自考质量管理(一)整理

1、第一章 质量与质量管理导论一、单选题1质量管理中最基本的概念是（ C ）1-5（2006.7）（2007.7）（2014.10） A过程  B产品  C质量  D不良2.“一组固有特性满足要求的程度”是下列哪一项的表述（  A ）1-6 （2005.7） A质量  B质量管理C质量控制 D质量策划3.按照质量特性的分类，下列属于心理方面的特性是( A) 1-6 （2005.7）(2008.4)(2010.4)（2011.7） A.食品的味道 B.

2、手表的防水C.汽车的速度 D.耐用品的可靠性4.下列特性中属于汽车产品固有的特性的是（C）1-6（2007.4）A.汽车的价格B.汽车交付的及时性C.汽车百公里耗油量D.汽车交付的方式5.按照质量特性的分类，下列属于理化方面的特性是（   A   ）1-6 (2005.4)(2011.4)A.机械零件的耐磨性 、汽车的耗油量B.耐用品的可靠性 C.食品的味道 D.电力供应的及时性 6.根据质量特性的分类，属于技术方面特性的是(  A   

3、;)1-6 (2010.7) A.汽车的速度B.耐用品的可靠性C.食品的味道D.电力供应的及时性7.根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于(   B   ) 1-6 (2009.7) A技术方面的特性 B时间方面的特性 C安全方面的特性 D心理方面的特性8.根据国际化组织对称拼的分类，法律事务所咨询机构等所生产的产品一般都可以看作（B）1-8（2013.7）A.服务B软件C硬件D流程性材料9.商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（  

4、0;C   ）1-10(2006.4)(2012.4)  A魅力特性        B必须特性  C线性特性        D非线性特性  10. 日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是( B)1-10(2008.7) A魅力特性B必须特性C线性特性

5、 D赋予特性11. 下列质量观念中，属于“大质量”观的是(  B    ) 1-12(2008.4)(2009.4)(2014.10)A制造有形产品  B质量被视为经营问题 C直接与产品的制造相关的过程        D质量管理培训集中在质量部门 12. “小质量”观把质量视为( A )1-12(2012.7) A.技术问题 B.经济问题 C.经营问题 D.管理问题13. 下列质量观念中，属于“大质量”观的是(C)1

6、-12(2013.4)A 制造有形产品 B质量被视为技术问题  C.改进针对公司绩效D质量管理培训集中在质量部门 15. 企业治理解决的主要问题的是（D）1-15(2006.4)(2014.4)A. 企业管理人员的激励与约束问题B.企业技术人员的激励与约束问题C.企业一般员工的激励与约束问题D.企业经理层的激励与约束问题16. .致力于提供质量要求得到满足的信任，称之为( C)1-15 （2011.7）A.质量策划 B.质量控制C.质量保证 D.质量改进 17. 下列各项费用中属于内部故障成本的是（

7、60;C）  1-23(2005.4) A.降价费B.工序控制费 C.不合格品处理费D.进货测试费18. 下列各项费用中不属于外部故障成本的是（ D）  1-23(2005.7)(2008.7)（2013.4）A.诉讼费B.退货费C. 保修费D.进货测试费19. 下列属于鉴定成本的是（ B ）1-24(2010.7)(2015.4) A.产品评审费B.在库物资复检费C.工序控制费D.诉讼费20. 下列属于预防成本的是(  D    ) 1-24(

8、2009.4)(2010.4)(2013.7)A.复检和筛选费B质量评审费C进货测试费D质量信息费 21. 主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是(   A   ) 1-28(2006.7)(2009.7)(2012.4)(2014.4)A质量检验阶段B统计质量控制阶段 C全面质量管理阶段DISO9000标准阶段22. 全面质量管理阶段的主要特点是（C）1-31（2005.7）A.事后把关B.统计控制C.三全管理D.抽样检验2、 多选题1. 根据质量特性的分类，属于技术方面的特性包括（ 

9、0;ABC   ）1-6(2007.7) A机械零件的刚性 B汽车的速度 C手表的防磁 D耐用品的可靠性 E食品的味道2. 根据国际标准化组织对产品的分类，产品包括(     ABCD     )1-8(2005.7)(2010.4) A服务B软件C硬件D流程性材料E过程 3. 以下质量特性中属于线性特性的有（  DE）1-10(2009.4)(2014.4) A民航

