精细管理工程

1、精细管理工程精细管理工程刘先明刘先明先明先明工作室首席咨询师工作室首席咨询师目 录 一、管理是企业永恒的主题； 二、精细管理工程是企业追求成功、保持发 展的有效办法； 三、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”； 四、建设精细管理工程首先要树立的新观念； 五、如何建设精细管理工程； 六、建设精细管理工程需要与企业文化建设相 结合。一、管理是企业永恒的主题（一）加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：（一）加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：企业在市场中是有档次或层次区分的；企业在市场中是有档次或层次区分的；生产、加工、施工、劳务贸易、设计服务技术、产品品牌优势个性文化专业工艺技术、产品标准地位标准

2、地位一、管理是企业永恒的主题规范的市场需要规范的管理规范的市场需要规范的管理, ,市场机制越完善市场机制越完善, , 企业的管理越重要；企业的管理越重要；设计、建设优质工程或生产优质产品需要高水设计、建设优质工程或生产优质产品需要高水 平的管理；平的管理；为社会提供满意的服务，为社会提供满意的服务， 离不开管理离不开管理；塑造企业良好的形象，塑造企业良好的形象， 扩大市场影响力、覆盖面扩大市场影响力、覆盖面 有赖于管理。有赖于管理。管理一、管理是企业永恒的主题（二）管理的好坏决定企业的成败、兴衰：（二）管理的好坏决定企业的成败、兴衰：成功的成功的企业一定企业一定有有“规范性规范性+ +创新性创

3、新性”的管理制度；的管理制度；失败的企业必然是管理糟糕失败的企业必然是管理糟糕或或不适应市场和企不适应市场和企 业发展的企业；业发展的企业；成功是企业一个个项目成功是企业一个个项目 （科研、设计、施工、（科研、设计、施工、 贸易等）、贸易等）、管理阶段管理阶段和和 管理目标等达成、管理目标等达成、实现实现 的结果；的结果；成功的过程是企业各项管理工作成功的过程是企业各项管理工作“规范性规范性+ +创新创新 性性”的联动过程。的联动过程。一、管理是企业永恒的主题 （三）管理制度的有效性和实施率决定企业的发展成效： 1、管理制度制订较容易（甚至可以照搬别人的）,但执 行难，执行好更难； 2、管理制

4、度的有效性和实施率决定企业发展的质量和 效果； 3、企业经营效果也反映管理制度的有效性和实施率； 4、管理制度是否有效、有用（够用、管用、适用）， 取决于制度本身是否符合企业实际和执行是否认真 、严格或规范； 5、执行的程序、过程、力度、环境和执行部门与人员 的素质、能力不同，执行效果大不相同。二、精细管理工程是企业追求成功、 保持发展的有效办法 （一）什么是“精细管理工程”？ 精细管理工程精细管理工程是指企业按照是指企业按照“六精五细六精五细”的思的思路与方法，对企业的管理进行精细化改造的工程。路与方法，对企业的管理进行精细化改造的工程。中国移动、四川九州、南航珠海、辽宁移动、交通企业、美涂

5、士等借鉴精细管理工程中国贸易报报道：精细管理工程是企业扭亏为盈的利器以以“精细管理工程精细管理工程”为魂魄和支撑，为魂魄和支撑，两次两次成功成功创新性创新性担任担任“签约总经签约总经理理”：多多次为次为众众多多优优秀秀企业企业培训培训“精细管理工程精细管理工程”；（二）对（二）对“精细管理工程精细管理工程”的理解和认识：的理解和认识：1、精细管理工程是一种、精细管理工程是一种适宜的适宜的管理理念或管理思想；管理理念或管理思想；其最基础的、朴素的管理思想是：其最基础的、朴素的管理思想是： （1）管理其实很）管理其实很简单简单，连动物都会管理；，连动物都会管理； （2）管理）管理=管人理事管人理事

6、+管事理人；管事理人； （3）管理的基本原则和过程是：管理的基本原则和过程是： 还企业及管理中各项事物以本来面目还企业及管理中各项事物以本来面目最佳状态；最佳状态； A A、科学分析确定科学分析确定最佳状态最佳状态； B B、时刻监视事物的变化；时刻监视事物的变化； C C、对对偏差问题偏差问题及时及时调整调整控制、控制、还原还原；二、精细管理工程是企业追求成功、 保持发展的有效办法（二）对（二）对“精细管理工程精细管理工程”的理解和认识：的理解和认识：2、精细管理工程是一个系统的、精细管理工程是一个系统的、 相对的、动态的、全相对的、动态的、全员参与的管理工程；员参与的管理工程；3、精细管理

