旅行社经营与实务（第二版）项目八旅行社综合管理

1、旅行社经营与实务（第二版）项目八旅行社综合管理旅行社经营与实务（第二版）项目八旅行社综合管理项目八项目八 旅行社综合管理旅行社综合管理v任务一 实施旅行社人力资源管理v任务二 实施旅行社质量管理v任务三 实施旅行社财务及风险管理v任务四 实施旅行社电子商务管理任务一任务一 实施旅行社人力资源管理实施旅行社人力资源管理 子任务一 储备旅行社人力资源管理基本知识 解读旅行社人力资源管理解读旅行社人力资源管理一、旅行社人力资源管理的概念 旅行社人力资源管理：就是通过选拔、培训、考核等环节，将符合旅行社发展需要的各类人才及时、合理地安排到所需的岗位上，根据不同岗位，员工的工作职责以及工作效果，设定合理

2、的绩效评估标准，提供给员工相应的报酬待遇，帮助员工完成切合实际的职业生涯规划，从而使得员工获得归属感，提高员工的忠诚度，做到人尽其才，最大限度地为旅行社创造更多的经济效益和社会效益。v二、旅行社人力资源管理的特点v 独立性、分散性、流动性、综合性v三、旅行社人力资源管理的意义子任务二 开发与管理旅行社人力资源一、规划旅行社人力资源一、规划旅行社人力资源v1、旅行社人力资源规划的概念v旅行社人力资源规划，是旅行社对未来一定时期内人员的需求和供给所做的预测、分析及安排。 v2、旅行社人力资源规划的内容v（1）岗位职务规划v（2）人员补充规划v（3）教育培训规划v（4）人员分配规划v3、旅行社人力资

3、源规划的作用v（1）确保实现旅行社目标v（2）加强人力资源成本的控制v（3）为人事决策提供依据v4、旅行社人力资源的需求预测v（1）影响旅行社人力资源需求的因素 外部环境：政治、经济、社会、法律、技术等 内部环境:旅行社规模、经营方向、技术、流动率等 员工状况：合同期满终止合同的人员数量、退休、辞职、外调人员的数量等v（2）旅行社人力资源需求预测的基本方法v经验估计法 自下而上v 自上而下v 上下结合v统计预测发v工作研究预测法v5、旅行社人力资源的供给预测v旅行社人力资源供给预测：是为了满足旅行社对人员的需求，而对未来一定时期内旅行社从其内部和外部所能得到的人员的数量和质量进行预测。v包含的

4、内容：v6、旅行社人力资源的综合平衡v 旅行社在完成人力资源的需求和供给预测后，要进行平衡分析，比较人力资源需求和供给的结果，以确定人力资源短缺或是过剩状况，以及存在的层次、结构问题，从而制定出相应的政策措施，使之趋于平衡。v 人力资源的供求平衡是旅行社要求的最佳状态，但是，这种最佳状态是很难达到的。二、旅行社工作分析二、旅行社工作分析v1、工作分析的概念v工作分析：也叫职务分析。是通过观察和研究，掌握职务的固有性质、责任、组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的知识、技术和能力。v2、工作分析的意义和作用v工作分析是人力资源管理工作的核心，是各项

5、人力资源管理工作的出发点。v工作分析的内容和作用工作分析工作性质激励员工员工培训薪酬制定绩效管理招聘甄选能 力技 术知 识岗位规范工作说明工作关系工作职责职业咨询人才规划就业公平v工作分析的作用主要体现在以下几个方面：v3、工作分析中的要素分析三、旅行社工作设计三、旅行社工作设计v1、工作设计的原因和作用v原因：工作效率下降、岗位设置不合理、旅行社进行管理改革v作用：提高工作效率、降低员工流失率、改变员工和职务之间的基本关系v2、工作设计的影响因素v 环境因素、组织因素和行为因素四、招聘和选拔四、招聘和选拔v一、旅行社招聘人才的标准v爱岗敬业、合作能力、忠诚度高v二、内部招聘优点优点缺点缺点1

6、、有利于鼓舞士气，鼓励员工更努力地工作，进而为自己创造更多的发展机会。2、有利于降低员工的流失率，提高员工对旅行社的忠诚度。3、有利于员工更快地适应工作。1、选择的空间小，影响新理念、新思路、新方法的引入。2、有可能造成内部的不团结。3、有可能形成小团体。容易互相产生矛盾，影响旅行社的长远发展。v1、旅行社招聘人才的标准v爱岗敬业、合作能力、忠诚度高v2、内部招聘v内部招聘的主要形式：v内部晋升、内部调用、重新聘用v内部招聘的主要方法：v公告法、人才储备法和人员推荐法v3、外部招聘优点优点缺点缺点1、选择的空间大2、带来新思维和新方法3、平息内部矛盾4、节省培训投资1 1、可靠性较差、可靠性较

7、差2 2、适应新岗位所需的时间、适应新岗位所需的时间较长较长3 3、可能挫伤内部员工的积、可能挫伤内部员工的积极性极性4 4、有可能不被老员工接受、有可能不被老员工接受v外部招聘的方法 招聘会v 推荐v 网络招聘v 中介v4、旅行社选拔人才的内容五、培训旅行社人力资源五、培训旅行社人力资源v（1）旅行社培训的意义v（2）有利于提高旅行社的竞争力v（3）提高员工的绩效，为员工个人发展创造条件v2、旅行社培训的原则v（1）要注重针对性v（2）旅行社管理者要重视对员工的培训v（3）以考评促评估，重视培训效果的反馈v3、旅行社培训的种类和内容v（1）岗前培训v（2）在岗培训（3）岗位职务培训 一般由国

