售前项目整体策划与实施流程精品文档28

1、售前项目整体策划与实施流程课程提纲 课程开场：团队公约、共同语言 第一单元：售前全景剖析 第二单元：售前项目整体策划 第三单元：售前实施流程（ 1）准备流程 第三单元：售前实施流程（ 2）交互流程 第三单元：售前实施流程（ 3）总结流程 课程收尾：体会交流课程开场说明：团队公约- 手机设为“静音”状态或关掉；- 全程解决录影、录音；- 忘掉您的身份、年龄，保持“空杯”心态；- 听、思、悟、说； 共同语言- 动口：“好极了”；- 动手：“爱的鼓励”- 动脑：欢迎随时互动，先举手示意！第一单元：售前全景剖售前的定位第 1 页客户项目目标、期望项目选型标公司售前服务实施销售J市场宣客户感知*客户体验

2、客户认知客户好感售前在投标项目各阶段的使命和公司定位、公司形象、公司口碑第 7 页项目挖掘阶段需求分析阶段方案完善阶段商务谈判阶段 合冋签相对竞争对手交流 第2页项目知识订阶段项目挖掘阶段：项目了解、客户拜访和了解、公司介绍、项目金额、竞争分析需求分析阶段：行业趋势分析、XXX XXX产品引导分析、方案概貌方案完善阶段：XXX方案准备、技术交流、投标准备、讲标呈现、答疑商务谈判阶段：商务协助、技术谈判、澄清答疑合同签订阶段：商务细则、技术复审、XXX实施交接售前工作的三个层面售-隹1前流程 信息前流程1需求-j确定准备售前1 交流1售前人员的角开场| L许色定位1内容呈现 尸场面控问题交互制结

3、尾售前与销售的配合与分工普遍的组合：-销售=100%销售；- 售前二（V 100%）售前；特别的组合- 销售=100%肖售+100%售前；-无专职售前，可能临时找项目实施人员;比较好的搭配组合：-销售=30%售前+70%肖售售前=70%售前+30%肖售售前人员的角色定位一2销售意识专题：售前人员的素质能力模型语言表达呈现技巧交互技巧场面控八八八信息收集与整听众诱彻分析整体策划个人形象定位行业知识积累交流前期准备个人底I I快速学I I总结提I I应变能成功思维模式_认真负责态度_着装与礼仪常第二单元：售前项目整体策划售前项目的“本质”售前核心的三个方面：-售前关键及重要信息-针对项目不同状况，

4、评估自身相对优劣势，拟定整体策略，制定具体 战术，合理运用资源。-认清主要竞争对手售前项目的“竞争思维” ！我们-设法凸显强调我们的优势；-淡化或以不同角度解释我们的劣势竞争对手；-设法淡化竞争对手的优势凸显竞争对手的劣势;最终目标- 击败竞争对手，获得销售项目- 为下次击败对手做准备案例：售前项目的整体策划某电信运营商集团大客户地级单位某项目 本项目为集团大客户内部第一个技改试点项目，需要将客户四级管理 机构全部组网，有 A、B、C、D、E、F 六家六家公司参与竞争；本项目由电信运营商 M大客户牵头。A与M有很多成功合作案例，M 大客户比较支持A，A在技术路线Y方面有成熟产品、价格很低、有很

5、 多本行业案例，与客户中层关系很好，已有几次合作；C 公司主做国外一家产品代理，在行业内有一个成功案例；D公司为客户三产公司，负责网络日常维护；E和F公司是国内SI，E公司代理国外多家产品 也和国内产品合作，F主要和国内合作；M工程部比较希望采用技术路线 Y; B与M运维部有很好的关系；M采 购和财务比较支持E； F与客户高层有比较好的关系；C公司关系一般；E公司实力最强，A和B公司实力中等，C D和F公司实力较差；B公司承诺已很低的价格 （赔本）拿下项目；C公司希望以成本价拿下 项目；D公司希望参与部分工作， 获得利益；A公司希望已合理利润拿 下项目； E 和 F 公司策略不清楚； 假设该电

