基本服务意识和管理技能训练保安服务人员

1、.基本服务意识管理技能训练保安服务人员保安服务人员2007年年5月月.培训目的 使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务 打好治安保卫理论基础，从而在工作中扎实做好治安保卫工作。 对突发事件应急处理 .培训重点 七大服务意识 治安管理常识正当防卫、紧急避险常识现场保护常识 案例分析.目录第一讲：保安管理的性质 第二讲：保安人员的工作性质及内容 第三讲：七大基本服务意识第四讲：保安人员基本服务标准 第五讲：基本服务规则第六讲：员工服务十要点 第七讲：治安管理常识 第八讲：正当防卫、紧急避险常识 第九讲：现场保护常识 第十讲：案例对突发事件处理 .第一讲：保安管理的性质 保安管理

2、既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 .职业的分类 按产业-行业-职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； .第二讲：保安人员的工作性质及内容 .保安人员的工作性质及内容忠于职守、竭诚服务不畏艰险、文明执勤 .第三讲：七大基本服务意识.服务意识如何理解“顾客至上” 1、顾客是我们的衣食父母 2、顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、服务基本依据是顾客的需求 4、不要被社会上的陋习所同化 5、努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、在任何情况下都不与顾客争吵 .服务意识如何理解“顾客永远是对的” 1、

3、充分理解顾客的需求 2、充分理解顾客的想法和心态 3、充分理解顾客的误会 4、充分理解顾客的过错 .服务意识100-1=0的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满 .服务意识什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 .服务意识怎样对待投诉的态度主动地去寻找投诉，不害怕。.服务意识如何处理投诉 1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、把解决问题所需要的时间告诉客人。 .服务意识服务不满意的计算公式 1：326 （2610）+（10

4、33%20）326当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。 .第四讲：保安人员基本服务标准 “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。.第五讲：基本服务规则 .基本服务规则（一）1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、工作时不扎堆闲聊。 4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、笑容永驻脸上。 8、保持服装整洁，仪表大方，头

5、脑清醒。9、态度温和有礼，做事有始有终。 10、接听电话用语规范，语气柔和。 .基本服务规则（二）11、不与客人乱开玩笑。 12、善于观察客人的需求。 13、当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、不要旁听和加入客人谈话。 16、不与客人抢道。 17、尽量记住客人姓名。 18、遵守公司规定，爱护公物。 19、不要围观意外或其他特别事件。 .第六讲：员工服务十要点 .服务要点1、礼节多一点； 2、动作快一点； 3、脑筋活一点； 4、做事勤一点； 5、微笑甜一点； 6、效率高一点； 7、说话轻一点； 8、嘴巴亲一点； 9、肚量大一点； 10、争执让一点。.第七

6、讲：治安管理常识 .（一）、违反治安管理行为的分类 1.扰乱公共秩序行为。 2.妨害公共安全行为。 3.侵犯他人人身权利行为。 4.侵犯公私财物行为。 5.妨害社会管理秩序行为。 6.违反消防管理行为。 7.违反交通管理行为。 8.违反户口或居民身份证管理行为。 .（二）、违反治安管理行为与犯罪行为的区别 1、情节轻重和对社会危害大小不同。犯罪情节重于违反治安管理行为，社会危害性大于违反治安管理行为。 2、触犯的法律不同。犯罪触犯刑法，违反治安管理行为触犯条例。 3、应当受到的处罚不同。犯罪应受刑罚处罚，违反治安管理行为，应受治安管理处罚。 .第八讲：正当防卫、紧急避险常识 .(一)、正当防卫

7、的条件1、正当防卫的不法侵害条件 2、正当防卫的防卫条件 .(二)、常见的非正当防卫1、假想防卫 2、防卫挑拨 3、不适时防卫 4、局外防卫 5、抗拒防卫 6、互殴行为 7、防卫过当 .(三)、正当防卫在保卫工作中的意义1、正当防卫可以保证我们有效地履行职责，积极地同违法行为作斗争 2、正当防卫能够起到预防违法犯罪，保证社会安定的作用 3、正当防卫有利于提高我们的法律意识，自觉维护社会主义法制 .（四）、紧急避险紧急避险的构成要件主要有： 1、必须是合法利益受到紧急危险的威胁。这里说的危险，一是指他人的不法侵害；二是自然界力量的危害；三是动物的侵袭等。对合法的行为不能实行紧急避险。 2、危险必

8、须是正在发生的，而不是危险尚未到来或者已经过去，在这种迫在眉睫时刻，才可实行紧急避险。 3、避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施，否则不成立，也不允许实行紧急避险。 4、避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险。在迫不得已的情况下实施的。 5、紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的。 6、避险行为不能超过必要的限度。 .第九讲：现场保护常识 .（一）、现场的分类1、按现场的状态、状况及保护情况分 (1)原始现场 (2)变动现场 (3)伪造现场 2.按犯罪活动地点的主次分 (1)中心现场。即犯罪分子作案的地点。 (2)外围现场。即中心现场以外、留有犯罪可能有关痕迹及物品的现场。3.按犯罪分子作案活动的次序：可分第一、第二现场，乃至第三、第四现场 4.按犯罪案件的性质 ：可分为政治案件现场、刑事案件现场、治安案件现场 .（二）、现场保护方法1.露天现场的保护 2.室内现场的保护 .(三)、几类主要案件现场的保护1.凶杀案现场的保护 2.强奸案现场的保护 3.毒害案现场的保护