海丰销售管理工作指南-SMART原则

1、HIGHFLYER TECHNOLOGIES CO., LTD.编辑pptHIGHFLYER TECHNOLOGIES CO., LTD.SMARTSMART原则简介原则简介目标管理目标管理由由管理学管理学大师大师Peter DruckerPeter Drucker提出，首先出现于他的提出，首先出现于他的著作著作管理实践管理实践（The Practice of ManagementThe Practice of Management）一书中，该）一书中，该书于书于19541954年出版。年出版。 根据根据DruckerDrucker的说法，管理人员一定要避免的说法，管理人员一定要避免“活动陷阱

2、活动陷阱”（Activity TrapActivity Trap），不能只顾低头拉车，而不抬头），不能只顾低头拉车，而不抬头看路，最终忘了自己的主要目标。看路，最终忘了自己的主要目标。 MBOMBO的一个重要概念是的一个重要概念是企业战企业战略规划略规划不能仅由几个高管来执行，所有管理人员都应该参与进来，不能仅由几个高管来执行，所有管理人员都应该参与进来，这将更有利于战略的执行。另一个相关概念是，企业要设计有一这将更有利于战略的执行。另一个相关概念是，企业要设计有一个完整的绩效系统，它将帮助企业实现高效运作。个完整的绩效系统，它将帮助企业实现高效运作。 由此，可以将由此，可以将目标管理视为目标

3、管理视为Value Based ManagementValue Based Management（价值管理价值管理）的前身。）的前身。 制定目标看似一件简单的事情，每个人都有过制定目标的经制定目标看似一件简单的事情，每个人都有过制定目标的经历，但是如果上升到技术的层面，历，但是如果上升到技术的层面，经理经理必须学习并掌握必须学习并掌握SMARTSMART原原则。则。 HIGHFLYER TECHNOLOGIES CO., LTD.所谓所谓SMARTSMART原则原则 S S代表具体代表具体(Specific)(Specific)，指，指绩效考核绩效考核要切中特定的工作要切中特定的工作指标，不能

4、笼统；指标，不能笼统； MM代表可度量代表可度量(Measurable)(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的； AA代表可实现代表可实现(Attainable)(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；可以实现，避免设立过高或过低的目标； RR代表现实性代表现实性(Realistic)(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；

5、绩效指标是与本职工作相关联的证明和观察；绩效指标是与本职工作相关联的 TT代表有时限代表有时限(Time bound)(Time bound)，注重完成绩效指标的特定期限，注重完成绩效指标的特定期限无论是制定无论是制定团队团队的工作目标还是员工的的工作目标还是员工的绩效目标绩效目标都必须符合上述原都必须符合上述原则，五个原则缺一不可。则，五个原则缺一不可。 制定的过程也是自身能力不断增长的过程，经理必须和员工一起在制定的过程也是自身能力不断增长的过程，经理必须和员工一起在不断制定高绩效目标的过程中共同提高绩效能力。不断制定高绩效目标的过程中共同提高绩效能力。HIGHFLYER TECHNOLO

6、GIES CO., LTD.图例图例实现原理实现原理HIGHFLYER TECHNOLOGIES CO., LTD.SMARTSMART原则一原则一 S S（SpecificSpecific）明确性明确性 所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。 示例：目标示例：目标“增强客户意

7、识增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是，现在强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是，现在把它减低到或者。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规把它减低到或者。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面。范的服务流程，也是客户意识的一个方面。 有这么多增强客户意识的做法，我们所说的有这么多增强客户意识的做法，我们所说的“增强客户意识增强客户意识”到底指哪一块？到底指哪一块？不明确就没有办法评判、衡量。所以建议这样修改，比方说，

8、我们将在月底前把不明确就没有办法评判、衡量。所以建议这样修改，比方说，我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正常的标准可能是两分钟，也可能是一前台收银的速度提升至正常的标准，这个正常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准。分钟，或分时段来确定标准。 实施要求实施要求：目标设置目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，使考核人能够很清晰的看到部门或科室月计划要做哪些那些事情，计划完成到什使考核人能够很清晰的看到部门或科室月计划要做哪些那些事情，计划完成到什么样的程度。么样的程度。HIGHFLYER