8、家、省、市、自治区、直辖市统一培训和发证，但是旅行社人力资源管理部门应积极做好配合工作。（4）岗外培训 一般是旅行社所属的上级主管公司、局、行业协会、高等院校等部门组织。六、评估旅行社员工绩效六、评估旅行社员工绩效v1、旅行社员工绩效评估的意义v（1）为旅行社人力资源管理提供依据v（2）可以加强管理者和员工的沟通v（3）推动员工个人职业目标的实现v2、旅行社员工绩效评估的原则公开化原则公开化原则规范化原则规范化原则差别原则差别原则反馈原则反馈原则全方位原则全方位原则定期化原则定期化原则客观公正原则客观公正原则v3、旅行社绩效评估的内容工作质量工作质量工作数量工作数量监督管理需要监督管理需要成本

9、有效性成本有效性对他人的影响对他人的影响定期化原则定期化原则工作效率工作效率七、管理旅行社报酬七、管理旅行社报酬v1、影响旅行社员工报酬的因素v政策法规v社会和本行业报酬标准v旅行社的支付能力v员工的绩效v二、旅行社员工报酬的构成v工资 奖金 津贴 福利 子任务三 建设旅行社企业文化一、解读旅行社企业文化一、解读旅行社企业文化v1、旅行社企业文化的内涵 在长期的经营管理实践中，逐步形成的共同理想、信念、价值观、道德规范等精神要素的总和，是由旅行社领导倡导、为全体员工所认同的本旅行社的群体意识和行为准则。v2、旅行社企业文化的特征v3、旅行社企业文化的内容v旅行社企业目标v旅行社价值观v旅行社道

10、德规范v旅行社精神v旅行社制度v旅行社环境v旅行社形象v旅行社民主任务二任务二 实施旅行社质量管理实施旅行社质量管理v子任务一子任务一 储备旅行社质量管理基本知识储备旅行社质量管理基本知识 v子任务二子任务二 制定旅行社质量管理评价标准制定旅行社质量管理评价标准 v子任务三子任务三 实施旅行社全面质量管理实施旅行社全面质量管理 新闻：新闻：日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去 在楼兰古城里发现有几堆在楼兰古城里发现有几堆游客留下的垃圾堆游客留下的垃圾堆 虽标明虽标明“请勿攀登请勿攀登”，楼兰大，楼兰大佛塔上依然被践踏出了不止一佛塔上依然被践踏出了不止

11、一条路，而且有一条很新的痕迹，条路，而且有一条很新的痕迹，分明是刚刚践踏的结果。分明是刚刚践踏的结果。 新闻：新闻：日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去日本游客践踏楼兰古城真相：交钱就可以进去 丝绸之路丝绸之路 楼兰美女楼兰美女干尸干尸 子任务一v储备旅行社质量管理基本知识 旅行社质量管理，是指旅行社为了保旅行社质量管理，是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合应用一整套质量证和提高产品质量，综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系管理体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动，即旅行社全体员工及有关统的管理活动，即旅行社全体员工及有关部门共同努力，把经营管理、服务技术、部门

12、共同努力，把经营管理、服务技术、数理统计等方法和思想教育结合起来，建数理统计等方法和思想教育结合起来，建立起旅行社产品生产全过程的质量保证体立起旅行社产品生产全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段提供旅游者满意系，从而用最经济的手段提供旅游者满意的产品。的产品。概概 念念一一 解释旅行社质量管理的概念解释旅行社质量管理的概念二二 确定旅行社质量管理内容确定旅行社质量管理内容v旅行社的产品具有综合性强的特点，旅行社与其它旅行社的产品具有综合性强的特点，旅行社与其它提供单一服务的企业相比，产品质量更加不易控制提供单一服务的企业相比，产品质量更加不易控制。v由旅行社的员工直接向旅游者提供的服务主要

13、有两由旅行社的员工直接向旅游者提供的服务主要有两项：项：v业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的顾客；客；v导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导游接待服导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导游接待服务。务。1.1.旅游产旅游产品质量管品质量管理理控制好食、住、行、游、购、娱控制好食、住、行、游、购、娱等各个环节等各个环节. .精心设计丰富多彩的旅游线路精心设计丰富多彩的旅游线路和节目内容和节目内容; ;1 12 23 34 4服务人服务人员的服员的服务能力务能力游客的游客的期望水期望水平与消平与消费行为费行为服务服务的关的关键时键时刻刻服务体服务体

14、系设计系设计和服务和服务设施与设施与环境环境（1 1）旅游过程中影响服务质量的因素）旅游过程中影响服务质量的因素2、旅游服务过程的质量管理、旅游服务过程的质量管理做好旅游全过程的管理做好旅游全过程的管理游前阶段游前阶段游览过程中阶段游览过程中阶段（2 2）旅行社对旅游服务过程的质量管理）旅行社对旅游服务过程的质量管理游后阶段游后阶段重视旅行社服重视旅行社服 务质量的全员管理务质量的全员管理 加强对游客的行为管加强对游客的行为管理理3、旅游环境质量管理、旅游环境质量管理对旅行社本身的环境质量管理对旅行社本身的环境质量管理对旅游景点和外协单位的环境对旅游景点和外协单位的环境质量的管理质量的管理提高

15、旅游者的满意度提高旅游者的满意度提升旅行社的企业形象提升旅行社的企业形象123三三 认识旅行社质量管理的意义认识旅行社质量管理的意义45创造良好的经济效益创造良好的经济效益 提高员工的积极性提高员工的积极性 扩大客源的范围扩大客源的范围 子任务二 v制定旅行社质量管理评价标准一 分析影响顾客对服务质量评价的因素v根据营销专家的研究，顾客在评价服务质量时主要根据营销专家的研究，顾客在评价服务质量时主要从五个标准出发进行考虑：从五个标准出发进行考虑：服务的有形性服务的有形性服务的可靠性服务的可靠性服务的反应性服务的反应性服务的保证性服务的保证性服务的移情性服务的移情性（一）有形性（一）有形性v指旅

