KTV培训资料(全套)(三)

1、KTV培训资料（全套）（三）第四章楼面部KTV包房DISCO演艺大厅传送部楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好 楼面部及服务人员的综合素质培养。对提高娱乐场所的竞争力， 营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。 楼面部其包括：KTV包房、演艺大厅、Disc。大厅、清吧、传送。第一节 KTV包房一、KTV经理（一）KTV经理商位职责1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的 范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。4、经常督促检查所属部门落实工作计划

2、和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考 核和选拨人才(参照员工守则)，通过组织员工活动，增强对公 司的凝聚力，激发员工的工作积极性。6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问 题，保持与行政部门建立良好的工作关系。7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员 的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工 作。10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。11、完成公司领导及其他经理

3、交派的其他工作。(-)KTV经理工作流程1、上班(营业前：7 : 008 : 00 )a、7： 00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总, 写好本组营业日报表。b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、 通知、及时记录。2、部门例会(8: 008:15)a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需 用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工 牌等。b、员工例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问 题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。3、准备工作（8： 158： 30）a、排房，将看房服务员机动服务

4、员做好合理分配、分组工作, 要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理 安排配合营业前准备工作）。b、与主任开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分 负责区域房间。c、巡查服务员的房间准备工作情况，对准备工作未做好的房 间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找 负责人协调解决，处理不了的上报区域副总。4、迎接服务工作（8 : 30以后）a、了解员工站位情况，将发现员工懒散或不在岗位及仪态不 礼貌的，要警告或处罚。b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任 和服务员相继跟进到位。c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。d、中途巡视各房区，

5、及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。e、对服务态度不好或违纪员工，及时做好奖罚工作，协调好 楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不 得拖延。5、收尾工作a、客人要求买单时，若需经理打折，应根据客人消费情况 做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观察客人情绪，如不 开心的客人，要特别小以处理。（根据实际情况做相关处理）b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致 谢、招呼、点头欢送客人。c、观察本组工作人员状况，如有醉酒等特殊状况，应及时做 好妥善处理或上报。d、检查房间情况，做好工作日记，下班。二、KTV主管（主任）（一）

6、KTV主管窗位职责1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指 示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有 关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手 充足。3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理， 并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准,每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、 工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按

7、标准为 宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及 时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛 盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有 工作，做好营业前的一切准备工作。9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的 一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理审阅。（二）、KTV主管工作流程1、7： 008： 00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各 部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作

8、人员的仪 容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常, 如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、8： 009： 00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查 看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、 纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、 投诉、反应情况及记录登报。3、9： 0012： 00迎接客人的光临，处理客人消费过程的 需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否 常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠 政策。4、12： 003:00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生 清洁状况，各部门服务配合，

9、客人结帐有否不满投诉，买单是否 顺利，发现情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。（三）KTV主管买单程序及注意事项一、买单程序：1、当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人先 生/小姐，是现在买单吗？得到肯定后，要说：好的，请您稍等 一下。然后通知分区主管申请买单。2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间 时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服 务。3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关 数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入 包房，并向客人问好：先生小姐

10、，晚上好，打扰一下，请问哪位 买单？ 并用眼光巡视包房客人。5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。 如客人有异议，应向客人解释清楚。6、客人付过钱后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡, 首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身 份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻 轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。8、找赎零钱给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人， 不得借故骗取小费，如客人不要找赎钱了应向客人致谢，并及时 将找赎钱物投入到小费箱中，并做好登记。9、如客人需要发票，应如实到收银台开取

11、，不得多开或虚开 发票。10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎 客人下一次光临。二、买单注意事项:1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑可以礼貌地询问客人:先生/小姐，可以换一张吗？ 2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗 手间、拐弯角处。3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，特殊情况，可向上级作出请示，酌情处理。5、进入厅房买单时，不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。6、任何情况下，无论找零多少不可以不找零，或私吞小费。7、不可以私自兑换外币。三、KTV服务员(少爷)(1

12、 ) KTV服务员施位职责1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。2、准时开例会，接受KTV主管的分房安排。3、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。4、与厅房DJ密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服 务。5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。7、各项服务工作做到迅速、准确。8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。9、严格遵守员工手册及各项规章制度。(2 ) KTV服务员工作流程图(3 ) KTV服务员工作流程图注解分析1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.52米和感觉 与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：先生/小姐，晚上

13、好！欢迎光临！ 行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情 的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门， 左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做请的手 势，请客人入房入座；3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：先生/小姐，晚上 好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！ 然后送上公司为 宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用请的手势，右手 五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10公分。4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度， 并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉

