操作规程及预案

1、安全生产管理制度安全生产管理制度一、认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本厂的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。二、按照安全生产法的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的

2、试车员进行，并在规定的路段上进行。六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理环境保护制度一、认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家环境保护法、大气污染防治法、环境噪声污染防治法等有关环境保护的法律法规、规章及标准。二、积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有

3、害物质和噪声对环境的污染与危害，按生气工艺安装、配置“三废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。三、定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。四、严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查维护制度（IM制度），控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中，严禁使用不合格的净化装置。五、严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。六、车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标，对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。机动车维修服务规范1、礼貌周到服务公开 接待员应身

4、穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。2、环境整洁 管理有序 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。3、

5、明码标价 收费合理 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。4、信守合同 保证质量承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。质量保证期内的车辆返修率应低于5，机动车维修经营者要主动对出现的质量

6、问题负责。机动车维修服务承诺1、为用户提供全面优质服务作为服务口号，全心全意忠诚为用户服务，并认真执行上级对机动车维修管理的各项规定，价廉质优。2、对用户维修的车辆，认真检查并做好项目记录，听取用户提出故障问题，填写好维修项目，作出估价单，用户签名认可。3、在维修过程中，发现须增加维修项目，及时与用户联系，说明情况，取得用户的答复再施工，对用户有不明之处给予热情耐心解释。4、对维修的车辆，保证质量、按期交货，树立急用户所急，实施24小时服务，为用户排优解难，配备有出外救济和拯救车辆的人员。5、对出厂维修车辆实行跟踪服务，按国家规定的质量保证期，按项目保质期保修。6、对需要购件进行维修的车辆，保

7、证能主动向车主就价格、配件厂产地、质量等作详细解答，征得车主意见再作处理。汽车维修质量承诺制度 1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。汽车进厂检验制度1、车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。2、业务接待人员和检验人员负责对

8、送修车辆进行预检，按规范填写车辆维修检验单。3、车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。4、得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。5、调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。汽车维修过程检验制度1、过程检验实行自检、互检和专职检验相结合的”三检”制度。2、检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验。3、各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录。4、经检验不合格的作业项目，需重

9、新作业，不得进入下一道工序。5、对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准，对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作。6、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆。汽车维修竣工检验制度1、汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。2、汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。3、修竣车辆竣工检验严格依据营运车辆综合性能要求和检验方法（GB/T18565-2001）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项

10、技术性能合格后由总检开具出厂合格证。4、对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。5、严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。6、竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。汽车维修竣工出厂合格证管理制度1、合格证由专人负责视生产情况定期到管理部门领取，专人负责开具。2、开具合格证必须根据本厂质量总检验员对车辆的检验和汽车综合性能检测站的维修后质量检验结果进行。3、开具合格证后要认真做好维护检测车辆的台帐记录，下次领用合格证带台帐供管理部门核查。4、严禁虚开合格证和转借、倒卖合格证现象。车辆维修档案管理制度1、档案存放要有序，查找方

11、便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。6、维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名

12、单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。设备管理及维护制度1、设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。2、设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。3、操作工要养成自觉爱护设备的习惯。班前班后认真擦试设备及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁。4、操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。5、对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责。6、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。7、设备保

13、养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。8、设备维修以外修为主，本厂操作人员配合，设备管理员做好维修记录。9、设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或厂领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。10、对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。11、对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。汽车维修人员培训制度1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和

14、基层班组负责人。 2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。 3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。 4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。 5、提取营业收入的（  ）%做为职工培训费用。 6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。 汽车修理厂人员培训制度1、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工会或其它职能部门（人员）负责具体措施落实。2、企业每次组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。3、企业的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展

15、技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。4、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。5、鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。6、坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上岗工作。配件材料管理制度1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。4、材料入

16、库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。汽车修理工安全操作规程1、工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放

17、，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。2、拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。3、废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。4、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。5、用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。6、修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格按修理技术规范精心进行作