7、工程是一种能指导或引导企业规范性与创、精细管理工程是一种能指导或引导企业规范性与创新性管理、扭亏为盈、谋求科学发展的方法；新性管理、扭亏为盈、谋求科学发展的方法；4、精细管理工程精细管理工程是本人在咨询实践中创新、总结、发是本人在咨询实践中创新、总结、发展的产物，需要继续在指导与服务企业的过程中不断展的产物，需要继续在指导与服务企业的过程中不断丰富和发展；丰富和发展；二、精细管理工程是企业追求成功、 保持发展的有效办法二、精细管理工程是企业追求成功、 保持发展的有效办法 （三）精细管理工程的内容（三）精细管理工程的内容“六精五细六精五细”A A、六精：六精： （1 1）运用管理精髓：企业管理科

8、学众所周知，企业管理理论也已成熟，）运用管理精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一个成功发展的企业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管个成功发展的企业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者。只有这样，企业管理的精髓才能够理精髓的企业家和一批企业管理者。只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用在企业成功发展中得到充分运用, ,丰富发展。丰富发展。 （2 2）掌握技术精华：企业需要有效运用、创造、引

9、进全球范围内的技术）掌握技术精华：企业需要有效运用、创造、引进全球范围内的技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。企业掌握了本行业的先进精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。企业掌握了本行业的先进技术、或者有了自己在行业中处于领先地位的专利枝术技术、或者有了自己在行业中处于领先地位的专利枝术, ,才能取胜。才能取胜。 （3 3）追求质量精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量）追求质量精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与动态零缺陷之间关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形精品与动态零缺陷之间关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成、成、动态运用核心竞

10、争力动态运用核心竞争力和创建品牌奠定基础。和创建品牌奠定基础。 二、精细管理工程是企业追求成功、 保持发展的有效办法 （三）精细管理工程的内容（三）精细管理工程的内容“六精五细六精五细”A A、六精：六精： （4 4）精通营销之道：营销之道是市场制胜之道。市场似江河与海洋，企）精通营销之道：营销之道是市场制胜之道。市场似江河与海洋，企业和客户之间的产品、原料等物流是流出和流入业和客户之间的产品、原料等物流是流出和流入“江河与海洋江河与海洋”的水的水流。企业对营销策略、营销方式、营销技巧必须精通流。企业对营销策略、营销方式、营销技巧必须精通, ,并能创造性的应并能创造性的应用。企业需要精致打造畅

11、通于市场的渠道，精心建好畅通于客户的管用。企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精心建好畅通于客户的管道。道。 （5 5）保持精密关系：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环）保持精密关系：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。 （6 6）精于财务核）精于财务核( (预预) )算：财务管理（包括资金、成本核算）是企业管理算：财务管理（包括资金、成本核算）是企业管

12、理的中心，要准确和全面地预测企业各个项目和工作内容及其资金流的的中心，要准确和全面地预测企业各个项目和工作内容及其资金流的数量、质量数量、质量, ,最大限度地提高资金利用率，加快资金周转。最大限度地提高资金利用率，加快资金周转。二、精细管理工程是企业追求成功、保持发展的有效办法 （三）精细管理工程的内容（三）精细管理工程的内容“六精六精五细五细”B B、五细五细: : （1 1）细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展）细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展战略和产品定位准。战略和产品定位准。 （2 2）细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利

13、）细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利明确、到位。明确、到位。 （3 3）细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落）细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人。实到人。 （4 4）细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序、环）细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到制度到位。节，做到制度到位。 （5 5）细控成本。）细控成本。 三、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”1 1、企业规模（市场覆盖面、员工数量、产能）迅速扩大，企、企业规模（市场覆盖面、员工数量、产能）迅速扩大，企业的市场透明化程度越来越高；业

14、的市场透明化程度越来越高； 企业实现规模化是做强、企业实现规模化是做强、做大、做优的必经之路和发展趋势做大、做优的必经之路和发展趋势, ,但同时往往也带来粗放但同时往往也带来粗放经营和管理的问题经营和管理的问题。 2 2、市场给本行业的企业赢利能力留下的空间日趋减少、市场给本行业的企业赢利能力留下的空间日趋减少, ,品牌品牌效应和物流效应带来的赢利机会和空间越来越少效应和物流效应带来的赢利机会和空间越来越少, ,整个行业整个行业的发展面临结构性调整；的发展面临结构性调整；3 3、企业出现或将要出现下列现象：人才紧缺，招聘人才难；、企业出现或将要出现下列现象：人才紧缺，招聘人才难；虽然产值增加，

