2019年关于宾馆前台工作总结范文经典集锦五篇

1、2019 年关于宾馆前台工作 总结范文经典集锦五篇酒店前台的工作主要分成接待、客房 销售、入住登 记、退房及 费用结算，当然， 这当中也包括了 为客人答疑，帮客人 处理服务要求， 电话转 接等服 务，下面是由学 习啦的小 编为大家整理的 “宾馆 前台工作 总结范文 ”， 仅供查阅。一、急客人之所急，想客人之所想。前台服务人员每天都会接触到不同 类型的客人， 针对不同类型的客人我 们应提供不同的服务，其服 务宗旨是不 变的“把宾客当作我 们的上帝 ”。服 务准则“让客人方便是服 务的最高准则，客人的需求是服 务最高命令，永不 说 NO”。对酒店的常客，我 们提供礼貌 细微的服务，首先要了解客人的

2、 习惯，比如客人一般在几点退房，我 们可以提前把 帐务整理好，等客人来 时直接退房即可， 这样一来，即能 为客人节省时间，又能让客人感 觉到在我 们酒店颇受重视，相信下次客人来 济南时依然会选择我们名雅。二、对顾客笑脸相迎客人走 进酒店后，看到我 们热情的笑 脸，才会有 亲切感，才能体味到 宾至如归的感觉。即使在 结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我 们仍以笑 脸相迎，相信再无理的客人也没有道理 发脾气，所 谓 “相逢一笑，百事消 ”嘛 !。三、不要 对客人做出没有把握的许诺。当客人的需求需由其他部 门或个人的 协助下完成 时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到是准确的答复。但无

3、论如何这并不意味着可以不想尽一切 办法为客人解决 问题，关键是让客人明白他的 问题不是你可以 马上独立解决的，而你确 实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开 发票，我 们就委绝婉拒，并建 议客人可以在其他 经营 点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能 满足客人的需求，但 绝不可为附和客人而 违背原则。四、考虑如何弥补同事及部 门工作的失 误，保证客人及时结帐 ，令客人 满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在 结帐时 向我们投诉酒店的种种服 务，而这些问题并非由收 银人员引起， 这时，最忌推 诿或指责造成困难的部门或个人， “事不关已，高高挂起 ”最不可取的，它不但

4、不能弥 补过失，反而 让客人 怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静 发挥中介功能，由收 银向其他个人或部 门讲明情况， 请求帮助。在 问题解决之后， 应再次征求客人意 见，这时客人往往被你的 热情帮助感化，从而改 变最初的不良印象，甚至会建立 亲密和相互信任的客我关系。五、不断学 习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。“剑虽利，不砺不断 ”、 “勤学后方知不足 ”。只有学 习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。 让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高 飞的天空 !名雅的兄弟姐妹 们，为了我们的明天而努力吧 !不知

5、不 觉在这个酒店已 经做了有半年 时间，从刚开始对前台一去所知到 现在独 挡一面，我相信 这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店 给我所带来的培 训，以及老 员工和领导对我支持，半年时间里我学到了好多，"客人永 远是对的 "这句服务行业周知的 经营格言，在 这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的 财务目标，不但要客人的物质需求得到 满足更要满足客人的精神需求。所以在做 为酒店的 经营者，往往 对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化 满足客人。所以从入 职培训就会为员工灌输： "客人永 远不会错，错的只会是我 们 "， "

6、; 只有真诚的服务，才会 换来客人的微笑 ". 我一直 坚信顾客就是上帝的道理， 总是在尽可能的把我自己的服 务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房 销售、入住登 记、退房及 费用结算，当然， 这当中也包括了 为客人答疑，帮客人 处理服务要求， 电话转 接等服 务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班， 轮换工作，其中一人 为专职 收银，另外两人按照 实际工作量情况分配剩余工作。 这样的安排比 较宽松，既可以在工作量大的情况下分配 为一人收银，一人登 记推销，另一人 负责其他服 务和联系工作。而且 还可以缓解收银的压力，让收银可以做到 头脑清明，不出 错，最重要的是