18、业和检查调试。7、修竣发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转。严禁车底有人时发动车辆。8、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。9、地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。电工安全操作规程1、工作前应备齐工具并检查是否完好，技术状态是否良好。2、在车上进行电工作业应注意保护汽车漆面光泽、装饰、地毯及座位，并保持车辆的整洁。3、在装有微机（电脑）控制系统的汽车上进行电工作业时，如无必要不要触动电子控制部分的各个接头，以防意外损坏电子元件。4、电瓶充电作业时，要保持室内通风良好。充电时把电瓶盖打

19、开，电解液温度不得超过45。C。5、新电瓶充电时必须遵守两次充足的技术规程。在充电过程中要取出电瓶应先将电源关闭，以免损坏充电机及电瓶。6、进行空调系统作业时，应在通风良好处。排除氟时应缓慢，防止冷冻机油一起冲出，同时不能与明火及炙热金属接触。7、添加处理氟操作时要戴护目镜，谨防氟溅入眼内或溅到皮肤，将皮肤冻伤。8、装氟钢瓶搬运时严防振动、撞击、避免日光暴晒，同时应储放在通风干燥的库房中。钣金工安全操作规程1、工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍工作，并认真检查所用的工具、机具技术状况是否良好，连接是否牢固。2、进行校正作业或适用车身校正台时应正确夹持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉

20、具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。3、使用车床、电焊机时，必须事先检查焊机接地情况，确认无异常情况后，方可按启动程序开动使用。4、电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工作大小选择适当的电流及焊条。电焊作业时，操作者要带面罩及劳动保护用品。5、焊补油箱时，必须放净燃油，彻底清洗确认无残油，敞开油箱盖谨慎施焊。6、氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得在太阳下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气。7、搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地上拖拉。8、进行氧焊点火前，先开乙炔气后开氧气，熄火时先关乙炔气阀，发生回火现象时应迅速卡紧胶管

21、，先关乙炔气阀再关氧气阀。烤漆工安全操作规程（1）进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。（2）在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。（3）喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。（4）严禁在喷漆间内点火吸烟。（5）在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。（6）进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在80。C以上。（7）经常清洁进气滤网，以防止阻塞。（8）供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行一次排水作业。举升机安全操作规程1、举升的车辆不得超过该产品的额定举升重理。2、举升过程中严禁车下和车内有人。3、非使用人员未经允许不得操

22、作本设备。4、当举升机长期停止使用或下班后，应将控制盒电源切断。5、应将车辆较重部件置于短托臂上。6、举升车辆时，将托臂放到被托汽车合适位置后，再分别转动四只橡胶托盘，使四只托盘距车身位置相等，再按上升按钮，当车离地面10cm左右时，应检查托盘位置，并晃动一下车辆，检查是否安全，确信安全后，方可继续工作。7、液压举升上升后，其安全保险锁止手柄必须朝上。空气压缩机安全使用操作规程1、应在安全阀限定压力和规定排气量的条件下使用设备。2、必须保证空压机使用现场环境的清洁和通风，严禁在空气中尘量过高或有腐蚀性和易燃性气体的场合使用。3、空压机严禁断油运行，使用者要经常注意检查机油油位是否正常，要定期更

23、换机油。4、不要使用小于1.5平方毫米而长度大于5米的导线作电源线。5、每日工作结束后，必须旋开储气罐放污阀排出污水，第二日空压机启动前再合上放污阀。6、空压机运转时，当停电或临时停机时，需要重新启动，应将储气罐中的压缩空气排放放完后再开机。平衡机的安全操作规程1、 操作时应严格按使用要求进行，应小心挂放车轮，防止中心轴变形，确保机器正常工作，延长使用寿命。2、 进行平衡时应选择与轮胎中心孔相配的定位中心椎。3、 轮胎装夹必须牢固可靠，防止出现松动现象，作业前必须盖上护罩，方可启动。4、 进行平衡时，应检查和输入所测轮胎轮辋直径、轮辋宽度及测量头至轮胎内侧距离。5、 作业完成后切断电源，及时清