15、但效益未同步增加；工程质量波动、成本虽然产值增加，但效益未同步增加；工程质量波动、成本上升、人才流失等；上升、人才流失等； 4 4、企业的发展规划经常没有或很难发挥应有的作用，宏伟蓝、企业的发展规划经常没有或很难发挥应有的作用，宏伟蓝图成图成“画饼画饼”；经营和管理的关系不能适应性地增长和提；经营和管理的关系不能适应性地增长和提升，经营和管理成为升，经营和管理成为“瘸腿瘸腿”；三、企业需要实施精细化管理的“晴雨表”5 5、企业内部企业管理制度的有效性和实施率不到位；管理上、企业内部企业管理制度的有效性和实施率不到位；管理上的的“跑冒滴漏跑冒滴漏”现象现象司空见惯司空见惯；6 6、职能部门、岗位

16、员工工作质量、绩效下降、一部分人员有、职能部门、岗位员工工作质量、绩效下降、一部分人员有劲使不上劲使不上, ,干得越多干得越多, ,出错越多；同样、类似的工作频繁返出错越多；同样、类似的工作频繁返工或出错；工或出错；7 7、企业里很多细节问题没人过问、企业里很多细节问题没人过问, ,或者许多不该高层领导过或者许多不该高层领导过问的细节问题需要高层领导过问；问的细节问题需要高层领导过问； 8 8、管理人员对企业管理和发展的思想不清晰或不统一、管理人员对企业管理和发展的思想不清晰或不统一, ,对企对企业倡导的文化理念没有真正往心里去业倡导的文化理念没有真正往心里去, ,对企业遇到的潜在危对企业遇到

17、的潜在危机问题没有紧迫感机问题没有紧迫感, ,对自己的观念差异没有改变的心态；对自己的观念差异没有改变的心态；9 9、企业的发展受国家宏观投资政策影响巨大，僧多粥少，恶、企业的发展受国家宏观投资政策影响巨大，僧多粥少，恶性竞争严重，一些不规范的工程招投标导致的工程压价行性竞争严重，一些不规范的工程招投标导致的工程压价行为需要企业内部消化。为需要企业内部消化。 四、建设精细管理工程首先要树立的新观念； 领导和领导和员工对于员工对于 企业和管理等观企业和管理等观 念上的认识问题念上的认识问题 是首要薄弱环节；是首要薄弱环节；我的观念是正确的我的观念是正确的我的观念是正确的我是正我是正确的四、建设精

18、细管理工程首先要树立的新观念；1 1、管理其实很简单：管理、管理其实很简单：管理= =管人理事管人理事+ +管事理人；管事理人；2 2、还事物的本来面目；、还事物的本来面目； 3 3、对事不对人，对吗？、对事不对人，对吗？ 4 4、最大的竞敌是自己，战胜自我（骄、馁、私、陋、最大的竞敌是自己，战胜自我（骄、馁、私、陋 习），最好的老师是竞争对手和挑剔的客户；习），最好的老师是竞争对手和挑剔的客户； 5 5、合格的管理者必定是合格的培训师，没有不合格、合格的管理者必定是合格的培训师，没有不合格的员工，只有不称职的管理者；的员工，只有不称职的管理者；6 6、哲学素养是一个成功企业领导者的基本条件，

19、理、哲学素养是一个成功企业领导者的基本条件，理念与制度的关系；念与制度的关系；7 7、职工是企业的主任翁？员工素质结构图；将军与、职工是企业的主任翁？员工素质结构图；将军与士兵的关系；人才、人材、人财；士兵的关系；人才、人材、人财；四、建设精细管理工程首先要树立的新观念；8 8、制度是工具吗？制度大于总经理；、制度是工具吗？制度大于总经理；9 9、最好的人力资源管理工作者往往不是人力资源管理专业的毕、最好的人力资源管理工作者往往不是人力资源管理专业的毕业生；业生；1010、企业内部一刻也不能没有诚信，工作的计划性也是一种诚信；、企业内部一刻也不能没有诚信，工作的计划性也是一种诚信；1111、四

20、种力量是企业竞争力、发展力的源泉与组成部分；、四种力量是企业竞争力、发展力的源泉与组成部分；1212、企业内部存在的主要矛盾体：产量与质量；销售与生产；规、企业内部存在的主要矛盾体：产量与质量；销售与生产；规模与管理能力；管理与服务；管理者与被管理者；员工的利益与模与管理能力；管理与服务；管理者与被管理者；员工的利益与客户能承受的成本；规范与创新；近期受益与后劲积累；内部培客户能承受的成本；规范与创新；近期受益与后劲积累；内部培养与外部引进；个人发展与企业发展；人才输出与社会资源积累；养与外部引进；个人发展与企业发展；人才输出与社会资源积累；个人知名度与企业知名度；个人知名度与企业知名度；13

