基本服务礼仪PPT学习教案

1、会计学1基本服务礼仪基本服务礼仪目目 录录一、服务礼仪概述一、服务礼仪概述三、三、服务礼仪培训服务礼仪培训 四、常用商务礼仪四、常用商务礼仪 二、服务意识二、服务意识第1页/共63页管理大师彼得管理大师彼得德鲁克告诫我们：德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了长就一清二楚了。” 爱力服务礼仪爱力服务礼仪第2页/共63页“礼礼”即尊重即尊重是指人们在社会活是指人们在社会活动中约定俗成的一动中约定俗成的一种共同崇尚的规范种共同崇尚的规范。“仪仪” 即仪式也即仪式也指尊重自己、尊重别人指尊重

2、自己、尊重别人的表现形式的表现形式; ;泛指仪容、仪表、仪态泛指仪容、仪表、仪态。礼礼 仪仪 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。德和文明程度的外在表现。认识什么是礼仪认识什么是礼仪第3页/共63页树立良好的声誉树立良好的声誉, ,需要二十年的时间需要二十年的时间, ,而毁掉它而毁掉它, ,五分钟就足够了五分钟就足够了. .如果你能考虑到这一点如果你能考虑到这一点, ,你就会讲

3、究礼仪了。你就会讲究礼仪了。 -沃伦沃伦 巴菲特巴菲特 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为工作人员方面的因素，而是因为工作人员缺乏礼貌。缺乏礼貌。为什么我们要讲礼仪为什么我们要讲礼仪第4页/共63页目目 录录一、服务礼仪概述一、服务礼仪概述三、三、服务礼仪培训服务礼仪培训 四、常用商务礼仪四、常用商务礼仪 二、服务意识二、服务意识第5页/共63页 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务

4、的欲望和意识。即交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的定义服务意识的定义服务意识的内涵服务意识的内涵它是发自服务人员它是发自服务人员内心的内心的它是服务人员的一种本它是服务人员的一种本能和习惯能和习惯它是可以通过培养它是可以通过培养、教育训练形成的、教育训练形成的第6页/共63页三三“有有”三三“不不”原则原则三有：有礼、有理、有据三有：有礼、有理、有据三不：不卑、不亢、不弃三不：不卑、不亢、不弃服务意识的原则服务意识的原则第7页/共63页假设

5、顾客永远是对的第8页/共63页目目 录录一、服务礼仪概述一、服务礼仪概述三、三、服务礼仪培训服务礼仪培训 四、常用商务礼仪四、常用商务礼仪 二、服务意识二、服务意识第9页/共63页 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师） 人的印象形成= 55%外表+38% 自我表现+ 7%语言第10页/共63页仪容仪表仪容仪表-仪容礼仪仪容礼仪男士勤洗头发，梳理整齐。不染发，勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。不留长。每天修面剃须，保持面部清洁。每天修面剃须，保持面部清洁。保持口腔清洁，无异味。保持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长勤

6、洗手、勤剪指甲，指甲不得长于于1mm1mm。保持个人卫生，勤换内外衣物，保持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。身体无异味。女士勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后；用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后；工作时化淡妆，以淡雅、清新、自工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。然为宜。保持口腔清洁，无异味。保持口腔清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于2mm2mm，不涂有色指甲油。，不涂有色指甲油。保持个人卫生，勤换内外衣物，不保持个人卫生，勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水。使用香味过浓的香水。第11页/共63

7、页仪表礼仪仪表礼仪-衣着打扮衣着打扮工作时间内，应按要求着工装服饰干净整洁、熨烫平整工作牌佩带于左胸前不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。莎士比亚莎士比亚第12页/共63页【适用范围适用范围】n 此款结型十分优雅及罕见n 其打法亦较复杂n 使用细款领带较容易上手n 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫【正确打法正确打法】第13页/共63页第14页/共63页第15页/共63页第16页/共63页第17页/共63页第18页/共63页第19页/共63页第20页/共63页第21页/共63页第22页/共63页第23页/

8、共63页第24页/共63页第25页/共63页第26页/共63页第27页/共63页第28页/共63页第29页/共63页第30页/共63页第31页/共63页 精致的妆容可能在开始阶段会用的时间长一点，但是你坚持一周的话，相信自己的化妆水平会有很大提高，重要的是你的时间也会越来越短，每天让自己美美的出现在同事和陌生人面前，自信度是不是也呼呼的上升了呢？祝所有美女天天美美心情，美美上班。第32页/共63页双眼平视前方，下颌微微内收双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；，但不显僵硬；双手下垂，放于身体两侧，右双手下垂，放于身体