24、理现场，保持设备、环境清洁。保护焊机安全操作规程保护焊机的安全操作规程1、操作人员工作前必须带好手套、防护镜。2、检查焊机是否完好，包括焊机接线是否漏电、无罩等。3、使用时操作者应根据不同的材料选择不同的焊条，应根据零件的形状及厚度，选择焊接形式及相对件的焊接间隙调整不同的电流，但不应过高的调高电流，以免造成焊机电流过大、过载烧坏焊机。4、对于焊接件，焊后工件不容许有假焊、气泡等，不允许含有夹渣，应及时清理焊接件。5、焊接场地应无可燃物体及气体，以免产生爆炸或起火。6、未经总工程师准许，不得焊接有气体的管道及容器等密封装置。7、作业场地应放置灭火器以防万一。8、工作完后应及时关闭电源，清理现场

25、，搞好周边环境，整理好工件。烤漆房的安全操作规程1、烤漆房应由操作责任人负责日常维护与保养2使用烤漆房前先检查烤房内有无杂物和危险品，通风机、仪表、管路、房门等附属设备是否良好，如有故障应预先排除。3凡属易燃易爆等危险品一律不准放入烤漆房内、外。对浸漆产品，必须待漆滤尽方可进。4打开烤漆房门应先通风换气，然后汽车及人才能进入烤漆房内工作。5关闭烤漆房门前要确认里面无人，一切正常方可关门，然后再起动开关进行工作。6烤漆房内外要保持整洁，烤漆房顶、周围严禁堆积物件。烤漆房附近要装消防设备，操作者应熟悉使用方法。7烤漆房内严禁烤衣服及其它物品，严禁冬季任何人进入烤漆房内取暖。8工作场地严禁明火和吸烟

26、以及其它火种。9烤漆房必须按技术规定使用，严禁超温使用。10烤车时必须有一人以上当班，严禁脱离岗位。轮胎拆装机的安全操作规程1、拆装时，轮胎必须放尽余气。2、工作气压应保持在68千帕。 3、所有移动件保持清洁，必要时用汽油清洁，注意润滑，确保拆装器转动灵活。 4、排放汽滤中的积水，确保马达转动皮带松紧适度。 5、安装轮胎时，应在轮胎边上涂上小量润滑油脂或滑石粉，以免断裂轮边。6、拆装时，应注意定位爪不要紧贴钢圈，以免擦掉钢圈油漆。钻床的安全操作规程1、往钻床上吊放工件时要用安全的吊具和方法，注意避免碰伤碰坏设备。工作装卡找正时，不准猛力敲打。 2、严禁在工作台上清砂和矫正弯曲工件，重大工件吊装

27、时，应将摇臂离开工作台，以防碰坏摇臂。在摇臂下降时，要严防钻头与工作相碰。3、钻床转动时，操作者不许擅自离岗，如临时离开应该将钻杆升起，并闭电源，停车后方可离开。 4、在机动进给接近钻透时，应用手动进给，钻头在还未退出工件前不得停车。 5、当钻削时，保险丝盒子如因超负荷自动脱开，必须立即停车查找原因，排除后方可继续工作。6、钻削铸铁工件时，不许加使用冷却水。必须经常提起钻头排屑。 7、禁止用偏刃钻头扩孔。车体矫正架的安全操作规程1、用前应检查各举升架系统中的油缸、油管、气液泵的性能，确保各部件性能良好，检查牵引系统中油缸、油管、气液泵的性能，保证各部件性能完好。2、举升架配套的气液泵的气源压力

28、不允许超过规定大气压。3、工作台升高至某一位置停止，一定使机械自锁装置的棘齿有效地顶在固定齿条上。 4、举升架装置下降前，应先将机械自锁装置脱开。 5、牵引装置与工作台的联接一定要牢固可靠，在第次拉拨羊应进行检查。6、拉拨羊应检查链条，以确保链条完好无损。 7、拉拨前，夹钳务必将车可靠夹紧。8、链条、夹具和夹持部件的联接一定要可靠。 9、矫正操作过程中，立柱扣及链条受力方向严禁站人，以确保安全。 10、有关操作使用的详细步骤应严格遵循仪器设备“使用说明书”的规定。氮气机的安全操作规程1、连接气源，氮气输出口与轮胎相连2、连接电源，打开按钮开关，设备开始制造氮气3、按操作步骤进行抽真空，加注氮气