16、行社产品中的有形部分，包括旅行社和相关部指旅行社产品中的有形部分，包括旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪容仪表等方面。放和员工的仪容仪表等方面。 （二）可靠性（二）可靠性v指旅行社可靠而准确地履行服务承诺的能力。指旅行社可靠而准确地履行服务承诺的能力。v由于旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、娱乐由于旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、娱乐等多个相关部门，具有很高的不确定性，因此旅游等多个相关部门，具有很高的不确定性，因此旅游者在评价旅行社的服务质量时最看重可靠性因素。者在评价旅行社的服务质量时最看重可靠性因素。

17、（三）反应性（三）反应性 v是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。是指旅行社随时愿意为旅游者提供快捷有效的服务。v旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种要求，表明旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种要求，表明旅行社是否具备了以服务为导向的经营观念，即是否旅行社是否具备了以服务为导向的经营观念，即是否将旅游者的利益放在了第一位。将旅游者的利益放在了第一位。 （四）移情性（四）移情性 v是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和是指旅行社的服务人员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给予特别的关注。对旅游者给予特别的关注。v要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察要求服务人员具有接近旅游者

18、的能力和敏锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需要。力，能够有效地理解旅游者的需要。 （五）保证性（五）保证性v是指旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的是指旅行社服务人员具有友好的态度和胜任工作的能力，具体包括：能力，具体包括：服务人员完成任务的能力服务人员完成任务的能力对顾客的礼貌和尊敬对顾客的礼貌和尊敬与顾客有效地沟通与顾客有效地沟通将顾客最关心的事放在心上的态度将顾客最关心的事放在心上的态度 二二 了解旅游者的主观评价标准了解旅游者的主观评价标准v当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通常是当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于预期质量旅游者对

19、旅行社服务的感知质量水平低于预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有助于找到质量水平，对二者之间的差距进行分析有助于找到质量问题的根源。在服务管理领域，一般用服务质量差问题的根源。在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对服务的预期质量和感知质量进行分析，进距模型对服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取得对服务质量的认识。而取得对服务质量的认识。 （一）预期质量与感知质量的差距（一）预期质量与感知质量的差距服务质量差距模型顾客顾客 企业企业 口碑沟通口碑沟通过去经历过去经历个人需要个人需要服务预期服务预期服务感知服务感知提供服务提供服务将认知转化为服务质量标准将认知转化为服务质量标准管理层对于

20、顾客预期的认知管理层对于顾客预期的认知对顾客的外部沟通对顾客的外部沟通差距差距1 1 差距差距2 2 差距差距3 3 差距差距4 4 差距差距5 5 （二）过程质量与结果质量（二）过程质量与结果质量v旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程质旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程质量和结果质量两个方面量和结果质量两个方面v在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务的过程质在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务的过程质量比结果质量更重要，决定了旅游者对旅行社整体量比结果质量更重要，决定了旅游者对旅行社整体服务水平的评价服务水平的评价（三）服务规范与服务质量（三）服务规范与服务质量 v制定服务规范是

21、实现服务质量的前提。尽制定服务规范是实现服务质量的前提。尽管服务所具有的无形性特点使服务企业很管服务所具有的无形性特点使服务企业很难制定明确的服务质量标准，但是服务企难制定明确的服务质量标准，但是服务企业要尽可能地制定内容全面、易于操作的业要尽可能地制定内容全面、易于操作的服务规范，以保证服务的质量。服务规范，以保证服务的质量。 三三 制订旅行社服务质量的客观评价标准制订旅行社服务质量的客观评价标准v保证旅游者人身及财保证旅游者人身及财产安全；产安全；v保证旅行社及旅游活保证旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游动所涉及的相关旅游服务企业的服务人员服务企业的服务人员业务好，品质优。业务好，品质优。v

22、旅游线路安排合理，旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当；劳逸程度适当；v保证制订的旅游线路保证制订的旅游线路和日程能顺利实施；和日程能顺利实施；v按质按量地提供计划按质按量地提供计划预定的各项服务；预定的各项服务；子任务三 v实施旅行社全面质量管理v1、全面质量管理的概念、全面质量管理的概念一 管理旅行社全面质量 指旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套指旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动，即旅行社全体员工及有关部门共同努力，把经营活动，即旅行社全体

23、员工及有关部门共同努力，把经营管理、服务技术、数理统计等方法和思想教育结合起来，管理、服务技术、数理统计等方法和思想教育结合起来，建立起旅行社产品生产全过程的质量保证体系，从而用建立起旅行社产品生产全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段提供旅游者满意的产品。最经济的手段提供旅游者满意的产品。 213全过程的管理全过程的管理全方位管理全方位管理全员参与全员参与的管理的管理2 2、旅行社全面质量管理的基本要求、旅行社全面质量管理的基本要求可以缩短旅行社与游客之间的距离，使旅行可以缩短旅行社与游客之间的距离，使旅行社与游客之间增进了解、建立友谊，对旅行社与游客之间增进了解、建立友谊，对旅行社保持已

24、有客源和开拓新客源市场都有重要社保持已有客源和开拓新客源市场都有重要的作用。的作用。 二二 旅行社的售后服务旅行社的售后服务概念概念指旅行社在旅游者旅游活动结束后，继续指旅行社在旅游者旅游活动结束后，继续向游客提供的一系列服务，以主动解决客向游客提供的一系列服务，以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。人遇到的问题和加强同客人的联系。意义意义1、售后服务概念、售后服务概念2、售后服务的意义、售后服务的意义旅旅行行社社售售后后服服务务的的方方式式问候电话意见征询单问候性明信片促销性明信片节日祝贺影印材料3、旅行社售后服务的方式三 管理旅行社服务质量投诉1、旅行社服务质量投诉分类对旅游行程的投

