营运培训的内容

1、第二章营运培训的内容一、零售业类型的简介所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性 使用的过程中所涉及的一切活动。 随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技 术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、精彩纷呈，从经济商店到自助式商 店，从1930年迈克尔库伦的第一家超级市场至今，零售经过了长足的发展， 如今各种类型的商店遍地开花，特别是近年来的大型连锁超市的崛起，更使得商 业朝立体化、综合化、多样化、电脑化的方向全面发展。下面对上些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：1、专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。 如运动用品商店、家具店、花店、书店等

2、等。据分析：在未来，超级专业商店的 成长将很快，主要是单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。2、百货商店：经营多条产品线。每一条产品线都作为一个独立的部门，由 采购人员和营运人员管理，像我国传统的百货商场等。在某些城市和国家，百货 商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈挑战，同时由于受 限制于交通拥挤、停车场不足等因素，加上中心城市退化、新商业区的形成，都 使其吸引力日益减弱。目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。3、便利店：面积相对较小，位于社区附近，营业时间较长，经营周转快的 方便商品，毛利率较高，通常为18%20%,如香港的711连锁店等。4、超级市场：是一种相

3、对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的 零售组织。其经营利润占销售额的10%15%,超级市场在市场上与便利店、折 扣店、超级商店相互竞争，一般从扩宽经营品种（一般品种超过12000种），增大营业面积（超过5000平方米），采用自有品牌，集中大量采购取得优惠价格等 措施，来吸引顾客扩大销售。代表的公司是法国家乐福、美国的沃尔玛超级市场5、仓储式商场（量贩店）：主要特点是规模大、投入少、价格低，商场装 饰简单、空间宽敞，多采用会员制，会员多为小企业以及政府机构、非营利组织 及某些大公司，同时兼及少量家庭顾客的消费； 采用电脑系统进行管理，主张不 送货不赊账，多为现金交易；商品的流转则是中央采

4、购、中央结算的连锁经营方式； 地址多选在城郊接合的交通比较便利的地方，营业面积在6000平方米15000平方米之间，平均毛利约10%,配有大型的停车场。其代表的公司有美国沃尔玛 的山姆会员店、万客隆等。6、折扣商店：出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它 提供最流行的全国性品牌。经营策略是民生必需用品，以最低销售价吸引顾客。 不足是只提供很有限的顾客服务， 面积在5001500平方米之间，有些小型折扣 店的面积甚至仅为200平方米。目前，在中国，大型连锁超市业态发展迅速，普遍受到顾客的认同和欢迎， 这是同超市独有的优点分不开的：整体的低价位和齐全的商品品种；方便快捷的交通，免费的

5、停车设施；舒适、自由、随意的购物环境；会员可接受到商品特价快讯；各分店管理上的电脑化、统一化、规范化等；商业管理现代化是现代商业的发展必然趋势，道理很简单，商业是比 较纯粹意义上的市场经济，市场经济规律调节企业行为，企业中能靠有效 的经营产生盈利而生存。目前，大型综合超市如雨后春笋般在中国崛起， 但它绝对不是传统商业的面积的扩大、品种的增多、价格的降低，而是一 种全新的经营理念与方式，在“低成本，低毛利，商周转，大销量，低损 耗”的经营概念下，标准化规范化的营运管理才能充分体现大型超市的优 势，科学的现代化管理才能为企业赢得竞争的生存空间。、分店简介（1） 分店的经营范围1、非食品：大家电，小

6、家电，五金工具，汽车用品，家居品及灯饰, 婴儿用品，床上用品，贴身针纺，服饰及鞋类，文具、箱包，玩具及体用品，精品，化妆品及书刊、音像制品等、日化、卫生用品、纸制品；2、食品：粮油，调味品，南北干货，饮料，烟酒，冲调饮品，罐糖果饼干，保健品，休闲小吃；3、生鲜食品：面包，蛋糕，蔬菜、水果，杂粮，蛋类，肉产品，产品，熟食，面点，冷冻食品及保鲜食品，保鲜奶制品、饮料，冰品等。（2） 分店的组织结构分店的管理机构一般是三级组织一一店长助理、部门主管（助理）、组长，设置如下：（未打）后 区：负责收货、退货、收银、客服服务、信息处理等工作;非食品部：负责百货类商品的经营管理；食 品 部：负责干货食品的经