21、13、培训是需要付出代价的，不培训和不会培训将付出更大的代、培训是需要付出代价的，不培训和不会培训将付出更大的代价，培训是最好的奖励，价，培训是最好的奖励，如何有效进行培训如何有效进行培训；四、建设精细管理工程首先要树立的新观念；1414、客户是上帝吗客户是上帝吗？1515、策划不是万能的，、策划不是万能的，但没有策划是万万不能的但没有策划是万万不能的，最最 好的策划是不露痕迹的策划好的策划是不露痕迹的策划，最精彩的策划是把别人没看，最精彩的策划是把别人没看见或忽视的细节做出创意；见或忽视的细节做出创意；1616、是否善于将社会资源为我所用将影响企业发展效果；是否善于将社会资源为我所用将影响企

22、业发展效果；1717、木桶理论的补充；、木桶理论的补充；1818、发现不了问题是最大的问题吗？、发现不了问题是最大的问题吗？五、如何五、如何建设精细管理工程建设精细管理工程 1 1、建设精细管理工程的程序和方法；建设精细管理工程的程序和方法； 2 2、建设精细管理工程首先要与企业文化建、建设精细管理工程首先要与企业文化建设相结合，树立相适应的理念和观念；设相结合，树立相适应的理念和观念； 3 3、宜要与其他现代化管理方法或手段相结、宜要与其他现代化管理方法或手段相结合；合； 4 4、建设精细建设精细管理工程管理工程是一项长期是一项长期任务任务, ,需需要要不断不断完善完善、不断、不断创新创新，

23、要正确应对要正确应对“三为三为”和和“三反三反” ” 。六、建设精细管理工程需要与企业文化建设相 结合1、企业发展到一定阶段,企业文化将是“瓶颈”；2、文化营销和文化管理将是企业竞争的最高境界(企业文化与管理制度、营销活动的关系)；3、诚信建设是企业文化的重要内容； 诚信是无形资产,诚信是企业行为的结果,解决好企业内十一种信任危机才能树立诚信形象。企业文化建设正步走论企业文化建设正步走论“1“1、2 2、3 3、4”4”一化：一化：潜移默化潜移默化二划：规划二划：规划 策策划划三画：企业标识三画：企业标识 企业环境企业环境 员工之画员工之画四话：企业文化概念四话：企业文化概念 企业文化企业文化

24、理理念念 规范性的企业语言规范性的企业语言 凝结企业传统的故事、凝结企业传统的故事、 大事、大事、企业之歌企业之歌、企业企业 网站网站、文章文章、媒体等、媒体等 优秀单位建设企业文化时的常见误区建设企业文化时的常见误区1、以为CI就是企业文化，找广告公司的人员设计CI，CI中体现的理念活意识让员工感觉不到力量，企业如果从CI开始进行企业文化建设，其成效一般都是不理想的；2、以为文艺活动就是企业文化，文艺活动只是企业文化中的一个方面；3、以为企业文化工作就是企业宣传、政工部门的事情；领导和员工如果觉得企业的企业文化工作不好，责任就是宣传、政工部门的事情；4、企业文化搞成运动，一阵风，一时热；5、

25、企业文化的表现形式停留在标语化、口号化；6、企业文化和管理制度没有私毫关系，形成“两张皮”的现象；7、企业文化建设是一件很需要技术性的工作，一些企业非常重视企业文化工作成立了企业文化办公机构，但人员却缺乏专业技能训练；8、有的企业很重视企业文化工作，自己没有合适的人员来做，找了一些不很称职的所谓“专家、教授”来指导，导致理论强、实效差，就像人拍“艺术照”一样，经过化妆师化妆，看上去很好看，但缺不像自己了；9、总结、倡导的理念空泛、雷同、不系统，缺发深读活穿透力，不能引起广大多数员工的共鸣；10、企业文化建设缺乏规划性、缺乏连续性；11、企业文化建设中缺乏对细节的研究，建设过程中缺乏创造性；企业

26、文化的基本概念企业文化的基本概念 企业文化是企业价值观在其指导思想、经营哲学、管理风格和行为方式上的反映。具体地说，它是指企业在一定的民族文化传统中逐步形成的具有本企业特色的价值观念、基本信念、管理制度、行为准则、工作作风、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。企业文化建设技巧企业文化建设技巧一、如何挖掘、总结、提炼企业文化理念；一、如何挖掘、总结、提炼企业文化理念；1、企业文化建设“正步走”论；（一“化”、二“划”、三“画”、四“话”）2、企业文化的基本概念和组成、作用；3、文化理念的组成内容；4、文化理念的特性（行业性或产业性、哲理性、语言特色）；5、发掘和再现凝结先进文化特