9、两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；在小腹前，或者置于身后；脚呈脚呈“V”V”字型分开，或双脚平字型分开，或双脚平行分开与肩同宽。行分开与肩同宽。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-男士站姿男士站姿第33页/共63页形体仪态礼仪形体仪态礼仪-女士站姿女士站姿抬头、挺胸、收腹双目平视抬头、挺胸、收腹双目平视双肩自然放松端平且收腹挺胸，双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬但不显僵硬腿脚并拢，两脚呈腿脚并拢，两脚呈“V”V”字型分开字型分开，或呈，或呈“丁丁”字型站立字型站立双手自然下垂，放于身体两侧或双手自然下垂，放于身体两侧或将双手自然叠放于小腹前

10、将双手自然叠放于小腹前第34页/共63页第35页/共63页头部挺直，双目平视，下颚内收头部挺直，双目平视，下颚内收；采用中坐姿势，坐时占椅面采用中坐姿势，坐时占椅面2/32/3的的面积；面积；双手自然交叠，轻放在柜台上；双手自然交叠，轻放在柜台上；双腿完全并拢垂直于地面，可向双腿完全并拢垂直于地面，可向右或向左自然倾斜；右或向左自然倾斜；就座、离座时尽量轻缓，着裙装就座、离座时尽量轻缓，着裙装时，收拢裙角后坐下。时，收拢裙角后坐下。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-女士坐姿女士坐姿第36页/共63页头部挺直，双目平视，下颌微头部挺直，双目平视，下颌微微内收，颈部挺直；微内收，颈部挺直；身体端正，两肩放

11、松，勿倚靠身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅座椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面面2/32/3左右；左右；双腿可并拢也可分开，但分开双腿可并拢也可分开，但分开距离不得超过肩宽；距离不得超过肩宽；就座、离座时尽量轻缓。就座、离座时尽量轻缓。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-男士坐姿男士坐姿第37页/共63页方向明确，走成直线；方向明确，走成直线；双臂自然摆动，行走频率适中；双臂自然摆动，行走频率适中；抬头挺胸，平视前方；抬头挺胸，平视前方；步伐从容，步态平衡，步速均匀；步伐从容，步态平衡，步速均匀；行走不得拖泥带水；行走不得拖泥带水；形体仪态礼仪形体仪态礼仪-走姿走姿第38页/共63页

12、营业柜台前的手势营业柜台前的手势指示方向时的手势指示方向时的手势站立服务，标准站姿。男士右手站立服务，标准站姿。男士右手轻握左手腕部，置于小腹前或身后；轻握左手腕部，置于小腹前或身后；女士将右手放于左手上，自然叠放在女士将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。小腹前。坐姿服务，上身挺直，手臂自然坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌弯曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。上。为客户指示方向时，身体略前倾，为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成身体成45

13、45度角；手臂伸直，五指自然并度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。方向，用目光配合手势所指示的方向。同客户交谈时，手势范围在腰部以同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。形体仪态礼仪形体仪态礼仪-标准手势标准手势第39页/共63页形体仪态礼仪形体仪态礼仪- 蹲姿蹲姿第40页/共63页实际练习第41页/共63页第42页/共63页第43页/共63页3030致谢式鞠躬致谢式鞠躬4545

14、致歉式鞠躬致歉式鞠躬 15致意式鞠躬致意式鞠躬第44页/共63页语言礼仪语言礼仪-谈话礼仪谈话礼仪以客户习惯的交谈方式谈话以客户习惯的交谈方式谈话用委婉、商量的语气与客用委婉、商量的语气与客户交谈户交谈认同与赞美认同与赞美如何对客户说如何对客户说“不不”避免使用否定性的消极语言避免使用否定性的消极语言善于提问善于提问第45页/共63页第46页/共63页微笑礼仪表情的两个要素：表情的两个要素：目光、笑容目光、笑容眼神亲切友善。眼神亲切友善。笑容发自内心，自然而真诚笑容发自内心，自然而真诚第47页/共63页 微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的表示。表示。

15、照在客户心头的阳光照在客户心头的阳光微笑必须做到微笑必须做到“三笑三笑”“三结合三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合三结合：与眼睛结合 与语言结合与语言结合 与身体结合与身体结合第48页/共63页倾听礼仪倾听礼仪第49页/共63页 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。刃而解了。第50页/共63页第51页/共63页目目 录录一、服务礼仪概述一、服务礼仪概述三、三、服务礼仪培训服务礼仪培训 四、常用商务礼仪四、常用商务礼仪 二、