门办十二五工作总结

1、门急诊办公室“十二五”工作总结“十二五”期间，门急诊部在院领导班子和主管院长领导下，在 医院各科室的支持帮助下， 门急诊部全体同志齐心协力， 以医院十 二五'发展规划纲要、医疗质量万里行活动 及三好一满意活动 的要求为标准， 结合医院的二甲复评审工作、 门诊管理质量控制工作 和医院的年度中心工作的内容， 扎实有效地开展工作， 取得了显著成 绩，现将工作总结如下： 一、门急诊业务稳步增长年度20112012201320142015 上半年人次618151703352743150786700396980同比（%）9.6113.785.665.863.29二、加强常态化管理，持续提高门急诊医

2、疗服务质量1、根据工作需要，制定完善各项规章制度，做到门诊管理工作有章 可循。“十二五”期间分别制定或修定了关于双向转诊工作的暂行 规定、门急诊规章制度、门诊区域（含医技科室）突发应急患者 抢救管理制度、门诊区域（含医技科室）发生意外时急救预案 临床科室门急诊质量考核标准等制度，并装定成册，下发到各诊 室，组织医生学习，结合日常督查、培训、应急演练等工作，使各项 制度得到有效落实。2、认真抓好日常督查，绷紧医疗质量这根弦。为了进一步加强门诊 医疗质量督查， 分别成立了门诊病史质量检查小组、 处方质量检查小 组及巡视小组，成员包括各临床科室主任、药剂科主任及护士长等， 保证医疗日常督查的全覆盖。

3、 具体工作包括：（ 1）每月抽查门诊病历， 不规范的病历反馈至科主任并在医疗质量医疗安全双月会上点评， 丙 级病历与医院奖惩条例挂钩。 （ 2）通过临床药学组和门办专项督 查等方式，每月抽查门诊处方，不规范处方反馈至科主任及本人，按 处方管理办法 的要求进行整改， 并与医院奖惩条例 挂钩。（3） 加强巡视，发现问题及时处理。3、加强了对出诊医生的管理，为了保证为病人提供高质量的医疗服 务，门办明确规定出诊医生必须是中级以上职称。 对新出诊门诊医生 进行门诊相关工作的培训，并在门急诊工作主要内容告知单上签名。 加强了对文明用语、挂牌、着装等服务规范、准时开诊的督查工作， 以保证医生有良好的服务态

4、度和患者就诊时间。 加强了对专家门诊管 理工作，认真履行专家开诊停诊制度， 每月对专家门诊工作情况在院 周会上通报一次。 如有专家请假停诊， 门办根据实际尽可能做到替诊 和补诊。通过在门诊大厅、 医院网站以及预约中心电话通知病人等方 式做好对专家停诊的告知， 减少病人往返。 动员鼓励本院专家出普通 门诊，使普通门诊病人也能享受到专家的医疗服务。 充分利用六院专 家的优质资源， 为他们提供舒适的出诊环境， 及时公示他们的出诊信 息，方便本区居民就医。4、全面推进电子信息化管理，使门诊医疗质量管理上了新台阶。 “十 二五”期间，在院领导的统一安排和信息科的支持下，全面实施门诊 处方电子化。于 20

5、12 年开始实行病假单的电子化。为进一步规范门 诊病历书写，于 2014 年起分批次逐步实行门诊电子病历，使用率稳 步上升。使门诊病历和处方质量有显著提高。从 2015 年开始，起用 新的医生工作站，新的软件系统将会促进管理工作的进一步深入细 化。三、规范了服务流程，提高了工作效率，让病人更加满意。1、开展了预约服务，制定和修订了预约门诊工作制度 、预约门 诊工作机制，预约门诊应急预案 、提高预约门诊比例计划等工 作制度。在网络预约、电话预约、诊间预约等的基础上，于 2012 年 6月成立了预约中心，使病人预约更加便捷。同时对预约诊疗服务的 注意事项和流程在门诊大厅和医院网站告示。 专家、普通

6、门诊及检查 预约比率大幅上升， 减少了候诊区域拥挤现象和缩短了病人的等候时 间。2、注重服务细节，方便了病人就医。做好标识公示各科室楼层的分 布，还在挂号单上友情提醒， 医技部门的检查科室分布在电子申请单 上提示，便于患者第一时间了解到相关信息。 诊察床单由床单式改为 床罩式，避免安全隐患。增加了轮椅数量，为行动不便的病人提供方 便。增加了导医服务和志愿者服务。通过“六个优先”工作，为老弱 病残患者及现役军人提供便捷的医疗服务。3、畅通投诉渠道，提高病人满意度。门办为了能及时了解病人的诉 求，安排专人负责接待工作，工作日在岗，对病人反应的问题能及时 解决的当场解决，不能解决的做好登记，及时向上

7、级领导反映，待解 决好再向病人反馈，做到投诉件件有着落，事事有回音。除了现场接待外, 还在门诊大厅宣传窗、电子滚动屏幕及应用其他新媒体，向社 会公开发布便民服务内容、 服务标准及社会监督电话以及发放服务质 量征询卡， 为病人提供更多的投诉渠道。 对处理的投诉事件进行归类 总结，发现不足及时整改。4、提供精细化服务，开设了专病门诊。根据病人实际需求、病种特 点以及我院的专科特色，分别开设了 肺结节、甲状腺结节、胸痛、乳 房专病门诊，对各种标识、 出诊医生资质、出诊时间等进行规范化管 理，为病人提供高质量服务。5、因时制宜，优化了服务流程。 为了进一步缓解高峰时段大厅内病 人拥挤现象，门办与药剂科及收费窗口协调， 实时根据人流量的情况， 采取提前开窗、推迟关窗和增开窗口的方式，加速流转，缩短病人等 候时间。为了缩短病人大型检查的等候时间， 在人员比较紧张的情况 下，相关科室增加每日检查的人次，使病人的检查更加快捷。 为了进 一步规范麻精药品的使用，制定新的流程，在门办、预检、分诊护士 及医生的密切协作下，各个环节落实到位，并根据实际情况，不断改 进，方便病人。“十二五” 期间，门办虽然在门诊医疗管理和规