6、信运营商和客户现在开始正式接触各家公司，客户期望以较 快速度在集团内率先技改成功，你作为售前应该怎样整体策划此项 目？第 # 页专题：售前项目整体策划方案总体竞争项目交流阶段划分与各阶段重占八、项目背景分析?整体策略业务领域分析项目干系人分析项目背景分析?分析项目的全部参与者?识别主要竞争对手第 13 页售前项目的六大关键信息：RSKCBD售前项目必须清楚的六大关键信息:-时间表-决策人及决策过程 -竞争 关键评估相（客户兴奋点）售前项目的SWOT分析整体策略竞争策略*竞争阶段动态调整售前项目整体策划（3）:整体策略售前项目SWO分析方法优势机会劣势威胁商机判断商机重要程度商机成功的可能性大小

7、-商机定位重在参与获取资料竭力全力获取项目分析输入商机定位售前项目六类关键信息公司相对竞争优劣势阶段重点售前项目整体策划（4-1 ）:竞争策略售前项态整整策划（4-2 ）:竞争阶段项目分析本售前项目的商机售前项目整体策略 总结竞争策略优势展示步骤客户干系人的接触交流阶段划分与各输出本项目的总体竞争策略售前阶段划分竞争六要素公司产品和解决方案客户和案例实施价格服务?竞争阶段划分的主要依据：商机定位整体策略竞争策略产竞争阶段动态调整争重点售前项目整体策划5):动态调整V招标项目的时间表V公司优势展示步骤！；V客户干系人的结束顺序V技术交流和讲标的次数V竞争相对状况！?各阶段竞争重点：V竞争情报收集

8、与分析V阶段目标实现方法V售前资源规划与调度安排?每个阶段竞争目标：V 每个阶段都要有明确的竞和加分目标-商机定位：竭尽全力获取重在参与；获取资料整体策略调整：独立竞争/联合竞争竞争策略竞争阶段积极参与/不积极参与动态调整流总厂讲标时境:式交时间交流 听众E正式斤众分信息收集:流总正工交流准-竞争策略调整:竞争六要素调整重点重新定义竞争阶段第三单元：售前实施流程（1）准备流程售前项目的标准工作流程略调非正式"一鼻一听众分第2阶项目总演练售前信庆客户情况（猪ebsite沟客户年 诟日仝商机定客户所在行业的特点和发作趋势集的几个方面地点正式交交流准阶段信息整）体竞争第1前几次讲表情况竞争

9、状况:处于优势时:-项目背景-项目干系人-项目竞争对手状况、公司竞争策略处于劣势时:-客户需求分析与商业机会挖掘（案例：软件带动硬件、机房建设）售前调研的方法（列提纲、做调查、人员访谈、看资料）售前准备流程（2）听众分析-T:售前内容准备:主题交流:符合所处销售阶段符合听众需求客户所在行业的国际国内趋势、客重点身容突发展趋优势咅客户的对手趋势客户各级听众目前最关系的问题是什么几有交痛点？我们样板客户遇到的类似冋题、解决方案、客户获得的利益。-S:我们公司整体解决方案， 方案特点，如何可靠实施方案-S:从客户角度阐释本项目的成功关键演练：内容准备实战（TOCSS-以一个自己假定要准备的讲表场景，

10、描述自己将如何准备呈现的内容:演练内容:TQCSS方法演练方法：按TQCSSS达顺序，列车内容提纲每个小组指定一人准备陈述准备时间：10分钟讲解时间：5分钟售前PPT方面的常见问题-标准内容，没有正对性;对客户不了解甚至错误；不成体系，结果不清晰；内容详略不当，重点不突出； 内容说服力不够，打动不了客户 文字太多，图标太少 太死板（无亮点！ ） 太花哨（不注意）售前PPT制作的标准套路1）明确售前PPT的目标2）分析听众及其兴奋点3）决定PPT主题内容4）确立PPT的层次结够5）素材准备与PPT准备6）初稿校对与修订7）PPT演练与试讲（重要场合建业做）8）修改与练习专题：专业PPT制作几大原