7、营管理；负责生鲜食品的加工和经营管理；防损部：负责安全、消防、防损、防盗、紧急事件的处理工作。（三）营运员工的工作关系常识熟悉各个部门与你之间的关系，可以使员工迅速熟悉公司，熟悉工作,三、营运的基本概念和术语营运的基本概念1、营运：简而言之就是整个商店的运作和经营管理。营运的基本特点是 标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小 事，而又非常重要，并且这些工作又必须立即处理，所以有句行话叫做：RETALL 就是DETALL。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的， 不论谁来做，在 哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一 方面营运工作

8、不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节， 甚至严重 时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性， 错过最佳时间，则无以补 救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能 做好，只有所有员工都能有意识自觉工作， 营运的良好水准才能长久维持。创新 性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销 售业绩，因此营运是提倡创新、容许创新，任何新意都应有发挥的空间。营运的 工作准则是顾客至上、标准管理、提高销售、降低损耗、追求效率、微笑团队， 服务顾客是每个员工的首要任务， 也是最重要的职责之一。标准化、规范化的管 理是衡量营运是否有效运转的重

9、要指标；提高销售和最大程度地降低损耗才能赢 得利润，企业才能得到生存和发展；高效率则是提高生产力、提高员工的素质、 降低营运成本的有效途径与手段；微笑的团队，不仅是以“人”为本的经营理念 的最好体现，也是通过员工的工作换来顾客的忠诚与回报， 最终实现企业的社会 价值。2、顾客服务：我们所从事的行业就是“为人服务”的行业，说到底就是追 求“服务艺术化”的行业。为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位员工的工 作职责，是我们所有工作的中心点。没有服务精神，就不能做好工作。什么是对 我们最重要的，是顾客！没有顾客，公司的一切都变得毫无意义。顾客需要什么， 顾客需要的不仅是商品，更需要的是服务！所有的一

10、切，包括我们的商品、环境、 劳动，都是我们顾客服务的一部分。顾客服务是零售行业的本质，这种本质不是 靠标语、宣传、炒作等来实现的，是融合在公司所有人员的一举一动的细节中、 思想里，它甚至可以是“当我们同顾客走在同一过道时，主动为顾客让路 ”这样 的小细节，来表现我们是如何地尊重顾客，如何地关注顾客的。3、营运标准：营运标准是指所有营运工作应遵守的标准和程序。执行标准 是非常重要的。大型连锁超市的重要特征是连锁化，一家零售公司具有很多门店， 甚至上百家、上千家，要控制如此众多的门店的经经营， 必须有一套统一的标准 来执行，统一的指标来考核。营运标准就是公司的营运规范，是全体人员必须遵 守的营运规

11、则。4、陈列：简单讲是指商品的摆放。陈列是分店营运工作中最重要的工作内 容，美观、丰满、吸引人的陈列，一直是公司所追求的目标。卖场的所有货架上 正常陈列，不能随意更改位置和改变排面的大小， 必须严格按陈列图或有关指示 执行。所有处于正常销售状态的商品，都必须在货架上陈列出来，即每一种商品 都应该通过陈列而有被销售的机会。5、库存：指尚未销售出去的商品数量。商品的库存维护是超市的重要课题 和难题。因为超市的特点决定了商品的库存必定是动态库存，除少数商品外，大多数商品都无法用进出账的方式管理商品库存。 因此维护实际库存的清晰和电脑 系统数据的正确，是营运部门的重要考核指标。只有具备了正确的库存数据

12、，才 能使电脑系统最大程度地提供准确的建议订货，才能真正地发挥作用。6、清洁卫生：我们对待清洁卫生的态度应该是苛刻的。 为什么每当你进入 “麦当劳”的时候，会觉得非常舒适，重要的原因是清洁，是鲜亮的清洁。分店 良好的购物环境，并不都取决于装修的档次，很大程度上在于清洁和翻新。墙壁、 货架、服务台、天花板是经常保持如新，还是旧迹斑斑？地是否亮彩照人？保持 清洁，特别是生鲜部门的清洁，等于是保持商场的脸面一样重要。 当你在卖场中 行走时，看到地板上有一块纸皮、一张废纸，应该主动将其捡到垃圾桶中；当你 看到地面有污水时，应主动守护，提醒顾客，同时通知清洁人员立即清洁干净等 等。7、盘点：对商品库存的

13、点数。盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩 的手段。分店存在着许多隐性损耗，日常的营运工作无法精确计算，因此每年一 度的盘点则是最后的考核。8、安全：安全是最重要的工作素质。顾客的安全和员工自身的安全同样是 非常重要的。不要图简便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。 遇有人轻微 受伤时，要及时到药箱存放处进行简单处理， 发生工伤时，要第一时间报告管理 人员和安全部。注意安全使用你工作时的用具、工具，接受工作前的上岗培训， 了解商场的报警电话是必要的。9、竞争：竞争是不可避免的。了解那些对你所在分店处于的社区内的同类 超市的经营状况，包括价格、销售、服务、商品等信息，提高本身的竞争优势， 稳