27、性的“闪光点”（先进事迹、先进人物、经典语言、经典故事等）；6、加工、提炼文化理念的基本功和常用方法；二、如何宣传和培训、贯彻文化理念；二、如何宣传和培训、贯彻文化理念；1、创造、利用宣传阵地，进行宣传教育；2、适时举办内部文化论坛、知识竞赛；3、环境熏陶；三、如何组建企业文化建设的组织机构、合理分工与协作；三、如何组建企业文化建设的组织机构、合理分工与协作；1、由多方面有代表性人士组成企业文化建设指导委员会；2、确定具体担负企业文化建设职能的办公机构、工作人员及其职责；3、搞好企业文化建设的统筹、协调工作；四、如何处理好企业发展战略规划、四、如何处理好企业发展战略规划、企业文化建设规划企业文

28、化建设规划、员工职业生涯员工职业生涯规划规划等的关系；等的关系；1、企业文化建设规划是企业发展战略规划的重要组成内容之一；2、企业文化建设规划对员工职业生涯规划的指导、激励作用；五、如何处理文化理念、管理模式、管理制度等之间的关系；五、如何处理文化理念、管理模式、管理制度等之间的关系；1、管理制度总有管不到位的地方，企业文化无处不在；2、管理模式、管理制度等体现企业文化；3、企业文化对企业的管理模式、管理制度产生作用；六、如何创新设计主题活动；六、如何创新设计主题活动；1、紧扣社会时尚；2、紧密与企业经营生产管理活动相结合，服务经营生产管理活动；3、丰富和提升企业传统活动的文化内涵；七、如何导

29、入七、如何导入VIVI，提升企业形象、品牌价值；提升企业形象、品牌价值；1、适应企业发展，选准时机、循序渐进；2、激发全员参与导入的热情、创造性，优选专业机构或人士为合作伙伴；3、创新性借助媒体、载体，不断地进行企业形象和品牌价值的提升工作；八、如何建造和借助载体进行企业文化建设；八、如何建造和借助载体进行企业文化建设；1、载体：主题活动、厂庆活动、媒体、建筑物、文化阵地、展示活动、招聘活动、旅游、公益活动等；2、载体的合理利用；九、如何赋予企业环境以特色型的文化内涵；九、如何赋予企业环境以特色型的文化内涵；1、结合并改造企业环境，赋予企业环境以文化内涵；2、利用现有建筑物、场所，赋予建筑物、

30、场所以文化内涵；十、十、如何创新策划组织集如何创新策划组织集“旅游、团队训练、技能培训、娱旅游、团队训练、技能培训、娱乐乐”等等“四位一体四位一体”的活动；的活动；1、以激励为导向，优选参加活动的人员；2、“自然旅游+参观学习”相结合，选择活动的地点；3、策划、组织活动（知识竞赛、技能比武、团对训练、形象再现、文化论坛、综艺节目、传统游戏类文化节目）； 十一、如何创新策划组织厂庆等活动。十一、如何创新策划组织厂庆等活动。1、明确不同时期厂庆活动的目的和重点内容；2、按照项目管理的方式来实施厂庆活动；创新建设北京贝尔客户服务体系的创新建设北京贝尔客户服务体系的思思 路路一、创新提炼服务理念；一、

31、创新提炼服务理念； 二、二、“规范性规范性+创新性创新性”设计、完善制度类文件；设计、完善制度类文件；三、创新设计或启用具有三、创新设计或启用具有“管理管理+服务服务”功能的工功能的工具；具；四、创新策划服务举措等措施和方案。四、创新策划服务举措等措施和方案。 （创意主题，选准时机）（创意主题，选准时机）设设 计计 依依 据据一、北京贝尔通信设备制造有一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识限公司的企业使命、服务意识二、服务快车的基本职能二、服务快车的基本职能三、三、“三位一体三位一体”的管理学说的管理学说北京贝尔通信设备制造有限公司北京贝尔通信设备制造有限公司客户服务体系（服务快

32、车）客户服务体系（服务快车）组成内容组成内容一、二、三、四、五、服务快车的服务理念综合性的面向客户宣传和社会展示的服综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念务理念 员工应有的基本观念员工应有的基本观念 岗位特征的观念岗位特征的观念 我们提倡的工作态度和服务取向我们提倡的工作态度和服务取向如何建设具有品牌特性的客户服务体系如何建设具有品牌特性的客户服务体系 建立品牌客户服务体系，须先认识建立品牌客户服务体系，须先认识“五五个是什么个是什么” 综合性的面向客户宣传和社会综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念展示的服务理念(第一条）第一条）沟沟 服服通通 务务零零 无无距距 止止离离 境境“沟通零