11、则 内容 论点论据结构（四种结构形式） 理论模型支持（如记忆曲线、 CMM、I ITTL 等） 事证、数据（权威数据佐证） 重点（让内容练习上客户 FFAB）第 19 页售前准备流程（4）:演练售前交互流程正式呈现准备定稿要求:正式呈清楚卜次竞争重点熟悉环境本次讲解重点!（1）语言表达共鸣点（让内容练习上客户一一FFAB-布局文字、图表（采用经典表现手法）动画亮点（印象深刻）-色彩色系（种类、多少）突出（颜色）注意、点售前演练： 演练重点：-竞争策略充分展示？-主题演绎充分？售前修改内定稿编排合理准备过料修改？时据合练情况针对性修改实施流程修改后再互练&程知道合适回顾主题；演讲材料熟悉

12、;第14页人员变化； 确认交流时间（时间变化、与原来的差身体语言售前前交互流程（2）:正式呈现“ 4 + 2 ”法则第 35 页幵场白主体内容场1面控<制交旦冋题结束语听众认识（交换名片）目 的：彼此认识（让听众认识自己的重要！）识别和分析听众主要内容：在场全部听众认识（名片辅助，询问与记录） 辨识听众中的重要关键人物！（前期沟通） 识别听众的身份（职位或部门）识别支持者，反对者和中立者（前期沟通）要求：争取认识在场的所有听众重要关键人物一定要注意注意听众的身份与立场二：借场名片，笔记木现场记住每个人的称呼非常目 的：创造融洽信任的交流氛围吸引听众的注意 确定演讲目标及主要内容!主要内容

13、：微笑着快步走到台前致欢迎词、感谢词自我介绍、演讲目的介绍主要内容介绍要 求：简练、明确、时间限制在二分钟之内幵始声音稍高（三目 的：获得相对竞争优势表明对客户的利益和帮助获得信任与信赖主要内容： 背景介绍第一个内容（观点、论据、解答疑问、过度到下一部分）第二个内容第三个内容全部内容回顾要 求：展示你个人、公司、产品的专业性、相对优势获得信任与信赖（四在认可你公司，最后选你公目 的：希望客户在采购时优先选择本公司产品服务（这是本次讲标呈现的根本目的）主要内容： 内容回顾强调演讲目的请求行动、支持、承诺表示感谢和祝愿要 求：简洁、真诚、发自内心要让听众形成深刻印象演练:重要提备实战次与客OC的）

14、触都应该加分！以一个自己假定的售前正式交流场景，在3分钟内完整演练一便:演练内容：幵场白主题呈现内容结束语演练要求：达成每部分的目的主要内容没有遗漏准备时间：5分钟售前交互流程（3）正式内容呈现语言表达身体语言售刖场面售前交互流程（3 1）正式呈现前注听众的反映； 时间和节奏的控 语言表达力和说 人表达方式和技 身体语言的应用二制；（服力；巧；1;:语言售前交互;售前语言:呈现语言表达卞身体语言售前"场面题：产品和方案优势的售前表达:内容（详略、关键观点）；语言方式：专业&通俗；过度（无用词、语言与PPT的配合）;说服力（理论、模型、F FAE.生动性（比喻，例证，小故事）；

15、 方法每句话的重要行（有心栽花，无心插优势语言表现力的来源：特色鲜明（便于记亿）；功能介绍明确、有点突出；联系听众的实际需求讲明了对听众的好处造就卓越的语言说服力：F FAE表达方式F 特色F 功能A 优点B 绩效提高了，增加"满意度、效率、速度、质量 降低了，减少 成本、损失、风险、压力。达成了，满足了信息安全、信息完整性。保持了，维持 客户满意度、竞争力。00FFAB应用举例产品/服务特色功能优点对客户带来的效益降低了操作米用标准I简单易学；难度；E,只需要在不需要在客减少了培训IE里输入户机上装任时间；B/S架构IE就OKULR,就能何程序；修改防止了程序幵始正常使系统只需改冲

16、突；用系统服务器即可。降低了维护难度对敏感信息保持了信息对客户，联系完整记录，信的完整性，防人等敏感信息痕迹完整；止了人员离信息痕迹息的任何修防止人员流职造成的信改，删除都进失时不发修息流失；行完整记录。改删除导致避免了公司CRM日志功能的信息损失。的可能损失对关键信息减轻了数据对敏感信息的恶意修改恢复的压力，的任何修改可以一键恢避免了公司一建恢复和删除都可复；的可能损失，以一键恢复对错误操作减少了误操也可以一键作造成的麻恢复。烦。售前交互六层（32）:表达呈现内容语言表达身体语言3)K互六层（4）刖刖语言表达场面身体语言售前表达:表达清晰，听起来不费劲;语音语调重音（高低）；（抑扬顿挫，不单