29、4、完成作业后清洁机体外表并关掉电源。砂轮机的安全操作规程1、砂轮只限于磨刀具、不得磨笨重的物料或薄铁板以及软质材料(铝、铜等)和木质品。2、要根据工件材料正确选择砂轮，氧化铝砂轮用于磨削普通钢料。碳化硅砂轮用于磨削硬质合金等很硬的材料。3、砂轮必须戴好砂轮罩，托架距砂轮不得超过5mm。运转前应检查护罩安装得是否有松动或歪斜，砂轮是否有裂纹等，如发现存在上述不安全的现象，不得开动砂轮机，及时请指导教师进行处理。4、新砂轮片在更换前应检查是否有裂纹，更换后需经10分钟空转后方可使用。在使用过程中要经常检查砂轮片是否有裂纹、异常声音、摇摆、跳动等现象，如果发现应立即停车报告指导教师进行处理。5、凡

30、使用者要戴防护镜，不得正对砂轮，而应站在侧面。禁止两人同在一个砂轮上磨削。6、砂轮机起动后，需待砂轮空转适当时间运转平稳后，方可进行磨削，压力不可过大或用力过猛。砂轮的三面(两侧及圆周)不得同时磨削工件。切勿使工件突然冲击砂轮和用过大磨削量，以免砂轮碎裂。7、使用后必须拉闸，打扫现场，保持工作场所清洁。汽车维修用户设诉处理制度为加强质量管理，完善内部质量保证体系，保证与用户之间质量信息反馈与沟通，特制订本制度。一、 用户投诉是我厂质量管理体系链条中重要的一环，分管质量的副厂长为接受、处理用户投诉的第一责任人。二、 设置用户投诉授理员，专门负责用户投诉电话（函件）的接听、汇集、整理、上报、回复工

31、作。三、 设置为用户投诉专用电话，并向用户公布运管部门监督电话，确保用户投诉通道畅通。四、 用户投诉处理程序：1、 用户投诉管理员接受用户投诉后，做好投诉记录、整理、汇总工作，并及时上报主管领导。2、 主管领导接到投诉报告后，应及时进行处理，一般投诉不超过1小时，重要投诉不超过4小时，特别重要投诉不超过8小时给用户做出回答。3、 对用户投诉处理完毕后，质检员应对用户投诉写出书面小结报主管领导并存档。4、 对用户投诉涉及的人和事，按我厂质量管理制度及有关制度规定予以处理，对于重大投诉还追究管理领导责任。五、做好用户的解释和善后处理工作。车辆返修管理制度一、 厂内返工的定义：维修班组确认完工但未交

32、付客户之前，对维修部位故障进行第二次或更多次施工处理。二、 厂外返修的定义：车辆维修后交付客户之后，客户发现车辆依然存在和送修时相同的故障，保养后出现漏油或维修不当，造成其他故障再次进站的车辆三、 厂内返修的判定：质检员 厂外返修的判定：服务顾问或技术总监四、 厂内外返修根据公司实际情况分为A、B、C三类 A类：属非技术难度，因工作责任心不强，服务意识不足，开厂内返修单。班组同一问题发现3次扣除班组长200元，维修个人出现同一问题3次者扣除150元 B类：属工作责任心不足，服务意识不强，导致维修时间长、维修质量差而引起客户抱怨满意度分下降的。维修个人扣除200元以上罚款。 C类：属团队意识不强

33、，诚信度不够，影响面较大，对所在班组每人扣除100元。每季度无返修班组奖励400元五、 返修损失：维修成本 = 班组长10% + 维修人员90%维修属班组长一人时，承担100%六、 返修通报：内/外返修当日下班17:00由质检员通报，说明返修原因，维修个人点名批评，并作书面检讨。A类1、车辆维修时未安装四件套2、工具、抹布、旧件等杂物遗留在车内3、维修时需移开车主物品的，完工后未作还原4、班组未自检、工单、报修未按规定签名的5、油水液面未按规定加注6、电瓶接线柱松动，清洁不干净7、保养后或更换四门两盖后，润滑不良8、非修理音响、空调的，在施工中使用9、修理后，内饰、座椅、方向盘、变速杆、钥匙、

