护患沟通1课件

1、LOGO护患沟通技巧Communication Between Nurses and Patients护患沟通护患沟通1v护理学的本质是护理学的本质是“人学人学”。如何面对护理。如何面对护理人际互动关系，更好地服务于人类，这有人际互动关系，更好地服务于人类，这有赖于护理工作者对护理人际沟通知识和能赖于护理工作者对护理人际沟通知识和能力的掌握力的掌握，所以认识和理解护患沟通的内所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构和支持，是提高护

2、理效果的需要，更是构建和谐社会的需要建和谐社会的需要，下面我们一起探讨一，下面我们一起探讨一些护患沟通技巧。些护患沟通技巧。护患沟通护患沟通1沟通基本知识沟通基本知识1护患沟通的类型护患沟通的类型2护患沟通的内容及途径护患沟通的内容及途径3护患沟通常用的技巧护患沟通常用的技巧4影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素5有效的护患沟通方式有效的护患沟通方式6护患沟通护患沟通1一、沟通基本知识一、沟通基本知识v沟通的定义沟通的定义 沟通是沟通是: :两个或两个以上的人之间的思想交流；两个或两个以上的人之间的思想交流；沟通是沟通是: :分享或传递思想、感情、信息的过程；分享或传递思想、感情、信息的过程；

3、沟通是沟通是: :在社会环境下的语言和非语言行为。在社会环境下的语言和非语言行为。v护患沟通的定义护患沟通的定义 护患沟通是：护士与病人之间确切无误的信息护患沟通是：护士与病人之间确切无误的信息交流和互相作用的过程。交流的内容是与病人交流和互相作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。愿望和要求等。护患沟通护患沟通1v 护患沟通的目的护患沟通的目的1 1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。境的孤独感。2 2、正确认识自己的健康状况，有

4、助于在困境中做自我调整，、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。3 3、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。4 4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。护理活动。5 5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。6 6、促进患者的心理健康，提高参与治疗护理的主动意识，促进患者的心理健康，提高参与治疗护理的主动意识，达到

5、配合治疗的目的。达到配合治疗的目的。护患沟通护患沟通1二、护患沟通的类型二、护患沟通的类型v从语言使用的情况分从语言使用的情况分：沟通沟通 语言性沟通语言性沟通 非语言性沟通非语言性沟通护患沟通护患沟通11 1、语言性沟通、语言性沟通（1 1）书面语言沟通：以写出的文字及符号作为传）书面语言沟通：以写出的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通，如交班报告、护理文书、递信息的工具进行沟通，如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。健康教育资料、文件、制度等。（2 2）口头语言沟通：以语言作为传递信息的工具）口头语言沟通：以语言作为传递信息的工具进行沟通，即说出的话，包括交谈、查房、演讲、进

6、行沟通，即说出的话，包括交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。会议、汇报、电话、讨论等。护患沟通护患沟通12 2、非语言性沟通非语言性沟通（1 1）仪表仪容、服饰、精神状态等外在形象。仪表仪容、服饰、精神状态等外在形象。（2 2）身体的姿势和步态。身体的姿势和步态。（3 3）面部表情。面部表情。（4 4）目光的接触。目光的接触。（5 5）手势。手势。（6 6）触摸触摸。护患沟通护患沟通1v从沟通方位分从沟通方位分沟通沟通 单向沟通单向沟通 双向沟通双向沟通护患沟通护患沟通11 1、单向沟通：单向沟通： 入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育、出入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院

7、指导等。院指导等。2 2、双向沟通：双向沟通： 资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。视病房、交接班等。护患沟通护患沟通1v从沟通方式分：从沟通方式分：沟通沟通 口头沟通口头沟通 书面沟通书面沟通护患沟通护患沟通11 1、口头沟通：、口头沟通： 入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育、出入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。2 2、书面沟通：、书面沟通： 各类知情同

8、意书、请假条、交班报告、护理文书、各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。健康指导材料等。护患沟通护患沟通1三、护患沟通的内容及途径三、护患沟通的内容及途径v护患沟通的内容护患沟通的内容 新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。等信息进行沟通。v护患沟通的途径护患沟通的途径1 1、情感沟通情感沟通 护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者，护士以真诚

9、的态度及良好的职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。护患沟通护患沟通12 2、诊疗沟通诊疗沟通 护士用熟练的操作技术，通过认真护理及治疗，护士用熟练的操作技术，通过认真护理及治疗，可以促进良好的护患关系的建立，形成顺畅的沟可以促进良好的护患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。通交往渠道。3 3、效果沟通效果沟通 患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治、护理使病情迅速好转或痊愈，是护患沟通交治、护理使病情迅

10、速好转或痊愈，是护患沟通交往的关键。往的关键。4 4、随访沟通随访沟通 对部分特殊病例、产妇，保持出院后的联系及访对部分特殊病例、产妇，保持出院后的联系及访问，可以获得有价值的资料，并可增进社会效应，问，可以获得有价值的资料，并可增进社会效应，密切关系。密切关系。护患沟通护患沟通1四、四、护患沟通常用技巧护患沟通常用技巧您好，您老好，阿姨好。您好，您老好，阿姨好。您请坐。很高心为您服务。您请坐。很高心为您服务。 请您稍后，他（我）马上就来。请您稍后，他（我）马上就来。对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。您请坐。很高心为您服务。您请坐。很高心为您服务。一一 礼貌性语言礼貌性语言护患沟通护患沟