17、调）；（突出重点）；我知道你不知道这件事情!:身体语言停顿；售前身体语言:眼神接触;身体姿势;手势;面部表情;:售前交移动;:互售前交互技巧:售前交互将给听众留下更深刻印象， 交互比内容呈现时间短，但更重要听众提出各种问题F互（一）:回答提问技刖刖场面回答提问的目的、标准流程售前提出各种问题相互交流问答;几个关键点;目 的：体现专业、打消客户疑虑、提高信任感、扩大优势主要流程：1、目光注视提冋者2、分析提问者的立场、问题本质3、决定问题是否重复4、感谢提问者（这是一个非常重要的问题）$、面对全体回答问题6、确认回答效果售前交互（一）：回答提问技巧客户四种类型问题和应对方法了解信息类提问考察能力

18、类提问陷阱类提问点拨类提问售前交互（一）：回答提问技巧了解信息类提问提问类提问听众想了解跟多的信息提问对象：任何人都有可能处理原则： 回答时紧扣主题，不能离题太远 如果你没有10 0%说清楚，那么就重新解释或给对方举例说明 预先发生问题，先简单回答，告诉后面会专门解释 边缘性问题，与本次主题不大相关，告诉结束后可以继续交流 特别技术细节问题，先放下，留专门时间讨论售前交互（一）：回答提问技巧考察能力类提问提问目的：听众想考察售前本人或公司的技术服务能力，技术方案的可行性等提问对象：技术性人才为主 很可能是对手公司的内部支持者处理原则： 先仔细聆听清楚问题，再确认问题的本质（一定不要先急回答此类

19、问题）判断提问者的身份和立场 分析提问者提问提出问题的目的和意图分析问题产生的环境和原因 不露声色的从客户应用的角度回答，争取化挑战为优势、加分售前交互（一）：回答提问技巧陷阱类提问提问目的：提问者不太友好，故意提各类陷阱问题-提问对象:本公司的反对者，不友好者，比较清高人士 对手公司的内部支持者常见陷阱类问题： 超越现有技术和服务能力的问题； 公司本身存在的技术弱点和缺陷（不良客户记录、技术本身的弱点等） 评价对手公司的产品、服务； 评价自身（公司、产品、方案、人员、自己本人等）的优缺占；八、7处理原则：不露声色的从客户应用的角度回答；争取化挑战为优势、加分；'占拨类提可提问目的：想

20、让你讲出你们公司更有价值的信息，有时是别人的强项你的弱项，有时是你的强项表达不够突出。提问对象：公司的内部支持者处理原则： 如果是强项表达不够突出的问题，可以再系统的全面的介绍，并列举事例证明。（凸显更强） 如果是别人强你弱的问题， 首先要讲清你在这方面也不弱， 再 用不同的方法解释更重要部分， 最后突出重要部分（弥补弱点， 弱化重要性-有一定风险）售前交互（二） ：提问技巧售前提问的作用：启发思考引起兴趣/注意促使双向沟通让参与者表达意见和经验重温重点衡量进度售前交互（二） ：提问技巧提问方式种类：封闭式/选择式幵放式整体式直接式反问式传递式售前交互（二） ：提问技巧 打动客户的四种问题：现状问题困难问题暗示问题价值问题前交互（二）：提问技巧提问的原则：精简引发思考 集中一个重点每次只提一个问题售前交互流程（5）场面控制技巧语言表达身体语言场面售前场面控制技巧（1）售前场面控制：问答场面控制技 各种难点问 -各种场面应 其他场面控制技 时间和节奏巧 题应对 对巧；-的控制吸引和保持听众注意力-对提问是否重复-XXXXXXXXXXX假设性问题的处理（先分析假设条件）-二选一问题（不一定非要选择，可能都不合适）-XXXXXXXXXXXX自己一时无法回答的问题