34、各类油尺盖、门拉手等有油污未处理10、更换油液或水，有油渍或水渍沾污车辆零部件未作清理11、各类油盖、诊断座盖未装复到位12、保养后，车内功能开关不良，轮胎扎钉子未作书面提醒13、更换破碎的玻璃后，碎玻璃未清理干净14、抛光打蜡后未作清洁，蜡粉飞溅到其它部位B类1、 少报、少做维修项目和漏装零部件2、 班组作业前，未对车身破损登记检验造成争议的3、 保养后，故障灯或保养灯未清除4、 保养后，灯光不全或接触不良（用可手拍亮的），更换大灯后光照位置偏差的5、 保养后，轮胎气压不符合厂家规定6、 保养后，雨刮器工作不良（刮不干净、不喷水、异响、失效）7、 维修后各类管路卡口安装不到位8、 更换电瓶或

35、系统断电后，时间未调整9、 空调维修后，气嘴盖未安装或缺少10、少装漏装螺丝、垫片，主要部位螺丝未按规定力矩紧固11、总成修理或钣金翻新、整车排线、仪表台拆装、线路包扎、插件脱落未按标准工艺修理，导致公司损失客户抱怨的12、换件或修复位置校正不准，安装位置缝隙不对称超标13、换挡风玻璃后，A柱或C柱出现胶水外现，换四门玻璃或升降器出现异响，门板安装不良或脏污14、修理或更换后尾灯、后挡板、后箱盖、后翼子板，出现后备箱漏水的15、油漆作业后，出现流泪、桔皮、麻点、起泡、色差过大16、油漆覆盖面不够，漏喷现象17、油漆作业后，油漆飞溅到其他未作业部位，未作有效清理18、油漆表面凹凸不平，打蜡后，雨

36、刮喷嘴不通，缝道内存在蜡粉19、根据工单故障未排除，又造成新的问题未解决20、喷漆班组同一部位出现二次作业者C类1、 机电与钣金出现分不清责任的返修，各工种均按厂内返修处理2、 检验员确认厂内返修后，维修班组或组员未及时进行处理，与检验员发生争执的3、 因转向系统、制动系统、传动轴螺丝、放油螺丝、轮胎螺丝等安全件拧紧力矩不够，造成或未造成客户发生交通意外的4、 有意虚报项目，造成客户流失或抱怨的5、 没有工单或未经主管同意擅自维修的，客户自带零件而服务顾问不知情的6、 在维修过程中，违章操作造成损失的客户回访制度为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户提供优质、满意的服务，特制定客户回访

37、制度。1、回访工作安排专人负责，专职回访员.2、回访对象：所有与修理厂（服务站）发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。3、回访时限的要求：（1）在修理厂（服务站）做过有偿修理后10日内。（2）在修理厂（服务站）做过保用服务后10日内。（3）在修理厂（服务站）进行登记后10日内。4、回访的内容：（1）自我介绍（2）了解车况（3）解释说明（4）询问服务信息（5）告别客户。5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实责任人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结

38、果，最后得到客户满意。6、回访员要将回访的情况录入微机，实现回访微机化管理。安全生产管理机构职责一、贯彻执行安全生产的法律、法规、规章和有关国家标准、行业标准，参与本单位安全生产决策。二、组织制定并督促从业人员执行安全生产责任制、规章制度和安全操作规程。三、开展安全生产检查，查处本单位从业人员不安全行为、物的不安全状态和安全管理问题。制止和查处违章指挥、违章作业、违反劳动纪律的行为。四、发现安全事故隐患，督促有关部门和人员及时整改，并报告本单位负责人。五、定期开展安全生产宣传、教育和培训，推广安全生产先进技术和经验。六、参与本单位生产工艺、技术、设备的安全性能检测及事故预防措施的制定。七、参与

39、本单位新建、改建、扩建工程项目安全设施的审查，督促劳动防护用品的发放、使用。八、组织本单位应急预案的制定及演练。九、负责事故统计、分析，参加事故调查，对造成伤亡事故的责任人提出处理意见。十、综合分析企业安全生产中的突出问题，及时向本单位负责人汇报，并会同有关部门提出改进意见。十一、法律、法规、规章规定的其他安全生产工作。主要负责人安全生产职责一、建立、健全并组织落实安全生产责任制。二、组织制定并监督落实安全生产规章制度和安全操作规程。三、保证安全生产投入的有效实施和安全生产费用的提取使用。四、组织检查安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患。五、组织制定并实施生产安全事故应急救援预案。六、及时、