10、客机中向旅客提供酒 B火车卧铺车厢保证开水供应  C火车卧铺车厢提供清洁的卧具 D商场售货员的服务态度 E餐馆菜肴的味道3、 名词解释1. 过程：过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。考生须掌握与质量相关术语的定义，如，过程、顾客、供方、不良、顾客满足、顾客不满等。1-7（2005.4）（2009.4）（2014.10）（2015.4）2. 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。1-9（2010.7）3. 全面质量管理：全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402:1994将YQM定义为：一个组织以质量为中

11、心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到的长期成功的管理途径.1-17（2005.7）（2013.4）4. 质量成本：是指企业为了确保和保证顾客满意的质量所发生的费用以及当未获得满意的质量时所遭受的有形的或无形的损失。1-20（2008.7）四、简答题1.当代管理环境的特征：（1）日益激烈的变化（2） 掌握主导权的顾客（3） 无所不在的 竞争1-1 （2007.7）（2008.7）2.质量特性可以去分为几类：技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；心理方面的

12、特性；时间方面的特性；安全方面的特性；社会方面的特性。1-16 （2012.4）3促使重视质量的主要原因：科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；政府对于质量的管制；消费者权益运动日益高涨；在质量方面的国际竞争日益增强。1- 12 （2011.4）4.全面质量管理管理的概念及实施全面质量管理的主要成效：全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402:1994将YQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到的长期成功的管理途径，其主要成效表现在： （1）高质量是全面质量管理的最直接

13、的成效。 （2）高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。1-17 （2005.4）(2011.7)（2010.7）5.质量成本及研究成本的目的：质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。1-20 （2006.7）（2012.7）（2013.4）6.质量成本的分类：质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。1-22（2006.4）（2014.4）7.研究质量成本对质量改进的促进作用1-27（2014.10）（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本（2）为有关项目所采取的治疗措

14、施的有效性提供测量的尺度（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目8.现代质量管理的三个阶段。质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。1-28（2005.7）五、论述题1促使重视质量的主要原因：科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；政府对于质量的管制；消费者权益运动日益高涨；在质量方面的国际竞争日益增强。1- 12 （2007.4）2论述质量管理三部曲的内容以及相互之间的关系：在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量

15、管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。：1-16 （2010.4）3全面质量管理的概念及原则及主要成效：全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。其主要成效表现在： （1）高质量是全面质量管理的最直接的成效。 （2）高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。1-17 （2014.10）4.质量对经济性的影响：一是对于增加收益影响，

16、二是对于降低成本的影响。前者涉及的是有关如何增加顾客满意的问题，后者是关于如何减少顾客不满的问题。1-20 （2013.7）5.研究质量成本对质量改进的促进作用： （1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目1-27（2008.4）（2009.7）（2013.7）六、计算题：0附：历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算题总计2005年4月2*1=201*3=31*5=500102005年7月4*1=11*2=21*3=31*5=500112006年4月2*1=2001*5=5

17、0072006年7月2*1=2001*5=50072007年4月1*1=10001*10=100112007年7月1*1=11*2=201*5=50082008年4月2*1=20001*10=100122008年7月2*1=201*3=31*5=500102009年4月2*1=21*2=21*3=300072009年7月2*1=20001*10=100122010年4月2*1=21*2=2001*10=100142010年7月2*1=201*3=31*5=500102011年4月1*1=1001*5=50062011年7月2*1=2001*5=50072012年4月2*1=2001*5=500

18、72012年7月1*1=1001*5=50062013年4月2*1=201*3=31*5=500102013年7月2*1=20001*10=100122014年4月2*1=21*2=201*5=50092014年10月2*1=201*3=31*5=51*10=100202015年4月1*1=101*3=30004第二章 质量管理理念与框架1、 单选题1. 提出“组织的管理者必须关注14个要点”的是（ D）2-35（2006.4）(2009.4)(2010.7)（2014.4） A石川馨 B梅奥  C休哈特  D戴明2. 提出

19、了质量即“适用性”的概念的学者是（ A  ）2-38(2011.4)(2015.4) A.朱兰 B.戴明 C.休哈特 D.石川馨3. 开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（B ）2-38(2005.4)(2009.7）（2013.7）   A.戴明B.休哈特   C.朱兰D.石川馨 4. 下列不属于卓越绩效模式的质量奖是( D) 2-38(2008.4)A.日本的戴明奖 B美国的马尔科姆·波多里奇国家

