理赔考核办法

1、中国人民财产保险股份有限公司 理赔序列员工绩效考核暂行办法第一章总则第一条为建立科学合理的绩效考核体系，提高理赔工 作绩效，提升理赔服务水平，强化理赔队伍建设，为理赔序 列员工薪酬激励、职业发展提供依据，在公司有关绩效考核 制度的基础上，制订本暂行办法。第二条 本办法所称“绩效考核”是指对理赔序列员工 工作过程和成效进行综合检查、汇总与测评。第三条考核的总体指导原则：（一）效益优先，兼顾效率。通过绩效考核，实现提高 理赔工作效率、提升理赔工作质虽和服务品质的目标。（二）定虽考核与定性考核相结合。车险理赔岗位以定 虽考核为主，定性考核为辅；非车险理赔等难以对工作数虽 指标进行考核的岗位以定性考核

2、为主，重点考核工作质虽、 工作效率、服务类指标。（三）月度考核与年度考核相结合。考核周期分月度和年度两种，必要时可加入季度考核。月度考核主要考核个人 指标，年度考核既考核个人指标，也考核所在单位的经营指 标。（四）连带考核。实行前后流程连带责任考核，后一环 节岗位对前面所有环节岗位负有审核监督责任，发现问题岗 位之前的所有环节人员均须对过错承担连带责任。第四条适用范围本办法适用于理赔序列专业技术类岗位和理赔中心下设 的理赔分部经理。第二章组织领导第五条 本级理赔专业委员会是本级理赔序列绩效考 核的领导机构。负责组织、领导绩效考核工作，确定绩效考 核流程，制定绩效考核方案并监督实施。第六条理赔专

3、业委员会下设理赔绩效考核办公室，做为绩效考核的办事机构，具体落实理赔专业委员会有关理赔 绩效考核的决定，协调绩效考核流程，为绩效考核的实施提供保障。理赔绩效考核办公室原则上设在本单位人力资源部 门。第七条理赔专业委员会下设理赔绩效考核评定审查小 组，由本单位相关部门（人力资源、理赔、监察、客户服务）、 工会、理赔序列员工代表组成，负责审议绩效考核申诉事项， 并确定最终申诉处理结果。第三章权限与职责第八条绩效考核管理权限实行“授权管理、逐级负责、跨级审核”的原则。授权管理，指各级公司根据授权管理规定负责权限内员 工的绩效考核。逐级负责，指各分支机构设立的理赔专业委员会负责本 级理赔序列员工的绩效

4、考核。跨级审核，指各岗位的绩效考核由其上一层级管理类岗 位人员具体实施，再由实施考核的上一层级管理类岗位进行 审核和监督。第九条在理赔专业委员会领导下，相关职能部门职责 分工如下：（一）人力资源部门1、结合本单位情况，组织制订本单位的理赔序列员工 绩效考核实施细则；2、负责理赔序列员工绩效考核管理制度的制订与修订；3、监督考核过程，审核考核结果；4、建立员工的绩效考核档案；5、公布年度考核结果。（二）理赔部门1、参与制订本单位的理赔序列员工绩效考核实施细则；2、参与理赔序列员工绩效考核管理制度的制订与修订；3、负责对理赔序列员工进行具体绩效考核工作；4、建立理赔序列员工绩效考核台账。（三）财务

5、部门1、参与制订本单位的理赔序列员工绩效考核实施细则， 负责对绩效考核指标项、指标值的确定提出建议；2、负责提供理赔部门业绩指标数据。（四）信息技术部门1、维护绩效考核系统，根据人力资源部和理赔部门的 需求，及时调整绩效考核系统的考核项目及考核标准等；2、及时、准确、真实地提供理赔序列员工和团队的绩 效考核数据。第四章考核指标第十条 理赔序列员工绩效考核指标包括工作质虽指标、工作数虽指标、工作效率指标、服务指标、经营业绩指 标五类指标。第十一条 工作质虽指标，是对案件处理的真实性、准 确性、规范性进行评价。第十二条 工作数虽指标，是考核理赔序列员工当月工 作完成数虽。第十三条 工作效率指标，是

6、各岗位员工自上一流程接收赔案到处理完本岗位理赔工作并提交给下一流程的时效 考核。第十四条 服务指标，是根据理赔工作流程和相应制度 考核理赔人员对内、外部客户的服务水平，包括考勤、有效 投诉、有效表扬、内部客户满意度、着装和礼仪、廉洁自律、 培训与被培训等。第十五条经营业绩指标，是主要考核员工所在单位的 理赔关键指标，使个人利益与单位经营结果紧密挂钩。主要 在年度考核中进行考核，包括赔付率和案件处理率两个考核 指标。第十六条 不同岗位应根据岗位内容确定考核侧重点。 对于技术类岗位，实行定H:与定性相结合的考核方式，主要 考核本人的工作指标，关注个人的工作质虽与效率；对于管 理类岗位，实行个人考核