25、诉对旅游行程的投诉对随意转团、拼团不满意对随意转团、拼团不满意对收费的投诉对收费的投诉对吃、住、行的投诉对吃、住、行的投诉对导游服务的投诉对导游服务的投诉 2、旅行社服务质量投诉产生的原因旅游投诉：指旅游者或旅游中间商因其自身或他人旅游投诉：指旅游者或旅游中间商因其自身或他人的旅游合法权益受到侵害而向有关方面提出投诉，的旅游合法权益受到侵害而向有关方面提出投诉，请求处理的行为。请求处理的行为。旅游投诉主体：旅游者、旅游中间商旅游投诉主体：旅游者、旅游中间商旅游投诉客体：旅行社、旅游行政管理部门旅游投诉客体：旅行社、旅游行政管理部门旅游投诉的形式：口头投诉、书面投诉旅游投诉的形式：口头投诉、书面

26、投诉旅行社之间的不规范操作旅行社之间的不规范操作2 2 不合理的导游薪酬制度不合理的导游薪酬制度4 4旅行社行业的恶性竞争旅行社行业的恶性竞争3 3 1 1旅行社出租业务经营权旅行社出租业务经营权3 3 3 3原原因因导游员服务技能低、服务质量差导游员服务技能低、服务质量差3 3 5 5相关接待部门的服务质量低下相关接待部门的服务质量低下6 6案例：案例：游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？ v 19991999年国庆节期间，年国庆节期间，等等 6 6名旅游者参加由某名旅游者参加由某旅行社组织的赴贵州省兴义马岭河的漂流旅行团。投旅行社组织的赴贵州省兴义马岭河

27、的漂流旅行团。投诉者称：在出团之前已与被投诉方签订相关的合同，诉者称：在出团之前已与被投诉方签订相关的合同，并按规定每人交付了旅行费用。但被投诉方未按合同并按规定每人交付了旅行费用。但被投诉方未按合同承诺履行，一是在安排由南宁至兴义的列车上未能保承诺履行，一是在安排由南宁至兴义的列车上未能保证座位；二是没按合同安排马岭河下段漂流的行程；证座位；二是没按合同安排马岭河下段漂流的行程；三是回南宁时全陪称有事未随团队返程，由于车上人三是回南宁时全陪称有事未随团队返程，由于车上人多拥挤又无导游来管理，造成投诉者是站着乘列车返多拥挤又无导游来管理，造成投诉者是站着乘列车返回南宁的，被投诉方存在有欺诈行为

28、。回南宁的，被投诉方存在有欺诈行为。等等 6 6人到人到旅游质量监督管理部门投诉，要求被投诉方按每人所旅游质量监督管理部门投诉，要求被投诉方按每人所交的费用给予双倍交的费用给予双倍900900元赔偿。元赔偿。游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？ v 旅游质量监督管理部门立案受理了投诉，并主持旅游质量监督管理部门立案受理了投诉，并主持由双方当事人参加的调查听证。经审理查明：由双方当事人参加的调查听证。经审理查明： 一、被投诉方未按合同约定安排马岭河下段漂一、被投诉方未按合同约定安排马岭河下段漂流行程，主要是受流行程，主要是受“103”103”特大事故的影响，不

29、特大事故的影响，不存在被投诉方违约。存在被投诉方违约。 二、被投诉方不按合同约定，全陪未随团返程二、被投诉方不按合同约定，全陪未随团返程，应承担违约责任。，应承担违约责任。 三、投诉方提出的被投诉方有欺诈行为的主张三、投诉方提出的被投诉方有欺诈行为的主张，因投诉方无依据，因而不予支持。，因投诉方无依据，因而不予支持。 游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？游程缩水加上服务不到位属欺诈行为吗？v 旅游质量监督管理部门在审理查明事实的基础旅游质量监督管理部门在审理查明事实的基础上，根据上，根据中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法第二十二条规第二十二条规定，以及定，以及旅行社质量保证金赔偿试行标准

30、旅行社质量保证金赔偿试行标准第三第三条、第七条、第十六条第二款的规定，依法作出处条、第七条、第十六条第二款的规定，依法作出处理决定：理决定： 1.1. 被投诉方向投诉方每人退付因故未能安排漂被投诉方向投诉方每人退付因故未能安排漂流活动的实际费用流活动的实际费用160160元人民币。元人民币。 2 2被投诉方向投诉方每人赔偿双倍导游费被投诉方向投诉方每人赔偿双倍导游费2020元元人民币。人民币。 两项费用合计为两项费用合计为 180180元元/ /人。双方均已按此决定人。双方均已按此决定进行退赔。进行退赔。免费加点免费加点= =赔偿？赔偿？ v 19991999年元旦期间，游客年元旦期间，游客一

31、行十余人参加一行十余人参加了某旅行社组织的九寨沟、黄龙旅行团。由于适逢了某旅行社组织的九寨沟、黄龙旅行团。由于适逢节假日，蜂拥而至的游客远远超出当地的接待能力节假日，蜂拥而至的游客远远超出当地的接待能力，旅行社无论是在吃、住、行、游的安排上都不尽，旅行社无论是在吃、住、行、游的安排上都不尽如人意。尤令众团友遗憾的是，由于黄龙下雪封山如人意。尤令众团友遗憾的是，由于黄龙下雪封山，使大家无法一睹黄龙的风采。旅行社为弥补众团，使大家无法一睹黄龙的风采。旅行社为弥补众团友的损失，亦作为此次接待不周的一种赔偿，经全友的损失，亦作为此次接待不周的一种赔偿，经全体团友签名同意，免费增加游览峨嵋、乐山两景点体