14、定顾客群体和市场的占有份额。10、促销：随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短，“好酒不怕巷子深”的 做法已过于保守。积极主动地将优惠、超值、特价的商品，现场介绍给顾客，举 办娱乐活动或季节性的促销，刺激顾客的购买欲。将部门的好商品陈列在明显的 位置，让更多的顾客有机会购买，达到提高销量的目的。11、损耗：损耗的控制是营运工作的另一方面。即使销售做得再好，如果 损耗超标，等于前功尽弃。损耗是吃掉利润的“大老虎”，特别是避免那些人为 因素造成的损耗。12、防盗：抓盗是防损部的工作职责，但防止盗窃却是所有营运人员的职 责。什么样的防盗措施是最好的？不仅是先进的电子防盗系统，人人都是防盗员，整个分店的全

15、员防盗才是最有效的。 随时保持较高的警惕性，发现可疑人员，立 即通知防损部；发现内部盗窃的事件，可以通过信箱或电话向防损部举报。13、培训：培训对员工的工作的重要性和前途的发展是至关重要的。任何 管理人员都必须重视培训工作。培训的目的就是将员工培养成专业的零售人才， 能胜任本职工作。特别是身为培训导师的人员，培训新同事更是工作的职责。基 层培训是长期的、反复的工作，不要以为上个月或去年已经培训过了， 或员工对 这个已经很熟悉了，或开会已经讲过了，培训就合格了，可以不做了 。培训的目 的不仅是教会或懂得一些知识，关键是通过长期的教育、反复的提醒，让员工 养成一种良好的工作习惯，甚至是生活习惯，树

16、立正确的工作态度，培训才算 达到目标。14、协作：我们公司没有哪一样工作是某个人单独可以完成的。因此共同 进步，发挥团队的作用，提倡集体的作风，是营运工作成功的必由之路。将你的 同事看作是内部顾客积极协作他人或其他部门的工作， 多听听他人的建议，工作 会做得更舒畅，更顺利。要想自己的工作成为一种乐趣和享受， 就要给他人带来 享受和方便。15、信息分享：及时、有效地分享公司的信息，将目标、成绩、差距、困 难与员工进行交流，让所有人员都明确工作的目标、方法、程序等，更有助于整 体目标的实现。通过沟通，减少公司各种不利于工作的流言飞语、小道消息等。16、诚实：诚实是最重要的品质，也是零售行业非常苛求

17、的品质。它要求 营运人员保持自身的品质廉洁，保证工作的真实性，不虚夸，不弄虚作假，有良 好的职业道德规范。（二）营运的基本术语1、货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，每 一种货架都有其专用的配件。2、端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、原件商品、铁筐或周转箱堆积而成。4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。5、专柜：指精品区、烟酒区等用来陈列贵重商品的专用柜台。6、保鲜柜：用来陈列需要保鲜食品的冷柜，温度在0c5C。7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在一 18c以下。8、保鲜库：用来储存需要保鲜

18、食品的冷库，温度在0c5C。9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在一 18 c以下。五、营业员岗位职责直属部门：食品部/非食品部直属上级：部门主管岗位职责：1、为所有的顾客提供质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答案顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等；2、保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；3、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；4、做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐、美观、丰满的效果；5、保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除空 卡板、垃圾等；6、进行商品的现场促销以提高营业额；7、控制商品损耗，对

19、物殊的商品进行防盗处理，及早收回零星散货和处理破包装商品；8、整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清楚，码放安全，规律有序；9、先进先出，并检查保质期，做好挝期、滞销商品的登记，以便处理；10、负责事先整理好退货商品，填写退货单据；11、负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬运货物等；12、具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可疑人遇予以关注；13、参加部门的周期盘点和周年盘点；主要工作：一、 补货/理货1、补货时必须检查商品有无条形码；2、检查价格标签是否正确，包括 DM （促销）商品的价格检查；3、商品与价格标签要一一对应；4、补完化要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点；5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期；6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空架的现象；7、补货要做到先进先出；8、检查库存商品的包装是否正确；9、补货作业期间，不能影响通道顺畅，不补货时，通道上不能堆放商品；10、理货时检查冏品有无条形码，货品与价格标签是否一' 一'对应， 货物的正面是 否面向顾客并靠外边线整齐码放；11、不允许随意更改排面。12、破损/拆包货品及时处理。二、促进销售，控制损耗1、企划部、管理人员做好商品促销活动；2、及时回收零星散货；3、为特殊