某咨询培训经典实用课件高绩效运营管理培训之质量流程

1、高绩效运营管理培训之高绩效运营管理培训之质量流程控制图质量流程控制图机密和专有未经麦肯锡许可，任何对此资料的使用严格禁止2011年6月|McKinsey & Company1 目标目标解释波动和统计过程控制指什么解释波动和统计过程控制指什么示范控制图的系统使用方法示范控制图的系统使用方法练习在车间使用控制图练习在车间使用控制图解释如何运用控制图满足顾客需求解释如何运用控制图满足顾客需求资料来源：麦肯锡|McKinsey & Company2 内容内容理解波动理解波动什么是统计过程控制 (SPC) 控制图介绍|McKinsey & Company3 相互搜集数据相互搜集数

2、据点所反映出的点所反映出的不同不同偏离偏离: :实际表现与目实际表现与目标的差异标的差异波动波动: :相互搜集数据点所反相互搜集数据点所反映出的不同映出的不同波动是在实际表现中反映出的不同波动是在实际表现中反映出的不同资料来源：麦肯锡|McKinsey & Company4 提高准确度提高准确度 ( (缩小离目标的偏差缩小离目标的偏差) )提高精确度提高精确度 ( (减少波动减少波动) )“中标并且波动最小中标并且波动最小” 1 是任何工序的目标是任何工序的目标资料来源：麦肯锡1 Genichi Taguchi博士, 1960年9月|McKinsey & Company5 发生

3、发生总是发生由设计、输入和工序操作造成仅在非“内部环境”对工序造成影响时可能短暂或持久内部环境原因内部环境原因外部环境原因外部环境原因发现发现不可能对某个数据点详细说明原因由控制图发出信号改进工序改进工序PDCA循环在输入、工序或操作方面有明确的变化在发现问题后尽快进行根本原因分析责任和处理责任和处理由管理层驱动组织各级均有责任，但任何改进工作由一线员工驱动波动产生的原因可能是内部的或是外部的波动产生的原因可能是内部的或是外部的资料来源：麦肯锡|McKinsey & Company6 变化大变化大难以预测将来的情况难以预测将来的情况有外部环境因素有外部环境因素持续并稳定持续并稳定分布可

4、预测分布可预测只有内部环境因素只有内部环境因素产品尺寸每种尺寸的频率时间产品尺寸每种尺寸的频率时间如果只有内部环境变化，一个工序应是稳定、可预测并受控的如果只有内部环境变化，一个工序应是稳定、可预测并受控的资料来源：麦肯锡|McKinsey & Company7 内容内容理解波动什么是统计过程控制 (SPC) SPC的历史的历史什么是SPC控制图介绍|McKinsey & Company8 以检验为导向的质量控制和以过程控制为导向的质量控制以检验为导向的质量控制和以过程控制为导向的质量控制检验为导向的质量检验为导向的质量控制控制过程控制为导向的过程控制为导向的质量控制质量控制特

5、点特点应用应用产生于工业化大生产检验员和操作工的分工检验是作为质量控制的主要手段反应延迟,一般等批量完成后发现问题难以进行有效的原因分析目的提高产品质量,减低单位成本及时作出预警信息统计工具的应用有效部位设立控制点,而非在最后进行控制大部分公司采用50年代起在日本的一些公司使用现在欧美和日本的一些公司使用越来越多的企业开始考虑采用此方法资料来源：麦肯锡|McKinsey & Company9 为了缩小业绩差异，美国公司从为了缩小业绩差异，美国公司从1980年代开始接受统计过程控制年代开始接受统计过程控制1981福特汽车公司福特汽车公司第一个使用统计质量控制的美国公司很多日本公司在很多日