9、 TECHNOLOGIES CO., LTD.SMARTSMART原则二原则二 M M（MeasurableMeasurable）衡量性衡量性衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。作为衡量是否达成目标的依据。 如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目标是否实现。比如领导有一如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目标是否实现。比如领导有一天问天问“这个目标离实现大概有多远？这个目标离实现大概有多远？”团队成员的回答是团队成员的回答是“我们早实现了我们早实现了”。这就是

10、领导和下属对团队目标所产生的一种分歧。原因就在于没有给他一个定这就是领导和下属对团队目标所产生的一种分歧。原因就在于没有给他一个定量的可以衡量的分析数据。但并不是所有的目标可以衡量，有时也会有例外，量的可以衡量的分析数据。但并不是所有的目标可以衡量，有时也会有例外，比如说大方向性质的目标就难以衡量。比如说大方向性质的目标就难以衡量。 实施要求实施要求：目标的衡量标准遵循：目标的衡量标准遵循“能量化的量化，不能量化的质化能量化的量化，不能量化的质化”。使。使制定人与考核人有一个统一的、标准的、清晰的可度量的标尺，杜绝在目标设制定人与考核人有一个统一的、标准的、清晰的可度量的标尺，杜绝在目标设置中

11、使用形容词等概念模糊、无法衡量的描述。对于目标的可衡量性应该首先置中使用形容词等概念模糊、无法衡量的描述。对于目标的可衡量性应该首先从数量、从数量、质量质量、成本成本、时间、上级或客户的满意程度五个方面来进行，如果仍、时间、上级或客户的满意程度五个方面来进行，如果仍不能进行衡量，其次可考虑将目标细化，细化成分目标后再从以上五个方面衡不能进行衡量，其次可考虑将目标细化，细化成分目标后再从以上五个方面衡量，如果仍不能衡量，还可以将完成目标的工作进行流程化，通过流程化使目量，如果仍不能衡量，还可以将完成目标的工作进行流程化，通过流程化使目标可衡量。标可衡量。HIGHFLYER TECHNOLOGIE

12、S CO., LTD.图例图例HIGHFLYER TECHNOLOGIES CO., LTD.目标是要可以让执行人实现、达到的，如果一厢情愿地制定的目标，典型目标是要可以让执行人实现、达到的，如果一厢情愿地制定的目标，典型的结果是一种心理和行为上的抗拒：我可以试试，但是否完成这个目标，有没的结果是一种心理和行为上的抗拒：我可以试试，但是否完成这个目标，有没有最终的把握，这个可不好说。一旦有一天这个目标真完成不了的时候，就给有最终的把握，这个可不好说。一旦有一天这个目标真完成不了的时候，就给自己自己一百个理由一百个理由可以推卸责任。可以推卸责任。 今天的我们知识层次、学历、自己本身的素质，以及主

13、张的个性张扬今天的我们知识层次、学历、自己本身的素质，以及主张的个性张扬的程度都远远超出从前。因此，我们应该更多的吸纳同事、领导来参与目标制的程度都远远超出从前。因此，我们应该更多的吸纳同事、领导来参与目标制定的过程，即便是团队整体的目标。定的过程，即便是团队整体的目标。 制定目标成长，就先不要想达成的困难，不然热情还没点燃就先被畏惧给制定目标成长，就先不要想达成的困难，不然热情还没点燃就先被畏惧给打消念头了。打消念头了。 实施要求：实施要求：目标设置要坚持员工参与、上下左右目标设置要坚持员工参与、上下左右沟通沟通，使拟定的工，使拟定的工作目标在作目标在组织组织及个人之间达成一致。既要使工作内