33、距离，服务无止境沟通零距离，服务无止境”的内涵及特点的内涵及特点 1、“沟通”两字与我们的产品交换机的沟通功能相契合；2、在服务快车的服务功能方面，“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有服务快车与朝着客户开行的“距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务快车与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。3、“沟通零距离”和“服务无止境”，还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为的目标。4、“零距离”和“无止境”两词正

34、好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易记，也容易传播。5、从关系上来讲，有与客户、潜在客户、员工等三种主体的沟通：（1）贝尔同现有客户的沟通，零距离意味着与客户打交道应该是售前、售中、售后全过程，而且需要掌握客户的全面需求；（2）潜在客户的沟通；媒体的宣传和技术论文的交流都是与潜在客户的交流与沟通，首先是贝尔单向与受众的单向信息发布，潜在的直接或间接的客户在有实现自身价值支持性要求时，就会产生反馈和沟通的意识和需求，沟通一定有先后之分，一定有一方先发布沟通的信号或信息。因此，潜在客户的这种沟通企业不可忽视。口碑效应也是现实客户与潜在客户之间的沟通，还会引发

35、潜在客户与潜在客户之间的沟通。（3）服务快车的领导与员工之间的沟通，除了工作的指令和任务完成的沟通外，还有经验技术等的沟通。沟通的内容是多方面的，从大的方面来讲经验技术性信息；文化性意识；期望和承诺的沟通。尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念（第二条）客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决于我们的产品和服务客户的态度取决于我们的产品和服务客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度决定了我们的今天和明天客户的态度取决

36、于我们的产品和服务客户的态度取决于我们的产品和服务的内涵及特点的内涵及特点 “观念决定行动，思路决定出路观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结，是现代成功企业的经验总结，对于我们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的对于我们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、

37、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们服务快车今后的发展方向和率以及质量，同时会影响到我们服务快车今后的发展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和服务的，我们要正确认识产品和服的，是源于我们的产品和服务的，我们要正确认识产品和服务的关系：务的关系：交换机产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产交换机产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位品和软产品相互作用，互为前提

38、，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。综合性的面向客户宣传和社会展示的服务理念(第三条）客户是我们健康发展的客户是我们健康发展的推进者和督导者！推进者和督导者！客户是我们健康发展的督导者、推进者客户是我们健康发展的督导者、推进者的内涵及特点的内涵及特点 1、客户是考评企业售前、售中、售后服务人员、客户是考评企业售前、售中、售后服务人员 （现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最 大）；大）

39、； 2、客户是企业产品和服务质量的总评官；、客户是企业产品和服务质量的总评官； 3、客户是企业后续产品最具作用的推销员；、客户是企业后续产品最具作用的推销员； 4、客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。、客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。员工应有的八种基本观念（上）1、价值观念：、价值观念：我们是客户创造效益和价值的友谊使者，服务客户是贝尔人实现社会价值的最好机会。基本的售后服务，是不重复从前的售后服务；最好的服务，是不需要被动式的维修、排障、应急性服务；更高的售后服务，是持续提升客户的竞争力，帮助客户创造更高的社会价值。服务快车载着客户共同为社会创造价值，服务快车的方向永远是客户，服务快

40、车永远没有终点。企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。2、产品观念：、产品观念：产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。 3、时间与效率观念：、时间与效率观念：早一秒为客户解决故障或问题，将减少客户的十分损失、减少客户的客户的万分损失。我们耽误一秒，客户损失万分。客户焦急一分，客户的客户火急万分。客户的申告就是我们

41、的最高行动指令。4、危机观念：、危机观念：没有机会让我们挽回因个人工作失误造成的损失。没有过硬的技能，将时刻把危机带给四面八方。每一次售后服务机会的来临，可能就是客户遭受了一次损失，可能就是客户的客户的权益受到了一次伤害。 员工应有的八种基本观念（下）5、人力资源的观念：、人力资源的观念：我们是社会的人才，我们是拥有技能的人材，我们是贝尔的人财。我们是财富，我们更要不断创造财富。个人的社会价值体现在为客户服务的效率与水平上。6、规范与创新观念：、规范与创新观念：体现规范性服务的文化价值源于客户需求和规范实践的创新是贝尔的财富。文化创新是目标、运营创新是手段、管理创新是保障、技术创新是工具。规范

42、是创新的基础，创新离不开规范、规范是文化的象征。客户是我们规范运营和创新发展的督检者、推进者。创新无止境，服务无极限7、团队观念：、团队观念：多、快、好、省的服务快车源于全体服务员的素质集成。团结就是力量、知识就是力量、榜样就是力量、文化也是力量。8、环境与知识观念：、环境与知识观念：知识成就命运，环境造就人生。注：有三种环境：1、企业办公环境：是比较独特的开放式环境，企业为员工实现个人职业生涯创造了良好的环境；2、客户所在地：是我们经常工作的环境，每一个客户都会对我们的工作提出要求与改进意见，促进我们不断提高；3、生活环境：生活是员工人生的一个部分，也是一种企业为员工创造的良好环境。所以，在

