电信综调中心工作总结.doc

1、电信综调中心工作总结电信综调中心工作总结三年以来，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，这些非一日之促成，这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利，于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。_年11月份被调入电信综调中心，至此以来，我本着维护就是服务、维护就是经营的理念；将维护工作面向市场，贴近用户，用优质的服务增强企业的核心竞争力，提高用户感知。我负责电信开通类工单的管控工作，我以认真的工作态度，本着用户是上帝的宗旨，以我最

2、大的能力，以最短的时限让工单达到统包人员手中，以最快的速度给用户安装，给用户以最好的感知。电信综调中心的工作虽然技术含量不高，可是工作起来是比较繁琐的，每一张工单从受理开始，就需要及时管控，有时由于系统原因或是资原因都会使工单流程不畅，这时就需要手工处理，由于各环节管控人员不能及时处理，这时就需要督促，特别是由于资原因的，在某个环节要来回几次才能处理流到下一个环节，在就要进行反复督促几次，直到该工单流程结束。由于我工作的努力，我县的预约及时率、整体预约率、装机履约率在全市名列前茅。_年11月份，由于工作调整，我被安排负责综调中心的全面工作，我及时调整工作思路，统筹安排，合理分配装维管控人员，使

3、我县的装维指标提高到新的的台阶。一、_年我县主要维护指标完成情况1、 障碍维护情况：近几年来，_电缆被盗严重，平均每天有1起以上电缆被盗，破坏性极强，每起被盗都要有几十甚至几百个用户电话不通，宽带不能正常使用，在这样的情况下，我们的电话障碍量增加了，电话障碍维护的难度也提高了，对我们综调人员也是一个考验，我带领我们班组的几个同事，去做好每一项工作，每日耐心的与用户解释、沟通，尽量给用户一个比较满意的答案，由于我们人员的尽心尽力，避免了用户越级投诉。对系统内的电子流工单，我安排工单管控人员实行实时监控，对邻近预警和预警工单进行电话催单，每隔半小时催单一次，直到销障为止。2、 装移机情况对开通类工

4、单，我们也是实行实时管控，对各个环节的滞留工单进行及时催促，积极协调，及时装机，报竣。上面已讲，不再复述。二、 _年1-3月份我县主要维护指标完成情况市公司为了提高我市的装维指标，由市综调牵头，第一季度举办了全市装维指标劳动竞赛，我县综调中心积极参与，努力工作，我带领我们班组人员，每天对每一张装机工单和每一张障碍工单都进行组个梳理，使每一张能够处理的工单不超时，不违约，对电缆被盗或是电缆障碍，不能及时给用户修复的，我们就给用户耐心解释，取得用户的认可，理解。在我的带领下，我们县综调中心的工作得到我县分公司领导和市综调领导的肯定，这次比赛我县获得全市第二名。我会带领我们综调人员再接再厉，把今后的

5、工作做得更好。三，五项承诺，应急流程建设执行情况为提高宽带客户感知，进一步促进宽带及相关业务全面发展，2021年年底，分公司制定了_分公司宽带服务五项承诺实施方案，客户服务调度中心负责宽带装、移机工单的监管工作。负责实时监管流转在资系统、服务开通系统、网络激活系统中的工单以及对退单的管理。保证工单在时限内到达预约装、移机环节。为了承接这些工作，我们既要给用户解释暂时不能安装的原因，什么时间可以安装，要给用户一个合理的解释，以取得用户的理解，又要协调各个部门进行施工，施工结束，及时把工单提取出来，给用户安装处理，不能施工建设的，再给用户解释不能施工的原因，用无线产品替代，这是要给用户做反复的解释工作，用户才能接受。我深知，作为一名综调人员，绝不是单纯做完一件事，要把一件做好，考虑周全，这是要费工夫去努力的。不仅要为企业着想，还要为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上说说就可以完成的，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析p 问题和处理问题的判断力和执行力，才能真