32、团友签名同意，免费增加游览峨嵋、乐山两景点。客人加点游览完全程后，投诉旅行社，以。客人加点游览完全程后，投诉旅行社，以“货不货不对板对板”为由，要求旅行社再行赔偿。为由，要求旅行社再行赔偿。免费加点免费加点= =赔偿？赔偿？ v案例评析：案例评析： 旅游质量监督管理部门审理认为：旅行社以免旅游质量监督管理部门审理认为：旅行社以免费加点的形式对客人在参团过程中出现的费加点的形式对客人在参团过程中出现的“货不对货不对板板”现象作为赔偿的方法并不少见，只要是经客人现象作为赔偿的方法并不少见，只要是经客人同意，行程允许，且所加景点费用不少于赔偿金额同意，行程允许，且所加景点费用不少于赔偿金额，便可视为

33、有效的赔偿，旅行社不需再另行对客人，便可视为有效的赔偿，旅行社不需再另行对客人进行赔偿。进行赔偿。4321建立和完善旅行社的质量管理建立和完善旅行社的质量管理制度制度树立正确的旅行社经营管理理念树立正确的旅行社经营管理理念旅行社自身加强信用建设旅行社自身加强信用建设制订科学合理的导游薪酬制度制订科学合理的导游薪酬制度3、减少旅游投诉的途径探寻、减少旅游投诉的途径探寻解读目前导游的生存状态解读目前导游的生存状态v阅读阅读导游的悲哀导游的悲哀节选节选叫我如何不宰你叫我如何不宰你v1 1、阐述导游职业从名到利的变化。、阐述导游职业从名到利的变化。v2 2、分析导游职业从名到利变化的根本原因是什么？、

34、分析导游职业从名到利变化的根本原因是什么？v3 3、导游名利问题的职业负面影响。、导游名利问题的职业负面影响。v4 4、导游名利薪问题的解决对策。、导游名利薪问题的解决对策。 一、导游职业从名到利的变化一、导游职业从名到利的变化v建国初期建国初期（1949197819491978）v 外事接待工作者外事接待工作者民间大使民间大使城市名片城市名片薪酬薪酬基本工资基本工资+ +带团补贴带团补贴+ +奖金奖金名称名称形象形象/ /社会地位社会地位政府工作人员政府工作人员公务员公务员一、导游职业从名到利的变化一、导游职业从名到利的变化v旅游发展时期（20世纪80年代中20世纪90年代末）v 外事工作的

35、一部分外事工作的一部分大量的社会人员涌向导游队伍大量的社会人员涌向导游队伍薪酬薪酬基本工资基本工资+ +带团补贴带团补贴+ +小费小费+ +回扣回扣名称名称形象形象/ /社会地位社会地位非政府工作人员非政府工作人员 一、导游职业从名到利的变化一、导游职业从名到利的变化v旅游现今时期旅游现今时期（2121世纪后）世纪后）v 薪酬薪酬工资工资:300-600:300-600元元/ /月或零工资月或零工资( (即不养导游）即不养导游） 小费小费: :欧美为欧美为2 2美元美元/ /天，港澳台为天，港澳台为2020元人民币元人民币/ /天，天，国内为零小费国内为零小费( (有时因游客满意，一个团也有有

36、时因游客满意，一个团也有50-20050-200元元不等小费不等小费););出团补贴出团补贴:30-50:30-50元元/ /天天( (旺季时可达旺季时可达80-10080-100元元/ /天天)! )! 零补贴零补贴! !负补贴负补贴( (反交反交/ /人头费），即旅行社按照人头费），即旅行社按照一个旅游团游客人数的多少，向带团导游收取的费用一个旅游团游客人数的多少，向带团导游收取的费用) )二、导游名利问题的职业负面影响v1 1导游自卑感增强导游自卑感增强v2 2导游职业道德意识淡薄导游职业道德意识淡薄, ,服务质量下降服务质量下降v3 3不利于旅行社对导游的管理不利于旅行社对导游的管理v

37、导游管理条理导游管理条理第十三、十五、十六条明文规定第十三、十五、十六条明文规定, ,导游人员不得擅自增加、减少旅游项目导游人员不得擅自增加、减少旅游项目, ,不得以明不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费示或暗示的方式向旅游者索要小费, ,不得欺骗、胁不得欺骗、胁迫旅游者消费。迫旅游者消费。三、导游名利薪问题的解决对策v1.1.导游要自律导游要自律, ,遵守职业道德遵守职业道德, ,树立正确的价值观树立正确的价值观v2.2.旅游购物商场把好产品销售的佣金关旅游购物商场把好产品销售的佣金关, ,推行旅游购推行旅游购物佣金的合法化与公开化物佣金的合法化与公开化v3.3.旅行社要充分考虑导游的发展

38、旅行社要充分考虑导游的发展, ,建立合理和制度化建立合理和制度化的名利薪酬机制的名利薪酬机制（1 1）实行旅游佣金制）实行旅游佣金制, ,维护导游利益维护导游利益（2 2）建立导游用工激励机制）建立导游用工激励机制, ,调动导游积极性和创造性调动导游积极性和创造性（3 3）在旅游新产品上下功夫）在旅游新产品上下功夫, ,力求优质优价优酬力求优质优价优酬v4.4.作为导游名利薪的认识渠道作为导游名利薪的认识渠道, ,社会媒体要有正确舆社会媒体要有正确舆论导向论导向优秀导游文花枝优秀导游文花枝v她将生的希望留给了她将生的希望留给了游客，把死的威胁留游客，把死的威胁留给了自己给了自己 v由于耽搁了最