11、通1v使用礼貌性语言应注意的问题：使用礼貌性语言应注意的问题：1 1、不能直呼床号。不能直呼床号。2 2、病人询问时不说病人询问时不说“不知道不知道”。3 3、遇难办的事不说遇难办的事不说“不行不行”。4 4、病人有主诉时不能说病人有主诉时不能说“没事没事”。5 5、不说不说“等一会儿等一会儿”，要说，要说“马上来马上来”。6 6、不说不说“试试看试试看”，要说，要说“我尽力我尽力”。7 7、不说不说“没有没有”、“没关系没关系”，要说，要说“我们会及我们会及时观察时观察”。护患沟通护患沟通1安慰、鼓励性语言：安慰、鼓励性语言：患者因疾病而求医，希望得到同情，关心患者因疾病而求医，希望得到同情

12、，关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的。疗的目的。护患沟通护患沟通1暗示性语言暗示性语言：暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人都不暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言，可使病人信以为真。如务态度下使用暗示性语言，可使病人信以为真。如看到患者精神比较好时看到患者精神比较好时, ,可暗示他

13、可暗示他:“:“你的气色越来你的气色越来越好越好, ,这说明你的治疗很有效果这说明你的治疗很有效果”。对挑选医生治。对挑选医生治病的病人说病的病人说：“别看某某医生年轻别看某某医生年轻，可他治你这种可他治你这种病还真有经验病还真有经验”。给病人送药时说。给病人送药时说：“大家都说这大家都说这种药效果很好种药效果很好，您吃了也肯定见效您吃了也肯定见效”。护患沟通护患沟通1指导性语言指导性语言：护士在表达这种语言时护士在表达这种语言时, ,要显示出相当的权威要显示出相当的权威，语调要沉稳语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时指导性宣教时，一定要向患者讲

14、清楚为什么要一定要向患者讲清楚为什么要这样做这样做, ,让患者理解其涵义。让患者理解其涵义。例如例如：做精细处置时做精细处置时, ,指导患者指导患者“不要动不要动”，空腹抽血或检查、手术时空腹抽血或检查、手术时, ,指导患者不得进食指导患者不得进食，静脉点滴时指导患者不得随便调节滴速静脉点滴时指导患者不得随便调节滴速，对心、对心、肾、高血压患者肾、高血压患者, ,应告知低盐饮食等。应告知低盐饮食等。护患沟通护患沟通1保护性语言保护性语言：护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。精神病、性病等要保密。护患沟通护患沟通1身体活动及姿势身

15、体活动及姿势副语言沟通副语言沟通面部表情面部表情目光接触目光接触接触接触空间距离空间距离仪表仪容仪表仪容非语言沟通技巧非语言沟通技巧护患沟通护患沟通1（一）、（一）、与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧1与发怒病人与发怒病人：倾听、接受倾听、接受、理解、帮、理解、帮助。助。3与抑郁病人与抑郁病人：观察、注意观察、注意、关心、重、关心、重视。视。2与哭泣病人与哭泣病人：宣泄、独处宣泄、独处、陪伴、安、陪伴、安抚、鼓励抚、鼓励护患沟通护患沟通14与有缺陷病与有缺陷病人：人：关心、关爱关心、关爱、帮助、指、帮助、指导。导。6与要求过高或不与要求过高或不合作病人：合作病人：“请尽量说说您请尽量说说

16、您的看法的看法”“”“听您听您一说确实有问题一说确实有问题存在、不过存在、不过我我的想法是的想法是”。5与危重病人与危重病人：语言简洁、语言简洁、肢体语言肢体语言护患沟通护患沟通1（二）（二）、打破沉默的技巧打破沉默的技巧1 1、“您是不是还想说什么您是不是还想说什么?(?(停一下停一下) )如果没有的话，我想我如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。们可以讨论其他的问题了。”2 2、“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？什么？”3 3、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”4

17、4、当一个人在话说到一半突然停下来的时候，护士可以说、当一个人在话说到一半突然停下来的时候，护士可以说“还有呢？还有呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复其前面所说或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。的最后一句话来帮助病人继续说下去。护患沟通护患沟通1五、影响护患沟通的因素五、影响护患沟通的因素v1 1、沟通环境不良、沟通环境不良v2 2、患者角色适应不良、患者角色适应不良v3 3、信息沟通不良、信息传递错误、信息沟通不良、信息传递错误v4 4、忽视患者知情权、忽视患者知情权v5 5、语言使用不当、语言使用不当v6 6、地位的差别、文化差异、经验的差异、情绪、地位的差别、文化差

18、异、经验的差异、情绪的影响的影响v7 7、说的少、问的少、听的少、说的少、问的少、听的少护患沟通护患沟通1六、六、几种几种有效的护患沟通方式有效的护患沟通方式v （一）亲切问候式（一）亲切问候式 对患者满腔热情的态度，以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况，消除对患者满腔热情的态度，以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况，消除患者的疑虑，缩小护患感情差距。患者的疑虑，缩小护患感情差距。v （二）解释说明式（二）解释说明式 对病人及家属的疑问，护士要耐心细致，做好健康教育宣传工作，满足病人对病人及家属的疑问，护士要耐心细致，做好健康教育宣传工作，满足病人的求知的需要。的求知的需要。v （三）耐心开导式（三）耐心开导式 对心理负担较重、疑难重症的患者，护士要了解其心理需求，安稳患者，说对心理负担较重、疑难重症的患者，护士要了解其心理需求，安稳患者，说明采取各种治的明采取各种治的 必要性，使其情绪稳定，以利治疗。必要性