14、OK或是听音 乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少 爷或DJ双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ员应半跪式 在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两 侧，请客人食用。DJ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插 上一块水果。双手呈给客人说；请慢用。"（应在女士优先）6、点单：少爷或D J员热情地询问客人需要喝些什私酒水或 是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水 及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听。rder时，记着 要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单, 然后请客稍

15、后。7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ员接过出品送 入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技 巧：少爷每隔10分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水, 注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问 客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的 时候一定要与厅房DJ员密切配合，多为公司推销酒水。13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ员先问客人还要些什 么，并说：先生/小姐，请稍等。"立即到包房门口卡盒里拿出消 费卡交少爷，由少爷交到

16、收银台，通知主管买单，主管拿到帐单 后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上 签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲 门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：先生/小姐， 晚上好，打扰一下！请问哪位买单？ 并用眼光巡视包房客人，将 买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使 用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向 客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出 包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门 关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进 房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取

17、小费，如客人不要 找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中， 并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多 开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢， 并欢迎下次光临。14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ员应主 动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：请慢走， 欢迎下次光临。还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆 放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的 情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作 报

18、告。(4) KTV服务员工作流程一、营业前：1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工 具(笔、火机、开瓶器、酒水单)2、7： 007： 10为点名参加班前例会时间：班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公 布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣 布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具3、7： 008： 30为上岗前的准备工作时间：A、8： 00前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试 音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑 遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。B、检查房间其它设施是否正常。C、检查房间桌台、室内及卫

19、生是否符合公司的卫生标准， 营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。 （如主管不在，报告经理协调解决）二、营业中：8： 3010： 00站位迎宾时间按标准姿势站位：1、8： 30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、 面带微笑、双手背后。2、宾客到来时，在距离1.5米2米感觉目光与客人相遇 时，按标准向客人行礼晚上好，欢迎光临。&客来时：1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬 35度，里面请并做出请的手势。2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。3、宾客入座后，开始前3分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）客来后：1、客人进房入座确定

20、后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧, 以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：晚上好，欢迎光 临！我是本房服务生，很高兴为您服务！2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水 杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指 和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。 上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客 人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状 态，音乐调到最佳效果。4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。为客人点取酒水、食品：1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：晚

21、上好! 这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？ 2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求 再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有 XX洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜 要加几罐等都要问清楚。3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精 美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅 房：请稍等，马上为您送上。"4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一 轻两重），并礼貌说：打扰一下，对不起！让您久等了。并按 标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，

22、然后才 开酒、调酒、品酒。5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品）， 并礼貌请客慢用。中途服务：1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、力口酒, 帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具 收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以 备新到客人之需。2、少爷（服务员）在服务时一定要与D J小姐密切配合，多 为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。 做到四勤（眼勤、手勤、嘴勒、腿勤）准确判断客人要求，做到 有问必答，有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有 垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷 勤礼貌的优

23、质服务。3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位 客人离开时，应起身欢送。5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如 遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送多 谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台 报空房。站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。三、营业后：1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂

24、物），摆 放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并 将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。（五）KTV服务中注意事项1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出 品是经过冰冻的应准备好杯垫。3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：对不起。提醒客 人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说请慢用。 并采用后退式离开。4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时， 应而向客人侧而身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身 体平衡，上

25、出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人 的视线。5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的 情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂 物，以保持台面的清洁。6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。8、下完。rder时，一定要重复。rder,以防错漏减少失误。9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避 免出现真空现象。10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勒、嘴勤，同时还应做 到：嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到。11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服

26、务。13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6支，中房 开2-3支，小房开12支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟 酒。14、当客人的酒水剩下2-3支时，及时询问客人是否需要添 加酒水。15、任何时候托盘都不准上台。16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯 垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避 免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。17、上完出品起身后，应按规范向客人说：请慢用。并采 用后退式离开。18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：先生/小姐，可以换一张吗？ 四、KT

27、V服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：（1 ） KTV服务营业前准备工作技巧准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）准时到指定地点开班前例会A、上前前经理、主管安排当天的工作情况陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手 间、墙壁、消防器材工植物等）特别是死角及沙发下卫生。摆台（按公司规定的摆台标准）。检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。检查电脑点歌系

28、统、上网系统是否正常。（如不正常通 知电脑房人员维修）检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10 20分钟。灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18 22） o标准站立姿势站位，等候客人的到来。（2 ） KTV服务营业后收尾工作技巧：客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。及时熄灭台而上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、 酒吧充公。清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用