7、， 这样的工作方式，可以很快 让新人获得经验 ，在工作量小的 时候由带班同事指 导，工作量大的 时候又可以更多的吸收 经验，迅速成 长。在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务 培训，提高自身素 质前厅部作为酒店的 门面，每个 员工都要直接的面 对客人， 员工的工作 态度和服 务质量反映出一个酒店的服 务水准和管理水平，因此 对员工的培 训是我们酒店的工作重点。我 们定期会 进行接听 电话语 言技巧培 训，接待 员的礼节礼貌和售房技巧培 训，以及外 语培训。只有通 过培训才能让我在业务知识和服务技能上有 进一步的提高，才能更好的 为客人提供优质的服务。二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

8、前厅部根据市 场情况， 积极地推 进散客房 销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待 员在酒店优惠政策的同 时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高， 强调接待员：" 只要到前台的客人，我 们都要想尽办法让客人住下来 "的宗旨，争取更多的入住率。三、注重各部 门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部 门与部门之间在工作中 难免会发生磨擦， 协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前 厅部是整个酒店的中枢部 门，它同餐 饮、销售、客房等部 门都有着紧密的工作关系，如出 现问题 ，我们都能主 动地和该部门进行协调解决，避免事情的

9、恶化，因 为大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和 处理好将 对酒店带来一定的 负面影响。四、考虑如何弥补同事及部 门工作的失 误，保证客人及时结帐 ，令客人 满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部 门，所以通常会在 结帐时 向我们投诉酒店的种种服 务，而这些问题并非由收 银人员引起， 这时，最忌推 诿或指责造成困难的部门或个人， "事不关已，高高挂起 " 最不可取的，它不但不能弥 补过失，反而 让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静 发挥中介功能，由收 银向其他个人或部 门讲明情况， 请求帮助。在 问题解决之后， 应再次征求客人意 见，

10、这时客人往往被你的 热情帮助感化，从而改 变最初的不良印象，甚至会建立 亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断 "、 "勤学后方知不足".只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。 让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高 飞的天空 !名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧 !过去的 20xx 年是充实忙碌而又快 乐的一年。在 这新年到来之 际，回首来 时的路，在来到我 们 x 酒店的差不多 5 个月里，作 为一名刚入职的员工，在我 们前厅部部门领导 及同事的关心帮助下，我从 对于酒店前台接待工作的一无所知到 现在能

11、够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流 !在此我由衷的感 谢给与我帮助的部 门领导 和同事们，谢谢 ! 现在我对前面 5 个月来的工作做一个 总结 。前台是展示酒店的形象、服 务的起点。 对于客人来 说，前台是他 们接触我们酒店的第一步，是 对酒店的第一印象，是酒店的 门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同 时，酒店 对客人的服 务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的 认识，所以我 们一定要 认真做好本 职工作。 所以，我在 过去的 5 个月我一直都 严格依照酒店的 规定。总结起来可以用以下的五个方面来 说：一，像所有其他的服 务行业一样，礼貌

12、，礼 仪：怎样保持微笑，怎 样问候客人，如何为客人提供服 务，在服 务中对客所要用的 语言等。二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我 们前台的工作人 员一定要求淡 妆，着工装上 岗，用良好的精神面貌对客，从而 维护酒店的形象， 让客人了解并看到我 们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象 !并且，也有利于我 们自身的形象和修养的提高。从而，影响我 们以后的人生。三，前台 业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁 琐，客人入住，退房的 办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的 查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班 时的交接工作等。所以，我