20、质量奖 C欧洲质量奖  D中国质量管理奖5.  最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是（ A  ）2-38(2006.4)(2009.7)(2012.4)(2014.10) A 日本B美国     C欧洲  D中国6. 产品质量的最终裁判者是（ D  ）2-45(2007.7)(2009.4)(2013.7) A质检员 B公司领导 C政府质量监督部门 D顾客7. 欧洲质量奖的逻

21、辑模型中的第一要素是(B )2-46(2011.7) A.过程B.领导C.战略 D.资源8. 在ISO 9000族标准中，主要用于组织绩效改进的标准是（C）2-49(2005.4)(2005.7)(2006.7)(2007.4)(2007.7)(2010.4）（2010.7）(2011.4)(2011.7）(2012.7)(2013.4) A.ISO 9000 B.ISO 9001   C.ISO 9004 D.ISO 19011 9. 在ISO

22、9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是(   B  )2-48(2010.7) A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO1901110. 以下其中哪一条不属于质量管理八项原则？(D ) 2-52（2005.7）A.全员参与   B.领导作用  C.持续改进  D.低成本11. 构成现代质量管理的各种模式的精神实质是( D) 2-52(2008.4)(2012.4)A 全面质量管理 

23、B卓越绩效模式 CISO9000族标准 D质量管理的八项原则12. 全面质量管理的一个最基本的概念第（A)2-52（2015.4）A. 以顾客为中心B.全员参与C.领导作用D.持续改进13. 在八项质量管理原则中致力于“在组织中形成一种上下同欲的状态”的是（D）2-53(2006.7)(2012.7) A.以顾客为关注焦点B持续改进C全员参与D领导作用 14. 质量管理专家戴明教授提出“质量环”的英文缩写是(A)。2-55(2005.7) A.PDCA B.MRP C.MAIC （六西格玛管理循环) D.ERP 1

24、5. 根据质量管理的八项原则，持续改进的最有力的武器是（D） 2-55(2007.4)A.领导作用 B.全员参与 C.过程方法 D.基于事实的决策方法 16. 在质量管理八项原则之间的逻辑关系中，持续改进的最有力的武器是(C )2-58(2010.4)(2014.4) A领导作用B全员参与C基于事实的决策方法 D以顾客为关注焦点2、 多选题1. 美国马尔科姆波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括（ ABCDE）2-43(2005.4)A.具有远见的领导B.顾客驱动的卓越   

25、C.管理创新D.敏捷性   E.系统的视野2.欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有( ABDE     )2-45(2008.7)(2013.7) A结果导向B以顾客为中心 C敏捷性 D公共责任E人员发展与参与 3、 名词解释1. 卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆？波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。2-38（2007.4）（2010

26、.4）2. 什么是ISO9000族标准：ISO9000族标准是指由IS0TCl76（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。2-48（2006.4）4、 简答题1. 朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面?1）主编朱兰质量手册 2）提出质量即“适用性”的概念 3）提出质量改进三部曲 4）提出关键的少数原理等2-37（2007.4）（2012.7）2. 什么是“卓越绩效模式”;即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆？波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实是对全面质量管理的标准化，是全面

27、质量管理的实施细则。2-38（2006.7）（2011.4）（2015.4）3. 简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。（1）.具有远见的领到（2）.组织和个人的学习（3）.顾客驱动的（4）.对雇员和合作伙伴的重视（5）.敏捷性（6）.注重未来（7）.管理创新.2-43(2012.4)4. 欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面？2-45(2008.4)(2009.7)(2014.4）结果导向，以顾客为中性，领导与坚定不移的宗旨，基于过程和事实的管理.人员发展与参与.持续学习创新和改进，伙伴关系的建立，公共责任5. 什么是ISO9000族标准：ISO9000族标准

28、是指由IS0TCl76（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。2000版ISO9000族标准的核心标准包括：  ISO9000：2000质量管理体系基础和术语  ISO9001：2000质量管理体系要求  ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南 ISO19011：2002质量和(或)环境管理体系审核指南2-48（2006.4）6. 质量管理的八项原则：a.以顾客为关注焦点b.领导作用：c.全员参与d.过程方法e.管理的系统方法：f.持续改进：g.基于事实的决策方法h.与供方互利的关系：2-