39、佳救援由于耽搁了最佳救援时机，她的左腿高位时机，她的左腿高位截肢截肢 （1 1）客人投诉的心理分析客人投诉的心理分析要求尊重的心理要求尊重的心理要求发泄的心理要求发泄的心理要求补偿的心理要求补偿的心理（2 2）投诉处理的原则）投诉处理的原则真心诚意帮助投诉者真心诚意帮助投诉者绝不与投诉人争辩绝不与投诉人争辩维护旅游组织合法的利益维护旅游组织合法的利益4、解决旅行社服务质量投诉问题、解决旅行社服务质量投诉问题（3 3）旅游投诉的处理程序）旅游投诉的处理程序倾听投诉倾听投诉询问情况询问情况调查事实调查事实进行处理进行处理答复处理结果答复处理结果记录存档记录存档口头投诉的处理口头投诉的处理高度重视高

40、度重视仔细倾听仔细倾听尊重客人尊重客人 调查了解调查了解 迅速答复迅速答复 记录在案记录在案积极改进积极改进21让投诉人让投诉人“降温降温”在感情和心理上与投诉者在感情和心理上与投诉者保持一致保持一致4果断地解决问题果断地解决问题（4 4） 处理投诉的技巧处理投诉的技巧 零负团费涵义零负团费涵义v 从组团社的角度界定从组团社的角度界定, ,旅游旅游“零负团费零负团费”是指是指国内组团旅行社在销售旅游产品时国内组团旅行社在销售旅游产品时, ,只收取旅游者只收取旅游者部分费用部分费用, ,旅游产品的价格等于或低于旅游产品成旅游产品的价格等于或低于旅游产品成本本, ,旅游者在旅游目的地的其他费用以及

41、旅行社的旅游者在旅游目的地的其他费用以及旅行社的利润都没有计入报价利润都没有计入报价, ,而是从导游对旅游者的购物而是从导游对旅游者的购物及推荐的各种旅游自费活动中收取的一种旅游现及推荐的各种旅游自费活动中收取的一种旅游现象。象。 零负团费举例零负团费举例v 例如例如, ,集江南诸多知名的旅游目的地于一体的集江南诸多知名的旅游目的地于一体的5 5日游日游, ,包括餐费、住宿费、交通费、景点门票费在包括餐费、住宿费、交通费、景点门票费在内的成本价为内的成本价为550550元元, ,而市场报价仍而市场报价仍550550元元, ,旅游产旅游产品的价格品的价格等于等于旅游产品成本旅游产品成本, ,这就

42、是所谓这就是所谓“零团费零团费”。v 又如港澳游又如港澳游, ,含餐费、住宿费、交通费、景点含餐费、住宿费、交通费、景点门票费、签证费在内的成本价为门票费、签证费在内的成本价为40004000元元, ,而市场报而市场报价仅为价仅为18001800元元, ,旅游产品的价格旅游产品的价格低于低于旅游产品成本旅游产品成本, ,这就是所谓这就是所谓“负团费负团费”。 旅游旅游“零负团费零负团费”的成因的成因v旅行社的旅行社的买方市场买方市场结构导致了结构导致了“零负团费零负团费”的形成的形成v旅行社的旅行社的数轮降价数轮降价导致了导致了“零负团费零负团费”的形成的形成v旅行社产品的旅行社产品的同质化同

43、质化导致了导致了“零负团费零负团费”的形成的形成v旅行社与旅游者的旅行社与旅游者的信息不对称信息不对称导致了导致了“零负团费零负团费”的形成的形成 旅游旅游“零负团费零负团费”的弊端的弊端v侵害旅游者利益侵害旅游者利益v损害旅游地形象损害旅游地形象v旅行社人才外流旅行社人才外流v旅行社违规运作旅行社违规运作v旅行社行为短视旅行社行为短视旅游旅游“零负团费零负团费”的治理对策的治理对策v( (一一) )净化旅游信息渠道净化旅游信息渠道v( (二二) )加强旅游合同管理加强旅游合同管理v( (三三) )实施旅游规模特色品牌战略实施旅游规模特色品牌战略v( (四四) )严惩旅游价格欺诈行为严惩旅游价

44、格欺诈行为v( (五五) )旅游利益分配合理化旅游利益分配合理化v( (六六) )保障旅游者合法权益保障旅游者合法权益任务三任务三 实施旅行社财务及风险管理实施旅行社财务及风险管理v子任务一子任务一 实施旅行社财务管理实施旅行社财务管理 v子任务二子任务二 实施旅行社风险管理实施旅行社风险管理 子任务一v实施旅行社财务管理旅行社的管理者根据其资金运转旅行社的管理者根据其资金运转的规律，通过对资金筹集、资金的规律，通过对资金筹集、资金运用、资产管理和资金分配等管运用、资产管理和资金分配等管理，实现旅行社利润最大化和所理，实现旅行社利润最大化和所有者权益最大化的目标，使旅行有者权益最大化的目标，使

45、旅行社财务状况处于最优状态，并利社财务状况处于最优状态，并利用货币形式对旅行社经营活动进用货币形式对旅行社经营活动进行全过程管理。行全过程管理。旅行社财务管理旅行社财务管理概念财务管理的对象财务管理的对象资金运动资金运动旅行社财务管理包括：资金管理、成本费用旅行社财务管理包括：资金管理、成本费用管理、营业收入、利润及分配管理、财务报管理、营业收入、利润及分配管理、财务报告及评价等告及评价等一一 确定旅行社财务管理内容确定旅行社财务管理内容二 明确旅行社财务管理的要求基本前提基本前提持续经营持续经营货币计量货币计量会计主体会计主体会计分期会计分期遵循会计核算的基本前提遵循会计核算的基本前提遵循财