40、如实报告生产安全事故，组织事故抢险，配合生产安全事故调查，在事故调查处理期间不得擅离职守。七、向职工大会、职工代表大会、股东会或者股东大会报告安全生产情况，接受工会、从业人员、股东对安全生产工作的监督。八、法律、法规、规章规定的其他责任。专职安全生产管理员职责一、贯彻执行国家有关安全生产政策法规，加强对企业安全管理工作的调查研究，当好领导的助手和参谋。二、负责制订各类安全生产管理制度、安全操作规程，并检查落实情况。三、编制、审查安全技术措施计划，并检查执行情况。督促和检查新工人“三级”安全教育情况，工人生产工种调换时必须通知有关部门做好必要的安全技术教育。督促与检查个人防护用品的正确发放和合理

41、使用。四、定期或不定期进行安全工作检查，开展专业性、季节性与节假日的安全工作检查，对检查出的事故隐患督促及时整改。做好防尘、防毒、防暑、降温、防寒、保暖等工作。督促与检查危险物品的安全管理和使用。认真做好安全台帐资料记录和归档。五、负责事故的调查、分析、上报等工作，认真执行“四不放过”原则，会同有关部门对事故进行妥善处理。六、编制本单位事故应急预案和组织演练，负责事故抢救工作。七、组织员工安全生产培训和开展各类安全生产活动。八、负责各类安全装置、防护器具和消防器材的管理。九、参与单位新建、改建、扩建工程设计和设备改造以及工艺条件变动方案的审查工作。十、负责安全作业票证的审核，检查具体落实情况。

42、员工安全生产职责一、遵守本单位的安全生产规章制度和安全操作规程，服从管理，杜绝违章指挥、违章作业、违反劳动纪律的行为。二、认真执行交接班制度，保证本岗位工作地点和设备工具的安全、整洁，不随便拆除安全防护装置，不使用自己不该使用的机械和设备。三、自觉并正确佩戴劳动防护用品，妥善保管和正确使用各种防护器具和灭火器材。四、积极参加安全生产知识教育和安全生产技能培训，提高安全操作技术水平。五、不得擅自私拉乱接电线，不得擅自动用明火。六、及时报告、处理事故隐患，积极参加事故抢救工作。七、批评、检举、拒绝违章指挥、违章操作、违反劳动纪律行为。八、法律法规规定的其他义务。安全生产工作例会制度为定期研究本厂安

43、全生产工作，切实加强安全生产管理，特制定本制度：1、 例会名称和参加人员7、 企业安全生产会议由安全办负责，全体从业人员参加；8、 企业安全生产领导小组会议由领导小组全体人员参加；根据会议研究内容，可指定相关人员出席，或扩大会议请车间主任出席；（三）车间班组例会由车间主任班组长召集，车间班组全体成员参加；（四）会议应设置签到文件和进行文字记录。二、例会时间规定（一）企业安全生产会议每季度至少1次，领导小组例会每月一次，全年不可少于12次。车间班组晨会每天召开1次；（二）遇有重大安全任务或特殊情况，由安全管理部门提请企业负责人同意临时召开。三、企业安全生产和领导小组例会内容（一）传达和学习贯彻上

44、级有关安全生产法律法规、规章和会议精神。（二）研究和制订落实年度安全生产管理目标和考核指标办法。（三）分析和研究本企业安全生产和管理现状，分析和通报不安全因素，制定和落实应急防范措施。（四）听取安全生产管理部门负责人的工作汇报，部署阶段性安全生产工作。（五）落实责任制和应急救援措施。四、车间班组会议内容（一）加强从业人员安全意识教育和操作技能知识培训；（二）分析机器设备和安全设施安全技能，生产场所安全环境；（三）点评从业人员“三违”行为并予以矫正，分析原因和应急措施；（四）事故应急处置与现场救护；（五）典型案例分析。安全生产培训教育制度一、新入厂人员（包括新工人、合同工、临时工、外包工、培训实