6、本公司在1980年代做得比美国竞争者好年代做得比美国竞争者好美国公司急于通过成本降低和质量改进获得竞争优势美国公司急于通过成本降低和质量改进获得竞争优势摩托罗拉，通用电气和福特等在运用统计质量控制方面获得了摩托罗拉，通用电气和福特等在运用统计质量控制方面获得了成功成功1931Dr. W Shewhart发展了统计质量控制理论1945Dr. W Deming (戴明)在他两个月的访问中介绍了统计质量控制1950s-60sDr Kaoru Ishikawa更新了全面质量管理并发展了7种统计工具在美国在美国在日本在日本在美国和其他国家在美国和其他国家1970-1988，美国消费电美国消费电子产品市场

7、份额从子产品市场份额从100%降到降到 5%资料来源：麦肯锡|McKinsey & Company10 内容内容理解波动什么是统计过程控制 (SPC) SPC的历史什么是什么是SPC控制图介绍|McKinsey & Company11 统计统计 基于概率的决策方法。过程过程 -所有重复性的工作或步骤。控制控制 -监控工序运行。 基于与“t test”假设检验相同的概念进行分析，能够使我们在出现的问题影响到输出结果之前，就作出有关工序失控的决定、采取行动、解决问题当处于稳定状态的工序偏差当处于稳定状态的工序偏差,已已经被经被外界外界某种原因所影某种原因所影响时，响时，SPC发出信

8、号。发出信号。当过程失控时，SPC将发出信号，你的任务是找出失控的原因，然后进行修正，确保问题不再发生。什么是：统计过程控制（什么是：统计过程控制（SPC）|McKinsey & Company12 10987654321054321X=2.7003.0SL=4.473-3.0SL=0.9270分离出分离出特殊原因偏差和普通原因偏差特殊原因偏差和普通原因偏差.循环反馈过程，循环反馈过程， 以确定为了以确定为了 控制偏差控制偏差 和中心偏移和中心偏移 需要采取的行动需要采取的行动. 反映反映过程的历史情况过程的历史情况, 使过程负责人能够看到使过程负责人能够看到, 材料材料/操作者操作者

9、/工具等方面的变工具等方面的变化随着时间对过程产生的影响化随着时间对过程产生的影响.KPIV 或或 KPOV时间时间KPIV 或或 KPOV 随时间的变化图随时间的变化图统计过程控制（统计过程控制（SPC）分离普通原因和特殊原因的偏差）分离普通原因和特殊原因的偏差|McKinsey & Company13 统计过程控制是一种优化哲学，需使用一系列统计质量控制工具统计过程控制是一种优化哲学，需使用一系列统计质量控制工具质量控制工具质量控制工具统计工具统计工具统计过程控制统计过程控制资料来源：麦肯锡控制图流程图检查表 帕累托图鱼骨图直方图散布图抽样方案制程能力度量能力分析田口方法|McKi

10、nsey & Company14 内容内容理解波动什么是统计过程控制 (SPC) 控制图介绍什么是控制图什么是控制图控制图的系统使用方法运用控制图满足顾客需求|McKinsey & Company15 一张控制图是运行图、控制线和中心线的结合体一张控制图是运行图、控制线和中心线的结合体时间时间+ += =时间时间表现表现下限上限运行图运行图控制线和中心线控制线和中心线控制图控制图下限上限中心线表现表现资料来源：麦肯锡|McKinsey & Company16 提供对工序的实时控制并为讨论工序表现提供一种共同语言提供对工序的实时控制并为讨论工序表现提供一种共同语言作为一种

11、监控系统，在需要对外部环境原因变化作出反应时提出预警以及时采取补救办法弥补损失作为一种监控系统，在需要对外部环境原因变化作出反应时提出预警以及时采取补救办法弥补损失控制图举例控制图举例通常它是手工绘制、靠近工序以便迅速对工序发生的异常情况作出反应由专人负责把数据填入表中小组共同努力通过寻找根本原因制定对策消除外部环境原因控制图在车间广泛运用，以监控工序表现控制图在车间广泛运用，以监控工序表现举例资料来源：麦肯锡|McKinsey & Company17 内容内容理解波动什么是统计过程控制 (SPC) 控制图介绍什么是控制图控制图的系统使用方法控制图的系统使用方法运用控制图满足顾客需求|