29、52（2011.7）7.简述应用过程方法管理重要过程的基本步骤：管理重要的过程并对关键过程进行持续改进的步骤已经相当明确。首先辨识组织的关键过程。然后建立必要的测量指标，有许多企业其大量的测量指标关注的都是内部部门的活动，但对于决定公司关键的过程却几乎没什么测量指标，最后一个指标是要真正的、确实的来管理这些过程，为此就必须对质结构进行重大的改变，任命过程的主管人员，重新部署职权责任和义务。2-55（2013.7）5、 论述题1. 简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。（1）.具有远见的领导（2）.组织和个人的学习（3）.顾客驱动的卓越（4）.对雇员和合作伙伴的重视（5）

30、.敏捷性（6）.注重未来（7）.管理创新.（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野2-43(2013.4)2. 试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。2-50(2010.7)TQM即全面质量管理，质量奖则体现全面质量管理的概念和原则，质量奖与90001.（1）目的不同，质量奖的目的是选拨代表质量最高成就的少数典范为其他希望实现最高成绩的组织提供准则和指南，9000目的在于促进企业间即国际间活动（2）审查范围不同，深度不同：9000不涉及经济效果和成本效率只是涉及直接影响产品质量的特定人事方面，质量奖要审查七大类组织活动（3）9

31、000族标准接近于质量奖准则的范围和深度.他介于那两个之上。3. 论述质量管理的八项原则。a.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。b.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。c.全员参与：各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。d.过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。e.管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。f.持续改进：持续改进总体业绩应当

32、是组织的一个永恒目标。g.基于事实的决策方法：有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。h.与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。2-52（2005.4）4.八项原则之间的逻辑关系：要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上，管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”)。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改

33、进(原则六)。基于事实的决策方法(原则七)是持续改进的最有力的武器。这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作(原则八)。2-58（2009.4）6、 计算题附件、历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算题总计2005年4月2*1=21*2=2001*10=100142005年7月3*1=30000032006年4月2*1=201*3=31*5=500102006年7月2*1=2001*5=50072007年4月2*1=201*3=31*5=500102007年7月2*1=20000022008年4月2*1=2001*5=50072008年7月0

34、1*2=2000022009年4月2*1=20001*10=100122009年7月2*1=2001*5=50072010年4月2*1=201*3=300052010年7月3*1=30001*10=100132011年4月2*1=2001*5=50072011年7月2*1=2001*5=50072012年4月2*1=2001*5=50072012年7月2*1=2001*5=50072013年4月1*1=10001*10=100112013年7月2*1=21*2=201*5=50092014年4月2*1=2001*5=50072014年10月1*1=10000012015年4月2*1=2001*

35、5=5007第三章 以顾客为中心一、单选题1.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是（A） 3-60（2007.4）A.交易关系 B.竞争关系 C.合作关系 D.合同关系2. 企业竞争的焦点归根结底是（B   ）3-60(2007.7) A产品的竞争 B顾客的竞争 C服务的竞争 D技术的竞争3. 企业(组织)存在的价值是满足(  B    ) 3-60(2009.4)(2009.7)(2013.7)A

36、社会的需要B顾客的需要C投资者的需要D职工就业的需要4. 组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。识别顾客最简单的方法是（A ）3-61(2005.4)(2011.4)(2015.4)  A.顾客-供方过程模型B.顾客细分   C.顾客调查D.市场细分5. 属于企业内部顾客的是（   A   ）3-62(2006.4)(2012.4) A企业的销售部门  B企业的供应商   

37、60; C企业的代理商  D企业的原始设备制造商6. 在质量管理方面，公司的最终责任是面向(  C   ) 3-62(2010.7)A.管理层B.一线员工C.外部顾客 D.内部顾客7.  将顾客的需要描述为“金字塔”式层次结构的学者是（B)3-64(2013.4)A. 泰勒B.朱兰C.石川馨D.狩野纪昭8. 根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类，代表最低限度期望的特性是(  B    ) 3-64(2008.