45、习生等）均要进行厂级、车间级、班组级三级安全生产教育，经考试合格后才能上岗作业。二、厂内调动（包括车间内调动）及脱岗半年以上的职工，必须对其再进行车间级或班组级安全生产教育，然后进行岗位考试。成绩记入本人“安全生产培训”档案内，合格者方准上岗作业。三、进入企业参观、学习的人员，接待部门负责对其进行安全注意事项教育，并指派专人负责带队。四、各级领导和各部门要对职工进行经常性的安全生产思想、技术和遵章守纪教育，增强职工的安全生产意识和法制观念，并要定期研究职工安全生产教育问题。五、利用各种形式定期开展对职工的职业安全卫生教育培训活动。六、各单位应定期开展安全生产活动，班组安全生产活动每周一次（即安

46、全生产活动日）。七、在大修或重点项目检修，以及重大危险性作业（含重点施工项目）时，安全技术部门应督促指导各检修（施工）单位进行检修（施工）前的安全生产教育。八、职工违章及重大事故责任者和工伤人员复工，应由所属单位领导或安全技术部门进行安全生产教育，并将内容记入本人“安全生产培训”档案。九、特种作业人员必须按国家的规定要求，由安监部门进行安全技术培训考核合格，取得特种作业证后，方可从事特种作业。十、特种作业人员必须按国家规定限期进行复审，复审合格后，方可继续从事特种作业。十一、新工艺、新技术、新设备、新材料、新产品投放时，要按新的安全操作规程，对岗位作业人员和有关人员进行专项教育，考试合格后，方

47、能进行独立作业。十二、发生事故后，企业主管部门要组织有关人员进行现场教育，吸取事故教训，防止类似事故重复发生。安全生产检查制度一、车间班组长和车间主任、安全员负责每天上班后，检查安全生产操作规程的执行情况及劳动纪律，对事故苗头和违章作业的现象及时纠正、制止和教育并提出防范措施。同时，检查机械、电器设备等安全防护设施是否完好。二、企业安全生产管理人员应结合日常生产情况，对重点的车间部位，每天要巡回检查，作好记录，及时消除事故，确保安全生产。三、分管安全厂长，每年12次组织有关部门和人员，进行全厂性的安全生产大检查。四、各车间主任（安全员），每月4次组织本车间有关人员对所管范围进行安全生产检查，发

48、现问题提出整改和方案，及时汇报厂（公司）部组织落实按期实施。五、企业安全管理机构，要不定期地组织专业性、季节性、节假日前后等专项安全生产检查。六、安全生产检查实行“边检查，边整改”的原则，对于检查出来的问题必须做到“条条有着落，件件有交代”，并且及时地总结和推广先进经验。事故隐患整改制度一、巡查、检查出的安全隐患应尽快整改，及时消除。二、不能尽快整改的安全隐患，被检查班组接到限期整改通知书后制定方案，在规定期限内完成整改并写出整改报告。三、接到限期整改通知书后，逾期未整改或整改不合格的要追究相关人员的责任。四、安全隐患未消除之前，车间班组应当落实防范措施，加大防范力度，确保不出事故。五、隐患不

49、能及时消除，不能确保安全的，应立即停止使用。六、车间班组无能力解决的重大安全隐患，要提出解决方案，及时报告单位负责人。七、实行安全隐患举报制度，鼓励员工举报安全隐患。整改不彻底而发生安全生产责任事故的，实行责任倒查，依照规定严肃处理。用电安全管理制度一、必须配备经安监部门培训合格的专业电工，电工作业做到持证上岗。二、禁止使用无厂家、无生产许可证、无产品质量检验合格证及国家明令淘汰的电气设备。三、必须对供电设备、用电设备的金属外壳进行接地保护，接地装置的电阻值必须符合规定要求。四、必须给专业电工配备合格的绝缘鞋、绝缘手套、安全帽、安全带等安全防护用品。五、向当地供电部门申请办理自备柴油（汽油）发

