浅谈我院改善医疗服务的做法和体会

1、浅谈我院改善医疗服务的做法和体会韩燕（江苏省徐州市肿瘤医院221005）【摘要】质量与服务并重是医院牛存发展的根木。评定医疗服务的基木指标是： 患者的满意度。因此，满意水平是治疗效果和期望值之间的差异函数，如果治疗 后的效果低于期望值，患者就不会满意；如果治疗后效果与期望值匹配或超过期 望值，患者就满意或高度满意。基于这样的认识，我院始终将服务作为中心工作 常抓不懈，使之不断提高、不断完善，逐步形成了一个服务体系,在改善医疗服 务、满足病人需求方面取得了一定成效。【关键词】改善医疗服务 做法和体会作为医疗健康服务行业，让病人得到最满意的治疗，是医院的最大效益。 如何提高医疗质量，更好地为病人服

2、务。质量与服务并重是医院牛存发展的根木, 随着医疗市场竞争的日渐白热化，当技术与设备相差无几时，医疗服务就成为在 长期竞争中最终胜出的一个重要筹码，也是病人取舍的重要因素。为此，我院倡 导了 “视病人为朋友，把病人当亲人，视病人为家人，病人永远是对的”的医院 经营理念，从医疗质量、服务、环境等全方位提升管理水平，在改善医疗服务、 满足病人需求方面取得了一定成效。一、医疗服务之一转变服务理念我院坚持以病人的需求为导向来营造医院的文化氛围，更新服务理念, 再造服务流程，优化服务环境，规范服务行为，提高服务质量。由过去单一的“打 针、发药、手术”等纯技术服务拓展为全方位的人性化服务。随着社会的发展,

3、 群众对医疗服务的要求越来越高，可我们的许多医护操作要求更多地体现在技术 上，只强调标准化而忽视了人性化和个性化。过去病人一进医院就有一些医院的 规章制度在等着他，医院想的是如何让病人适应自己的规章制度。这种观点已经 不能适应目前社会发展的需要。医院应该更多地从病人的需要出发来进行管理, 转变服务观念，把病人的需要放在第一位，并以病人的需求来不断更新服务、完 善管理体系，并为这种管理创造条件，探索出一个如何最大限度地满足病人需要 的服务模式，我院倡导以病人为中心的服务理念，注重感情与心理服务，推行以 医疗服务为主的包括诊疗服务、护理服务、预防保健服务、便民就医服务、生活 服务、咨询服务等内容的

4、服务，千方百计满足患者的医疗保健需求。二、医疗服务之一情感服务新型的医患关系应以诚信为根本，以亲情关爱为纽带，医院的技术、环境 固然重要,而真正吸引患者的，更在于医院文化的良好影响及其造就的优秀内在 品质，如医生待患者如亲人，对工作一丝不苟，对技术精益求精，对承诺诚实守 信等。为此，我院出台了系列人性化服务标准，如非技术服务规范，医患沟通服 务规范，细化各个不同岗位人员言谈、举止、表情、仪表、服饰等行为规范要求， 对医护人员进行医学伦理、职业道德、医疗法规、医患沟通知识培训，提高人文 素养、陶冶职业情操、掌握服务技巧，鼓励服务创新。开展了包括法律法规、规 章制度、基本操作、医疗质量、医疗安全、

5、服务质量等内容的活动。在活动中，我院要求医生要用礼貌性、解释性、保护性、安慰性语言询问病史、 病情，要提高语言水平，把复杂深奥的疾病机理用通俗易懂的语言说给病人听, 要说得病人有信心、家属心里有底，同时要留有余地，充分尊重病人知情权，设 身处地体会患者和家属的心情，尽心尽力地帮助患者，让病人看病看的明白、放 心，住院住的舒适、顺心。我院还对全体护理人员进行了全员性的礼仪训练，要求护士要用优雅的 举止，整洁的仪表，文明的话语，轻盈的动作，给人以美感的服务为每一位患者 提供个性化的最佳护理模式。对窗口服务要求做到“十个一点”，即微笑多一点， 嘴巴甜一点，做事细一点，行动快1点，效率高一点，度量大一