38、4)(2012.7)(2013.4)A赋予特性        B必须特性C线性特性    D魅力特性9. 顾客满意具有（  A ）3-66(2007.7)(2011.7) A动态性 B稳定性 C多元性 D一致性10. 下列不属于顾客满意度决定因素的是(    D  )3-66（2010.4） A顾客感知质量B顾客期望C顾客感知价值D顾客抱

39、怨11. 当顾客感知质量超过顾客期望时，顾客会感到(A )3-66 (2011.7)A.非常满意 B.满意或没有不满意C.不满意 D.无所谓满意不满意12. 当顾客感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到（  B    ）3-66(2006.7)(2012.4)（2015.4) A非常满意 B满意或没有不满意 C无所谓满意不满意 D不满意13. 顾客满意度指数最典型的国家是（  B    ）3-68

40、（2010.4）（2011.4）（2014.10）A.瑞典 B.美国 C.德国 D.意大利14. “顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺”是指(  C   )3-69（2005.7) A.顾客需要B.顾客满意   C.顾客忠诚 D.顾客欲望15. 体现顾客忠诚的表现有(  A   ) 3-70(2008.4)(2012.4)A顾客所做的  B顾客所说的 C顾客期

41、望有更多满意的供应商可选择    D主要测量现有顾客的满意度16. 下列与顾客忠诚度无关的因子是(D)3-70(2014.4)A.吸引力 B.满意度C.参与度 D.市场占有率17. 目前测量顾客满意度的主要方法是（B）3-72(2007.4)(2010.7）(2014.10) A.产品提供登记 B.顾客调查 C.投诉的处理和跟踪 D.交易数据分析18. 测量顾客满意度最常用的手段是（ B）3-75(2005.4)   A.当面交谈B.书面问卷   

42、;C.电话访问D.焦点小组19. 在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是（   D   ）3-77 (2006.4）（2012.7）A边际分析 B数据语义分析     C频数分析D方差分析20. 下列关于顾客关系管理的认识中正确的是( B     )3-80(2008.7) A顾客关系管理就是CRM系统软件在顾客关系管理上的应用 B顾客关系管理是以顾客为中心的管理理念

43、的体现 C顾客关系管理的根本目的是为了有效地处理顾客投诉 D顾客关系管理的实施只是营销部门的事情21.  在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是（A）3-80(2007.4)(2014.4) A.交易关系 B.竞争关系 C.合作关系 D.合同关系 22. 通过完整的顾客关系管理，组织与顾客关系发展的最终目标是使顾客成为(   D   )3-81(2009.7)(2013.7) A重复购买者B忠诚的顾客C主动性顾客 D合作

44、伙伴23. 在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是（C） 3-85(2006.7)(2012.7) A.明确顾客接触要求 B有效的投诉管理  C全面分析顾客关系价值 D寻求战略伙伴与联盟二、多选题1.一个企业的外部顾客主要包括（ABCDE  ） 3-61(2009.4)(2014.4)A购买者 B中间商 C加工者 D供应商 E潜在顾客 2.组织中的每个人都扮演的角色是（   ABC  ）3-62(2007.7)（2013.7）&#

45、160;A供应者 B加工者 C顾客 D竞争者 E最终用户3.细分顾客的依据可以是（BCDE）3-63（2007.4）（2010.4）（2011.7） A.竞争对手 B.地理位置 C.采购方式 D.购买数量 E.产品使用情况4.按照顾客的偏好，市场细分可以分为（BCD)3-63(2006.7)A.集中的偏好B.分散的偏好C.类似的偏好D.成群的偏好E.唯一的偏好5.朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有（  ABCDE    ） 3

46、-65(2008.4)(2012.4)A策划收集顾客需要和过程                         B收集用顾客的语言表述的顾客需要 C分析顾客需要并排出优先次序              

47、;    D将顾客的需要翻译成“我们”的语言 E建立测量指标与测量手段6.决定顾客满意度的因素有（ABC ）3-66(2005.4)(2009.7)A.顾客感知质量B.顾客期望   C.顾客感知价值D.顾客参与度   E.顾客忠诚7.决定顾客忠诚度的因素有（   BCD   ）3-70(2006.4)(2011.4)(2014.10) A组织对顾客的重要程度    &

48、#160;B顾客的满意度 C组织对顾客的吸引力  D顾客参与组织业务决策的程度三、名词解释1. 外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。3-61（2012.7）2. 内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。3-61（2009.4）（2013.7）（2014.10）3. 顾客细分：假定有潜在的顾客群，共享呈现特定要求与需要的市场，并且这些群体客观上可以区分。3-63（2013.4）4. 顾客需要：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。3-64（2008.7)(2012.4)5. 顾客满意：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。3-65（2006.4）6.