29、杯筐装好送到洗涤 间。用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方 要通知PA清理并洗涤。打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台 面边上。方便第二天使用。（11）关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。五、KTV厅房布局细节标准：1、台面摆设整洁、统一美观。2、花瓶统一摆放台面中央，花瓶中间祝福卡面向客人。 另外，鲜花要鲜艳，花瓶亮洁，水质优良。3、咪线要干净、并统一成一盘，整齐放在客人方便唱歌的位 置。4、咕樽（凳仔）要统一摆放，颜色与沙发、地毯颜色搭配。5、靠枕耍立角式摆放，并靠枕与靠枕之间摆放，距离相 同，颜色搭配美观。

30、6、跪垫要统一正面竖立在茶几底脚中间部位，干净、无异 味。7、色盅、色仔干净无异味，色仔不多不少，摆放成形，色 仔要统一点数。8、洗手间客用卷纸要折成三角形美观统一。9、摆杯的银盘用杯布或花纸垫上，水晶烟盅下面要垫上圆 形小花纸或公司专用杯垫。A美观、漂亮，突出KTV厅房的高尚服务。B防止每次换烟盅、放落时与台面的撞击，以免损坏烟 盅或台面。10、花签（生果叉）要用果签盅装好，统一摆在台面， 洛杯右手位置，方便客人使用。11、酒水牌立式摆放，公司标志面向门口。12、纸巾盒（仿水晶或仿银）、手机架摆放台面两侧，标 志面向客人。13、挂立式艺术壁画要干净、无破损。14、房内的植物耍无灰尘、无枯叶、

31、经常修剪、整理。15、垃圾桶要摆放统一位置，干净无异味，加少许水。16、客用火柴或火机公司标志要对着客人，放置于客人 方便使用看到的地方。六、KTV用具配置表4品房型水品精水杯洛 杯红酒林H地杯拉骰盅生果卞果叉£巾夹£巾媒盅期烛林座泗牌小房中房大房豪华房超大房总统房七、KTV洗手间卫生标准：1、地面干净、无水积、无杂物。2、洗手盆光亮无水渍。3、洗手液瓶整洁、合理的摆放在洗手盆右手边。4、马桶光亮，无水渍，无异物、异味。马桶垫要干净整 洁，客人没到之前必须使用消毒标封封住。5、洗手间艺术玻璃镜光亮，无水渍，无破损，无物渍。6、洗手间门框要天天擦洗，保持干净，无粘杂物。7、垃

32、圾桶要加少许水，干净、无异味，摆放美观。8、要使用香薰灯香薰，保持洗手间空气清新，无异味。9、洗手间内的鲜花，要每周换一次。10、艺术装饰品摆放合理，突出洗手间文化。11、空气喷香机要保持正常喷香，净化空气。12、纸巾架客用卷纸要折成三角形，保持美观大方。第二节 DISCO、演艺大厅一、DISCO演艺大厅主管：（一）主管能位职责：1、准时主持每天的班前例会，了解员工的出勤情况，检查 员工的仪容仪表，布置当天的工作任务，并根据编排的工 作岗位安排服务员上岗。2、负责本部门员工的考勤，编排好每周的更期表，处理 好有关请假、休假、迟到、旷工等一切事务，确保楼面 运作正常。3、检查所管区域的台、凳、椅

33、及台面配备的摆设，所需 用品用具是否充足，电器设备和灯光有无问题。4、督促员工搞好卫生并进行整体检查，注意卫生死角的 情况，发现不合格之处，分配下属做好。5、向出品部了解当天的供应品种，搞清楚当天的洁清品 种和急需促销的出品。6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准 为宾客服务，并提供技术指导，不断提高部门的服务质量。7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询, 及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客 之间的矛盾纠纷。8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进 所有工作。做好营业前的一切准备工作。9、逐步做好收市工作（不影响客人为准），清理酒水牌、 杯具

34、、用品用具等，并督促做好卫生工作。10、做好当天的工作记录，并开班后会总结今晚的工作情况。二、DISCO演艺厅服务员（一）服务员岗位职责1、每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁是否带齐 工作当中所需要之用具，如：笔、火机、开瓶器、笔记本、 酒水单（不能将现金带入营业场所）。2、每天上班前要在指定时间和地点参加班前会议，不准迟到。3、服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备开 工前的预备措施。4、当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。5、当值时勤巡每张台，注意观察每张台的消费情况及客 人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并 随时向客人提供推销服务。6、见到客人争吵或突发事件