46、务管理基本原则遵循财务管理基本原则成本与效益成本与效益对等原则对等原则协调各方财务协调各方财务关系原则关系原则风险与收益风险与收益平衡原则平衡原则三 旅行社的经营核算v在旅行社之间和旅行社与其他旅游服务供应部门或在旅行社之间和旅行社与其他旅游服务供应部门或企业之间，由于业务经营过程中的赊购或赊销会形企业之间，由于业务经营过程中的赊购或赊销会形成大量成大量应收账款应收账款和和应付账款应付账款，旅行社结算业务就是，旅行社结算业务就是指对应收账款和应付账款的结算。指对应收账款和应付账款的结算。v旅行社的结算业务可以区分为旅行社的结算业务可以区分为正常情况正常情况的结算业务的结算业务和和特殊情况的结算

47、业务。特殊情况的结算业务。（1 1）组团业务核算）组团业务核算审核报价审核报价 审核的内容：审核的内容：A.A.报价的淡季、旺季价格是否有误报价的淡季、旺季价格是否有误 B.B.报价单上的各项价格是否正确、全面报价单上的各项价格是否正确、全面 C.C.报价在时间上、空间上是否一致报价在时间上、空间上是否一致 怎么理解？怎么理解？1、明确旅行社业务核算的内容、明确旅行社业务核算的内容组团收入核算组团收入核算 组团社招徕旅游团和组织旅游团而获得的收入，包组团社招徕旅游团和组织旅游团而获得的收入，包括：综合服务费、房费、餐费、交通费、附加费括：综合服务费、房费、餐费、交通费、附加费. . 旅游客源地

48、组团社旅游客源地组团社坚持坚持“先收费，后接待先收费，后接待”组团社组团社 旅游目的地组团社旅游目的地组团社往往往往“先接待，后收费先接待，后收费”组团成本核算组团成本核算 成本开支：组团外联成本、劳务成本和其他成本开支：组团外联成本、劳务成本和其他 营业成本营业成本= =营业收入营业收入- -毛利毛利 毛利毛利= =旅游团人数旅游团人数停留天数停留天数人天计划毛利人天计划毛利旅行社业务核算旅行社业务核算（2 2）接待收入核算）接待收入核算审核结算通知单审核结算通知单 * *由地陪和全陪填写由地陪和全陪填写 审核的重点：审核的重点：A.A.组团名称、计划号码、旅游者组团名称、计划号码、旅游者人

49、数、等级、抵离的时间、活动项目、计价标人数、等级、抵离的时间、活动项目、计价标准等与接待计划是否一致准等与接待计划是否一致 B.B.各项费用计算是否正确各项费用计算是否正确 C.C.填写项目是否齐全填写项目是否齐全 D.D.有无陪同人员签字确认有无陪同人员签字确认接待收入核算接待收入核算 接待收入：综合服务费、房费、餐费、交通费、接待收入：综合服务费、房费、餐费、交通费、 专项附加费专项附加费 注意：旅游团所属等级和接待季节、少要款项、注意：旅游团所属等级和接待季节、少要款项、 错算、差价错算、差价成本费用核算成本费用核算 “ “分团结算，一团一清分团结算，一团一清” 严格审核盈利少的团，亏损

50、的团要查明原因严格审核盈利少的团，亏损的团要查明原因补充：一、正常情况下旅行社的结算业务 v（一）结算程序（一）结算程序1 1地陪应将地陪应将“结算通知单结算通知单”连同接待计划、变更连同接待计划、变更通知和通知和“旅游团（者）本地活动情况报告表旅游团（者）本地活动情况报告表”交接交接待部门待部门后勤人员后勤人员（一般在旅游者离开当地（一般在旅游者离开当地三天内三天内）。2 2接待部后勤人员登记后统一交接待部后勤人员登记后统一交财会部门财会部门（一般（一般在旅游者离开当地五天内）。在旅游者离开当地五天内）。3 3财会部门核对签收并根据计划及变更通知按规财会部门核对签收并根据计划及变更通知按规定

51、标准计算定标准计算应收团费应收团费，复核无误签定盖章。一联报，复核无误签定盖章。一联报送组团社，一联留底做营业收入凭证（一般在旅行送组团社，一联留底做营业收入凭证（一般在旅行团离开当地十天内报出）。团离开当地十天内报出）。4 4组团社根据组团社根据结算通知单结算通知单向接团社付款。向接团社付款。（1 1）综合服务费）综合服务费审核结算内容审核结算内容综合服务费综合服务费= =实际接待旅游者人数实际接待旅游者人数实际接待天数实际接待天数 人天综合服务费价格人天综合服务费价格确定结算方式确定结算方式某些旅行社旅游天数前后两天折合某些旅行社旅游天数前后两天折合1.51.5天计算天计算例如：海南双飞例

52、如：海南双飞5 5日游日游 综合服务费综合服务费= =实际接待旅游者人数实际接待旅游者人数4.54.5天天人天综合服务费价格人天综合服务费价格（2）其他旅游费用）其他旅游费用（按直接费用发生算）（按直接费用发生算）房费房费餐费餐费其他费用其他费用v（二）结算通知单中各项内容的计算（二）结算通知单中各项内容的计算结算通知单中主要包括综合服务费的结算和其他结算通知单中主要包括综合服务费的结算和其他旅游费用的结算两大部分。旅游费用的结算两大部分。1.1.综合服务费综合服务费的结算业务的结算业务 审核结算内容审核结算内容 确定结算标准确定结算标准2.2.其他旅游费用其他旅游费用的结算的结算（1 1）房