6、点，脑筋活一点， 脾气少一点，耳朵灵一点，理由少一点。对手术病人，医院要求谁手术谁谈话, 并实行了手术护士与麻醉医师的术前访视，术中陪伴和术后冋访制度，尽可能地 解除手术病人的紧张情绪。产科服务更周到，当“准妈妈”和家属一入院，就有 护理人员对她们讲解产科保健、母乳喂养科普知识。产后，医护人员还会教年轻 的父母们如何伺候他们的小宝宝，如何进行产后康复训练，对乳水不畅的会有专 人为她催乳治疗，对宝宝进行抚触护理，产妇出院会得到i本制作精美的母乳喂 养指导手册，并定期登门访视，指导育儿。通过这些个性化、亲情化、细致化的优质满意服务，把温暖送到病人的 心坎上，让病人感到亲切如家人，倍受体贴关怀。这种

7、真诚的情感服务，会赢得 患者的信任，增强他们战胜疾病的自信心，密切医患关系，形成诊疗实践中的医 患互动关系，有利于疾病的治疗和康复，实现了医患之间心与心的沟通。三、医疗服务之一诚信服务诚信是信用、信义和信誉之和。诚信虽不能直接带给医院经济效益，但 它是一种资源，是一种长远利益。病人对医院的认可除了技术水平、检查设备、 治疗手段对其病痛的解除外，还需要得到一种内心的愉快和舒适，而这种感受就 是诚信带来的。我院实行规范管理、诚信服务，接受多层次、全方位社会监督, 把服务交给群众评价。设立行风公示栏、院长信箱、投诉电话，随吋接待患者来 访。对医务人员的缺陷及投诉发现一个查处一个，绝不护短。坚持收费价

8、格公开制度，在门诊大厅设置电子显示屏、脑触摸屏查询系 统，统一-收费标准，实行阳光收费，给患者一个明白，还医院一个清白。住院病 人实施一日清单，规范收费行为，增加透明度，使病人到医院花钱不再是“雾里 看花”，而是做到胸中有数。这些举措赢得了广大群众的一致好评，价格投诉事 件也大大降低。我院加强医护人员的职业道德建设，提升员工职业素质，在确保 医疗安全和医疗质量的前提下，努力缩短平均住院日，减少病人不必要的经济负 担。合理用药、合理检查，加强单病种费用管理，控制药占比，对相关科室的单 病种质量控制、药占比情况进行院内定期公示，费用控制与考核挂钩。四、医疗服务之一温馨服务医疗对病人而言，一次等于一

9、辈子，满足病人要求，让病人满意才是我 们的目的。把温馨服务送给每一位患者，是我院的服务标准之一。为改善医院环 境，医院积极筹集资金，对急诊室、输液室、停车场、门诊楼、住院楼等进行全 面改造，门诊楼增设了一部电梯，为病人提供方便，24小时绿衣服务队免费接 送老、弱、幼、残疾及急、危重等行动不便病人就诊、检查、取药。独立封闭式 急诊小区功能齐全、流程合理、环境一流。花园式输液室分为成人区和儿童区, 建立了全封闭静脉输液配置中心，开展了“蹲式”输液等服务。体检中心以i流 的环境、一点式服务、全数字化管理为广大市民提供优质服务。标准式病房，设 立了活动区、晾晒区、等候区、增设病房电视、电话、网络等服务设施，更好地 满足广大病人需求。我院通过休闲广场、健身广场、院内花园、道路、形象墙和绿化带的建 设，已成为环境整洁美观、道路通畅、标志醒目的花园式医院，院内环境春天有 花，夏天有荫，秋天有果，冬天有绿。一声亲切的问候、一个真心的微笑拉近了 与病人的距离，一个整洁美观的环境，一贯优质的服务，让病人随吋得到我们的 关爱，给病人留下亲切的、可