电信服务质量管理模式选择技巧与优质服务策略

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2、信服务规范(中华人民共和国信息产业部第36号令，自2005年4月20日起施行)关于规范增值电信业务代理收费行为的通知第二篇电信服务质量系统化、规范化监督管理最新法律制度 第一章服务与服务业 第二章服务与服务组织在国民经济和人们生活中的重要作用 第三章服务业的覆盖范围 第四章卓越电信服务及其服务策略 第五章电信客户服务及其服务手段 第六章服务组织建立、实施、改进质量管理体系和认证第三篇电信服务质量管理模式选择技巧与优质服务策略 第一章服务管理 第二章服务性企业整体质量管理技巧 第三章电信服务质量管理模式的选

3、择确定与技巧 第四章创造优质电信服务的策略与电信服务质量认证 第五章服务质量管理相关表单第四篇电信服务规范实施后电信企业管理人员面临的挑战与管理技巧 第一章通过提高质量和生产力增加价值 第二章满意员工造就满意的电信服务 第三章发展和管理电信顾客服务职能 第四章全球化的电信服务营销与战略要素第五篇电信服务规范实施后电信企业员工服务意识的转变与服务技能技巧的培训 第一章电信企业员工 第二章电信客户信息服务人员的聘用 第三章打造金牌电信服务员工 第四章全方位培训电信企业员工及人力资源发展的评估

4、0;第五章成功电信企业客服人员培训管理制度与表格第六篇电信客户服务信息资源的管理技巧与制度 第一章电信客户服务信息资源的管理技巧 第二章电信客户服务信息数据库的建立、管理及维护 第三章电信客户服务信息资源管理制度、表格与文本第七篇优质电信服务战略与制定优质服务标准 第一章树立电信企业优质服务观念 第一章制定优质电信服务标准 第一章电信企业优质服务战略实施案例借鉴与评析第八篇新的电信服务规范制度下顾客满意感与忠诚度关系测评战略 第一章概论  第一节顾客满意意  第二节顾客忠诚度 

5、; 第三节顾客忠诚感  第四节服务公平性  第五节商业友谊  第六节顾客信任感  第七节顾客归属感 第一章电信客户满意度的衡量战略  第一节衡量客户满意度的重要性  第二节从CI到CS  第三节如何让顾客满意  第四节衡量客户满意度的方法  第五节怎样处理顾客抱怨 第一章电信客户忠诚度测评与管理  第一节客户忠诚的重要性  第二节忠诚客户计划

6、60; 第三节获得顾客忠诚  第四节测评忠诚度 第一章电信顾客满意就是GBT190002000族标准的灵魂  第一节遵守承诺：一言九鼎一诺千金  第二节方便顾客：省时省力简单便利  第三节重在控制：一种不可忽视的感觉  第四节丰富经验：顾客的亲身感受最重要第九篇新的电信服务规范体制下的服务创新模式建立与电信企业服务创新战略 第一章服务创新的概论  第一节服务创新概念  第二节服务创新战略的选择  第三节服务

7、创新的研究方法 第二章电信服务创新的类型、驱动力和过程模式  第一节服务创新的基本类型  第二节服务创新的基本驱动力  第三节服务创新模式  第四节创新的整合模型：四雏度模型 第三章电信服务创新的模式与体系  第一节服务创新的模式  第二节服务创新的动力因素  第三节服务创新管理  第四节逆向产品周期模型  第五节典型服务部门的创新 第四章电信服务创新战咯研究  第一

8、节服务创新战略概述  第二节服务创新战略环境扫描  第三节服务创新战略模式  第四节标准化、顾客化和模块化  第五节障碍克服与优势创造第十篇新的电信服务规范体制下客户投诉处理技巧与预防投诉策略 第一章客户投诉概论  第一节投诉的价值  第二节鼓励客户投诉  第三节投诉的客户是朋友不是敌人  第四节客户投诉的原因分析  第五节客户投诉九个问题  第六节沟通：解决客户投诉的金科玉律 

9、; 第七节客户投诉管理表格 第二章电信客户投诉带来的挑战  第一节有效处理客户投诉的意义  第二节正确处理客户投诉的原则  第三节利用客户服务循环图 第三章电信客户投诉处理技巧  第一节要有一个好心态  第二节化解客户情绪的绝招  第三节用电话化解客户投诉  第四节客户投诉处理的文书技巧  第五节服务保证与服务补救  第六节投诉处理结束后的工作 第四章电信客户投诉预防管理及其策

10、略  第一节投诉渠道建立与畅通与客户建立伙伴关系  第二节换演客户的角色  第三节只有满意的员工才能带来满意的客户  第四节提供超级客户服务第十一篇现代成功电信企业服务管理制度与表格典范 第一章电信客户关系维护管理制度与表格  第一节客户关系维护管理制度  第二节客户开发管理表格  第三节客户关系维护表单  第四节客户信息管理表格  第一节客户关系堆护文本 第四章电信核心客户管理制度 &

11、#160;第一节核心客户解读  第二节核心客户管理目标  第三节核心客户管理原则 第四章电信售后服务处理制度与表格  第一节售后服务解读  第二节售后服务管理制度第十二篇ISO9000服务行业质量管理体系实战案例借鉴评析 查看通信电信类的其它图书 电信业运营与管理实务全书    电信企业运营与管理概述、电信新业务推广战略、电信产品与服务销售法则、电信业客户流失管理电信营业厅运营管理实务全书营业厅主任（经理）工作手册    第1

12、章电信营业厅概述1.1营业厅概述1.2营业厅在服务体系中的定位1.3电信营业厅的特点1.4电信营业厅的职能和分类1.5电信营业厅的转型第2章电信营业厅的选址2.1选址的总体考虑2.2服务地段的选择最新电信人事绩效评价与薪酬创新管理实用手册    电信人事管理基础、电信人事管理架构、电信人力资源开发管理、电信人事管理与绩效评价、电信人事薪酬设计与管理、电信人事管理综合应用、人事信息系统的数据管理、相关法律法规最新电信企业服务规范与国际通用管理标准及国家强制性条文实施手册    中华人民共和国国家（服务）标准第五章全国产品与服务统一代码编制规则、电信企业国际通用管理标准全程实施第四章电信企业服务质量管理体系文件编制方法第一节服务质量方针和质量目标的编写第二节服务质量手册编制的