35、应立刻通知主管级的管理人 员，在工作中禁止与客人争吵、争论（就算认为自己没错）, 应主动找主管人员解决。7、下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯具用具到洗杯房, 并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起， 将干净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。8、下班前清点所有的用品及用具，并将之摆放于指定的地方 和锁好。9、如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和 所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老 板在不在。10、下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的 物品，禁止偷拿公司的任何物品。（二）、DISCO演艺厅服务员工作流程图（三）Disc。演艺大厅服务员工作流程图注解分析1、迎

36、客准备：在宾客到来时，做到热情礼貌，欢迎宾客，同 时鞠躬35。问候，全体人员要求一致；2、引客入座：当咨客将客人带到DISCO演艺厅时，服务员 应主动、热情的拉凳请客人入座（要为宾客找到满意的位置）。3、推销点单：当客人入座后，服务员应礼貌的向客人递上公 司酒水牌，然后向客人进行推销，询问客人需要喝点什么，服务 员听。rder时要用心听，并重复。rder,清晰准确写单，以免人 为因素造成落单错误而影响出品速度，然后对客人说谢谢，请稍 等。并登记消费记录卡，再用IC卡迅速将客人点的酒水或食品 输入电脑。4、收款：当客人点完酒水或食品后，服务员应面带微笑说： 对不起，打扰一下，请问哪位买单？ 报出

37、酒水或食品总价并收 款（钞票当面点清），需要找赎时应告诉客人：请稍等给您找零 钱。5、交款：每位服务员的IC卡都设有一定的出品限额，在个 人的IC卡出品金额达到限额之前就必须到收银台刷卡确定交款， 否则禁止继续出品（生意繁忙时，服务员可以积到三张单，再去 收银台交款，不忙之时要随时交款），服务员将本人IC卡插入收 银台买单电脑读写器，根据电脑显示的交款金额点清现金交给收 银员，收银员点清数目后即按确认键确认已收到款项，电脑将订 单状态显示为己收款（如需找赎，收银员即刻找回零钱），再 打印出两联小票，服务员、收银员各一联，服务员必须妥善保管, 以便查单。6、无论找赎多少，必须及时找还客人，客人确

38、实打赏，必须及时投入小费箱。在客人点的酒水金额超过服务员IC卡权限时, 由经理级用其本人IC卡插卡出品然后去收银台买单。7、中途服务、促销：随时注意台面是否整洁，有无水迹（及 时清理），空瓶空杯及时收走并询问需要加点什么？烟盅及时更 换，多为公司推销酒水，做好台面卫生工作，随时注意客人饮食 的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），准确判断客人 的要求，做到有问必答，有求必应，及时端、擦、收、送，让客 人在玩乐的同时，也能欣赏到我们热情礼貌的服务。8、送客：当客人准备起身时，服务员应主动替客人拉凳，并 提醒客人带好随身物品，宾客起身走时，要打手势，恭送客人并 说："多谢光临，请慢走

39、，欢迎下次光临。”9、客人离场后，清理台面时间为2分钟内完成清理工作，准 备迎接新的客人。10、班后会上交工作报告：集合开班后会，认真听取经理对 当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量 解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服 从后上诉。（四）Disc。演艺大厅服务员具体工作程序一、营业前1、准时上班（以换好制服，女性化好淡妆）备好所需工具（笔、 手电筒、火机、开瓶器、酒水单）。2、班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。二、开始营业1、站在自己所属岗位恭候宾客，做到而带微笑，双手自然垂 直放前，昂首挺

40、胸。2、宾客到来时，做到热情有礼，欢迎宾客，鞠躬问候：晚 上好，欢迎光临，音响噪音大时，可以点头微笑代替。3、拉开椅子让客人坐下，注意五指并拢，并做请的手势（女 士优先）。4、客人入座后，服务员第一时间为其服务。递上热毛巾，让 客人擦手，高峰期间控制在2分钟内提供服务，向客人推介饮品、 食品你好，请问需要什么饮料？"记录下饮品、食品的项目、数 目，同时记住推销公司的特别饮品、生果、小食、点完酒水时， 做到准确清晰，重复order是很重要的。是减少错单的有效手段, 完成。rder对客人说:谢谢并询问客人是否玩色盅及退下语：请 稍等。5、当客人点完酒水或食品后，应面带微笑对不起，请问哪