49、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。(顾客忠诚=吸引力*满意度*参与度)3-69（2006.7）（2007.7）（2011.7）7. 顾客关系管理：也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。3-80（2005.7）（2010.4）（2011.4）四、简答题1. 有效的顾客关系管理包括哪些重要环节a.组织的可达性与承诺b.选拔和培训与顾客直接接触的一线员工c.明确顾客接触要求d.有效的投诉管理e.全面分析顾客关系价值f.寻求战略伙伴与联盟3-81（2005.4

50、)2.实现顾客满意的途径:顾客的需要和期望.顾客的需要识别.转化为产品/服务规范(设计质量）输出产品和服务（实际质量）顾客感知（感知质量）测量反馈3-71（2008.4）（2015.4)3.满意度调查的主要环节包括什么：明确调查目的，选择调查者的实施者和调查对象，设计和选择调查手段，确定调查问题，满意程度的标度，设计报告的格式和数据整理的方法。3-74（2009.7）（2014.4）五、论述题:0六、计算题附件、历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算题总计2005年4月3*1=31*2=201*5=500102005年7月1*1=101*3=300042006年4月2*1=21*2=21

51、*3=300072006年7月2*1=21*2=21*3=300072007年4月3*1=31*2=2000052007年7月2*1=21*2=21*3=30072008年4月2*1=21*2=201*5=50092008年7月1*1=101*3=300042009年4月1*1=11*2=21*3=300062009年7月2*1=21*2=201*5=50092010年4月2*1=21*2=21*3=300072010年7月2*1=20000022011年4月2*1=21*2=21*3=300072011年7月2*1=21*2=21*3=300072012年4月3*1=31*2=21*3=30

52、0082012年7月3*1=301*3=300062013年4月2*1=201*3=300052013年7月2*1=21*2=21*3=300072014年4月2*1=21*2=201*5=50092014年10月2*1=21*2=21*3=300072015年4月2*1=2001*5=5007第四章 领导与战略计划一、单选题1. 下面的陈述中哪一句阐述的是组织的使命（D ） 4-90(2005.4)(2008.4)(2010.4)(2011.7)(2014.4)  A.“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色”   B.“创建

53、世界一流大学”   C.“使汽车大众化”  D.“为人类的幸福和发展做出技术贡献”2. 反映一个组织最重要的和永恒的信条的是（B）4-91(2007.4)(2011.4)(2013.7) A.组织的使命 B.核心价值观 C.愿景 D.社会责任3. 组织的方针政策必须符合组织的(  D   ) 4-91(2010.7)A.宗旨的要求B.愿景的要求C.战略的要求D.价值观的要求4. 表示组织未来期望达到的一种状态的是（  

54、0;D  ）4-93(2006.4)(2012.4) A组织的使命 B组织的宗旨             C组织的核心价值观  D组织的愿景5. 下列选项属于对组织愿景进行陈述的是(  B    ) 4-94(2009.7)(2015.4)A“让人们快乐” B“创造世界一流大学” C“体验发展技术造福大众的快乐”

55、60;D“为人类的幸福和发展做出技术贡献”6. 在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是(   C   ) 4-96(2008.7)(2014.4)A 企业的社会责任就是实现利润最大化 B企业不需要承担任何社会责任，只为股东服务 C企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等 D企业的社会责任即企业只做法律要求或经济上有利的事情7.在组织社会责任发展的四个阶段中，第一个阶段的特点是(   A   )4-96(2009

56、.7) A管理者通过利润最大化来提高股东的利益 B管理者承认他们对员工的责任 C管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任 D管理者感受到他们对社会整体负有责任8. 在组织社会责任发展的四个阶段中，管理者承认他们对员工的责任，这属于（B） 4-96(2012.7)A第一阶段B第二阶段  C第三阶段 D第四阶段 9. 在组织的社会责任发展的四个阶段中，第三阶段的特点是（C）4-96(2006.4)(2013.4)(2014.10) A管理者未感到有义务满足其他的社会需要 B管理者承认他们对员工的责任C管理者感受

57、到他们对顾客和供应商负有责任 D管理者感受到他们对社会整体负有责任10.  组织用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则的文件是（  D ）4-97(2007.7) A道德观念 B道德规范 C道德标准 D道德准则11.  .我国企业界以往将战略计划活动这一过程称为(D)4-99(2010.7) A.战略质量计划B.战略计划C.方针管理 D.方针目标管理12. .组织在制定战略目标时，目标值的设立除了依据内部要求及与外部的比较外，还要考虑的因素是（B ）4-101(