14、容饱满，也要具有可达性。及个人之间达成一致。既要使工作内容饱满，也要具有可达性。可以制定出跳起来可以制定出跳起来“摘桃摘桃”的目标，不能制定出跳起来的目标，不能制定出跳起来“摘星星摘星星”的目标。的目标。 SMARTSMART原则三原则三 A A（AttainableAttainable）可实现性可实现性HIGHFLYER TECHNOLOGIES CO., LTD.目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。如果实现了这个目目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。如果实现了这个目标，但对其他的目标完全不相关，或者相关度很低，那这个目标即使被达到了，标，但对其他的目标完全不相关，或

15、者相关度很低，那这个目标即使被达到了，意义也不是很大。意义也不是很大。 因为毕竟工作目标的设定，是要和岗位职责相关联的，不能跑题。比因为毕竟工作目标的设定，是要和岗位职责相关联的，不能跑题。比如一个前台，你让她学点英语以便接电话的时候用得上，这时候提升英语水平如一个前台，你让她学点英语以便接电话的时候用得上，这时候提升英语水平和前台接电话的和前台接电话的服务质量服务质量有关联，即学英语这一目标与提高前台工作水准这一有关联，即学英语这一目标与提高前台工作水准这一目标直接相关。若你让她去学习目标直接相关。若你让她去学习6sigma6sigma，就比较跑题了，因为前台学习，就比较跑题了，因为前台学习

16、6sigma6sigma这一目标与提高前台工作水准这一目标相关度很低。这一目标与提高前台工作水准这一目标相关度很低。SMARTSMART原则四原则四 R R（RelevantRelevant）相关性相关性HIGHFLYER TECHNOLOGIES CO., LTD.目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。例如，我将在目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。例如，我将在20112011 年年1212月日之前完成某事。月日之前完成某事。1212月月3131日就是一个确定的时间限制。没有时间限日就是一个确定的时间限制。没有时间限制的目标没有办法考核，或带来考核的不公。上下级之间对目标轻重缓急的

17、制的目标没有办法考核，或带来考核的不公。上下级之间对目标轻重缓急的认识程度不同，上司着急，但下面不知道。到头来上司可以暴跳如雷，而下认识程度不同，上司着急，但下面不知道。到头来上司可以暴跳如雷，而下属觉得委屈。这种没有明确的时间限定的方式也会带来考核的不公正，伤害属觉得委屈。这种没有明确的时间限定的方式也会带来考核的不公正，伤害工作关系，伤害下属的工作热情。工作关系，伤害下属的工作热情。 实施要求：实施要求：目标设置要具有时间限制，根据工作任务的目标设置要具有时间限制，根据工作任务的权重权重、事、事情的轻重缓急，拟定出完成情的轻重缓急，拟定出完成目标项目目标项目的时间要求，定期检查项目的完成进

18、度，的时间要求，定期检查项目的完成进度，及时掌握项目进展的变化情况，以方便对下属进行及时的工作指导，以及根及时掌握项目进展的变化情况，以方便对下属进行及时的工作指导，以及根据据工作计划工作计划的异常情况变化及时地调整工作计划。的异常情况变化及时地调整工作计划。 SMARTSMART原则五原则五 T T（Time-basedTime-based）时限性时限性HIGHFLYER TECHNOLOGIES CO., LTD.有的工作岗位，其任务很好量化，典型的就是有的工作岗位，其任务很好量化，典型的就是销售人员销售人员的销售指标，做到了就的销售指标，做到了就是做到了，没有做到就是没有做到。而有的岗位，工作任务会不太好量化，比是做到了，没有做到就是没有做到。而有的岗位，工作任务会不太好量化，比如如R&DR&D（研发部门），但是，还是要尽量量化，可以有很多量化的方式。（研发部门），但是，还是要尽量量化，可以有很多量化的方式。行政的工作很多都是很琐碎的，很难量化。比如对前台的要求：要接听好电行政的工作很多都是很琐碎的，很难量化。比如对前台的要求：要接听好电话话这可怎么量化、怎么具体呢？这可怎么量化、怎么具体呢？ 那么解决方法是：接听速度是有要求的，通常理解为那么解决方法是：接听速度是有要求的，通常理解为“三