53、费的结算）房费的结算（2 2）餐费的结算）餐费的结算（3 3）其他费用的结算）其他费用的结算（三）付款方式（三）付款方式1电汇电汇2信汇信汇3票汇票汇补充：二、特殊情况下旅行杜的结算业务 v旅行社在组团或接团过程中往往会遇到一些特殊的旅行社在组团或接团过程中往往会遇到一些特殊的情况，并相应地反映在会计核算中。旅行社应根据情况，并相应地反映在会计核算中。旅行社应根据不同的情况分别加以妥善处理。不同的情况分别加以妥善处理。（一）跨（一）跨季节季节的结算的结算（二）（二）等级变化等级变化的结算的结算（三）（三）晚间晚间抵达或抵达或清晨清晨离开的旅游团队结算离开的旅游团队结算v（一）跨季节的结算（一）

54、跨季节的结算例如，某旅游团一行例如，某旅游团一行1212人于人于19981998年年3 3月月3030日日1616：0505抵达抵达R R城游览，并于城游览，并于4 4月月2 2日离开该城前往日离开该城前往J J市。市。该旅行社淡季团体包价旅游的综合服务费标准为该旅行社淡季团体包价旅游的综合服务费标准为每人天每人天8585元，平季和旺季综合服务费为元，平季和旺季综合服务费为9595元。那元。那么，么，R R城的接待旅行社应收的综合服务费为：城的接待旅行社应收的综合服务费为：8585元元（1+33%1+33%）+ 95+ 95元元（1+331+33）=239.40=239.40元元v（二）等级变

55、化的结算（二）等级变化的结算 1 1因因分团活动分团活动导致等级变化导致等级变化 2 2因因部分旅游者中途退团部分旅游者中途退团造成等级变化造成等级变化v（三）晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算（三）晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算包价旅游团队在晚餐后抵达或早餐后离开某地时包价旅游团队在晚餐后抵达或早餐后离开某地时，接待旅行社按照人数和等级标准向组团旅行社，接待旅行社按照人数和等级标准向组团旅行社结算接送费用。其计算公式为：结算接送费用。其计算公式为：接送费用接送费用= =人数人数计价标准计价标准v（三）晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算（三）晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算 例如，例如，B B市

56、的一家旅行社接待一个马来西亚旅游市的一家旅行社接待一个马来西亚旅游团，全团共有成年旅游者团，全团共有成年旅游者1414人，于人，于19981998年年6 6月月2121日晚日晚2121：3030抵达日市机场。该团在日市游览两天抵达日市机场。该团在日市游览两天后于后于6 6月月2323日清晨日清晨5 5：2525未用早餐即乘飞机离开未用早餐即乘飞机离开B B市前往市前往S S市。该旅行社到飞机场的接送费为每人市。该旅行社到飞机场的接送费为每人次次5 5元。该旅游团的综合服务费为每人天元。该旅游团的综合服务费为每人天105105元。元。那么，这家旅行社应得的综合服务费和接送费收那么，这家旅行社应得

57、的综合服务费和接送费收入是：入是：105105元元1414（人）（人）+ 5+ 5元元2 2（次）（次）1414（人）（人）= 1610= 1610元元四 管理旅行社资产v资金管理具体包括资金管理具体包括筹资和投资筹资和投资管理与各项管理与各项资产资产管管理。筹资和投资管理主要是从各种渠道筹集资金理。筹资和投资管理主要是从各种渠道筹集资金并对投资活动进行的管理。并对投资活动进行的管理。v目前，我国多数旅行社资产管理的重点是目前，我国多数旅行社资产管理的重点是流动资流动资产和固定资产产和固定资产的管理。的管理。旅行社的资金筹集v（一）吸收（一）吸收直接投资直接投资v（二）发行（二）发行股票股票v

58、（三）（三）借贷借贷资金资金1.1.商业信用商业信用2.2.银行借款银行借款3.3.发行债券发行债券流动资产管理流动资产管理旅行社资产特点：低固定成本，高流动成本旅行社资产特点：低固定成本，高流动成本货货币币资资产产生生息息资资产产债债权权资资产产存存货货资资产产流动资产：一个营业周期内流动资产：一个营业周期内( (通常为一年）转变成通常为一年）转变成为现金或耗用的资产。为现金或耗用的资产。1、管理旅行社流动资产、管理旅行社流动资产1 1）货币资产管理）货币资产管理（1 1）确定旅行社的现金库存限制）确定旅行社的现金库存限制（2 2）严格控制现金使用范围）严格控制现金使用范围为什么对库存进行限

59、制？库存为什么对库存进行限制？库存过多，会怎样？库存过少，会过多，会怎样？库存过少，会怎样？怎样？1）货币资产管理（3）严格现金收支管理（4）加强银行存款管理（5）严格控制现金支出旅行社不得坐支，为什么？旅行社不得坐支，为什么？什么是什么是“坐支坐支”？2 2）生息资产管理）生息资产管理 将暂时闲置的货币资金投资将暂时闲置的货币资金投资 特点：特点：1 1、短期内变现、短期内变现 2 2、产生较多的利息、产生较多的利息 3 3、市场风险小、市场风险小有有“准现金准现金”之称之称3 3）债权资产管理）债权资产管理（1）制定和执行正确的信用政策 信用政策过松 信用政策过紧制定信用政策规定赊销条件规

60、定收取应收账款的程序（2）应收账款的管理方法比较应收账款的回收期分析账龄定期检查客户的应收账款v（一）旅行社（一）旅行社货币资产货币资产的管理的管理1 1现金管理现金管理 2 2银行存款管理银行存款管理3 3外汇资产管理外汇资产管理v（二）（二）应收账款应收账款管理管理1 1制定和执行正确的信用政策制定和执行正确的信用政策2 2催收应收账款催收应收账款3. 3. 预计坏帐损失，计提坏帐准备金预计坏帐损失，计提坏帐准备金v（三）（三）生息资产生息资产的管理的管理生息资产指短期有价证券或金融资产，主要包括期生息资产指短期有价证券或金融资产，主要包括期限在一年以下（含一年）的国库券、商业票据、可限在