7、与团队考核相结合的考核方式，既 考核本人的工作指标，同时与其下届绩效考核结果关联，个 人考核与关联考核的具体权重根据实际工作虽分配酌定。其中，车险理赔岗位以数虽指标考核为主，实行数虽 指标与质虽指标并重。非车险理赔岗位以质虽指标考核为 主，重点在于提升非车险理赔人员业务技能，体现对产品线 的支持程度。第十七条 月度考核指标包括数虽、质虽、效率指标以 及服务指标中的考勤、有效表扬、有效投诉指标。年度考核 指标包括内部客户满意度、承保质虽反馈与建议（也可作为 月度指标）、培训与被培训及经营业绩指标。第十八条 年终考核，月度考核累计得分权重占 50%年 度考核指标权重占30%民主测评占5%理赔部门主

8、要负责 人测评占15%年度绩效考核得分应进行排名，原则上应将 本单位全体被考核的理赔序列人员进行总体排名，也可在理 赔部门各分部、各分中心或各岗位进行单独排名。第五章考核流程第十九条 月度考核的实施时间为次月的1-5日，遇节假日顺延；年度考核的实施时间为次年的1月。第二十条 月度考核的基本流程为：（一）数据提取与汇总。每月初前三个工作日内，由理 赔部门综合岗从信息系统中提取考核有关工作数虽、效率和 质虽等指标数据，并汇总考核登记台帐中的信息，按岗位分 别登记月度绩效考核汇总表 （附件K1）。（二）复核。由理赔部门主要负责人对月度绩效考核 汇总表进行复核，并签字确认后，将月度绩效考核汇总 表报公

9、司人力资源部审核。（三）质询。人力资源部审核中发现有问题的，可向理 赔部门提出质询，要求对绩效考核结果评定依据进行解释， 理赔部门应对质询的问题及时给予答复。（四）确认。人力资源部根据月度考核结果计算和发放 员工月度绩效奖，并将薪酬表交被考核人本人签字确认。（五）申诉。员工对考核结果和薪酬有异议的，可在三 个工作日内向公司绩效考核评定审查小组提出申诉。绩效考核评定审查小组调查、 复议申诉理由，表决通过处理意见后 通知员工本人。第二十一条 年度考核的基本流程为：（一）理赔部门根据需要向有关业务部门和基层经营单 位进行内部客户满意度调查。（二）理赔部门组织中心内部民主测评和理赔部门主要 负责人测评

10、。（三）理赔部门根据考核登记台帐向相关部门复核有关 年度考核指标信息（承保质虽反馈与建议、培训与被培训 等）。（四）理赔部门综合岗为每位被考核人填写年度绩效 考核评估表（可参考附件K2）。（五）复核。由理赔部门主要负责人对年度绩效考核 评估表进行复核，并签字确认后，将年度绩效考核评估 表报本单位人力资源部审核。（六）质询。人力资源部审核中发现有问题的，可向理 赔部门提出质询，要求有关人员对绩效考核结果评定依据进 行解释，理赔部门应对质询的问题及时给予答复。（七）反馈。人力资源部将年度绩效考核评估表向每位被考核员工反馈O（八）申诉。员工对考核结果有异议的，可向公司绩效 考核评定审查小组提出申诉。

11、绩效考核评定审查小组调查、 复议申诉理由，表决通过处理意见后通知员工本人。（九）确认。员工对考核结果无异议的，员工本人应接 到反馈信息的三个工作日内在年度绩效考核评估表上签 字确认。（十）公布。人力资源部向全体被考核人员公布年度考 核得分及排名情况。（十一）人力资源部根据年度考核结果计算并发放年度 绩效奖。（十二）建档。人力资源部应建立本单位员工绩效考核 档案，并负责保管员工的年度绩效考核评估表及相关资 料。第六章考核结果的应用第二十二条绩效考核结果是理赔序列员工上岗、退出、评先创优、晋升、降级及兑现变动薪酬的依据。第二十三条绩效考核结果与绩效奖金挂钩。月度绩效 考核结果与月度绩效奖挂钩；年度

12、绩效考核结果与年度绩效 奖挂钩。具体发放按照理赔序列薪酬管理有关规定执行。第二十四条年度绩效考核排名以自高而下强制分布的形式体现。排名在前 15%勺人员，年度绩效考核评价等级 为优秀；排名在15阮40%勺人员，年度绩效考核评价等级为 良好；排名在40阮70%勺人员，年度绩效考核评价等级为合 格；排名在70阮90%勺人员，年度绩效考核评价等级为基本 合格；排名后10%勺人员，年度绩效考核评价等级为不合格。第二十五条 绩效考核结果与员工管理职务、技术职务晋升挂钩，年度绩效考核评价等级为合格及以上人员方有职 务晋升资格。第二十六条 理赔序列员工具有下列情形的，调整出理 赔队伍：1. 年度绩效考核等级为不合格的；2. 连续两个年度绩效考核评价等级为基本合格的；3. 违反中国人民财产保险股份有限公司理赔纪律八条禁令的；4. 出现重大工作失误或责任事故，给公司带来较大经济损失和不利社会影响的；5. 涉嫌违法犯罪案件，被立案查实的；6. 弄虚作假，有欺骗行为的；7. 公司规定的其他情况。调整出理赔队伍的员工按公司相关规定处理。第七章附则第二十七条各岗位的具体考核内容可参考相应的岗位考核表（附件 K3）及考核指标释义表（附件K5）。第二十八条各省级分公司应根据本办法有