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1、会计学1chapter客户关系管理战略客户关系管理战略第1页/共30页第2页/共30页第3页/共30页第4页/共30页第5页/共30页第6页/共30页第7页/共30页第8页/共30页第9页/共30页第10页/共30页第11页/共30页第12页/共30页第13页/共30页第14页/共30页第15页/共30页第16页/共30页第17页/共30页第18页/共30页第19页/共30页第20页/共30页 销售、营销、客户服务之间的信息不能共享，客户反馈不畅，不能引起相应业务部门协同工作； 缺乏对客户、服务、员工等业务状况的定性量化分析。第21页/共30页营销策略。第22页/共30页(1) 现有组织结构的

2、调整 总经理 营销付总 客服中心 市场 销售配送中心 办公室 人力资源部 信息中心 财务部 生产中心 车间 研发 采购组 顾客组2 顾客组3 顾客组1 第23页/共30页第24页/共30页第25页/共30页 构思一个“从客户利益出发”的企业文化体系。 建立“客户导向”的企业组织结构。 a. 权力向最重要并经常与客户接触的人手里转移；b. 企业高层将扮演领队及教练的角色；c. 改变企业中层是企业瓶颈的状况，使其成为企业资源分配器，使得一线随时得到支持，而一线员工将有更大的自主权。任何主动的创造性劳动都将受到赞赏。d. 企业结构扁平化；e. 企业体系朝倒金字塔变化； f. 客户的需求代替领导的判断成为决策的基本依据。 第26页/共30页第27页/共30页a. 新增客户量(率)：衡量潜在客户增加对营销战略影响。b. 流失客户量(率)：衡量客户关系好坏.c. 升级客户量（率）：客户升级的最终目标是使客户成为企业、品牌的忠实客户。d. 客户平均赢利能力：衡量营销策略的市场反应状况。客户阶梯给予了客户平均赢利能力新的内容，也就是客户

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