43、北京贝尔服务快车，环境造就人生是一种客观的、潜在的。岗位特征的观念（服务快车经理）服务快车经理）要想快车开得快，全靠车头带。岗位特征的观念（销售工程师、现场服务工程师、远程支援工程师）销售工程师、现场服务工程师、远程支援工程师）贝尔铺就发展道路，员工成就发展目标。贝尔铺就发展道路，员工成就发展目标。客户需求十万火急时，我们是消防员；客户需求十万火急时，我们是消防员；客户需求事关性命时，我们是急救员；客户需求事关性命时，我们是急救员；客户正在使用产品时，我们是保健师。客户正在使用产品时，我们是保健师。岗位特征的观念（硬件管理工程师硬件管理工程师 ） 练就一身技能硬工夫，实现高效服务硬指标练就一身

44、技能硬工夫，实现高效服务硬指标。 岗位特征的观念（行政管理兼服务热线接线员行政管理兼服务热线接线员 ）亲切沟通，亲切沟通，服务畅通；服务畅通；全程沟通，全程沟通，服务无限。服务无限。我们提倡的工作态度和服务取向我们提倡的工作态度和服务取向（1、2、3、4、5）1、一个使者：、一个使者：服务快车是促进和保证贝尔实现企业使命的一个使者。2、两种客户：、两种客户：客户、客户的客户都是我们的客户；有现实客户，也有潜在客户，现实客户中还有两种，我们的现实客户和别人的现实客户，都是我们的客户，遇到有需求的客户，我们提供搭便车的服务。3、三个时段：、三个时段：作为一个拥有社会责任和宏伟使命的贝尔公司，我们的

45、服务应该是为客户提供售前、售中、售后等三个阶段的全程服务，不能在客户面前表现出“铁路警察各管一段”的狭隘服务思想。对应到服务快车售后服务的性质，我们要树立提示性的咨询、现实性的维护维修、预防性的咨询等三时段的全程服务。我们提倡的工作态度和服务取向我们提倡的工作态度和服务取向（1、2、3、4、5）4、四、四“着着”和谐：和谐： 着想着想：提前为客户、客户的客户想到问题，全面地想到问题，把：提前为客户、客户的客户想到问题，全面地想到问题，把问题处理在爆发状态或扩大危害程度之前。问题处理在爆发状态或扩大危害程度之前。 着急着急：急客户、客户的客户之急所急，我们处理客户交换机故障：急客户、客户的客户之

46、急所急，我们处理客户交换机故障的时间对于客户的时间、客户的客户的时间而言，不是等比的关的时间对于客户的时间、客户的客户的时间而言，不是等比的关系，而是级数级的影响关系。系，而是级数级的影响关系。 着落着落：对于客户的每一件咨询请求、申告、投诉等要作到处处有：对于客户的每一件咨询请求、申告、投诉等要作到处处有着落，事事有人管；对于服务快车的职员，人人有事干，人人管着落，事事有人管；对于服务快车的职员，人人有事干，人人管好每件事。好每件事。 着装着装：统一订制的工服以及配备、配带的工具是服务快车工作人：统一订制的工服以及配备、配带的工具是服务快车工作人员着装的整体组成，公司配备的工具是使者性职员外

47、貌的组成部员着装的整体组成，公司配备的工具是使者性职员外貌的组成部分。分。 我们提倡的工作态度和服务取向我们提倡的工作态度和服务取向（1、2、3、4、5）5、五、五“度度”统一：统一：（一）服务速度：1、接受客户投诉申告的第一速度，振铃不超过三响；2、充分发挥现有人财的资源和力量，迅速联络对应远程支援工程师、维护工程师（也可充当异地远程支援工程师），回复客户，回复客户的速度，要求做到自接到电话的一小时内，回复客户；3、工作人员或配件迅速传递和到达客户现场的速度，取故障件的工作由贝尔承担，快递业务由贝尔负责，因为有规模效应的问题，贝尔的快递业务肯定比客户的快递业务多，所以，坏件和替换件的快递由贝

48、尔负责，但是服务费用由客户出，替换件也是可以考虑的，只要有现金押金就可以解决问题；4、处置故障或问题的速度要达到规范要求，并要不断提升规范要求的时间，现场处理问题完成任务的速度要有保证，比客户对客户的客户的承诺要快。（二）服务精度：每次的售后服务，要求树立不再有重复的精品意识，没有后患的零缺陷意识，服务规范的实施要精益求精。（三）服务深度：根据服务协议提供对应深度的标准服务或增值服务。（四）服务广度：适应性满足客户需求、创造性引导客户的发展要求，增强自有发展能力，拓展市场业务。（五）服务高度：服务的质量和效果要高于从前的自己，高于我们的竞争对手，高于客户的期望，高于我们现有的经验。而且服务的高