12、McKinsey & Company18 寻找根本原寻找根本原因的对策因的对策数据收集数据收集更新控制更新控制界限界限选择图表选择图表轨迹测试和规格界轨迹测试和规格界限设定限设定数据收集和制图数据收集和制图分六步实施控制图分六步实施控制图了解数据类型确定子数据群的规模设计适用的图表收集数据计算控制界限将数据填入图中收集数据并绘制根据规则决定是否采用统计控制根本原因分析消除可归属原因通过PDSA周期减少共同原因的变化收集数据并绘制于图表中新图形建立后应立即计算新的控制界限将新的控制界限加入图表资料来源：麦肯锡|McKinsey & Company19 依据四项指标选择适当的控制图

13、依据四项指标选择适当的控制图数据类型数据类型子数据群规模子数据群规模变量子数据群规模的一致性变量子数据群规模的一致性缺陷或缺陷数量缺陷或缺陷数量根据具体情况选择适当的控制图根据具体情况选择适当的控制图资料来源：麦肯锡|McKinsey & Company20 10.8 秒10.9 秒11.2 秒11.0 秒11.1 秒数据数据说明说明举例举例属性反映某些特性、特征或条件的表现的信息计数，百分比变量一些特征的度量标准长度（毫米），时间（秒）属性变量在2001年世界田径锦标赛女子100米决赛中，有3名运动员的成绩低于11.00秒变量数据能比属性数据提供更多的信息变量数据能比属性数据提供更多

14、的信息资料来源：麦肯锡|McKinsey & Company21 存在两种控制图表类型:用于监控连续变量值X，如:一个直径或消费者满意度评分。 用于监控离散变量值X，如:合格产品/次品数量，或存货水平。 为了选择合适的控制图监控你的过程，首先要决定重要的过程变量为了选择合适的控制图监控你的过程，首先要决定重要的过程变量(X)是连续的是连续的还是离散的还是离散的如何选择正确的控制图表类型如何选择正确的控制图表类型|McKinsey & Company22 内容内容理解波动什么是统计过程控制（SPC） 控制图介绍什么是控制图控制图的系统使用方法运用控制图满足顾客需求运用控制图满足顾

15、客需求|McKinsey & Company23 过程控制应该满足客户要求过程控制应该满足客户要求控制控制上限上限控制控制下限下限中心线中心线规格规格上限上限1规格规格下限下限1控制界限反映过控制界限反映过程的要求程的要求规格界限反映客规格界限反映客户的要求户的要求业绩的分布业绩的分布为了满足客户要求，所有的数据为了满足客户要求，所有的数据（见数据分布见数据分布）应该落在规格界限之内应该落在规格界限之内过程控制界限决定将出现何种分布过程控制界限决定将出现何种分布为确保过程满足客户要求，控制界限应该在规格界限之内为确保过程满足客户要求，控制界限应该在规格界限之内资料来源：麦肯锡1 USL

16、-规格上限 LSL-规格下限|McKinsey & Company24 传统的合规方法传统的合规方法在“优良”和“不佳”之间阶跃变化若产品落在规格界限内，则认为损失为零规格下限规格上限田口田口损失函数损失函数 越远离中心线则损失将沿着抛物线增大。说明只要产品不在某一规格的中间，就可以改善优良优良（在规格方面）不佳不佳不佳不佳最佳最佳一一般般一一般般不佳不佳不佳不佳差差差差中心线即使分布落在客户规格范围之内，仍应力图实现最佳业绩即使分布落在客户规格范围之内，仍应力图实现最佳业绩从从到到 资料来源：麦肯锡1 USL-规格上限 LSL-规格下限|McKinsey & Company2