41、位买单？ 报出酒水价格并收款（钞票当面点清）。6、写上台号、人数、项目的数量，并迅速准确的输入电脑。7、台面摆设由烟盅、台卡、煤油灯构成。8、台面基本条件：啤酒跟上吧巾、冰块和洛杯，两位客人跟 上二个杯，如果玩色盅，跟随上套洛杯：即一个冰杯，一个空杯， 支装啤酒和其他饮品，放上相应数量的杯垫，半打以上啤酒摆上 吧巾，啤匙一个洛杯一套，服务员须经常查看台面服务情况及时 换上烟盅和煤油灯，并清理台面不必要的杂物，保持台面整洁， 及时询问客人是否添加饮品或其它饮品，烟盅更换标准（三个烟 头为限）。9、协助传送员将物品送到客台，上食品时应说：不好意思, 让你久等了，每次上食品都要做请用的手势（五指合拢

42、，示意食 品的方位说：请慢用），退下语："请问还有什么吩咐，有什么 请尽管吩咐，祝各位玩得开心。10、生果盘服务规范，协助传送员把生果盘送至客台，上生 果盘时：不好意思，让你久等了，然后左手拿起一张纸巾叠好, 右手用花签叉上一块生果，纸巾包好花签的1/3处，并双手呈上 请慢用"（以女士优先）。11、香烟服务程序A、按照客人的要求提取正确牌子的烟；B、把香烟连同一盒火柴放在B&B碟上给客人送上；C、询问客人是否需要把烟盒打开；D、如果需要，把烟盒顶部撕开，大概看见3-4支香烟便可, 然后把2支香烟抽出，第一支大概距离第二支1/3的位置。然后 让客人自己取烟，准备给客人

43、点烟。12、不断的巡台，注意客人的动向，客人呼唤举手时，等待时间为一分钟。必要时，可以礼貌的询问客人是否打算离场。13、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管轻重，要及时 表示歉意。14、工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）A、做到眼观六路，耳听八方，并根据宾客的进度程序，举 止行动准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足。B、烟盅内以三个烟头为限及时更换，把自己岗位区域的台面 及地面卫生搞好，让客人玩得舒适。C、有问必答，有呼必应："请问先生/小姐有什么需要？ D、在工作区域内经常巡台，及时端、擦、收、送。15、清洁台面卫生时要说对不起，打扰一下，工作时不能 长时间挡住客人的视线

44、，防碍客人之间的谈笑等。16、客人离场后，清台时间为2分钟内完成清理工作，准备 迎接新的客人。17、当营业结束，宾客起身走时，要打手势，恭送客人：多 谢光临，请慢走，欢迎下次光临三、营业后1、清理所属岗位全部物品、杯、烟盅、餐牌等。2、集合开班后会，认真听取主管对当晚工作服务的评价，工 作中如宾客有问题，能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主 管，上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。（五）DISCO演艺大厅服务中的注意事项1、食物饮品上台前应检查是否干净、卫生。2、服务客人时要有笑容及礼貌。3、注意客人的举动，了解客人所需，及时为客人提供服务。4、介绍或提供东西时，要清楚出品部是否有货源。5、

45、听。rder时，要保持笑容及稍微弯腰，如客人考虑太久, 切勿作出不耐烦的态度。6、order纸的字迹清楚、名称、编号、种类、日期、侍应生 的名字等，可使其他员工的运作得到准确的指示和引向。7、清楚客人所叫的东西，出品部有否提供。8、下完。rder时，一定要重复。rder,以防错漏，减少失误。9、当客人希望点用酒水单以外的饮品，但不知道出品部能否 提供的情况下应回答：好的，请等等，我马上帮您问一下。10、当遇到自行解决不了的问题时，应回答：好的，请问您 希望是吗？待我找我的上司来，他可帮助您，请稍等。11、东西上台面前，应跟好所需跟进的物品。12、东西上台时，应小心轻放，不可发出声响，不要因繁忙

46、 而胡乱了事，要先服务女士后男士，上台程序应从客人右手边 上台，然后跟客人打个招呼，让客人知道你是在服务中，完成后， 应说请慢用，并顺便留意客人有无其它要求。13、收拾台面东西时，应向客人打招呼，礼貌地说：请让一 下，谢谢！ 等。14、服务员在服务过程中应随时注意区域内客人的动向，当 客人离开时，应主动询问客人是否需要保留座位，需要保留应礼 貌询问去向，婉转告知早些回位，以免被客人抢占座位。不需要 保留时，应明确客人是离场还是转区或转台，凡转区转台的，己 落单叫东西的，应明确知道转到哪个区域哪个台，第一时间通知 主管，由主管通知传送部门，以减少出品退回的现象。如需转房, 由主管通知咨客及时带客人入房，无论客人离场、转区、转台、 转房，大厅服务员应立即将台面收拾干净，重新摆放整齐，以便 随时接待新一批客人，切记询问客人要礼貌，转台转房