58、2011.4) A.质量成本 B.历史绩效 C.顾客满意 D.质量方针13. 在战略计划活动的过程中，目标展开过程的起点是（A）4-101(2006.7)(2012.7) A.识别组织和高层管理者的要求 B将子目标在上下级之间进行沟通 C设立明确的、可测量的战略目标D建立关键的绩效测量指标14. 标高分析活动始于20世纪70年代美国的（D)4-104(2006.7)A. 通用公司B.福特公司C.杜邦公司D.施乐公司15.企业在开展标高超越活动时，通常采用的方式是专门小组活（A)4-106(2013.4)A. 团队B.职能部门C.生产车

59、间D.矩阵制16.构成标高分析活动的基本阶段是标高和（A  ）4-106(2009.4)(2014.10) A超越 B质量 C规划 D控制17.实施标高分析的目的在于(   B   ) 4-106(2010.4)A 模仿榜样B超越对手C知己知彼D确定谁是最佳18.标高分析活动的最高境界是面向(  D    ) 4-107(2008.4)(2012.4)A本企业内部的不同部门  

60、B直接的竞争对象 C同行企业D全球领先者19.实施标高分析活动的最直接的效果是（A）4-107(2007.4)(2011.7)(2015.4) A.给企业的产品和过程带来大幅度改善 B.有利于企业建立有效的目标 C.有利于企业认识自身在市场中的真实地位 D.促进组织的变革 二、多选题1.通用汽车公司的核心价值观有（ ABCDE ） 4-92(2009.4)(2015.4)A团队合作 B持续改进 C诚信正直 D创造性 E对个人的尊重和责任感2.确保和促进组织的行为道德

61、规范的途径主要有（ ABCDE         ）4-96(2006.7)(2011.4)(2014.10) A.建立组织的道德准则和决策规则 B.认识目标和绩效评价的作用 C.提供道德规范方面的培训 D.独立的社会审计 E.正式的保护机制3.实施战略计划活动的益处主要有（ABCDE)4-99（2013.4）A.使改进成为长期性的常规性活动B.促进跨部门的合作C.消除各种计划中的可能冲突D.集中资源确保财务计划的实施E.激发管理人员的首创精神4.

62、组织的战略计划活动通常包括的步骤有（   ABCDE   ） 4-100(2008.4)(2011.7)(2012.7)A制定战略目标    B目标的展开C用关键绩效指标来测量进展状况              D评审进展状况E经营审核5.由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向，这指的是（  C）4-100(200

63、7.7) A组织的使命 B愿景 C质量方针 D价值观 6.组织设定的战略目标必须满足的基本要求包括（  ABD  ）4-101（2006.4)(2007.4)(2012.4） A目标必须明确       B目标必须可测量 C有明确的完成者  D有明确的完成时间7. 标高分析的作用主要体现在（   ABE  ）4-105(2007.7)(2008.7

64、)(2013.7) A设定目标 B改进绩效 C扩大销售 D了解竞争者E促进组织的变革8. 标高分析活动的具体步骤有(    ABCDE      )4-106(2009.7)A确定实施标高分析活动的对象 B明确自身的现状 C确定谁是最佳者D明确标杆组织是怎样做的E确定并实施改进方案三、名词解释1. 组织的社会责任：指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务。它超越了法律和经济所要求的义务。社会责任不同于社会义务，后者指的是一个企业承担

65、其经济和法律的责任的义务，这是法律所要求的最低程度。4-95（2007.4）（2013.7）2. 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。4-100（2006.7）（2014.4）3. 标高分析：可定义为“对照公认的领先正在或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。”4-104（2005.4）（2005.7）（2010.7）（2015.4）四、简答题（1）.战略计划活动的过程：1.确立和沟通组织的愿景使命价值观和质量方针（2）.将愿景分解为少数几个关键战略（3），制定战略目标（4）.目标展开（5）.用关键绩效指标来测量进展状

66、况（6）.评审进展状况（7）.经营审核4-100（2005.7）五、论述题:0六、计算题附件、历年题型分布年份单选多选名词解释简答论述计算题总计2005年4月1*1=101*3=300042005年7月001*3=31*5=50082006年4月2*1=21*2=2000042006年7月2*1=21*2=21*3=300072007年4月2*1=21*2=21*3=300072007年7月1*1=12*2=4000052008年4月2*1=21*2=2000042008年7月1*1=11*2=2000032009年4月1*1=11*2=2000032009年7月2*1=21*2=2000042010年4月2*1=20000022010年7月2*1=21*2=2000042011年4月2*1=21*2=2000042011年7月2*1=21*2=2000042012