49、度是建立在服务的速度、服务的精度、服务的深度、服务的广度等基础上的。如何建设具有品牌特性的客户服务体系如何建设具有品牌特性的客户服务体系 建设北京贝尔通信设备制造有限公司的品牌客户服务体系时，主要需要处理好建设北京贝尔通信设备制造有限公司的品牌客户服务体系时，主要需要处理好以下七个方面的关系：以下七个方面的关系：一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设的关系；一、品牌特性的客户服务体系与企业文化建设的关系； 二、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的、具有良好沟通关系二、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的、具有良好沟通关系的客户服务体系；的客户服务体系； 三、品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣

50、传，宣传不一定能成为三、品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌；品牌； 四、直接和客户通过服务实现文化交流的现场工作人员是塑造企业四、直接和客户通过服务实现文化交流的现场工作人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军；品牌客户服务体系的主力军； 五、品牌的背后不能没有规范化的管理；五、品牌的背后不能没有规范化的管理；六、满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素；六、满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素； 七、品牌建立需要良好借助客户的支持七、品牌建立需要良好借助客户的支持 。 管理制度类文件一、组织机构设计（部门职能、机构图、岗位描述）；二、管理制度1、面向

51、客户服务的管理制度；2、内部管理的制度；3、规范和标准类。服务快车职能说明的设计思想一、指导思想：一、指导思想：（一）服务快车在北京贝尔、交换网事业部的位置的认识：售后服务为其首（一）服务快车在北京贝尔、交换网事业部的位置的认识：售后服务为其首要或关键职责，是北京贝尔实现企业使命的一个关键部门，是北京贝尔要或关键职责，是北京贝尔实现企业使命的一个关键部门，是北京贝尔的企业形象窗口，是北京贝尔品牌的主渠道，服务品牌是企业品牌的重的企业形象窗口，是北京贝尔品牌的主渠道，服务品牌是企业品牌的重要组成部分，需要创服务品牌、助北京贝尔品牌。要组成部分，需要创服务品牌、助北京贝尔品牌。（二）北京贝尔的（二

52、）北京贝尔的“客户第一、服务第一客户第一、服务第一”等指明了服务快车的开行方向，等指明了服务快车的开行方向，是确定服务快车的运营指南。是确定服务快车的运营指南。（三）对于服务快车来讲：创牌为第一任务，创收为第二任务，创了牌子，（三）对于服务快车来讲：创牌为第一任务，创收为第二任务，创了牌子，创收就有基础，创收了，又能更好地支持创牌。创收就有基础，创收了，又能更好地支持创牌。二、设计思想：二、设计思想： 职能分解、说明是通过组织结构设计使职能部门的责、权、利具体化，职能分解、说明是通过组织结构设计使职能部门的责、权、利具体化，与其他部门形成最佳的业务组合和协作模式。此次服务快车的职能设计与其他部

53、门形成最佳的业务组合和协作模式。此次服务快车的职能设计是根据服务快车在交换网事业部里的业务管理流程，按照是根据服务快车在交换网事业部里的业务管理流程，按照“精细管理工精细管理工程程”有关机构细化、优化的管理思想，来设计、明确其职能的。有关机构细化、优化的管理思想，来设计、明确其职能的。服务快车的部门职能说明一、主要职责内容（一）建立和发展良好客户关系（二）建立和塑造服务品牌形象（三）科学开展经营与管理工作（四）内部人力资源的管理工作（五）负责备件库的规范性建设与管理工作二、管理权限三、管理区域与范围四、封面（有所创新地说明了本部门的沿革）服务快车组织机构图备件库远程支援中心远程支援中心（服务热线）（服务热线）现场服务中心现场服务中心区域分支机构加盟单位服务快车服务快车（客户服务中心）服务快车员工的岗位描述设计思想 岗位描述是对岗位的隶属关系、岗位间的程序关系、岗位描述是对岗位的隶属关系、岗位间的程序关系、职责范围、对应工作标准或要求、主要权限、工作环境、职责范围、对应工作标准或要求、主要权限、工作环境、任职条件、职业生涯中职务、技能发展目标给予定义说明任职条件、职业生涯中职务、技能发展目标给予定义说明，通过岗位描述工作把直接的实践经验归纳、总结上升为，通过岗位描述工作把直接的实践经验归纳、总结上升为理论形式，使之成为指