13、们随时都要保持 认真，细致工作作风和责任心 !以免给客人和自己的同事 带来很多的不便 !四，前台英 语，一些前台英 语能力的具 备是对我们每个前台接待 员的基本要求， 这样才能好 为来自外国的客人服 务。对于英语的接待方面，我本以 为对于像我一个英 语专业 的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的 时候，好多 问题出来了， 对于我已 经一年多没有接触英 语这才明白我好些 单词都已生疏， 还酒店的好多 设施设备的名称都是以前没有接触 过的。还好我们酒店组织了前台接待的英 语培训，使我 对以前学 过得到单词 到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的 设施设备名称。通 过这样

14、的培训使明白 这样一个道理就是不管什么 时候都不要忘 记了学习，给自己不断充 电 !唯有不断的学习才能使自己有更好 进步，才让自己各个方面的能力不断增 强!五，以大局 为重，不 计较个人得失。不管是工作时间还 是休假时间，如果酒店有 临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一 员，我将奉献自己的一份力量 为酒店。平 时积极参加酒店 组织的活动，加强同事之 间的感情和部 门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。 为了往后能更好的工作不断的打下基础。在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和 领导和同事的交流有些不足， 还工作上也有些不足，同事和我提的建 议就是

15、客人多 时候我会 紧张，在新的一年到来之 际，在往后的工作上我一定会克服 这种心理。我也很感 谢给我提意 见的同事 !因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。 对我也有很大的帮助 !虽然前台的工作有 时是比较的琐碎，但大小事都是要 认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导 的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作 !一、加强业务 培训，提高 员工素质前厅部作为酒店的 门面，每个 员工都要直接的面 对客人， 员工的工作 态度和服 务质量反映出一个酒店的服 务水准和管理水平，因此 对员工的培 训是我们的工作重点，今年来 针对五个分部制定了 详细的培训计划：

16、针对总机，我 们进行接听 电话语 言技巧培 训 ;针对行李处的行李运送和寄存服 务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培 训 ;特别是今年七月份对前厅部所有 员工进行了长达一个月的外 语培训，为今年的星 评复核打下一定的基 础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有 进一步的提高，才能更好的 为客人提供优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收 节支 ”意 识，控制好成本“开源节流、增收 节支”是每个企 业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。 为节约费 用，前 厅部自己 购买塑料篮子来装团队 的钥匙，减少了 钥匙袋和房卡的使用量， 给酒店节约了费用

17、( 原来不管是 团队还 是散客，每 间房间都必须填写房卡和使用 钥匙袋，通 过团队 房不使用房卡和 钥匙袋后，大大 节省了费用，房卡 0.18 元 / 张，钥匙袋 0.10 元 / 个，每天 团队房都 100 间以上，一年可 节约一笔较大的费用); 商务中心用过期报表来打印草稿 纸;督促住宿的 员工节约用水电 ;控制好 办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通 过这些控制， 为酒店创收做出前 厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市 场情况， 积极地推 进散客房 销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待 员在酒店

18、优惠政策的同 时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明 显的增加，入住率有所提高，强调接待员： “只要到前台的客人，我 们都要想尽 办法让客人住下来 ”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部 门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部 门与部门之间在工作中 难免会发生磨擦， 协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前 厅部是整个酒店的中枢部 门，它同餐 饮、销售、客房等部 门都有着紧密的工作关系，如出 现问题 ，我们都能主 动地和该部门进行协调解决，避免事情的 恶化，因 为大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和 处理好将 对酒店带来一定的 负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理

19、前台按照局的 规定对每个入住的客人 进行入住登 记，并输入电脑，境外客人的 资料通过酒店的 报关系统及时的向国家安全局出入境管理科 进行报关，认真执行局下发的通知，对每位住客的 贵重物品 进行提醒寄存。前 厅部所有的 报表和数据指定 专人负责，对报表进行分类存档并每月 统计上报。二 五年客房收入与二 六年客房收入 进行对比，住房率增加了 9.46% ，但收入却减少了 240223.07 元，主要原因是因 为酒店业之间的恶性竟争 导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房 简况表附后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意 识和体会到：1、在服 务上缺乏灵活性和主动性 ;2、总机的设备老