17、5 在控制图中，通过减少波动过程对中来最大程度地满足客户要求在控制图中，通过减少波动过程对中来最大程度地满足客户要求田口损失函数柱状图总损失目标目标过程对中过程对中过程在控制之中分布区间较小（控制界限间隔小）通过系统调整使中心线发生移动控制上限控制上限控制下限控制下限中心线中心线规格下限规格下限规格上限规格上限减少变化减少变化过程在控制之中控制界限很大减少共同原因引起的变化是工作重点资料来源：Dr Genichi Taguchi, 1960|McKinsey & Company26 控制图表可以在测量和分析阶段用于跟踪过程的变化，分析显著的变化并记录。控制图表可以在测量和分析阶段用于跟

18、踪过程的变化，分析显著的变化并记录。0Subgroup501004748495051525354Sample Mean5151522 21121121211X=50.003.0SL=52.63-3.0SL=47.3701234Sample StDev2S=1.8423.0SL=3.849-3.0SL=0.00E+00Xbar/S Chart for two控制图的使用控制图的使用控制图在控制过程中用于保持改进的结果。用图进行监控并记录输入变量(X),分析X的变化并进行控制|McKinsey & Company27 与随每次观测而变化的极限相比，控制图最好使用历史的稳定过程的极限。历史极

19、限 决定了所“期望”的数据范围或“零假设（H0） ”。（使用Minita中的历史设置值） 改变控制限范围，当： 一个过程有了改变，且此改变被认为具有统计显著性时（即 Ha）。 当完成了一个规定的实际过程改变。 不断变化的控制限不断变化的控制限|McKinsey & Company28 控制图说明控制图说明对图表的解释与说明是在确定过程能力之前，是以持续进行的过程控对图表的解释与说明是在确定过程能力之前，是以持续进行的过程控制为基础制为基础首先解释Sigma图表。在初始能力分析期间，如果你能够识别那些造成“ 失控”情况的特殊原因偏差，那么，在计算控制极限范围时，可以将这些数据点删除。|M

20、cKinsey & Company29 这个图表代表一个可预测的过程，在该过程中偏差仅受随机偏差的支配。图中各点的上下跳动是不可预测的，但是它们都趋向于围绕着中心线（然而，不是非常接近）并且保持在控制极限范围之内。这种型态是任何控制图的目标，它不一定表明过程的最佳能力，也不一定表明工序能满足规格要求，但是，它显示该工序是稳定的。0Subgroup51015202547484950515253Sample MeanX=50.003.0SL=52.45-3.0SL=47.5501234Sample StDevS=1.5073.0SL=3.414-3.0SL=0.00E+00Xbar/S C

21、hart for sd5一般过程偏差一般过程偏差“乏味乏味”|McKinsey & Company30 在偶然情况下，某个因素进入过程并引起一个突发性的短暂改变。这个原因可在XBar图中表现为失控的一束点集，而S图通常并不会因为这些移动点而受到影响。一些典型原因一些典型原因： 引入了一批不合规格的 材料 测量系统的暂时间的偏移 不同的检验员 不同类型的工具特定原因改变特定原因改变“ 发生了什么？发生了什么？”|McKinsey & Company31 0Subgroup5101520254647484950515253Sample Mean111X=50.003.0SL=52.

22、25-3.0SL=47.7501234Sample StDev11S=1.3823.0SL=3.132-3.0SL=0.00E+00Xbar/S Chart for repmstd有时过程会产生异常现象，其结果是偶有时过程会产生异常现象，其结果是偶然出现一些然出现一些“奇异点奇异点”，它们很明显并，它们很明显并不属于基本过程分布的一部分。一个异不属于基本过程分布的一部分。一个异常点产生过后，该过程恢复正常状态，常点产生过后，该过程恢复正常状态，直到下一个异常点出现。直到下一个异常点出现。 奇异点奇异点奇异点奇异点奇异点奇异点过程之外过程之外一些典型原因一些典型原因： 测量中产生的错误 置于一堆的底层（或顶层）的原 材料