，则更多的要合计如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及

4、增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照市行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心，把服务与各项业务流程的优化和产品革新结合起来、把服务与完成全年计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。原 文地址： 第一文库网 扩大阅读：银行优质服务心得体会 银行优质服务心得体会 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服

5、务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、加强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为优良的职业操守和过硬的专业素养是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做

6、表面文章。我们常常提出要“用心服务，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以保持银行服务要“深入人心，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过显然，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提升不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝动心的关键。 “深入人心一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要随

7、时把客户放在内心，要常常站在客户的角度来思索自身的表现。另外，服务要做到“深入人心，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：关于一般客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；关于vip客人，则更多的要合计如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要

8、能激发客户需求。 要求服务要“深入人心，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须合计成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必定要求。另外，时时到处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。 银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把

9、服务“深入人心，把服务与各项业务流程的优化和产品革新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。 感染了我,使我感触颇深。 在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间慢慢地熟悉了商行这种紧张而有序的工作氛围,也自觉地融入到了这个合格的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，天天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务。但慢慢发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。

10、参加工作的这段时间，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧？我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧。我不断地和大娘说谢谢，她的身影慢慢地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑

11、和最用心的服务。全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜学习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才熟悉到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思索一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不够之处的修复剂。在柜面工作中，经常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理

12、解银行，有时会碰到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品行，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的合格意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才干从容地绽放出发自内心的微笑。 我们的商业银行被称为“草根银

13、行，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。 窗口服务的工作让我天天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我 们需要学习的东西还有很多很多。“关于丹东商行我只是一名一般的员工，但是关于客户，我就是丹东商行，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中经常提醒自己：“善待别人，就是善待自己 创优质服务，树一流品牌 在同业竞争日趋激烈的今天，客户对金融服务的需求也更加多元化，能

14、否通过向客户提供优质的服务，不断提升其忠诚度、满意度和贡献度可以说就是决定成败的关键因素。部分的商业银行通过手续费的减少，以及合格的服务态度给许多的客户留下了深入的印象，这也是最近私人股份制银行兴起的原因。x行作为中国四大银行之一，当然也不会在时代的潮流中逝去，我们通过提升自己的优质服务来维持住我们的客户，同时扩大我们的业务。 银行管理离不开服务质量管理，服务质量是银行的生命线，为顾客提供优质服务，并不断研究探究，从而使银行始终坚持自身生存和发展的活力，以应付更加激烈的市场竞争。关于优质服务，每家银行都会有自己的理解。有的把它理解为微笑服务；有的理解为周到的服务；有的认为是宾至如归的服务；有的

15、认为是一种超值服务如此种种，都有其切合实际的一面。何为优质服务，优质服务即标准化服务与超常个性化服务的有机结合体。 x行的标准化服务表现在我们建行的“7+7服务，天天早上早会，不管是哪一家x行都会在早会的时候进行“7+7的优质服务训练，统一标准的口号，统一标准的动作，统一标准的着装，“7+7的服务特色就是靠标准化的服务让客户感到放心，不管是在x行的哪一家网点，客户感受到的都是同样的服务，不会因为地区的不同而感受到差异。“7+7的优质服务标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。从进门的迎宾服务，到业务的询问，到客户表单的填写，到客户的咨询，到业务结束的问候，所有的服务都是一环紧扣一环，

16、这样的服务注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。 所谓超常的个性化服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、各别的、特别的、甚至是顾客意料之外的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象。如在兴业银行、浦发银行等都在这一块做出了自己特别的地方，如提供咖啡、糖果等，但是银行是个让人存钱安心的地方，我们需要做出特色，但是更多的还是要表现出银行的一个“稳 字。过多的提供一些花哨的服务反而会让客户感受到不安全。x行应该在一些方面注重个性化服务，但也不要过多的花精力在个性化服务上面。比如：针对喜爱买短期理财的客户及时给予其比较不错的理财产品、针对基金客户等能不按时的向其反应基金走势等。不一定要等到客户到银