50、电机，自备电源要装“双头四极”闸刀；严禁以流动方式给其他电网供电用户提供临时备用电源。六、必须在电源或分路部位安装漏电保护器，电线应套非燃管保护，熔丝不得用铁丝、铜丝代替。七、严禁在电热器具的安全距离内摆设易燃、易爆物品。八、严禁湿手接触带电开关、拔插电源插头及更换电气元件和灯泡等。生产安全事故的报告和调查处理制度一、操作者发现在生产中发生事故，应积极采取必要的措施，防止事态的扩大，并保护好现场，不得隐瞒和故意拖延，立即向企业主要领导和安全生产管理机构报告。二、企业负责人、值班人员、安全员接到事故报告后，应及时赶到事故现场进行处理，对发生或有可能发生危急情况的，迅速启动事故应急救援预案。三、企

51、业负责人对发生需向有关部门报告的生产安全事故，必须在1小时内，以公司名义报告安监等有关部门。 四、发生重伤、死亡事故，派专人保护事故现场，并迅速采取必要的措施抢救人员和财产，防止事故扩大。需要移动现场部分物体时，必须做出标志，绘制事故现场图、照相、录像，并详细说明。 五、清理事故现场时，要事先经事故调查组或安监部门同意。 六、发生轻伤事故要进行现场照相，经安监部门同意，由企业领导牵头组成事故调查组，调查分析事故原因，划分责任提出处理意见，制定和落实整改措施，按规定填报“伤亡事故登记表”，并对干部职工进行教育。 七、企业事故调查组成员应符合下列条件： （一）具有事故调查所需要的某一方面专长； （

52、二）与所发生事故没有直接利害关系。 八、发生事故要按照“四不放过”的原则进行处理。“四不放过”的原则是：事故原因没有查清不放过；事故责任者没有受到严肃处理不放过；广大职工群众没有受到教育不放过；预防事故重复发生的防范措施没有落实不放过。并按照事故的性质和造成的损失危害程度，根据规定对有关责任人员进行处罚。 九、发生事故，必须按照企业各级安全生产职责的规定，分清事故的直接责任、领导责任和主要责任。 十、对因玩忽职守、违章指挥、违章作业、违反安全规章制度以及工作不负责任等行为而造成的事故，视情况按规定追究责任，并按照“安全生产奖惩制度“规定给予经济处罚、行政处分。 十一、事故查清后，应及时拟定改进

53、措施，提出对事故责任者的处理意见，填写“职工伤亡事故报告表”报送安监部门。 十二、事故处理结案后，公开宣布处理结果。 十三、安全生产管理机构建立事故管理档案，其内容应包括事故现场记录、照片、鉴定材料、事故教育、改进措施等资料。 十四、安全生产管理机构定期进行事故的统计分析，并及时上报有关部门。 安全生产奖惩制度一、 认真执行安全生产方针、政策、法规和规定，在安全生产工作中做出显著成绩，年终评为安全生产先进单位和先进个人，给予表彰和奖励。二、 对在安全管理、安全技术、工业卫生等方面提出合理化建议，取得显著成绩者，除年终可评安全生产先进个人给予奖励外，还可按公司合理化建议奖规定给予奖励。三、 对积

54、极改善劳动条件，及时排除事故隐患，主动整改，有效地防止重大事故的发生或使公司财产免受重大损失者，给予表彰和奖励。四、 对分公司、职能部门各个安全生产责任承包单位，年内实现安全目标，全年无事故，安全管理成绩显著者，给予表彰和奖励。五、 对敢于抵制违章指挥、制止违章作业，防止工伤事故发生或使财产受损失者，给予表彰和奖励。六、 发生死亡事故，要对责任单位、责任者从重处罚。七、 发生重伤事故，要对责任单位、责任者酌情给予较重的处罚。八、 发生轻伤事故，要对责任单位、责任者酌情给予处罚。九、 对于重大未遂事故，要对责任单位、责任者酌情给予处罚。十、 对在生产作业中，不按规定穿戴好防护用品的工人和技术人员，酌情给予处罚和批评教育。十一、 在生产作业中，未按本工种操作规程操作或无证操作设备仪器的工人和技术人员，酌情给予处罚和批评教育。十二、 对工房内安全通道不畅通的负责单位，酌情给予处罚和批评教育。十三、除上述情况外，对其它违反安全生产规定的，可参照上述规定酌情处罚。十四、各种生产设备、仪器、仪表和生产场地的防护装置、保险装置、指示信号装置要齐全、有效、可靠，对不符合要求的负责单位酌情给予