20、化造成 线路不畅，时常引起客人投 诉;3、个别新员工对本职工作操作不熟 练 ;4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印 现金收入只有 xxx 元在这一年里， xx 大酒店在 xx 公司和 xx 公司的共同 经营下有了 较大的变化，两家股东投入大量的 资金对酒店部分 设备设 施进行了更新和改造，荒 废多年的三楼 经过装修营业 ，弥补了酒店娱乐项 目的空缺，使酒店的服 务项目更加完善， 针对客房异味的 问题，通过打开窗 通 得到了根本的解决，同 时对 客房旧 电视进 行了更新 ，所有的 这 些给 酒店带来了生机和希望。酒店 设备 的更新、服 务项 目的完

21、善、 工服 务 水准的 进 一步提高，使 xx 大酒店在 xx 年的星 评 复核中取得有史以来的最好成 绩 第二名，使 xx 大酒店在酒店 有了 高的声誉。所有的 这 些都是店 级领导 的有效管理和酒店各部 门员 工的努力是分不开的。所以酒店 注重员 工的精神文明建 设 ， 工创 造了良好的生活空 间 ，将酒店的洗衣房改造成一个 敞的员 工餐厅 和 工活动 的两用室，并添置了桌球、 乒乓 球桌、棋牌等 娱乐项目，并多次开展各 比赛 ，即增 了 工的体 质 又丰富了 员 工的 余生活，酒店 还 将太阳能 水安装到了 员 工宿舍，解决了 员 工冬天洗澡的 问题 。所有的 些员 工只能通 过认 真工

22、作来回 报 酒店。今年来前 厅 部在人员 不断更换 的情况下，所有的 工仍然能 克服困 难 、团结进 取， 圆满 的完成酒店交 给 的各 接待任 务 ，全年共接待了 VIP 团 四个，会 无数次，在整个接待 过 程中受到客人的好 ，一年来前 厅 部做好了以下几 工作一、加强业务 培 ，提高 员 工素质前 部作 酒店的 门 面，每个 员 工都要直接的面 对 客人， 员 工的工作 度和服 务质 量反映出一个酒店的服 务 水准和管理水平，因此 对员 工的培 训 是我 的工作重点，今年来 针 五个分部制定了 详细 的培 训计 划:针对总 机，我 们进 行接听 电话语 言技巧培 训 ;针对 行李 的行李

23、运送和寄存服 务进 行培 训;接待 的礼 礼貌和售房技巧培 训 ;特 是今年七月份 前 部所有 工 行了长 达一个月的外 培训 ， 今年的星 评 复核打下一定的基 ，只有通 培 才能让员 工在业务 知 和服务 技能上有 进 一步的提高，才能更好的 为 客人提供优质的服 。二、给员 工灌 “开源节 流、增收 支 ”意 ，控制好成本“开源 流、增收 节 支”是每个企 业 不矢的追求，前 部 工 极响 酒店的号召，开展 、节 支活动 ，控制好成本。 为节约费 用，前 厅 部自己 购买 塑料篮 子来装团队 的 匙，减少了 钥 匙袋和房卡的使用量， 酒店 节约 了 费 用( 原来不管是 团队还 是散客，每 房 都必 填写房卡和使用 钥 匙袋，通 过团队 房不使用房卡和 钥 匙袋后，大大 省了费 用，房卡 0.18 元 / ， 匙袋 0.10 元 / 个，每天 团队 房都 100 以上，一年可 节约 一笔 较 大的 费用); 商 中心用 过 期 表来打印草稿 纸;督促住宿的 员 工 用水 电 ;控制好 公用品，用好每一张纸 、每一支笔。通 过这 些控制， 为 酒店创 收做出前 厅 部 有的贡 献。三、加强员 工的销